i LỜI CẢM ƠN Qua trình thực với nhiều nỗ lực cố gắng với giúp đỡ, đóng góp ý kiến, động viên từ phía gia đình, thầy cơ, bạn bè, khóa luận tốt nghiệp tơi hồn thành Tơi xin tỏ lịng biết ơn kính trọng đến tồn thể thầy dạy dỗ ,quan tâm suốt khóa học Thầy “ người lái đị” đưa bao lớp sinh viên đến thành công tương lai với tảng kiến thức từ giảng đầy nhiệt huyết Lời cảm ơn đặc biệt chân thành em muốn gửi đến thầy Phạm Hồng Mạnh ln nhiệt tình, giải đáp thắc mắc, cung cấp kiến thức ln động viên để giúp em hồn thành tốt đề tài Gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè ủng hộ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu Và em xin gửi lời cảm ơn đến hội đồng bảo vệ lắng nghe đóng góp ý kiến quý báu để luận văn em hoàn chỉnh Cuối xin cảm ơn nhà nghiên cứu, tác giả luận văn giúp tơi có thêm hiểu biết để thực đề tài Nha Trang, tháng năm 2012 Sinh viên thực LÊ THỊ THOA ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .4 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.5 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc thù dịch vụ .8 2.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11 2.3 THANG ĐO SERVQUAL 11 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN 14 2.5 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .15 2.5.1 Mơ hình Teboul 15 iii 2.5.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .15 2.5.3 Mơ hình trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Việt Nam 17 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH 18 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .21 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .22 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 24 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 25 3.2.2.3 Thu thập liệu .25 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 25 3.2.3.1 Phân tích thống kê mô tả 25 3.2.3.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 25 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 26 3.2.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 28 3.2.3.5 Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) .29 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ CUNG CẤP DI ĐỘNG VIETTEL 31 4.1.1.Giới thiệu khái quát Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) 31 4.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Viettel Khánh Hịa - Cơng ty Viễn thơng Quân đội .33 iv 4.1.3 Thông tin gói cước sinh viên Student sim .34 4.2 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIỄN THÔNG VIETTEL 36 4.2.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 36 4.2.2 Đánh giá thang đo .39 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 44 4.2.3 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 48 4.2.3.1 Phân tích tương quan 49 4.2.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 49 4.2.4 Phân tích phương sai kiểm định sâu (ANOVA) 53 4.3 BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .58 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .59 4.4.1 Kết đạt 59 4.4.2 Những tồn hạn chế 59 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 60 5.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .61 5.2.1 Điều chỉnh cấu trúc giá cạnh tranh có sách giá cước phù hợp với sinh viên .61 5.2.1.1 Cở sở giải pháp 61 5.2.1.2 Nội dung giải pháp 61 5.2.2 Nâng cao dịch vụ khách hàng .62 5.2.2.1 Cơ sở giải pháp 62 5.2.2.2 Nội dung giải pháp 62 5.2.3 Nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty, quảng bá hình ảnh 66 5.2.3.1 Cơ sở giải pháp 66 5.2.3.2 Nội dung giải pháp 66 v 5.2.4 Ngồi cơng ty cần ý quan tâm nâng cao, cải tiến thành phần chất lượng dịch vụ khác nhằm làm tăng thỏa mãn khách hàng 66 5.2.4.1 Cải tiến chất lượng gọi 66 5.2.4.2 Kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 67 5.2.4.3 Tăng mức độ thuận tiện 68 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1: SO SÁNH GIÁ CƯỚC CỦA VIETTEL VÀ CÁC MẠNG KHÁC 36 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo giới tính khách hàng 37 Bảng 4.3: Bảng thống kê trình độ học vấn khách hàng 37 Bảng 4.4: Bảng thống kê thời gian sử dụng 38 Bảng 4.5: Bảng thống kê loại hình thuê bao 38 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha