BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Quản trị khách sạn_khách sạn Ngọc Lan SVTH: PHẠM THỊ THƠM * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * LỜI CẢM ƠN Trước hết,tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Thành Đô và ban lãnh đạo cùng toàn thể công nhân viên khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa.Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa qua, giúp tôi có được những kiến thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết mà cả trên mặt thực hành để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình.Đặc biệt là cô Phan Thị Phương Thảo đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập vừa qua,tận tình chỉ cho tôi từng bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc và hoàn thành tốt báo cáo của mình.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn ban quản trị khách sạn Ngọc Lan đã cho tôi có một môi trường làm việc thoải mái,có cơ hội phát huy hết khả năng của mình.Ngoài ra còn giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc,trong quá trình nghiên cứu,cung cấp tư liệu cần thiết phục vụ cho báo cáo thực tập của tôi được hoàn chỉnh. Sinh viên: Phạm Thị Thơm Sinh viên : Phạm Thị Thơm 2 2 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………. 1.Lý do chọn đề tài………………………………………………………………….4 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài………………………………………………… 5 3.Đối tượng,phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 5 3.1.Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………….5 3.2.Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………5 PHẦN 1: ……………………………………………………… TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN……… 1.1.Vị trí và lịch sử hình thành…………………………………………………… 6 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phong ban… 7 1.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………………11 1.4.Hệ thống sản phẩm…………………………………………………………….12 1.5.Môi trường kinh doanh……………………………………………………… 13 1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh…………………………………………………14 PHẦN 2:………………………………………………… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC LAN………………………………………………… 2.1.Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan……………….18 2.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan…………………………………………………………………………………18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 20 2.1.3.Đặc điểm lao động…………………………………………………… 24 2.1.4.Nội dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn…………………… 25 Sinh viên : Phạm Thị Thơm 3 3 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * 2.1.4.1.Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 25 2.1.4.2.Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực……………… 26 2.1.4.3.Bố trí,sử dụng nhân lực trong khách sạn……………………… 27 2.1.4.4.Công tác tổ chức tiền lương,tiền thưởng……………………… 28 2.2.Giải pháp………………………………………………………………………31 2.2.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động…………………………… 31 2.2.2.Hoàn thiện công tác đào tạo lao động………………………… 31 2.2.3.Một số chính sách khen thưởng, kiểm tra……………………… 32 2.2.4.Hoàn thiện công tác tiền lương………………………………… 33 2.2.5.Cơ chế đãi ngộ thỏa đáng đối với người lao động…………………… 33 2.2.3.Một số giải pháp khác……………………………………………………….33 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………… Sinh viên : Phạm Thị Thơm 4 4 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài. . Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa,các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể.Đứng trên góc độ của ngành du lịch,việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này,đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển hiện nay,sự bộc lộ ra những điều hạn chế là điều không thể tránh khỏi.Vượt xa mức cầu,cung về khách sạn đã phát triển tới mức độ kỷ lục(16% -18%)năm.Thị trường cung ứng du lịch lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức.Song chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt.Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực.Trong khách sạn quản trị nguồn nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người,tất cả các hoạt động quản trị suy cho cùng cũng là quản trị nguồn nhân lực.Đây là một đề tài khá hấp dẫn đối với bản thân mình. Khách sạn Ngọc Lan để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực.Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý,quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn.Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng công tác quản lý nhân sự-một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh. Sinh viên : Phạm Thị Thơm 5 5 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * Xuất phát từ lý do đó tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa”. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu thứ nhất là tìm hiểu và đánh giá thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Ngọc Lan. Mục tiêu thứ hai là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực của trong khách sạn. Đối tượng,phạm vi nghiên cứu. *Đối tượng nghiên cứu. -Nội dung công tác quản trị nhân sự. -Việc sử dụng nguồn nhân lực. -Đề xuất giải pháp mới. *Phạm vi nghiên cứu. - Khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. -Thời gian 2008 - 2009 Kết cấu của chuyên đề bao gồm 2 phần: Phần 1:Tìm hiểu chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. Phần 2:Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens thức,về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập của tôi còn nhiều thiếu sót,vấn đề nghiên cứu chưa sâu.Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên : Phạm Thị Thơm 6 6 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * PHẦN 1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. -Tên cơ quan:NGỌC LAN HOTEL -Địa chỉ:phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa -tel: (037)3821031 Sinh viên : Phạm Thị Thơm 7 7 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * 1.1.Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m 2 nằm trên phường Bắc Sơn –thị xã Sầm Sơn Thanh Hóa,cách trung tâm thị xã 1km.Khách sạn có vị trí rất đẹp,nằm ven biển xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống,kéo lưới,đánh bắt cá biển. Sinh viên : Phạm Thị Thơm 8 8 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * Khách sạn Ngọc Lan được khởi công xây dựng từ năm 1999,khách sạn khánh thành vào ngày 19/5/2001.Khách sạn Ngọc Lan ban đầu là nhà nghỉ cấp bốn với số phòng ban đầu là 40 phòng.Sau đó phá đi xây thành khu 6 tầng.Khi đưa vào hoạt động,khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Khách sạn Ngọc Lan có một vị trí rất thuận lợi về giao thông.