ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ====== MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Đề tài: Triển khai chức năng chất lượng (QFD) đối với sản phẩm bánh Pizza của Nhà hàng Mr Pizza House– 45 Trần Phú Nhóm 8 1. Nguyễn Trần Trọng Tuấn – B10K2.2B 2. Bùi Trần Bảo Quyên – B10K2.3 3. Trịnh Tấn Quang – B10K2.2B 4. Trần Thị Tâm Phương – B10K2.2B 5. Trần Thị Thanh Vân – B10K2.2B 6. Phạm Thị Thảo – B10K2.3 ĐÀ NẴNG 3-2012 Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 2 MỤC LỤC Trang SẢN PHẨM : BÁNH PIZZA 3 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁNH PIZZA 5 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA 6 NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG 7 NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM 9 LIÊN KẾT THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM 11 ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH 12 ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIẾT KẾ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 13 XÁC ĐỊNH CÁC DẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT 15 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG 16 Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 3 SẢN PHẨM: PIZZA Về cơ bản, Pizza là một loại bánh mỳ nướng, hình đĩa dẹt, thường được phủ bằng sốt cà chua và phô-mai mozzarella (làm từ sữa trâu nguyên chất), sau đó là một sự lựa chọn các loại thịt, xúc xích, hải sản, phô-mai, rau và cần tây tùy thuộc vào khẩu vị và văn hóa. . Vậy nên Pizza có nhiều loại tùy thuộc vào số lượng những thành phần được thêm vào, hoặc các loại thành phần được bổ sung theo mỗi văn hóa. Có rất nhiều loại bánh pizza tùy thuộc vào thành phần, phương pháp nướng và kích cỡ của bánh pizza. Một vài thành phần được đưa ra như sau: Neapolitan Pizza Cà chua tươi, mozzarella, bột mỳ, men nở, muối và nước Lazio-styled Pizza Bánh pizza hình chữ nhật, cà chua, mozzarella xắt lát, dầu ôliu Pizza trắng Sốt cà chua, có thể thay bằng kem chua Pizza Romana Cà chua, mozzarella, cá cơm, lá oregano, dầu Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 4 Pizza bốn mùa Trong loại bánh pizza này, các thành phần không được trộn lẫn với nhau, chúng chỉ được đặt lên lát bánh mỳ rồi đem đi nướng Four Cheese Pizzas Cà chua, mozzarella, phô-mai stracchino, fontina, gorgonzola Sicilian-styled Pizza Sốt cà chua, phô-mai, tỏi, húng quế và lá oregano Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 5 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA Chúng ta đã thấy trên đây là pizza gồm nhiều thành phần. Sự lựa chọn những thành phần phụ thuộc vào loại bánh pizza mà chúng ta muốn cung cấp cho khách hàng. Vì thế bây giờ chúng ta sẽ liệt kê những thành phần cơ bản cần có để tạo ra một chiếc bánh pizza. THÀNH PHẦN CƠ BẢN ĐỂ TẠO NÊN BÁNH PIZZA Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 6 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA PIZZA 6 BƯỚC CĂN BẢN XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG: Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 7 BƯỚC 1: NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG Các thuộc tính mà bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn đối với bánh Pizza là:  Hương vị đặc biệt  Giá thấp  Tốt cho sức khỏe, ít béo  Ngon miệng  Tươi và giao hàng nhanh chóng  Cấu tạo tốt Hương vị đặc biệt Hương vị là yếu tố đứng đầu trong nhu cầu ăn uống của khách hàng. Vì thế hương vị của bánh pizza nên đặc biệt. Bánh Pizza đạt chất hương vị tuyệt hảo là phải luôn luôn tươi, nóng và cay. Gía thấp Gía thành là yếu tố quan trọng thứ hai theo khách hàng. Khách hàng luôn có xu hướng mua thức ăn ngon và rẻ. Vì thế, không nên có bất kỳ một sự thỏa hiệp nào về khẩu vị trong khi vẫn giữ mức giá thấp nhất có thể để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ít béo và tốt cho sức khỏe Không ai muốn mắc bệnh hoặc trở nên mập ra khi ăn những thức ăn ngon và cay. Vì thế, pizza được bán cho khách hàng nên chứa ít chất béo và nó nên là một món ăn kiêng tốt cho mọi người. Đây chính là