MỤC LỤC 1 NỘI DUNG 1. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng. 1.1. Nội dung nguyên tắc Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. 1.2. Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng 1.2.1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là các cá nhân, tổ chức hoặc bộ phận nhận kết quả của một quá trình từ doanh nghiệp. Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng nội bộ là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt chất lượng hay không là hãy xem doanh nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào? Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn cả sự mong đợi của họ. Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp. Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để phát triển lâu dài, doanh nghiệp phải tạo ra lợi nhuận lâu dài, bền vững. Điều đó có nghĩa khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng là có doanh số, lợi nhuận. Khi công ty đưa ra sản phẩm, dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng, sau đó trả một khoản tiền cho việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó, tức là công ty đã có doanh thu. Ngoài ra khách hàng là người ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty. Thông qua khách hàng, uy tín của doanh nghiệp được tăng lên hay bị giảm xuống. Khách hàng là công cụ 2 quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất về hình ảnh của công ty. Khi khách hàng tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ tốt, họ có thể giới thiệu lại cho rất nhiều khách hàng khác mua nó. Bởi vậy, tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn với doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là người xem xét, đánh giá chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng cũng là người đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra tiêu thụ được và có lãi thì sản phẩm phải phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, quản lý chất lượng phải theo nguyên tắc định hướng khách hàng. Một câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Để làm được điều này thì mọi hoạt động từ điều tra, nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng; xây dựng chính sách chất lượng; thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. 1.2.2. Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng - Đối với việc hình thành chính sách và chiến lược: làm thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức, xác định mục tiêu và nhiệm vụ, bảo đảm rằng các mục tiêu liên quan đến nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu và mong đợi của khách. - Đối với việc quản lý điều hành: cải thiện tính năng của tổ chức, cải thiện các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Đối với quản trị nguồn nhân sự: đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng. - Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm dẻo các cơ hội thị trường. Có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn định 3 1.3. Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng trong việc quản lý chất lượng. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải: 1.3.1. Nghiên cứu và am hiểu tường tận những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, tính năng, giá cả và các dịch vụ mong đợi. Xuất phát từ nhu cầu đó đề ra các chính sách cụ thể cho quá trình tạo ra sản phẩm Doanh nghiệp định hướng khách hàng phải xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng phải được nghiên cứu, lấy ý kiến, góp ý, phản hồi. Từ đó xây dựng nên chiến lược về sản phẩm như mẫu mã, màu sắc, chất liệu, thành phần, tính năng… phù hợp với khách hàng. Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ. Thoả mãn khách hàng phải là mục tiêu và động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp. 1.3.2. Đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp gắn với mong đợi của khách hàng Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Thế nhưng, không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả, mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế. Doanh nghiệp cần phải xác định, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích khách hàng và bản thân doanh nghiệp. 4 1.3.3. Phổ biến thông tin và truyền đạt các nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong tổ chức Khó khăn lớn nhất đối với mỗi doanh nghiệp là phải đảm bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng. Doanh nghiệp phải thường xuyên phổ biến thông tin, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đến từng bộ phận, từng nhân viên từ khâu thiết kế đến sản xuất, kiểm tra, bán hàng và sau bán để mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất. Điều đó cũng có nghĩa là, mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của họ dưới góc độ làm sao để cung cấp giá trị ngày càng cao cho khách hàng. 1.3.4. Nâng cao năng lực của các bộ phận, của nhân viên trong doanh nghiệp. Tạo sự đoàn kết, đồng bộ giữa các nhân viên, bộ phận trong doanh nghiệp. Như chúng ta đều biết, sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận trong doanh nghiệp thường có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không vì lợi ích của công ty và khách hàng. Ví dụ, bộ phận bán hàng vội vàng cam kết ngay với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà không tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu và mong muốn thực sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có đáp ứng được không, mà chỉ vì để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận. Bộ phận giao hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền như đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian giao hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu. Mỗi bộ phận đều dựng lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban, giữa các nhân viên với nhau. Giữa các bộ phận trong doanh nghiệp phải có sự gắn kết với nhau, bộ phận sau phải hướng vào bộ phận trước để tạo ra kết quả tốt trong quá trình sản xuất kinh doanh. Vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp tác đan chéo về chức năng. Đồng thời. xây dựng năng lực đối với đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. 5 1.3.5. Tạo lâp, duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tạo lập mối quan hệ với khách hàng một cách hệ thống. Khi các doanh nghiệp hướng tới quan điểm định hướng vào khách hàng, họ sẽ phải sáng tạo và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những " khách hàng tốt nhất" của doanh nghiệp để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà doanh nghiệp mang lại. Vì thế, một phần việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm chính là lấy thông tin khách hàng, lưu trữ, quản lý có hệ thống; thường xuyên liên lạc, cung cấp thông tin sản phẩm cũng như nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngay cả khi đã trở thành khách hàng quen thuộc thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ đó vẫn thật sự cần thiết nhằm giữ sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.3.6. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến phù hợp Thực tế là khi khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp không có nghĩa là khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm đó. Vì vậy, sau bán, doanh nghiệp cần thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng và thị trường nói chung luôn luôn thay đổi, việc đo lường độ thỏa mãn và tìm kiếm thông tin nhu cầu mới là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường 1.3.7. Cân bằng giữa thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm Ngoài việc quan tâm khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cũng phải coi trọng các bên khác như nhà đầu tư, nhà cung cấp, nhân viên, các cơ quan hành chính, quyền lực vì họ là những người tác động không nhỏ đến quá trình quản trị chất trong doanh nghiệp và có ảnh hưởng đến việc định hướng khách hàng của doanh nghiệp. Họ là một phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sản phẩm. Bản thân nhân viên cũng là khách hàng nội bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau và 6 thông hiểu công việc của họ liên quan tới thành phẩm cuối cùng như thế nào. Vì vậy doanh nghiệp cần sự quan tâm đúng mức với những cá nhân, tổ chức này. 2. Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại hãng điện thoại Nokia 2.1. Giới thiệu về hãng điện thoại Nokia Nokia được nhắc đến lần đầu tiên vào năm 1865 với sự ra đời của Nhà máy gỗ công nghiệp Nokia ở Tây Nam Phần Lan do kỹ sư mỏ Fredrik Idestam khởi xướng. Tiếp theo là sự ra đời của Công ty Sản phẩm cao su Phần Lan và năm 1912 là công ty Sản phẩm cáp Phần Lan. Cuối cùng, vào năm 1967, 3 công ty trên sát nhập thành tập đoàn Nokia. Sau 50 năm hoạt động, một Bộ phận điện tử đã được thành lập tại công ty sản phẩm cáp Phần Lan và đã mở đường cho sự phát triển của công ty ở một lĩnh vực mới là viễn thông. Những năm 1980 và 1990 sự bãi bỏ những quy định liên quan đến chính trị, tạo điều kiện cho sự cạnh tranh và hình thành nhu cầu của khách hàng. Từ năm 1992, Nokia đã tập trung vào thị trường viễn thông, hoạt động chủ lực của tập đoàn. Nokia có trụ sở tại Keilaniemi, Espoo, một thành phố láng giềng của thủ đô Helsinki, Phần Lan. Nokia tập trung vào các sản phẩm viễn thông không dây và cố định, với 129.746 nhân viên làm việc ở 120 quốc gia, bán sản phẩm ở hơn 150 quốc gia trên toàn cầu và đạt doanh số 41 tỷ euro với lợi tức 1,2 tỷ € năm 2009. Đây là nhà sản xuất điện thoại di động lớn nhất thế giới với thị phần toàn cầu sản phẩm này chiếm khoảng 40% trong quý 2 năm 2008, tăng so với mức 38% quý 2 năm 2007 và tăng từ tỷ lệ 39% liên tục Nokia hiện là công ty hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông di động tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương nói chung và Việt Nam nói riêng. Nokia đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1996 và Nokia đã giúp hàng triệu người ở Việt Nam kết nối với nhau thông qua mạng lưới công nghệ điện thoại di động. Nokia là thương hiệu điện thoại duy nhất nằm trong Top 10 thương hiệu được yêu thích nhất tại Việt Nam do AC Nielsen khảo sát năm 2010. 2.2. Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại Nokia 2.2.1. Xác định tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 7 Việc xác định khách hàng mục là công việc rất quan trọng với bất kỳ một công ty nào. Họ cần phải xác định rõ được khách hàng của mình là ai để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ, các chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng đó. Cũng như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động, Nokia hướng tới tất cả các đối tượng khách hàng, từ bình dân đến cao cấp, quan tâm tới xu hướng, sở thích của tất cả mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng. Nokia đưa ra rất nhiều các dòng sản phẩm phong phú đa dạng. Các dòng sản phẩm của Nokia có nhiều mẫu mã, mức giá khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Nokia xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân. Đối với khách hàng đại gia, yêu cầu mẫu mã đẹo, phần mềm thông minh, máy có nhiều tính năng, thể hiện được đẳng cấp của người dùng, Nokia đã đưa ra dòng sản phần siêu cấp như Nokia 8800, Nokia E90, Nokia N96, Đối với khách hàng có thu nhập khá, có thể tham khảo một số loại sản phẩm của Nokia như Nokia N85, Nokia E71, Đối với khách hàng có thu nhập thấp hơn, Nokia có dòng sản phẩm hàng trung cấp như: Nokia 6500, Nokia 5610, Nokia E51, Đối với khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng có thể tìm đến với Nokia với các dòng sản phẩm nhủ : Nokia 1110i, Nokia 1200, Nokia 1208, Dành cho đối tượng khách hàng kỳ vọng vào công nghệ mới nhất, Nokia có chiếc N95 bao gồm trình duyệt Internet, nghe nhạc, bộ nhận tín hiệu GPS vệ tinh và khả năng kết nối Wi-Fi . Đối với các bạn trẻ, Nokia đã thiết kế dòng sản phẩm X-series với rất nhiều tính năng kết nối mạng xã hội và giải trí, 2.2.2. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Nokia tin rằng nghiên cứu và phát triển hiệu quả là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành công nghiệp truyền thông di động. Năm 2005, khoảng 36% lực lượng lao động của Nokia đã tham gia vào R & D (Bộ phận nghiên cứu và phát triển) tại các trung tâm tại 26 quốc gia. Nokia đầu tư một phần đáng kể các nguồn tài nguyên của họ vào các hoạt động 8 nghiên cứu và phát triển lâu dài và ngắn hỗ trợ phát triển sản phẩm mới cũng như tìm kiếm công nghệ tiên tiến cho các liên doanh trong tương lai. Có rất nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Qua trang web của công ty ( http://nokia.com ), các khiếu nại của khách hàng, thông qua các cuộc điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý của khách hàng. Để tìm hiểu nhu cầu của người sử dụng, người tiêu dùng. Các chuyên gia của Nokia đã nghiên cứu theo phương pháp riêng, đó là đi sâu vào đời sống