Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội Đề cương đề tài mã số: LA2068 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1 Vai trò và tính tất yếu của thỏa mãn khách hàng 5 1.1.1 Khái niệm về thoả mãn khách hàng 5 1.1.2 Tính tất yếu của thoả mãn khách hàng 6 1.1.3 Vai trò của thoả mãn khách hàng 7 1.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị 9 1.2 Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 13 1.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý 14 1.2.2 Dữ liệu thu được từ bộ phận phục vụ khách hàng 14 1.2.3 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng 14 1.3 Xác định các yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng19 1.3.1 Lựa chọn các vấn đề ưu tiên cải tiến nhằm thoả mãn tốt hơn khách hàng 19 1.3.2 Những vấn đề cần lưu ý khi lựa chọn các yếu tố ưu tiên cải tiến 20 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu về siêu thị Hà Nội- Công ty TNHH nhà nước một thành viên thực phẩm Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của siêu thị Hà Nội 25 2.2 Phân tích kết quả kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2005 - 2007 26 2.2.1 Môi trường kinh doanh của siêu thị 26 2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh chính của siêu thị Hà Nội 30 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2005 đến năm 2007 34 2.3 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng của siêu thị Hà Nội 38 2.3.1 Xác định các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng 38 2.3.2 Thiết lập bảng câu hỏi đánh giá sự thoả mãn khách hàng 40 2.3.3 Lựa chọn khách hàng điều tra 40 2.3.4 Phương pháp điều tra 40 2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội 41 2.4.1 Phân tích kết quả điều tra 41 2.4.2 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng theo khiếu nại của khách hàng 45 2.5 Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng của siêu thị Hà Nội 45 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ HÀ NỘI 51 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 2015 51 3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên -Thực phẩm Hà Nội 51 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 201552 3.2 Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng đối với siêu thị Hà Nội 53 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 53 3.2.2 Xây dựng và thực hiện chính sách giá cả hợp lý 54 3.2.3 Phát triển nghệ thuật trưng bày và sắp xếp hàng hoá 56 3.2.4 Nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng 57 3.2.5 Quy hoạch lại cơ cấu mặt hàng 58 3.2.6 Phát triển và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại 59 3.2.7 Phát triển dịch vụ sau bán hàng 60 3.2.8 Giảp pháp về đào tạo, tuyển chọn và giữ chân nhân viên bán hàng61 3.2.9 Đổi mới nhận thức và tư duy của giám đốc siêu thị 69 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74 TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN 1 - MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển. Siêu thị Hà Nội - Công ty TNHH nhà nước một thành viên thực phẩm Hà Nội được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2003. Hiện nay siêu thị đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các siêu thị trong nuớc (siêu thị Citimart, Marko, Unimart, Intimex, G7 Mart, Vinaconex, siêu thị Family, cũng như một số siêu thị nuớc ngoài: như Bic C, Metro). Theo số liệu thống kê đến năm 2006, cả nước có 265 siêu thị phần bố trên 32 tỉnh, thành phố trên cả nước. Tuy nhiên 70 % các siêu thị, đặc biệt là siêu thị có quy mô lớn vẫn tập trung chủ yếu ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Theo lộ trình, ngay khi Việt Nam gia nhập WTO các tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài sẽ được liên doanh với doanh nghiệp trong nước đầu tư kinh doanh bán sỉ và lẻ. Sau đó 2 năm sẽ được thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Việt Nam được coi là địa điểm hấp dẫn thứ ba thế giới đối với các tập đoàn bán lẻ (theo đánh giá của công ty tư vấn A.T.Kearney) bởi hình thức mua sắm hiện đại tại Việt Nam đã tăng nhanh chóng mặt. Nếu như năm 2005 là 9 % thì năm 2007 đã là 27 % và theo dự báo trong 3 năm nữa con số này sẽ là 34 %. Điều này càng kích thích các đại gia “tăng tốc” và rất đông những nhà đầu tư, tập đoàn bán lẻ lớn đã và đang tiến vào thị trường Việt Nam. Hiện, Metro Cash & Carry (Đức) đã xây dựng được 8 trung tâm bán sỉ phục vụ tại Việt Nam với tổng số vốn đầu tư 120 triệu USD. Ngoài ra, đại gia này còn dự kiến mở thêm 4 trung tâm nữa tại Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh và dự kiến 10 trung tâm mua sắm trong vòng 5 năm tới. Không chịu mất