TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. [\[\ Đồ án tốt nghiệp kỹ sư Đề tài: Xây dựng hệ thống trả lời tự động ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 1 Lời Cảm Ơn Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Công nghệ thông tin, Trường ñại học Thủy Lợi, em ñã nhận ñược sự dìu dắt và dạy dỗ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa và nhà trường. Em xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo trong khoa và ñặc biệt các thầy cô trong bộ môn Kỹ thuật máy tính. ðồ án tốt nghiệp là cơ hội tốt ñể em có thể áp dụng, tổng kết những kiến thức mà mình ñã học ñược, ñồng thời rút ra những kinh nghiệm thực tế quý giá trong suốt quá trình thực hiện ñề tài. Sau một học kì tập trung thực hiện ñề tài, ñặc biệt nhhờ sự chỉ ñạo, hướng dẫn tận tình và cung cấp tài liệu của thầy ThS ðỗ Văn Hải và cô ThS Nguyễn T Phương Thảo ñã giúp em hoàn thành ñề tài một cách thuận lợi. Bên cạnh những kết quả khiêm tốn mà em ñã ñạt ñược, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót khi thực hiện ñồ án do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm, em kính mong quý thầy cô chỉ bảo góp ý. Sự phê bình góp ý của quý thầy cô sẽ là những bài học kinh nghiệm quý báu cho công việc thực tế của em sau này. Một lần nữa em xin chân thàn cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các thầy cô. Em cũng xin gửi lời cảm ơn ñến gia ñình và bạn bè và những người thân ñã ñộng viên và ủng hộ em ñể giúp em hoàn thành ñồ án. Kính chúc quý thầy cô mạnh khoẻ, hạnh phúc, tiếp tục ñạt ñược nhiều thắng lợi trong nghiên cứu khoa học và sự nghiệp trồng người. Hà Nội, tháng 5 năm 2009 Sinh Viên : Trần Thành ðức ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 2 Mục Lục Lời Cảm Ơn 1 Mục Lục 2 Mở ðầu 4 Chương I : TỔNG QUAN 5 1.1 Hệ thống SMS 5 1.1.1 Một số giải pháp công nghệ 5 1.2 Hệ thống trả lời tự ñộng 11 1.2.2 Các dịch vụ ñiển hình của IVR 13 1.2.3 Các ưu ñiểm của hệ thống IVR 14 1.2.4 CallXML-CCXML 14 1. 3 Mô hình hệ thống Call\Contact Center. [5] 15 1.3.1 Mô hình hệ thống 16 1.3.2 Nhận và phân phối thông minh các cuộc gọi ñến 16 1.3.3 Gửi/nhận SMS . 18 1.3.4 Quá trình xử lý dịch vụ 19 Chương II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 22 2. 1 Kiến thức cơ sở về TAPI(Telephony Application Programming Interface) 22 2. 1. 1. TAPI là gì ? 22 2. 1. 2 TAPI service provider (TSP) là gì ? 23 2. 1. 3. Mối quan hệ giữa TSP và phần cứng TAPI 23 2. 1. 4. Khả năng tương thích ngược và tới của TAPI và TSP 24 2. 1. 5. Kiến trúc TAPI 25 2. 1. 6. Mô hình thiết kế của TAPI 25 2. 1. 7. Cấu trúc các lớp của TAPI 27 2. 2 Công nghệ tổng hợp giọng nói. 28 2. 2. 1 Lịch sử 28 2. 2. 2 Khái Niệm 29 2. 2. 3. Tổng quan. 29 2. 2. 4. Công nghệ tổng hợp giọng nói 30 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 3 2. 2. 5. Kỹ thuật ngoại diện 36 2. 2. 6 Giải thuật TD-PSOLA. 38 Chương III: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG 43 3. 1 Chương trình SMS 43 3. 1. 1 Khả năng của chương trình 43 3. 1. 2 Các dịch vụ chương trình cung cấp 44 3. 1. 3 Mô hình Vietguys SMS Gateway 44 3. 1. 4 Triển khai hệ thống. 46 3. 1. 5 Thiết kế Cơ sở dữ liệu 49 3. 2 Chương trình IVR 49 3. 2. 1 Sơ ñồ hệ thống và nguyên lí hoạt ñộng 49 3. 2. 2 Thiết kế và xây dựng chương trình 52 Chương IV : KẾT LUẬN 65 4. 1 Chương trình SMS 65 4. 1. 1 Khả năng của hệ thống 65 4. 1. 2 Phạm vi và giới hạn của hệ thống 65 4. 2 Chương trình IVR. 66 4. 2. 1 Khả năng của hệ thống 66 4. 2. 2 Phạm vi và giới hạn của hệ thống 66 4. 2. 