thực của người tiêu dùng. Các nhà nghiên cứu đi du lịch thế giới, đi kèm với mọi người làm việc, xem họ ăn, ngủ, gặp gỡ bạn bè của họ xem tất cả các hoạt động trong cuộc sống của họ để tìm hiểu cách mà họ sử dụng các phương tiện di động, tìm ra sở thích, thói quen của họ để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất. Hiện nay, Nokia còn tìm hiểu thông tin về khách hàng đã sử dụng điện thoại Nokia qua dịch vụ Ovi được tích hợp trong các sản phẩm Nokia có hệ điều hành symbian trở lên. Nokia thu thập thông tin cá nhân của khách hàng chủ yếu khi khách hàng mua, sử dụng hoặc đăng ký sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Nokia, tham gia vào một chương trình hoặc tương tác với Nokia dưới hình thức khác. Một số loại dữ liệu Nokia thu thập từ khách hàng: việc khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Nokia, thông tin khách hàng cung cấp cho công ty, các giao dịch của khách hàng với công ty, dữ liệu vị trí của khách hàng. Các dữ liệu thu thập được từ khách hàng sẽ được công ty dùng vào việc liên lạc với khách hàng với mục tiêu chăm sóc khách hàng; nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ để thiết kế sản phẩm mới; tiếp thị và đề nghị khách hàng sử dụng sản phẩm các dịch vụ giá trị gia tăng của công ty. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là một công cụ có giá trị để công ty sử dụng trong thiết kế và phát triển sản phẩm. Nghiên cứu có thể giúp: - Tạo ra hoặc đánh giá ý tưởng. - Làm rõ tiềm năng của sản phẩm. - Hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh. - Hiểu biết về hành vi và động cơ của khách hàng 2.2.3. Thiết kế và sản xuất 9 Dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu, Nokia thiết kế những sản phẩm mẫu phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng Giai đoạn thiết kế: Việc thiết kế điện thoại của Nokia được diễn ra theo một quy trình nhất định. Từ những kết quả nghiên cứu, các chuyên gia sẽ phác họa những ý tưởng chung về sản phẩm, những tính năng sẽ đưa vào trong sản phẩm,…. Sau đó bản phác thảo sẽ được chuyển đến cho bộ phận thiết kế kỹ thuật. Tại đây, những chiếc điện thoại sẽ được hình thành trên giấy. Công đoạn cuối cùng của việc thiết kế là thiết kế mẫu mã cho sản phẩm. Những công đoạn này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nokia luôn đảm bảo, tạo môi trường để cho nhân viên thỏa sức sáng tạo ra những sản phẩm mới chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng Giai đoạn sản xuất Bản thiết kế sẽ được chuyển đến bộ phận sản xuất. Những chiếc điện thoại của Nokia được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại. Mọi quá trình hầu hết là tự động hoàn toàn, được điều khiển bởi hệ thống máy tính trung tâm và được giám sát bởi những kỹ sư có tình độ cao. Việc xảy ra sai sót trong quá trình sản xuất là vô cùng hiếm. Hiện Nokia đã có 10 nhà máy sản xuất tại 9 nước, gồm Brazil, Mexio, Phần Lan, Hungary, Romania, Anh, Trung Quốc, Ấn Độ và Hàn Quốc. Vào đầu tháng 3 năm 2011, hãng Nokia đã ký kết biên bản hợp tác với Bộ kế hoạch và đầu tư về việc xây dựng nhà máy sản xuất điện thoại trị giá khoảng 276,3 triệu USD tại Việt Nam Giai đoạn kiểm tra sản phẩm Để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng là tốt nhất, trước khi xuất xưởng, sản phẩm phải trải qua một quy trình kiểm tra độ tin cậy của sản phẩm mới rất nghiêm ngặt. quá trình thử chất lượng điện thoại phải qua 2 giai đoạn chính là kiểm tra độ bền và xác định lỗi để khắc phục. sản phẩm phải trải qua những thử nghiệm như khả năng chịu được hóa chất ăn mòn, va đập mạnh hay biến đổi đột ngột của môi trường. Ví dụ như: Đối với máy có nút bấm cứng, một robot sẽ kiểm tra bằng cách ấn vào liên tục hàng nghìn lần; Một bể chứa hỗn hợp các vật liệu đặc biệt để thử khả năng chống xước của vỏ lẫn mặt kính màn hình; Các chuyên gia của Nokia bôi các chất hóa học (trong đó có dầu thực vật) lên điện thoại để xem khả năng chịu ăn mòn,… 10 [...]... nắm bắt được và cũng không thể tạo nên sản phẩm nổi bật đáp ứng mong muốn của khách hàng trong thời gian gần đây 2.4 Một số giải pháp đề xuất trong việc định hướng khách hàng tại hãng Nokia Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát... của khách hàng vẫn cần một cái tâm và nỗ lực rất lớn từ các nhà doanh nghiệp không chỉ trong lĩnh vực công nghệ mà còn trong tất cả những lĩnh vực khác 2.3 Đánh giá về hoạt động định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng của Nokia 2.3.1 Về ưu điểm - Nokia đã chú trọng đến việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đảm bảo khâu thiết kế cho tới quá trình sản xuất - Nokia là một thương hiệu nổi tiếng về chất. .. các khách hàng nhiều lợi ích hơn khi mua sản phẩm điện thoại di động Nokia Cuối tháng 7/2011 vừa qua, Nokia đã khai trương “cửa hàng đối tác Nokia đầu tiên tại TP.HCM Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục gây dựng mô hình này trên phạm vi toàn quốc 2.2.5 Dịch vụ sau bán hàng Nokia là công ty đứng vị trí dẫn đầu trên thị trường về dịch vụ sau bán hàng trong nhiều năm liên tiếp và được khách hàng. .. khách hàng của Nokia luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng về các thiết bị, phụ kiện, phần mềm hoặc dịch vụ của Nokia Khách hàng có thể gửi email trực tiếp cho Nokia hoặc gọi cho Nokia tại Nokia Care Tại Việt Nam, mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của những tên tuổi lớn khác nhưng điều không thể chối cãi là Nokia vẫn giữ vững vị trí số một của mình Dịch vụ bảo hành của nokia luôn được khách. .. đề chất lượng của máy Nokia cần phải nghiêm túc xem xét lại bởi có quá nhiều máy tự hỏng trước thời gian bảo hành 1 năm, nhất là đối với các dòng điện thoại di động mới được giới thiệu, quảng cáo Chất lượng sản phẩm của Nokia đang ngày một kém đi, trong khi giá bán trên thị trường không rẻ, nhất là những máy có mác "chính hãng" đã làm giảm uy tín của hãng đối với khách hàng - Thiết kế những chiếc điện. .. bàn, tai nghe, cáp và vỏ điện thoại; và 90 ngày đối với phương tiện lưu trữ bất cứ phần mềm nào được cung cấp như CD-rom, thẻ nhớ - Các hệ thống chăm sóc khách hàng khác: Nokia sẵn sàng giải quyết những vấn đề của khách hàng mà sản phẩm của mình gặp phải bằng cách đưa ra những lỗi mà điện thoại của khách hàng thường gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm Nokia kèm theo các hướng dẫn cụ thể để giải... Thiết kế những chiếc điện thoại giá rẻ mà vẫn có các chức năng như chụp ảnh, nghe nhạc, lướt web… Đặc biệt là với các khách hàng tuổi teen hiện nay sử dụng điện thoại như một vật dụng thiết yếu Do đó, Nokia nên sản xuất những chiếc điện thoại giúp họ bộc lộ được cá tính, hợp gu tươi trẻ Với dịch vụ chăm sóc khách hàng - Trước hết cần phải có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng để tiếp nhận thông... của số lượng không nhỏ khách hàng - Mẫu mã điện thoại của Nokia thực sự phong phú phục vụ cho rất nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau 14 - Các dịch vụ sau bán của Nokia cũng khá được chú trọng như hệ thống bảo hành và dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổng đài rộng khắp trên địa bàn toàn quốc 2.3.2 Về hạn chế - Các dòng sản phẩm của Nokia bền, đẹp nhiều tính năng nhưng kém hơn so với các hãng khác... của khách hàng thường liên quan tới nhiều vấn đề như kĩ thuật, phần mềm, …… - Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn Các khiếu nại của khách hàng nên thu thập, tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục để phân tích nguyên nhân các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra Sau đó phải sửa đổi, cải tiến và thông báo tới khách hàng để tạo lòng tin và sự trung thành của khách hàng. .. Châu Âu Nokia cũng nằm trong 50 công ty được ngưỡng mộ nhất thế giới do tạp chí Fortune bình chọn Với rất nhiều Đại lý/ chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền được phủ khắp thế giới, Nokia có khả năng cung cấp những dịch vụ sau bán hàng tốt nhất cho hàng triệu khách hàng đang sử dụng sản phẩm của nokia trên toàn thế giới Không chỉ dừng lại đó, mạng lưới Đại lý chính hãng của nokia vẫn đang được mở . Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản lý chất lượng. 1.1. Nội dung nguyên tắc Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản. kinh doanh ổn định 3 1.3. Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng trong việc quản lý chất lượng. Theo nguyên tắc này doanh. dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại hãng điện thoại Nokia 2.1. Giới thiệu về hãng điện thoại Nokia Nokia được nhắc đến lần đầu tiên vào năm 1865 với sự ra đời của Nhà máy gỗ công nghiệp Nokia