Đây là điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn.Nằm bên đường biển,khách sạn nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên.Với một vị trí thuận lợi về giao thông,yên tĩnh,đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch hợp lý và lý thú. 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban. *Cơ cấu quản lý của khách sạn Ngọc Lan. Trong mỗi thời kỳ kinh doanh,khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện,nhu cầu công việc cụ thê.Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới,mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2000. Sinh viên : Phạm Thị Thơm 9 9 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * Biểu 1:Mô hình quản lý của khách sạn Ngọc Lan. Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ:hành chính kế toán,marketing,bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa.Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc.Một phó giám đốc phụ trách:tổ đón tiếp,tổ phòng.Một phó giám đốc phụ trách:tổ vui chơi giải trí,tổ bàn,bar,tổ bếp và tổ dịch vụ văn hóa.Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt.Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau.Nó phân định rõ ràng Sinh viên : Phạm Thị Thơm 10 10 Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Phó giám đốc Tổ đón tiếp Tổ buồng Hướng dẫn Tổ dịch vụ văn hóa Tổ vui chơi giải trí Tổ bàn,bar Tổ bếp Tổ hành chính kế toán Tổ marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng,sửa chữa [...]... đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết 2.1.4.Nội dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 2.1.4.1.Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thi trường ,khách sạn đã có những đổi mới trong cong tác quản trị nhân sự.Cũng như các khách sạn khác,việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là... lượng phục vụ khách sẽ được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đối với khách và đặc biệt sẽ biến khách xa lạ trở thành khách quen của khách sạn 1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khach sạn Ngọc Lan Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Ngọc Lan được phản ánh qua bảng số liệu sau a.Cơ cấu doanh thu của khách sạn Sinh viên : Phạm Thị Thơm 16 17 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP... Thị Thơm 19 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * 20 PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA 2.1.Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 2.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Vai trò: Nhân lực là yếu tố then chốt đối với sự phát triển của mỗi công ty.Vì vậy,các doanh nghiệp không... khách sạn trong 3 năm gần đây Sinh viên : Phạm Thị Thơm 18 19 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * Đối tượng khách 2008 Số lượng Ngày (lượt khách khách) (ngày) 0 0 Khách du lịch Khách sứ quán 0 Khách thương nhân 1941 Khách hàng không 0 Khách việt kiều 0 Khách các ngành khách 559 Việt Nam Tổng số 2500 2009 Số lượng Ngày (lượt khách khách)) (ngày) 0 0 0 0 400 2248 0 0 2010 Số lượng Ngày (lượt khách khách)... Đội ngũ lao động trong khách sạn Ngọc Lan có trình độ hcoj vấn tay nghề cao:Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ,kinh doanh khách sạn là 15 người chiếm 15,5% lao dộng trong khách sạn. Số lượng nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn- du lịch là 70%,còn 30% tốt nghiệp trường khác,do vậy nó ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên khách sạn đã có những biện... khách sạn là :khách hàng,nhà cung cấp,đối thủ cạnh tranh,sản phảm thay thế.Hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư muốn hợp tác với khách sạnddeer mở rộng thêm môi trường kinh doanh .Khách hàng là nhân tố quan trọng,điều chỉnh Sinh viên : Phạm Thị Thơm 15 16 * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * kinh doanh khách sạn, giúp khách sạn phát triển.Nhà cung cấp cũng góp phần giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả ,khách sạn. .. giao Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan + Nhận xét tổng quát Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâm chú trọng đến.Qua thời gian từ 2008 đến 2010 khách sạn đã làm được nhiều việc có kết quả giúp khách sạn đứng vững trong thị trường,trong đó có đóng góp rất lớn của đội ngũ lao động.Cơ cấu lao đọng của khách sạn khá hợp lý,đội ngũ lao động... khách sạn- du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn- du lịch tổ chức Nhìn chung trình độ lao độc trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động.Nhưng so với cac doing nghiệp kinh doanh khách sạn trong thị xã thì khách sạn Ngọc Lan có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn + Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Sinh viên : Phạm Thị Thơm 22 23 * BÁO CÁO THỰC... nếu xét thấy có năng lực thì khách sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn.Như thế sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường ,khách sạn đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự.Cũng như các khách sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn,sau một thời gian nếu làm tốt sẽ ký hợp đồng dài hạn.Như... xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn -Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn -Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn *Nhiệm vụ: -Lập bảng kê khai số phòng ở,số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực -Giữ chìa khóa,thư từ,đồ khách gửi… -Làm thủ . BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Quản trị khách sạn _khách sạn Ngọc Lan SVTH: PHẠM THỊ THƠM * BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP * LỜI CẢM ƠN Trước hết,tôi. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC LAN ……………………………………………… 2.1.Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan …………….18 2.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân. chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. Phần 2:Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự