1. Đôi nét về dịch vụ trong và sau bán đối với hoạt động bán hàng trong DNTMDV 1.1 Khái niệm Là những dịch vụ liên quan đến thực hiện hàng hóa và đối với người mua, đó là những dịch vụ miễn phí. 1.2 Vai trò Giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua và tiêu dùng hàng hóa, sau nữa cũng thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nhiệp. 1.3 Dịch vụ trong và sau bán bao gồm những hoạt đông nào *Dịch vụ trong bán Dịch vụ trong bán thường bao gồm các hoạt động như tư vấn, các phương thức giúp khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng, hỗ trợ chuyển phát giao hàng *Dịch vụ sau bán Theo các chuyên gia, phạm vi của khái niệm này rất rộng, bao gồm tất cả những công việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng. Danh mục đó thông thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, các phục vụ miễn phí khác. 1.4 Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp phát huy tốt những lợi thế và khắc phục những nhược điểm của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. - Tăng uy tín cho doanh nghiệp. - Văn hoá doanh nghiệp đựơc nâng cao. 2. Thực trạng dịch vụ trong và sau bán hàng của hãng Honda Việt Nam 2.1 Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam Lôgô: Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn Mang đến các sản phẩm xe máy công nghệ cao và thân thiện với môi trường Nhà máy xe máy thứ nhất : Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng cho ý định đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường Việt Nam. Thành lập: Năm 1998 Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc Vốn đầu tư: USD 290,427,084 Lao động: 3.560 người Công suất: 1 triệu xe/năm Sự thành lập: Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối tác: Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%) Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%) Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%) Nhà máy xe máy thứ hai: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Việt Nam, Honda Việt Nam quyết định đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao sản lượng tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam. Điều đặc biệt của nhà máy xe máy thứ 2 chính là yếu tố “thân thiện với môi trường và con người”. Theo đó, nhà máy này được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn năng lượng tự nhiên là: Gió, Ánh sáng và Nước. Năm thành lập: Năm 2008 Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc Vốn đầu tư: 65 triệu USD Lao động: 1.375 người Công suất: 500.000 xe/năm Tính đến thời điểm hiện tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy là 1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới. - Các sản phẩm bán chạy trên thị trường: Airblade, WaveS, Future Neo, Wave Anpha, Click… - Số đại lý ủy quyền trên toàn quốc : 375 2.2 Thực trạng dịch vụ trong và sau bán hàng của hãng Honda Việt Nam 2.2.1 Trong bán * Tư vấn khách hàng: Giới thiệu sử dụng và bảo dưỡng xe giúp khách hàng hiểu biết căn bản về: Cách vận hành và những lưu ý để đảm bảo an toàn cho bạn và mọi người khi tham gia giao thông, sự hoạt động, cách kiểm tra và bảo dưỡng cơ bản. Với nỗ lực không ngừng trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, Công ty Honda Việt Nam đang sản xuất và phân phối các mẫu sản phẩm xe máy thông qua hệ thống các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên thị trường với giá bán lẻ đề xuất (đã bao gồm VAT) được đội ngũ nhân viên của công ty tư vấn tới khách hàng cụ thể nhất. Bên cạnh đó hãng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với một thái độ nhiệt tình. Tư vấn về giá xe, kiểu dáng, mức tiêu thụ nhiên liệu, gu màu thời trang hợp với khách hàng… luôn được khách hàng đánh giá cao. Trên trang chủ Honda.com.vn của công ty, có mục tư vấn dành cho khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng về cách thức bảo dưỡng xe, các trục trặc thường gặp khi vận hành. Các thắc mắc này được đội ngũ chuyên môn của Honda gửi lại phản hồi cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Các