thang đo “Chất lượng gọi” 40 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 40 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo “Sự thuận tiện” 41 Bảng 4.9: Cronbach’s alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 42 Bảng 4.10: Cronbach’s alpha thang đo “Cấu trúc giá” 43 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha thang đo “Sự thỏa mãn” 44 Bảng 4.12: kết phân tích EFA & Cronbach’s alpha 45 Bảng 4.13: Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 46 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố EFA “Sự thỏa mãn” 47 Bảng 4.15: Hệ số tương quan chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 50 Bảng 4.16: Hệ số phân tích phương sai chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng (ANOVA) 51 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy biến chất lượng dịch vụ mơ hình 51 Bảng 4.18: Bảng phân tích ANOVA theo “ Thời gian sử dụng” 55 Bảng 4.19: Bảng phân tích sâu ANOVA theo “ Thời gian sử dụng” 56 Bảng 4.20: Bảng phân tích ANOVA theo “ Loại hình dịch vụ thuê bao” 57 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Hình 2.1: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 15 Hình 2.2a: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn .16 Hình 2.2b: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn .17 Hình 2.3: Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 21 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn cạnh tranh gay gắt tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo Điều mục Thông tư số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trước/mạng Cùng với phát triển dịng máy hai sim hai sóng nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng Ngày 19/8, Bộ Thông tin Truyền thơng thức trao giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho công ty cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom Với giấy phép này, Đông Dương Telecom trở thành mạng di động thứ Việt Nam phép thiết lập mạng cung cấp thơng tin di động Nhưng tính đến nay, thị trường di động Việt Nam “Quần ngư tranh thực” với nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, Vinafone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnammobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “ miếng bánh thị phần” chia nhỏ không đơn giản trước Đến hết năm 2011 vừa qua, doanh nghiệp lĩnh vực TT&TT tiếp tục giữ mức cao tốc độ tăng trưởng doanh thu Tổng doanh thu tồn Tập đồn Bưu Viễn thơng ước đạt 120.800 tỷ đồng, tăng 18,26% so với năm 2010 dịch vụ BCVT-CNTT đạt 103.864 tỷ đồng, tăng 24,98% so với năm 2010 Thuê bao cố định đạt 9.349 thuê bao; thuê bao di động đạt 83.022 thuê bao; thuê bao Internet băng rộng đạt 2.892 thuê bao, 112,34% so với năm 2010, (Bộ Thông tin Truyền thông , 2011) Sau năm triển khai xây dựng hạ tầng mạng di động 3G, tổng số trạm thu phát sóng (BTS) 3G doanh nghiệp đạt 33.700 trạm, vượt mục tiêu đề phủ sóng 91,5% dân số Tổng số băng thông truyền dẫn nước đạt 605,662 Gb/s tổng băng thông kết nối quốc tế đạt tới 487,2 Gb/s Về doanh thu doanh nghiệp ngành Thơng tin – Truyền thơng, Tập đồn VNPT Tập đoàn Viettel dẫn đầu.Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng, đồng thời ẩn chứa Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Co nhieu tien ich mang hap Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.00 dung cac dich vu gia tang 441 569 1.755 505 489 6.95 Ban cam thay de dang de su 1.775 7.20 dan 1.635 430 593 Cac thong tin ve dich vu gia tang luon duoc cap nhat thuong xuyen Tính thuận tiện RELIABILITY /VARIABLES=C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thu tuc hoa mang Viettel de dang Thu tuc cat, mo, thay sim nhanh chong Viec dong cuoc hay mua card de dang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.85 3.520 540 705 11.94 3.427 603 669 11.58 3.583 568 690 11.74 3.599 499 728 Viettel co nhieu diem giao dich, ho tro thuan tien cho KH Dịch vụ khách hàng RELIABILITY /VARIABLES=C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted De dang goi tong dai de giai dap thac mac Nhan vien tiep nhan than thien, tan tinh, co trinh Thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong Khong xay