điểm trên đường đua, sau khi mua lại siêu thị Citimart của Công ty Đông Hưng, tập đoàn bán lẻ Dairy Farm (Hồng Kông ) cũng thông qua công ty con Giant South Asia Việt Nam, khai trương siêu thị Well come đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh . Giới kinh doanh và phân phối hàng tiêu dùng Việt Nam đang lo ngại rằng khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO các tập đoàn phân phối đa quốc gia, với sức mạnh tài chính, kinh nghiệm phân phối hàng hóa hiện đại, sẽ tràn vào và việc sụp đổ kênh phân phối truyền thống trong nước là điều khó tránh khỏi. Sự có mặt của các tập đoàn phân phối đa quốc gia sẽ đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ trên cả nước đi vào bước ngoặt mới của cuộc cạnh tranh. Những thay đổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh đối với siêu thị Hà Nội, mặt khác sẽ làm thay đổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng cao hơn. Thực tiễn từ kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2005- 2007 cho thấy, doanh số bán hàng của siêu thị có tăng nhưng tốc độ tăng tương đối chậm so với tốc độ tăng doanh số của thị trường bán lẻ 30-40%/năm . Năm 2005 doanh số bán hàng của siêut hị Hà Nội là 18,162 tỷ đồng, năm 2006 doanh số tăng 5,89 % đạt 19,233 tỷ đồng. Năm 2007 doanh số đạt 21,156 tỷ dồng , tăng 9,9 %. Nguyên nhân chính là siêu thị Hà Nội không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, do vậy rất nhiều khách hàng rời bỏ siêu thị Hà Nội để đi mua hàng của các siêu thị khác. Như vậy để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, siêu thị Hà Nội cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội. Qua đó luận văn có những mục tiêu cụ thể sau:  Xác định các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị.  Dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và dựa vào kết quả phỏng vấn khách hàng để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội.  Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Phỏng vấn 150 khách hàng đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội thời gian thực hiện từ 1/2008 đến tháng 6/2008. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp.  Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Báo, tạp chí, internet, báo cáo hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2006 đến năm 2008, hòm thư góp ý của khách hàng từ tháng 1 năm 2008 đến tháng 6 năm 2008.  Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp định lượng, thông qua điều tra khảo sát. Việc điều tra khảo sát được thực hiện qua các bước sau : Bước 1: Nghiên cứu cơ bản là xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong cuộc phỏng vấn Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và thông qua kết quả phỏng vấn 15 khách hàng thường xuyên đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội, tác giả đã xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị như sau:  Chất lượng hàng hoá  Giá cả hàng hoá  Nghệ thuật trưng bày sắp xếp hàng hoá  Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên  Họat động xúc tiến thương mại, quảng cáo  Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng  Cảnh quan, môi trường của siêu thị Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị Hà Nội Bước 3: Tiến hành điều tra mẫu khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế. Bước 4: Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra Bước 5: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị Hà Nội. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục ,danh mục các bảng biểu, mô hình, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1 Những vấn đề lý luận cơ bản về sự thoả mãn khách hàng Chương 2 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với siêu thị Hà Nội Đề cương bạn đang xem tại Thuvienluanvan.com được trích dẫn từ bản nội dung đầy đủ. Trường hợp có nhu cầu tham khảo toàn bộ nội dung, độc giả có thể đặt mua tài liệu này từ thư viện. Vui lòng truy cập tại đây: http://thuvienluanvan.com/datmua.php (Bấm Ctrl vào link để xem hướng dẫn) . 40 2.4 Đ nh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà Nội 41 2.4.1 Phân tích kết quả đi u tra 41 2.4.2 Đ nh giá sự thoả mãn của khách hàng theo khi u nại của khách hàng . Đ NH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu về siêu thị Hà Nội- Công ty TNHH nh nước một th nh viên thực phẩm Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử h nh. chóng có nh ng biện pháp thoả mãn tốt nh t nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ nh ng lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đ nh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà Nội cho