i LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp là cột mốc đánh dấu kết quả học tập cuối cùng của sinh viên, là thành phẩm thể hiện sự tâm huyết, sự nỗ lực của sinh viên cũng như những kiến thức chắt lọc được trong những năm học qua. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực rất lớn của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ, động viên từ nhiều phía. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản và chuyên môn. Trân trong gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị trong Công ty TNHH Du lịch Sao Biển đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu để em có thể hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Phạm Thị Thanh Bình đã nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Em cũng xin gửi đến gia đình và bạn bè lòng biết ơn vô hạn vì đã luôn bên cạnh em trong suốt những năm học vừa qua, là chỗ dựa vững chắc cho em để em có được thành quả như ngày hôm nay. Trân trọng cảm ơn. ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 4 1.1. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành 4 1.1.1. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 4 1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 4 1.1.3. Phân loại kinh doanh lữ hành 5 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành 7 1.1.5. Dịch vụ trung gian 7 1.1.6. Chương trình du lịch 8 1.1.7. Các sản phẩm khác 9 1.2. Những vấn đề cơ bản về chương trình du lịch 9 1.2.1. Định nghĩa chương trình du lịch 9 1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch 9 1.3. Những vấn đề về quản lý chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành 10 1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 10 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch 12 1.3.2.1. Nhóm các yếu tố bên trong ( Con người và dịch vụ) 12 1.3.2.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 13 1.4. Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 16 1.4.1. Tiêu chuẩn tiện lợi 16 1.4.2. Tiêu chuẩn tiện nghi 16 1.4.3. Tiêu chuẩn vệ sinh 17 1.4.4. Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo 17 iii 1.4.5. Tiêu chuẩn an toàn 18 1.5. Quản lý chất lượng chương trình du lịch 18 1.5.1. Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng 19 1.5.2. Phương pháp đánh giá chất lượng 20 1.5.3. Lượng hóa chỉ tiêu chất lượng – Mức chất lượng ( MQ) 20 Chương 2:Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 23 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 23 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 24 2.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty 25 2.4. Đặc điểm về lao động 27 2.5. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới 27 2.5.1. Thuận lợi 27 2.5.2. Khó khăn 28 2.5.3. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới 28 2.5.4. Môi trường kinh doanh 28 2.5.4.1. Môi trường vĩ mô 28 2.5.4.2. Môi trường vi mô 29 2.5.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển từ năm 2009 đến năm 2011 32 2.5.5.1 Phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản 32 2.5.5.2 Phân tích kết cấu và sự biến động của nguồn vốn 35 2.5.5.3 Phân tích bảng báo cáo kết quả kinh doanh 36 Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động tour Nha Trang – Đà Lạt của công ty TNHH Du lịch Sao Biển 39 3.1. Quy trình xây dựng tour Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 39 3.2. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch 40 3.3. Chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của công ty 41 iv Chương 4: Một số đánh giá về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 44 4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến đánh giá của du khách sau khi sử dụng chương trình 44 4.1.1. Thu thập dữ liệu 44 4.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 44 4.1.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 45 4.1.4. Kết quả điều tra và nhận xét 47 4.1.5. Nhận xét chung 56 4.2. Một số ưu điểm và hạn chế trong việc xây dựng và cung cấp tour của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 56 4.2.1. Ưu điểm 56 4.2.2. Hạn chế 57 Chương 5: Đề xuất một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 61 5.1. Nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch 61 5.1.1. Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng 61 5.1.2. Chú ý mối quan hệ với các nhà cung cấp 62 5.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 5.1.4. Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho nhân viên 64 5.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với công ty 64 5.2.1. Quản lý chất lượng chương trình du lịch theo quá trình: 65 5.2.2. Quản lý chất lượng theo ISO 9000 66 5.2.3. Quản lý chất lượng theo TQM ( Total Quality Management) 67 5.3. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng 67 5.4. Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình 68 5.4.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 68 5.4.