chìa khóa cho sự chiến thắng nhu cầu của khách hàng. Ngon miệng Đây chính là mong muốn đầu tiên mà cũng là móng muốn cuối cùng của khách hàng khi sử dụng bánh Pizza (và cả cho các loại đồ ăn khác). Tất cả khách hàng đều muốn có một ổ bánh có thể làm giảm sự thèm ăn của họ, giữ đủ giấy trong túi của họ Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 8 cho lần gọi món ăn tiếp theo. Khi nhìn một ổ bánh pizza có thể làm họ ứa nước bọt. Nó phải trông đẹp mắt, ngon miệng và cay ngay cả khi khách hàng vẫn chưa thưởng thức. Tươi và giao hàng nhanh chóng Không ai muốn có một chiếc bánh pizza dai nhách. Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tươi và nóng hổi, ngay cả khi họ đặt hàng tại nhà. Như vậy tiêu chí: Giao hàng nhanh, bánh luôn nóng hổi nên được duy trì với khách hàng nếu không chúng ta sẽ bị mất khách. Cấu tạo tốt Cấu tạo bánh là ưu tiên thấp nhất của khách hàng. Nó tương tự như hình dáng bên ngoài của một chiếc bánh pizza. Nhưng nó sẽ chịu ảnh hưởng bởi hình dáng, kích cỡ, phương pháp nướng, và thành phần. Cấu tạo tốt cho mọi chiếc bánh là tiêu chuẩn nên được duy trì. Vậy nên, theo khách hàng, chúng ta xác định những đánh giá quan trọng như sau Hương vị đặc biệt 6 Giá thấp 5 Ít béo, có lợi cho sức khỏe 4 Ngon miệng 3 Tươi và giao hàng nhanh chóng 2 Cấu tạo tốt 1 Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 9 BƯỚC 2: NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT Ở bước này, Chúng ta phải phản ánh mong muốn và nhu cầu của khách hàng vào sản phẩm của chúng ta. Chúng ta phải xem xét những điều này trước khi chúng ta tiển hành sản xuất chiếc bánh pizza nóng hổi và cay. Sản phẩm của chúng ta là bánh Pizza có khả năng cung cấp những điểm tuyệt vời cho khách hàng như sau:  Phần nhân ngon và tươi (xúc xích, thịt, bánh mỳ,v v)  Khối lượng, kích cỡ,hình dáng, độ dày thích hợp .  Ít chất béo (ít phô-mai và/hoặc men)  Nguyên liệu tùy chọn cho khẩu vị và kết cấu  Màu sắc  Loại và độ nhiều của nhân Nhân ngon và tươi Nhân, về cơ bản là một lớp hỗn hợp nhiều thành phần. Nó luôn đi kèm vói món ăn. Phần nhân phải luôn tươi vì đây là nguyên liệu chính của bánh pizza. Phần nhân ngon và tươi chắc chắn sẽ giúp chúng ta thắng được nhu cầu của khách hàng. Khối lượng, kích cỡ, độ dày và hình dáng thích hợp Những đặc trưng này của bánh pizza có quan hệ mật thiết với giá thành của bánh pizza. Bánh càng nặng, giá càng cao. Bánh càng lớn và dày, khách hàng càng tốn nhiều tiền. Vì thế, bánh pizza nên có nhiều kích cỡ và khối lượng khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn những chiếc bánh thích hợp. Đó là tại sao chúng ta sẽ giới thiệu: Kích cỡ, bánh pizza trung và bánh pizza lớn. Hàm lượng chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tốt cho sức khỏe. Vì thế, chúng ta sẽ sử dụng những thành phần mà trong đó có ít chất béo nhất. Một vài thành phần rất quan trọng cho một chiếc bánh nhưng chúng đều có hàm lượng chất béo cao, vì vậy chúng ta sử dụng chúng càng ít càng tốt. Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 10 Nguyên liệu tùy chọn phong phú Nguyên liệu tùy chọn có liên quan đến hương vị và loại bánh pizza. Để cung cấp nhiều loại bánh pizza ngon, chúng ta sẽ sử dụng nhiều nguyên liệu khác nhau để hấp dẫn khách hàng. Yếu tố này cũng liên quan đến giá thành và cấu tạo của bánh. Màu sắc Để bề ngoài của một chiếc bánh trông ngon mắt, chúng ta sẽ phải sử dụng màu và hương nhân tạo cho chiếc bánh pizza của chúng ta. Ngoài ra, những màu sắc hương vị này phải thêm vị cay cho bánh pizza Độ trải đều của nhân Độ trải đều của nhân có quan hệ mật thiết với độ dày và giá thành của bánh pizza. Để cung cấp nhiều loại bánh pizza chúng ta sẽ có những chiếc bánh pizza ít nhân, nhân vừa và nhiều nhân. Màu sắc Khối lượng, kích cở, hình dáng, độ dày thích hợp Hàm lượng chất béo thấp Nguyên liệu tự chọn Độ ngon và tươi của nhân bánh Độ nhiều nhân bánh [...]