đại lý cũng giúp cho khách được sở hữu xe nhanh chóng nhất về mặt thủ tục pháp lý về giấy phép đăng ký và hỗ trợ bán bảo hiểm cho khách hàng ngay khi nhận xe. Các hoạt động Lái xe an toàn (LXAT) cho khách hàng tại các Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ Honda ủy nhiệm (HEAD) với mục tiêu 100% khách hàng mới đến mua sản phẩm của Honda Việt Nam được đào tạo lái xe an toàn (LXAT). Để khách hàng dễ dàng nhận biết hoạt động LXAT tại Cửa hàng và được hướng dẫn, tất cả các Cửa hàng HEAD đã xây dựng một khu vực dành riêng cho LXAT trang bị Máy tập lái xe, nhân viên LXAT chuyên trách sẽ luôn có mặt tại đó sẵn sàng hướng dẫn cho các khách hàng. Tại khu vực bán hàng của HEAD, khách hàng sẽ được hướng dẫn về } thức tham gia giao thông và kỹ năng LXAT cơ bản qua tài liệu LXAT khi giao xe. Đồng thời, các đoạn phim hướng dẫn LXAT cũng sẽ được chiếu tại Gian trưng bày sản phẩm của Cửa hàng. Những khách hàng quan tâm sẽ được trải nghiệm kỹ năng nhận biết và phòng tránh những nguy hiểm có thể gặp phải trên đường bằng máy tập lái xe. Ngoài ra, Công ty Honda Việt Nam cũng khuyến khích và hỗ trợ các Cửa hàng HEAD thúc đẩy hoạt động LXAT tại địa phương. * Phương thức thanh toán, giao hàng: Honda chưa có phương thức thanh toán trả góp dành cho khách hàng hay bán hàng online thanh toán bằng tài khoản tại Ngân hàng. Phương thức thanh toán chủ yếu hiện nay là thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt tại các đại lý do Honda uỷ quyền. Ngoài ra, chiếc xe sẽ được áp dụng dịch vụ kiểm tra trước khi giao cho khách hàng. Điều này khẳng định chất lượng xuyên suốt của Honda từ lúc sản xuất đến lúc giao xe. Công việc kiểm tra trước khi giao xe bao gồm các hạng mục công việc chuyên môn kỹ thuật để đảm bảo chất lượng hoàn hảo của sản phẩm, các tính năng vận hành, độ an toàn và tin cậy trước khi giao xe cho khách hàng. Đồng thời, một việc cũng vô cùng quan trọng trước khi giao xe cho khách hàng đó là việc giải thích cho khách hàng nắm rõ được cách vận hành xe, các chức năng điều khiển, cách kiểm tra đơn giản, cách chăm sóc, bảo dưỡng và bảo quản xe, các chính sách, quyền lợi về dịch vụ sau bán hàng, Ấn tượng tốt về sự hoàn hảo ngay từ ban đầu sẽ bắt nguồn cho sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp. * Cung cấp, vận chuyển hàng: Nguồn hàng cung cấp cho các đại lý luôn được đảm bảo đúng mẫu mã, chủng loại, cả về số lượng cũng như chất lượng. Tuy nhiên, gần đây xuất hiện tình trạng "cháy hàng" đối với 2 mẫu xe tay ga của Honda Việt Nam là Click và AirBlade. Do dòng xe này có hình dáng đẹp, dễ sử dụng, tiết kiệm nhiên liệu, lại có hộc đựng đồ rộng tiện lợi cho việc cất giữ mũ bảo hiểm cùng với việc Công ty áp dụng chế độ bảo hành mới là 2 năm hoặc 20.000km và nâng số lần kiểm tra định kỳ lên 6 lần thay cho 4 lần như trước đây nên đã trở thành sự lựa chọn của rất nhiều người. Mặc dù giá xe Air Blade Công ty niêm yết 28 triệu đồng/chiếc, nhưng do cầu lớn hơn cung, nhiều cửa hàng kinh doanh xe máy đã đẩy giá lên 32 đến 34 triệu đồng/chiếc và lượng bán ra cũng rất hạn chế. Công ty Honda Việt Nam cho biết, dù đã nâng công suất sản xuất xe Air Blade lên 65.000 chiếc nhưng cầu về dòng xe này ngày càng lớn nên Công ty chưa đáp ứng ngay được nhu cầu thị trường. Tham gia thị trường từ quý II/2007, tính đến hết tháng 12/2008, Công ty đã bán được 77.000 chiếc Air Blade và 70.000 chiếc xe Click. 2.2.2 Sau bán Như chúng ta đã biết, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp 4 lần sao với chi phí duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ. Trước đây với lợi thế là người tiên phong, Honda đã khắc sâu thương hiệu của mình vào tâm trí người dân Việt Nam. Honda trở thành thương hiệu mạnh đến nỗi người dân khi nói đến xe gắn máy là nói đến Honda, và gần như từ Honda được dùng thay cho từ xe gắn máy. Thế nhưng trong những năm gần đây, đi cùng với sự mở cửa của nền kinh tế thì các tên tuổi trong làng xe gắn máy cũng lần lượt tiếp bước tiến vào thị trường Việt Nam như Yamaha, Suzuki, SYM, KTM… tạo nên một cuộc đua hết sức quyết liệt, giành giật từng phân khúc thị trường. Với việc chênh lệch về công nghệ giữa các hãng sản xuất xe gắn máy gần như không đáng kể thì việc trong 3 năm gần đây, Honda đã đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nước đi hoàn toàn đúng đắn và nhận được phản hồi rất tốt từ người tiêu dùng. Thừa thắng xông lên, ngay sau đợt lũ tại Hà Nội, Honda Việt Nam là công ty đầu tiên tung ra chương trình hỗ trợ đối tượng khách hàng sử dụng xe gắn máy Honda. Với 43 HEAD tại Hà Nội, Honda dự kiến sẽ tiến hành kiểm tra và thay nhớt miễn phí cho khoảng 20.500 xe. Với xe số là một hộp dầu đa cấp Honda SJ MA 10W-30 (0,8 lít). Xe ga là dầu đa cấp Honda SJ MB 10W-30 (0,7 lít), tổng trị giá cho chiến dịch này hơn 1 tỷ đồng. Chắc hẳn sau sự kiện này, những người có ý định mua xe gắn máy sẽ đưa ra sự lựa chọn của mình là Honda vì bao lợi ích mà nhà sản xuất mang lại. Ở Honda, dịch vụ khách hàng không chỉ là chăm sóc thật tốt chiếc xe của bạn. Đối với hãng, dịch vụ khách hàng là cung cấp dịch vụ tuyệt hảo, xuyên suốt và những quyền lợi đặc biệt chỉ dành cho quý khách hàng - những chủ nhân xe Honda. Thời gian qua, Honda đã và đang hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng bằng cách khai trương các dịch vụ bảo dưỡng nhanh, sửa chữa nhanh Ngoài ra, Honda còn tổ chức các khoá “Hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” cho khách hàng, nhằm giúp giải đáp những thắc mắc, bổ sung cho khách hàng những kiến thức cơ bản về kỹ thuật để sử dụng xe Hond đúng cách, các kỹ năng kiểm tra đơn giản, các hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ và tự bảo dưỡng Công ty Honda Việt Nam (HVN) cũng đang ngày càng có nhiều chương trình ưu đãi cho các khách hàng mua xe máy. Cụ thể, khách hàng sẽ được hưởng các chế độ chăm sóc đặc biệt như: chương trình bảo hiểm; dịch vụ bảo dưỡng, gia hạn bảo hành; sự kiện cho chủ xe; tư vấn khách hàng Về dịch vụ bảo dưỡng, khách hàng sẽ được hỗ trợ tối đa trong việc chăm sóc xe Ngoài ra, Honda còn có chương trình gia hạn bảo hành cho tất cả các xe máy Honda do Honda phân phối. Những khách hàng sử dụng xe máy của Honda ở các tỉnh xa còn được chăm sóc với chương trình “dịch vụ tận nơi” nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chăm sóc chiếc xe của mình một cách tốt nhất * Dịch vụ bảo hành: Thực hiện cam kết: cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng, công ty Honda Việt Nam đã tổ chức các trạm dịch vụ sửa chữa, bảo hành chuyên nghiệp trên toàn quốc với trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ thợ kỹ thuật lành nghề. Trung tâm bảo hành và dịch vụ được tạo nên với phong cách sạch sẽ và thân thiện với môi trường. Trung tâm có đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, năng động, nhiệt tình với các trang thiết bị hiện đại để mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo và tốt nhất. Honda hiện nay được thừa nhận rộng rãi là thương hiệu có chất lượng dịch vụ sau bán hàng số 1 tại Việt Nam. Các trung tâm bảo hành và dịch vụ được thiết kế để khẳng định và nâng cao khả năng phục vụ sau bán hàng của công ty. Cụ thể: - Ngay khi đại lý Honda giao xe cho khách hàng, họ đồng thời sẽ được nhận một sổ bảo hành có giá trị trong thời hạn bảo hành là 12 tháng hoặc 12.000km ( tùy theo điều kiện nào đến trước ). Để đảm bảo các khách hàng có thể sử dụng quyền lợi dịch vụ trên tại bất cứ trạm dịch vụ uỷ quyền nào của Honda trên toàn quốc, khi giao xe mới cho khách, các đại lý ủy quyền của Yamaha phải đăng ký và cấp sổ bảo hành thật do công ty Honda cấp kèm theo xe. - Trong suốt giai đoạn được hưởng dịch vụ bảo hành, khách hàng có quyền mang xe đến bất kỳ đại lý ủy nhiệm nào của Honda để sử dụng dịch vụ này. * Dịch vụ bảo dưỡng miễn phí: Các loại xe gắn máy Honda mới do Honda Motor Việt nam sản xuất được mua từ các Đại lý do Honda ủy nhiệm đều được hưởng dịch vụ bảo dưỡng định kì (theo danh mục công việc qui định) mà không phải trả tiền công trong vòng ba (3) năm. Đây là một trong các dịch vụ sau bán hàng nhằm cam kết về sản phẩm chất lượng cao do công ty Honda Việt Nam sản xuất, thể hiện trách nhiệm của Honda và các đại lý với người tiêu dùng. Dịch vụ này là cơ hội tốt để duy trì mối liên hệ thường xuyên giữa khách hàng với các đại lý và sản phẩm của Honda nhằm tạo dựng và duy trì thị trường ổn định cũng như để phát triển và mở rộng những thị trường tiềm năng. 2.3 Thành công mang lại Khách hàng Việt Nam hài lòng với Honda nhất Honda là hãng xe có dịch vụ khách hàng tốt nhất tại Việt Nam với mức độ hài lòng của khách hàng đạt 836/1000 điểm, theo kết quả nghiên cứu của hãng J.D. Power Asia Pacific. Việc giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền tại Việt Nam, theo kết quả của cuộc nghiên cứu Mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam 2009 được thực hiện bởi hãng J.D. Power Asia Pacific. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua xe mới đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền đánh giá trên 5 tiêu chí chính, được sắp xếp theo thứ tự quan trọng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giao nhận xe, tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng, cố vấn dịch vụ ở đại lý, khởi đầu của việc mang xe đi bảo dưỡng. Chỉ số hài lòng của khách hàng được đánh giá trên thang điểm 1.000. Biểu đồ 5 tiêu chí chính đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Số lượng xe hơi bán ra tại Việt Nam đã tăng từ gần 41.000 chiếc vào năm 2006 lên đến xấp xỉ 110.000 chiếc trong năm 2008, đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng cần làm dịch vụ cũng tăng theo. “Tăng số lượng các dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với các đại lý để đáp ứng mong đợi của khách hàng, nó bao gồm việc cung cấp đầy đủ và chi tiết về các thông tin cần thiết khi giao dịch,” ông Rajeev Nair, Giám đốc cấp cao của hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific, Singapore, cho biết. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng nhận được giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có mức độ hài lòng cao hơn so với mức trung bình 22 điểm so với điểm số trung bình của nghành là 818. Ngược lại, nếu đại lý chỉ giải thích nội dung công việc và chi phí trước hoặc sau khi thực hiện dịch vụ thì điểm trung bình về mức hài lòng của khách hàng sẽ thấp hơn 24 điểm so với điểm số trung bình của nghành. Và điểm trung bình về mức độ hài lòng sẽ thấp hơn 57 điểm so với mức trung bình của nghành nếu khách hàng không nhận được bất kỳ sự giải thích nào. Hơn 6 trong số 10 khách hàng (chiếm 61%) cho biết nhận được sự giải thích cả trước và sau khi làm dịch vụ, trong khi đó 26% chỉ nhận được sự giải thích hoặc trước hoặc là sau khi dịch vụ đã hoàn thành, và 13% không nhận được sự giải thích nào. So sánh với Honda các đại lý Honda khi chủ động cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng khi làm dịch vụ, thể hiện họ có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn hảo, điều này đã xây dựng lòng tin về khả năng của đại lý đối với khách hàng. Ngoài ra, trong số những khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin về các khoản phí dịch vụ cũng như được giải thích cặn kẽ về các khoản phí này khi dịch vụ hoàn thành thì điểm hài lòng trung bình của họ cũng cao hơn 21 điểm so với điểm trung bình của ngành. Nếu chỉ nhận được các thông tin về các khoản phí một lần thì điểm hài lòng của họ cao hơn 21 điểm so với mức trung bình. Và điểm hài lòng trung bình còn thấp hơn mức trung bình của nghành 49 điểm nếu họ không nhận được bất cứ thông tin cũng như sự giải thích gì về các khoản lệ phí. Gần 58% khách hàng cho biết họ nhận được sự giải thích cặn kẽ về các khoản lệ phí. Trong khi đó, 32% khách hàng cho biết họ chỉ nhận được thông tin về các khoản lệ phí một lần và 10% là không nhận được bất cứ thông tin gì. Chính vì vậy mà việc minh bạch các khoản phí trong hóa đơn của Honda giúp tạo lòng tin vững chắc nơi khách hàng. Trong số 4 thương hiệu xe được đánh giá trong nghiên cứu này, Honda đạt được điểm số cao nhất về mức độ hài lòng với 836 điểm khi thực hiện rất tốt đối với yếu tố: “Tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng” cũng