su co tinh cuoc sai qua trinh su dung Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 20.30 12.285 430 744 20.30 11.340 616 702 20.60 11.773 565 714 20.90 12.192 392 756 19.97 12.834 484 733 20.27 12.519 545 722 Luon co chinh sach khuyen mai hop ly danh cho sinh vien Luon thuc hien dung cam ket cua ban Cấu trúc giá RELIABILITY /VARIABLES=C6.1 C6.2 C6.3 C6.4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Gia cuoc cuoc goi phai Alpha if Item Deleted tung dich vu gia tang De dang lua chon cac goi cuoc co gia phu hop 748 3.888 565 742 3.939 622 712 10.75 Gia ca da dang, thich hop voi 554 10.84 voi sinh vien 3.895 10.62 Gia cuoc tin nhan phu hop 4.116 621 716 6.Mức độ hài lòng RELIABILITY /VARIABLES=C7.1 C7.2 C7.3 C7.4 C7.5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability Statistics Cronbach's N of Items 730 Total Correlation 11.25 chang, phu hop Alpha Item Deleted Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Chat luong cuoc goi lam Toi cam thay hai long Toi hai long voi cac dich vu gia tang cua Viettel Toi cam thay thuan tien dung mang Viettel Cac dich vu khach hang lam Toi cam thay hai long Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.56 3.669 474 690 14.77 3.702 472 690 14.32 3.540 548 662 14.80 3.638 477 689 14.61 3.450 484 687 Toi cam thay hai long ve cau truc gia cho dich vu vua Viettel PHỤ LỤC 4: BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ MẪU Biểu đồ giới tính Loại hình th bao sử dụng 33.3% 10.05% Nam Nữ 66.7% Trả trước Trả sau 89.95% Hiện bạn có sử dụng mạng Viettel khơng? 7.3% Có Khơng 93.7% PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục 5.1: Nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 811 Approx Chi-Square 985.320 Df 120 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component Chat luong cac cuoc dam thoai ro rang 639 Cac hien tuong rot, mang hiem xay 640 Pham vi phu song rong 637 Khong bi mat song dam thoai 709 Co nhieu tien ich mang hap dan 739 Ban cam thay de dang de su dung cac dich vu gia 766 tang Cac thong tin ve dich vu gia tang luon duoc cap 652 nhat thuong xuyen Thu tuc hoa mang Viettel de dang 798 Thu tuc cat, mo, thay sim nhanh chong 753 De dang goi tong dai de giai dap thac mac 770 Nhan vien tiep nhan than thien, tan tinh, giai quyet 743 nhanh Thoi gian giai quyet khieu nai nhanh chong 710 Gia cuoc cuoc goi phai chang, phu hop 678 Gia cuoc tin nhan phu hop voi sinh vien 686 Gia ca da dang, thich hop voi tung dich vu gia tang 816 De dang lua chon cac goi cuoc co gia phu hop 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % 4.569 28.558 28.558 4.569 28.558 28.558 2.494 15.584 15.584 1.796 11.225 39.782 1.796 11.225 39.782 2.091 13.067 28.651 1.385 8.656 48.439 1.385 8.656 48.439 1.917 11.980 40.632 1.293 8.083 56.522 1.293 8.083 56.522 1.842 11.511 52.143 1.068 6.674 63.196 1.068 6.674 63.196 1.768 11.053 63.196 817 5.105 68.301 758 4.739 73.040 701 4.382 77.422 627 3.918 81.340 10 551 3.442 84.782 11 494 3.089 87.871 12 472 2.952 90.823 13 426 2.660 93.483 14 397 2.481 95.964 15 360 2.249 98.213 16 286 1.787 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5.2: Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .777 195.487 10 000 Component Matrix a Component Chat luong cuoc goi lam Toi 683 cam thay hai long Toi hai long voi cac dich vu 673 gia tang cua Viettel Toi cam thay thuan tien 744 dung mang Viettel Cac dich vu khach hang lam 680 Toi cam thay hai long Toi cam thay hai long ve cau 690 truc gia cho dich vu vua Viettel Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.411 50.112 50.112 737 14.439 64.551 716 13.679 78.230 641 12.834 91.064 495 8.936 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.411 % of Variance 50.112 Cumulative % 50.112 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CG CG Pearson Correlation TT 343 Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CTG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVGT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DVKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CTG ** DVGT 276 ** DVKH 263 ** TM 357 ** 561 ** 000 343 000 000 219 219 219 219 ** 000 219 219 000 ** ** ** 000 219 ** ** 347 219 219 219 219 ** ** 219 219 ** ** ** 300 338 338 000 219 219 219 ** 219 219 219 ** 260 ** 354 219 219 219 ** 354 000 219 219 219 219 647 ** ** 000 000 ** 592 000 000 604 ** 000 000 ** 647 000 000 496 260 000 000 561 ** 000 219 ** 604 000 000 357 496 000 000 263 300 000 219 276 347 592 ** 573 ** 000 219 219 ** 573 000 000 000 000 000 219 219 219 219 219 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 219 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN Variables Entered/Removed Variables Entered Model b Variables Removed CTG, DVKH, a CG, DVGT, TT Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TM b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 880 774 768 a Predictors: (Constant), CTG, DVKH, CG, DVGT, TT Durbin-Watson 22098 2.063 b Dependent Variable: TM b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.544 7.109 Residual 10.401 213 45.946 Sig .000 a 049 Total F 145.574 218 a Predictors: (Constant), CTG, DVKH, CG, DVGT, TT b Dependent Variable: TM a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 312 204 030 DVGT 208 TT 142 DVKH CTG Beta 129 CG a Dependent Variable: TM Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.427 016 247 6.821 000 808 1.238 028 273 7.482 000 796 1.257 025 220 5.556 000 681 1.469 112 024 185 4.682 000 681 1.469 259 026 362 9.950 000 803 1.245 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Giới tính ANOVA Sum of Squares CG Df Mean Square 240 67.072 217 67.312 218 Between Groups 217 110.363 217 110.445 688 642 424 1.141 287 218 Between Groups 264 264 Within Groups 89.156 217 411 Total DVKH 162 509 Total 733 082 Within Groups 117 218 082 379 367 79.739 776 043 79.696 Total CTG 043 Within Groups TT Sig .309 Total F 240 Within Groups DVGT Between Groups Between Groups 89.420 218 Between Groups 660 660 Within Groups 125.465 217 578 Total 126.125 218 thời gian sử dụng ANOVA Sum of Squares CG Mean Square 1.356 452 Within Groups 65.957 215 67.312 2.109 703 77.631 215 Between Groups 79.739 223 1.947 123 3.479 017 1.281 282 2.250 083 218 5.113 1.704 Within Groups 105.332 215 490 Total Between Groups 110.445 218 1.571 524 Within Groups 87.850 215 409 Total DVKH 1.473 361 Total CTG Sig 218 Within Groups TT F 307 Total DVGT Between Groups Df Between Groups 89.420 218 3.840 1.280 Within Groups 122.285 215 569 Total 126.125 218 Between Groups Kiểm định sâu ANOVA thời gian sử dụng Multiple Comparisons TT Dunnett t (2-sided) (J) Thoi gian 95% Confidence Interval Mean (I) Thoi gian su dung su dung Difference (I-J) Std Error Sig Duoi nam Tren nam -.40788 22599 190 -.9479 1322 Tu nam den nam Tren nam -.39519 * 13389 010 -.7152 -.0752 Tu nam den nam Tren nam -.11444 10943 626 -.3760 1471 Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level Trình độ học vấn ANOVA Sum of Squares TT Mean Square 110.074 216 110.445 171 66.970 216 310 67.312 218 286 143 Within Groups 79.453 216 368 Total 79.739 218 239 119 Within Groups 125.886 216 583 Total 126.125 218 2.066 1.033 Within Groups 87.354 216 404 Total 89.420 218 Sig 218 342 F 510 Total CTG 186 Within Groups DVKH Total DVGT 372 Within Groups CG Between Groups Df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 365 695 552 577 389 678 205 815 2.554 080 Loại hình thuê bao: ANOVA Sum of Squares CG Mean Square 67.131 217 67.312 002 79.737 217 367 79.739 218 391 391 Within Groups 110.054 217 507 Total 110.445 218 3.267 3.267 Within Groups 122.858 217 566 Total 126.125 218 104 104 Within Groups 89.316 217 412 Total 89.420 218 Sig 218 002 F 309 Total CTG 181 Within Groups DVKH Total TT 181 Within Groups DVGT Between Groups Df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 584 445 005 945 770 381 5.771 017 254 615 ... khách hàng thu nhập thấp học sinh – sinh viên 4.2 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIỄN THÔNG VIETTEL 4.2.1... 4.1.3 Thông tin gói cước sinh viên Student sim .34 4.2 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIỄN THÔNG... phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Chất lượng gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá Thành phần chất lượng dịch vụ di động Chất lượng gọi Dịch vụ gia tăng H2 H1 Sự