... chọn Hàm lượng chất béo thấp Khối lượng, kích cở, hình dáng, độ dày thích hợp Màu sắc ma trận Trang 11 BƯỚC 4: ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH DỰA VÀO THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG: PIZZA HUT MR PIZZA HOUSE Trong bước này, chúng ta sẽ so sánh đặc trưng canh tranh của sản phẩm với đối thủ cạnh tranh Ví dụ như trên thị trường có 2 công ty Mr PIZZA HOUSE (45- Trần Phú) và PIZZA HUT đang cạnh tranh sản phẩm, vì... và tươi của nhân bánh Độ nhiều nhân bánh BƯỚC 6: XÁC ĐỊNH CÁC ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT MR PIZZA HOUSE 4 5 3 2 5 4 PIZZAHUT 5 3 3 4 4 3 * * PHÁT TRIỂN * Ta nhận thấy cần phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng: - Cải thiện về giá; - Giảm hàm lượng chất béo để có lơị cho sức khỏe hơn Căn cứ vào ma trận quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu khách hàng ta... giá tính quan trọng của đặc tính kỹ thuật đối với sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng: Màu sắc Khối lượng, kích cở, hình dáng, Chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe Nguyên liệu tự chọn Giao hàng nhanh chóng, bánh tươi Ngon miệng Bài tập QFD – Nhóm 8 3x1 6 x 6 + 3 x 3 + 5x3 6x4+3x2 5x1+3x2 3x1+3x3 1x6+3x2 3 60 30 11 12 12 Trang 14 Màu sắc Khối lượng, kích cở, hình dáng, độ Hàm lượng chất béo thấp Nguyên... THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIẾT KẾ: Trong bước này, chúng ta sẽ phát triển quan hệ ma trận giữa các đặc tính kỹ thuật sẽ như thế nào Theo sơ đồ sau đây để thấy mối quan hệ: Màu sắc – Nguyên liệu tự chọn Khối lượng, kích cở - Độ nhiều nhân bánh Hàm lượng chất béo thấp- Độ ngon va tươi của nhân bánh Quan hệ Bài tập QFD – Nhóm 8 Độ nhiều nhân bánh Độ ngon và tươi của nhân bánh Nguyên... cần phải phát triển các yếu tố: Tính toán lại khối lượng, kích cở, hình dáng, ; tính toán lại nhân bánh để giá có thể cạnh tranh hơn; Chọn loại nguyên liệu có hàm lượng chất béo thấp, Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 15 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA Quan hệ thấp (1) Quan hệ trung bình (3) PIZZA HUT 6 5 3 Giá thấp 5 2 5 Cấu tạo tốt 1 4 4 Chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe 4 3 3 Tươi, giao bánh nhanh 2... Tươi, giao bánh nhanh 2 4 5 3 5 4 Ngon miệng Nguyên liệu tự chọn Hương vị đặc biệt Màu sắc MR PIZZA HOUSE Độ nhiều nhân bánh Độ ngon và tươi của nhân bánh Hàm lượng chất béo thấp Khối lượng, kích cở, hình dáng, Quan hệ cao (6) Chỉ số đánh giá 3 60 30 11 12 12 MR PIZZA HOUSE 4 5 3 2 5 4 PIZZAHUT 5 3 3 4 4 3 * * PHÁT TRIỂN Bài tập QFD – Nhóm 8 * Trang 16 ... TIÊU PHÁT TRIỂN Ma trận quan hệ Quan hệ yếu (1) Hàm lượng chất béo thấp Nguyên liệu tự chọn 60 30 11 Khách hàng đánh giá Khách hàng muốn Hương vị đặc biệt 6 Giá thấp 5 Cấu tạo tốt 1 Ít chất béo, có lợi cho sức khỏe 4 Tươi, cung cấp nhanh 2 Ngon miệng Độ nhiều nhân bánh Khối lượng, kích cở, hình dáng, độ 3 Quan hệ mạnh (6) Độ ngon và tươi của nhân bánh Màu sắc Quan hệ trung bình (3) 3 Chỉ số đánh giá... và so sánh Pizza của 2 cửa hàng này để có được báo cáo toàn diện và chi tiết về bánh Pizza Hương vị đặc biệt 6 5 3 Giá thấp 5 2 4 Cấu tạo tốt 1 4 5 Ít béo, có lợi cho sức khỏe 4 3 3 Tươi, cung cấp nhanh chóng 2 4 5 Ngon miệng 3 5 4 Trong đó: Mức độ đánh giá từ Tốt – Không Tốt theo thang từ 5 đến 1 Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 12 BƯỚC 5: ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIÊT KẾ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN Ma . MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Đề tài: Triển khai chức năng chất lượng (QFD) đối với sản phẩm bánh Pizza của Nhà hàng Mr Pizza House– 45 Trần Phú Nhóm 8 1. Nguyễn Trần Trọng Tuấn. LỤC Trang SẢN PHẨM : BÁNH PIZZA 3 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁNH PIZZA 5 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA 6 NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG 7 NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM 9 LIÊN. cầu của khách hàng vào sản phẩm của chúng ta. Chúng ta phải xem xét những điều này trước khi chúng ta tiển hành sản xuất chiếc bánh pizza nóng hổi và cay. Sản phẩm của chúng ta là bánh Pizza