như yếu tố “Giao nhận xe”, “Chất lượng dịch vụ”. Cuộc nghiên cứu còn cho thấy, đầu tư vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý và hãng sản xuất. Phần lớn các khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với các đại lý (với điểm số trung bình về độ hài lòng cao hơn 900 điểm), với 68% khách hàng cho biết “chắc chắn sẽ” quay lại để sử dụng dịch vụ bảo trì do đại lý cung cấp. Trong khi đó, chỉ 34% số khách hàng chưa hài lòng (với điểm số hài lòng trung bình thấp hơn 747 điểm) cũng có ý kiến tương tự. Các khách hàng có độ hài lòng cao cũng sẽ giới thiệu thương hiệu xe họ đang sở hữu với bạn bè và người thân.Honda là hãng có dịch vụ khách hàng tốt nhất tại Việt Nam khi đạt được điểm số cao về mức độ hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực xe máy, Honda Việt Nam đã luôn chứng tỏ là một trong những nhà sản xuất đi đầu về uy tín cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hy vọng rằng với những hoạt động thiết thực bên cạnh các sản phẩm tin cậy và thân thiện của mình, nhà sản xuất từ Nhật Bản này cũng sẽ đạt được những thành công và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng trên thị trường xe hơi Việt Nam. 3. Phương hướng đẩy mạnh dịch vụ trong và sau bán hàng của Honda Việt Nam 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong bán Kể từ khi bước vào hoạt động sản xuất và kinh doanh cho tới nay, Honda Việt Nam luôn đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng một cách tối đa lên hàng đầu. Bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao thì chất lượng dịch vụ cũng góp phần quan trọng để đạt được mục tiêu này. Với tinh thần đó, trong những ngày cuối tháng 11, Honda Việt Nam đã tổ chức “Hội thi Kỹ thuật viên sửa chữa chung lần thứ nhất” với sự tham gia của tất cả các kỹ thuật viên đến từ các đại lý xe máy của Honda Việt Nam. Luôn tin rằng yếu tố con người là yếu tố trọng tâm để thỏa mãn khách hàng, Honda Việt Nam đã và đang tiến hành rất nhiều chương trình đào tạo dành cho các kỹ thuật viên dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu đến từ Honda Motor và Honda Việt Nam. Vì thế, hội thi này không chỉ là nơi để các kỹ thuật viên đánh giá lại mình và thể hiện hiểu biết và kỹ năng, mà còn tạo cơ hội để tất cả các kỹ thuật viên trao đổi kiến thức và kinh nghiệm với mục đích chung là đem lại dịch vụ với chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn khách hàng hơn nữa. Kể từ nay, Hội thi này dự kiến sẽ được tổ chức thường niên như là một phần trong cam kết của Honda Việt Nam cùng với các đại lý ô tô của mình trên cả nước tiếp tục đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 3.2 Đẩy mạnh và đa dạng hóa các dịch vụ sau bán Ngoài chất lượng, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng chính là “bảo bối” tốt nhất để nhà sản xuất tạo lòng tin với khách hàng. Ch ính v ì v ậy Honda rất cần có những sáng tạo và cải cách mạnh mẽ trong chính sách và hình thức hậu mãi, bảo hành sản phẩm khi bán ra thị trường như: bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam cũng cần đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên toàn quốc. Chính sự phục vụ tận tuỵ với khách hàng như vậy sẽ Honda Việt Nam ngày càng củng cố được lòng tin của khách hàng nhằm đạt mục tiêu tạo cho khách hàng [...]...một niềm tin tuyệt đối vào sản phẩm mà công ty cung cấp và bất kỳ ở nơi đâu xe máy của Honda cũng được chăm sóc, bảo dưỡng kỹ càng . mua và tiêu dùng hàng hóa, sau nữa cũng thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nhiệp. 1.3 Dịch vụ trong và sau bán bao gồm những hoạt đông nào *Dịch vụ trong bán Dịch vụ trong. hướng đẩy mạnh dịch vụ trong và sau bán hàng của Honda Việt Nam 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong bán Kể từ khi bước vào hoạt động sản xuất và kinh doanh cho tới nay, Honda Việt Nam luôn đặt. về dịch vụ trong và sau bán đối với hoạt động bán hàng trong DNTMDV 1.1 Khái niệm Là những dịch vụ liên quan đến thực hiện hàng hóa và đối với người mua, đó là những dịch vụ miễn phí. 1.2 Vai trò