3 Các khó khăn gặp phải 67 Tài Liệu Tham Khảo 68 Phụ lục A. Một số hàm quan trọng 69 Hàm dò tìm vị trí các ñiểm cực trị. 69 Hàm biến ñổi tần số cơ bản 70 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 4 Mở ðầu Ngày nay công nghệ kết hợp giữa máy tính và mạng ñiện thoại (CTI - Computer Telephony Integration) ñang ñược phát triển rộng rãi làm giảm ñáng kể chi phí nhân công cho các dịch vụ trả lời thông tin. Ví Dụ Việc sử dụng ñiện thoại ñể truy cập các dịch vụ tự ñộng như kiểm tra tài khoản ngân hàng hay lịch bay hay tra cứu thông tin về ñiểm thi ñại học, các thông tin về thời tiết, giá vàng, giá chứng khoán vv không còn là ñiều mới mẻ. Người dùng có thể gửi tin nhắn hoặc gọi ñiện trực tiếp tới hệ thống và hệ thống sẽ tự ñộng ñáp lại người dùng những thông tin mà người dùng cần biết. Quá trình xử lí thông tin là hoàn toàn tự ñộng và người dùng có thể thực hiện truy vấn tại mọi mọi lúc, mọi nơi. Với vai trò phục vụ khá thiết thực trong cuộc sống của Hệ thống trả lời tự ñộng như vậy chính là lí do ñể em lựa chọn chủ ñề cho ñồ án tốt nghiệp của mình. Nội dung ñồ án gồm có 4 chương Chương 1: Trình bày tổng quan về hệ thống trả lời tự ñộng Chương 2: Giới thiệu các kiến thức cơ sở có liên quan Chương 3: Phân tích thiết kế và triển khai hệ thống Chương 4: Kết luận ñánh giá kết quả ñã ñạt ñược và hạn chế của chương trình ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 5 Chương I : TỔNG QUAN 1.1 Hệ thống SMS. Thị trường ðTDð của Việt Nam ñang phát triển rất nhanh, ước tính vào cuối năm nay sẽ có khoảng 18 triệu người sử dụng ðTDð so với 8 triệu máy cố ñịnh. Xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ khi giá ðTDð cũng như giá cước giảm xuống và thông tin di ñộng trở nên phổ biến trong mọi nhóm thu nhập. Cũng như việc sử dụng chiếc ñiện thoại di ñộng của bạn cho các cuộc gọi thông thường, bạn có thể sử dụng nó ñể gửi và nhận tin nhắn hay SMS (Short Message Service). Ứng dụng này ñang ngày một một ñược sử dụng rộng rãi và quen thuộc bởi người dùng ñiện thoại di ñộng - ban ñầu là giới trẻ rồi dần dần mở rộng tới cả những nhóm người ở các lứa tuổi khác nhau. Xu hướng này là nhờ một thực tế rằng SMS rất rẻ và tiện lợi. Nó còn có phần riêng tư, chẳng hạn như muốn gửi ñi một bí mật nào ñó. 1.1.1 Một số giải pháp công nghệ.[6] 1.1.1.1. Sử dụng WIRELESS MODEM. ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 6 Hình 1.1 Mô hình sử dụng GSM Modem Giới thiệu chung - Cho phép gửi Tin nhắn tới một hay nhiều người nhận một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn. - Có kiểm tra báo nhận ñể ñảm bảo Tin nhắn chắc chắn ñược nhận. Hệ thống sẽ cố gắng gửi lại khi Tin nhắn vì lý do nào ñó không ñến ñược người nhận. Sau một số lần ñịnh trước, hệ thống sẽ tự ñộng gửi thông báo dạng SMS hoặc e-mail cho quản trị hệ thống. - Ghi lại nhật ký theo từng ngày (Số ñiện thoại, ñộ lớn Tin nhắn, thời gian gửi ñi, thời gian nhận ñược). - ðộ ổn ñịnh cao, ñảm bảo phục vụ 7x24 Có khả năng mở rộng khi tần suất gửi Tin nhắn lớn quá (bằng cách sử dụng nhiều GSM Modem). - Giao diện quản trị ñơn giản, dễ sử dụng. ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 7 Chi tiết kỹ thuật Modem GSM Modem loại Siemens MC35i/TC35i có kích thước nhỏ - gọn, lắp ñặt ñơn giản nhanh chóng, tích hợp nhiều tính năng và khả năng hoạt ñộng lâu dài trong ñiều kiện bình thường là những ñiểm nổi bật của Modem MC35i/TC35i. Kích thước của Modem nhỏ hơn cả một chiếc thẻ thương nhân. Tính năng riêng có của GSM Modem loại Siemens MC35i là khả năng ứng dụng ñồng thời GSM và GPRS. Modem MC35i có thể ñược ứng dụng rộng rãi với nhiều loại ứng dụng của M2M. Mô tả chi tiết • Ứng dụng ñồng thời với EGSM900 và GSM1800. • GPRS class 8 (Riêng có của MC35i). • Dễ dàng kết nối GSM pha 2/2+. • Công suất nguồn: 2W / lớp thứ 4 với EGSM 900, 1W / lớp thứ 1 với GSM 1800. • ðiều khiển qua bộ lệnh AT • Ứng dụng công cụ SIM • Giao diện RS232 ña thành phần • ðiện áp sử dụng: 3,3 …4,8V • Dòng ñiện tiêu thụ: Chế ñộ nghỉ (ñược ñăng nhập) là 25 mA, tốc ñộ (trung bình) 300 mA, Nguồn dưới 50mA, chế ñộ nghỉ (lớn ) 3,5mA. Riêng MC35i: khi ứng dụng GPRS (trung bình) 360 mA, TX truyền liên tục (lớn) 2,5A. • Nhiệt ñộ mối trường hoạt ñộng: - 20°C + 55° ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 8 • Kích thước: 54,5 x 36 x 3,6 mm, nặng: 9g. • Audio: Bán tốc:(HR) / Toàn tốc (FR) / Toàn tốc nâng cao (EFR) hoạt ñộng theo chế ñộ handsfree cơ bản / Triệt tiếng vọng, Giảm tiếng ồn • SMS: Point-to-point MO và MT / SMS cell broadcast / chế ñô Text và PDU • Dữ liệu truyền: CSD lên tới 14,4 kbps/USSD/Với môi trường không ñồng nhất/V.110. Riêng MC35i: Dữ liệu truyền lớn nhất khi ứng dụng GPRS 85,6 kbps, Phối hợp với mã CS 1,2,3,4/PBCCH hoàn toàn và hỗ trợ/MS lớp B • Fax: Group 3, Class 1+2 Interfaces: ðầu nối 40-pin ZIF, Nguồn cung cấp, SIM 3 V, RS232 bus 2 chiều, tự ñộng tốc ñộ, 2 giao diện audio tương tự 50 Ohm, ñầu nối GSC RF Ưu ñiểm: − Hệ thống chạy ổn ñịnh − Bảo mật cao Nhược ñiểm − Chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào mạng viễn thông IT&T 1.1.1.2. Kết nối dịch vụ bằng giao thức SMPP/IP . ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 9 Hình 1.2 Mô hình hệ thống SMS Gateway ðây là giải pháp sử dụng Gateway kết nối tới các Nhà cung cấp dịch vụ di ñộng, sử dụng các ñầu số ngắn 8xxx hoặc kết nối toàn quốc qua VTN với ñầu số 1900xxxx. Giải pháp này cho phép gửi tin tương tác (nhận 1 tin và trả lời 1 hoặc nhiều tin) hoặc tự ñộng gửi tin ra. Công ty phối các tin nhắn tới các Nhà cung cấp dịch vụ qua giao thức SMPP Các chi tiết kỹ thuật như sau: - SMPP: Sort Message Peer to Peer là giao thức truyền tin nhắn kết nối ñiểm với ñiểm thông qua Internet. ðây là một chuẩn công nghiệp mở rộng ñược thiết kể ñể cung cấp một giao diện truyền thông dữ liệu mềm dẻo giữa một Trung tâm tin nhắn như Short Message Service Centre (SMSC), GSM Unstructured Supplementary Services Data (USSD) Server hoặc một [...]... Trang 15 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng b n này ñư c xây d ng t ng bư c và m i bư c là m t Node tương ng v i m t Node c a m t Cây Cây này g i là cây d ch v HÌnh 1.4 K ch b n x lí cu c g i vào 1.3.1 Mô hình h th ng Hình 1.5 Gi i pháp Call/Contact Center 1.3.2 Nh n và phân ph i thông minh các cu c g i ñ n Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 16 ð án t t nghi p k sư Xây D ng... ng, tìm vi c, ñăng ký nh p Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 13 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng h c, th i khóa bi u, l ch thi, ñi m thi, ñi m danh, thông báo, thông tin tr giúp + B o hi m: Thông tin chính sách, danh m c ñ i lý, yêu c u b o hi m, thanh toán phí + Bán hàng: ð t hàng, thanh toán b ng th tín d ng, tra c u thông tin hàng, tra c u tr ng thái ñ t hàng và chuy... ð c - L p : 46TH Trang 19 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng G i th ng vào d ch v IVR: Server IVR cho phép ch a nhi u d ch v (v i nhi u lưu ñ cu c g i khác nhau) ñ cung c p nhi u h p thư thông tin khác nhau (như th i s , thông tin qu ng bá, th thao, âm nh c…) M i d ch v có th ñư c gán m t s ñi n tho i logic khác nhau Khi khách hàng g i ñ n s ñi n tho i gán cho m t d ch v , lưu ñ cu... viên b ng cách ñ nh tuy n cu c g i quay l i t ng ñài ACD Hình 1 8 Lưu ñ thu t toán x lý d ch v L p ng d ng s liên t c thu nh n các s ki n do l p giao ti p m ng g i Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 20 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng lên N u nh n ñư c s ki n Incommingcall thi chương trình s gán node hi n t i b ng node g c ( CurrentNode = RootNode ) sau ñó s play k ch b... ng IVR nhi u hơn nh m gi m chi phí cho các ho t ñ ng bán hàng, giao d ch, h tr , khuy n mãi… thông qua ñi n tho i Ngư i dùng có th g i tin nh n theo m t cú pháp nh t ñ nh t i h th ng và h th ng s phân tích cú pháp tin nh n r i truy v n CSDL sau ñó s g i l i thông tin cho ngưoif s Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 11 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng d ng Ho c ngư i s d ng... thu th p nh ng ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v 1.2.2 Các d ch v ñi n hình c a IVR + Bưu ñi n: H p thư thông tin, H p thư tho i, Quà t ng âm nh c, Báo th c, Nh c n , Báo máy h ng t ñ ng, Bình ch n, D ñoán… + 1900xxxx: Các d ch v gi i trí truy n hình, trò chơi truy n hình (vd: Hugo), bình ch n ca sĩ, d ñoán k t qu bóng ñá qua ñi n tho i và tin nh n SMS + Ngân hàng/Ch ng khoán: Phonebanking:... ñi n tho i, gõ s ñi n tho i và sau ñó ng d ng TAPI s gán thi t b ñi n tho i v i m t thi t b ñư ng truy n s n có(s n sàng) 2 1 7 C u trúc các l p c a TAPI C u trúc l p c a TAPI ñư c gói g n trong 5 ph n : LineApp, Line, Call, PhoneApp, Phone Chúng ñư c mô t như hình v dư i ñây: Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 27 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng Hình 2 3: C u trúc các... m c tiêu xây d ng máy t ng h p gi ng nói là làm gia tăng ñ n m c t i ña hai tính ch t này M t s h th ng thiên v m c ñ d nghe hơn, ho c m c ñ t nhiên hơn; t y thu c vào m c ñích mà công ngh ñư c l a ch n Có hai công ngh chính ñư c dùng là t ng h p ghép n i và t ng h p c ng hư ng t n s ; ngoài ra cũng có m t s công ngh khác Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 30 ð án t t nghi p k sư Xây D ng... theo ưu tiên do qu n tr viên t ñ nh nghĩa Các ñi n tho i viên ngoài h th ng có th g i vào ñăng ký gi làm vi c ho c k t thúc gi ph c v ngoài Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 17 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng Hình 1.7 Sơ ñ chuy n cu c g i 1.3.3 G i/nh n SMS H th ng có kh năng tích h p v i Module g i/nh n tin nh n cho/t khách hàng v các thông tin như thông tin giao d... u truy c p Lưu tr thông tin ngư i nh n SMS d ng phone book phone book ñư c chia thành các nhóm tuỳ ñ nh nghĩa c a ngư i dùng Các khách hàng Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 18 ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng s ñư c lưu tr ñ y ñ các thông tin trên h th ng như tên, s ñi n tho i, các tin nh n ñã g i g n nh t, các tin nh n nh n … • Qu n lý kênh, gi ho t ñ ng Vào nh ng th . KHOA………………………. [[ Đồ án tốt nghiệp kỹ sư Đề tài: Xây dựng hệ thống trả lời tự động ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần Thành. âm sẵn trong hệ thống. Hình 1. 3 Mô hình Hệ thống IVR Công nghệ IVR cũng có thể ñược sử dụng vào mục ñích thu thập thông ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh. tích thiết kế và triển khai hệ thống Chương 4: Kết luận ñánh giá kết quả ñã ñạt ñược và hạn chế của chương trình ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Sinh Viên : Trần