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ 69 5.4.3. Quảng cáo trung thực, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 27 Bảng 2: Phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản 2010-2011 33 Bảng 3 : Kết cấu và sự biến động nguồn vốn năm 2010 - 2011 36 Bảng 4: Phân tích báo cáo kết quả kinh doanh năm 2010 – 2011 38 Bảng 5: Mức chất lượng dịch vụ do 20 khách hàng đánh giá 47 Bảng 6: Bảng tổng hợp điểm số quan trọng theo đánh giá của khách hàng 48 Bảng 7: Bảng sắp xếp Vi theo mức độ từ cao đến thấp 49 Bảng 8 : Bảng tổng hợp điểm đánh giá chất lượng của khách hàng 51 Bảng 9: Tương quan giữa sự mong đợi (Coi) và sự cảm nhận thực tế (Ci) của khách hàng về chất lượng dịch vụ 53 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn GTGT: Giá trị gia tăng LNST: Lợi nhuận sau thuế TS: Tài sản TĐ: tương đương NV: Nhân viên TNDN: Thu nhập doanh nghiệp 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch - “ngành công nghiệp không khói” tại Việt Nam luôn đạt mức cao, góp phần tạo nên hiệu quả về nhiều mặt cho nền kinh kế cũng như tạo ra bước chuyển biến trong xã hội của đất nước. Chỉ tính riêng trong năm 2010, thu nhập xã hội từ du lịch ở nước ta đã ước đạt 96.000 tỷ đồng, đóng góp 4% GDP của cả nước. Và cũng theo định hướng “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Đảng và Chính phủ thì du lịch sẽ dần đóng vai trò là một trong những kinh tế mũi nhọn, mang lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo ra nhiều công ăn việc làm, quảng bá một cách sâu rộng hình ảnh của đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè trên toàn thế giới. Trong đó, định hướng đã đề ra những mục tiêu hết sức cụ thể như “Đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực; ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chất lượng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam và thân thiện môi trường. Đến năm 2020 đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế; 32-35 triệu lượt khách nội địa; thu nhập trực tiếp du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5- 6% GDP, tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó 620.000 việc làm trực tiếp.” ( Trích Báo cáo Điểm đột phá trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 của Tiến sỹ Hà Văn Siêu- Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Tổng cục Du lịch). Việt Nam đã dần chứng tỏ với bạn bè thế giới về vị thế của mình bằng những bước tiến mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Bên cạnh đó, Việt Nam còn được thiên nhiên ưu ái với nhiều cảnh quan đẹp thích hợp để phát triển du lịch, được du khách biết đến như một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp. Du lịch Việt Nam đã góp phần tích cực vào chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, tạo điều kiện cho tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Một quốc gia muốn du lịch phát triển không thể thiếu một hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh. Công ty lữ hành hoạt động với mục tiêu liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn đưa ra thị trường trong và ngoài nước, 2 kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách, tạo cho du khách có những chuyến đi an toàn và thú vị. Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đang được đặt vào những thách thức lớn lao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những động thái tích cực để có thể vững bước trên con đường thành công. Song song với môi trường du lịch thuận lợi, thị trường du lịch trong nước đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Để các doanh nghiệp lữ hành có được lợi thế cạnh tranh tốt nhất thì chất lượng các chương trình du lịch cần được đưa lên hàng đầu, tuy nhiên đó cũng chính là vấn đề nan giải chưa được tháo gỡ, tác động trực tiếp tới hiệu quả của ngành. Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các Bộ, ngành có liên quan và những chính sách thích hợp của nhà nước nhằm thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển. Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Sao Biển, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao và chưa thành một hệ thống cụ thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần có những thay đổi đáng kể. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, từ những vấn đề cấp thiết của công ty và xã hội, vì vậy em chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển” với mục đích mong muốn thỏa mãn hơn nữa những nhu cầu ngày càng đa dạng của từng đối tượng khách hàng. 1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, các vấn đề về công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ. - Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức. - Phân tích ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ của Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức. 3 - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức. - Không gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện đối với du khách tham gia Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức. - Thời gian nghiên cứu: thực trạng từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2012, nghiên cứu tập trung vào các yếu tố thuộc tầm kiểm soát của khách sạn. 3. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với khảo sát thực tế. - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp phân tích. - Phương pháp tổng hợp đánh giá xung quanh vấn đề nghiên cứu. 4. Kết cấu đề tài Đề tài được thực hiện gồm 5 chương với nội dung như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Sao Biển Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động tour Nha Trang – Đà Lạt của công ty TNHH Du lịch Sao Biển Chương 4: Một số đánh giá về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển Chương 5: Đề xuất một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển. 4 Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành 1.1.1. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành  Chức năng thông tin Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch. Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm: - Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch. - Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp.  Chức năng tổ chức Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức, nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. - Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu cả thị trường cầu và thị trường cung du lịch. - Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch. [...]... dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất và con người 1.5 Quản lý chất lượng chương trình du lịch “ Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ thống các biện... hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển - Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch Sao Biển - Tên giao dịch quốc tế: Ocean Star Tourist Limitted Company - Mã số doanh nghiệp: 4201049940 - Địa chỉ: 8/1C Nguyễn Thiện Thuật, Phường Tân Lập, Nha Trang, Khánh Hòa - Điện thoại: 058.3526 038 - Fax: 058.3526 039 - Website: www.dulichsaobien.com Công ty TNHH Du lịch Sao Biển được thành lập ngày... để nâng cao tính cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp Công ty TNHH Du lịch Sao Biển nằm tại trung tâm thành phố Nha Trang nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp các dịch vụ tương tự công ty như: Công ty Du lịch Long Phú, Công ty Du lịch Khánh Hòa, Công ty TNHH Du lịch Hành Trình Việt, Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Á Châu,… Do đó, để cạnh tranh trên thị trường, mỗi doanh nghiệp... 2009 theo quyết định của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Khánh Hòa nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ, du lịch của khách hàng Với phương châm “Sự thoải mái của quý khách là niềm vui của công ty- Sự hài lòng của quý khách là thành công của công ty , công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, tạo nên những dịch vụ tốt nhất, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách trong cũng... nghĩa vụ đối với nhà nước, địa phương và công ty 25 2.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty Mô hình tổ chức của công ty còn khá đơn giản do số lượng nhân viên còn rất ít: Giám đốc và hai bộ phận chức năng: Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch Sao Biển Giám đốc Phòng điều hành Phòng kinh doanh Sale Kế toán Marketing Tour Dịch vụ • Giám đốc công ty - Là người trực tiếp điều hành công ty, đại... đầu của nó” Như vậy, chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) : Chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt ) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao 11 và ngược lại Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch ... trình du lịch Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là: - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn... trình du lịch 1.5.1 Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng, và tổ hợp chúng theo các nguyên tắc xác định để biểu thị các kết quả của các hoạt động quản lý chất lượng Dựa trên những kết quả đánh giá đó, nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định về chất lượng sản phẩm Theo ISO 8402: 1994, “ Đánh giá, ... lòng của khách du lịch về chương trình du lịch đó 1.5.3 Lượng hóa chỉ tiêu chất lượng – Mức chất lượng ( MQ) Theo định nghĩa thì Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu Do đó, để đánh giá chất lượng, cần phải đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm so với những yêu cầu đã đề ra hoặc những mong muốn của thị trường Để biểu thị cho mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu, ta có thể sử dụng chỉ tiêu Mức chất. .. và nhiệm vụ của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển  Chức năng - Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách hàng đi tham quan cho khách hàng đi du lịch trong và ngoài nước - Giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng khác - Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng - Kinh doanh đại lý du lịch và và một số dịch vụ khác như Visa, vận chuyển  Nhiệm vụ ‫־‬ Tiến . du lịch, dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, các vấn đề về công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ. - Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH. trình du lịch 40 3.3. Chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của công ty 41 iv Chương 4: Một số đánh giá về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch. trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển Chương 5: Đề xuất một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du