Đang tải... (xem toàn văn)
Nhà hàng phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn giữa giờ với một thực đơn Âu- Á nhiều lựa chọn. Điểm tâm với bánh Hoa Sữa và cà phê, ăn nhanh cùng sandwiche, pizza, quiches, pasta hay các món ăn Á phong phú về chủng loại từ món ăn dân gió đến món ăn truyền thống pha chút cách điệu, Nhà hàng B&C Hà Nội có không gian và thực đơn thích hợp cho những nhu cầu đa dạng của thực khách. Uống cà phê hay dùng bữa, trũ chuyện và ngắm khung cảnh thiờn nhiờn trong khuụn viờn bảo tàng là phần thưởng xứng đáng sau những bận rộn đó qua. Ngoài việc phục vụ khách tham quan ăn uống Nhà hàng B&C Hà Nội còn có dịch vụ tiệc dành cho các buổi gặp mặt liên hoan, hội nghị…
NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa -* - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiệp Tên đề tài: Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Đơn vị thực tập : Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội Họ tên học sinh : Hoàng Thị Thêm Lớp : QT6A1 Khóa : 2011-2013 Hà Nội - 2013 SV: Hoàng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sở giáo dục đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Néi dung thùc tËp: - Kü tht phơc vơ bµn nhà hàng khách sạn Học sinh thực tập: - Họ tên : Hoàng Thị Thêm - Lớp : QT6A1 - Khóa : 2011-2013 - Ngành : Quản trị nhà hàng Đơn vị thực tập - Tên đơn vị : Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội - Địa : Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Đờng Nguyễn Văn Huyên - Cầu Giấy - Hà Nội SV: Hoàng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục lục Trang Lời nói đầu Phn I C s lý luận Phần II Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn A Giíi thiƯu chung vỊ Nhµ hµng Baguette & Chocolat Hà Nội Vị trí địa lý Đặc điểm tính chất Mơ hình hoạt động 10 B Cơ cấu tổ chức nhân 11 Sơ đồ tổ chức nhân 11 Chức nhiệm vụ vị trí 12 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục cụ 15 Các phận khách sạn nhà hàng 16 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Kỹ vệ sinh nhà hàng 19 Kỹ chuẩn bị nhà hàng 19 Kỹ chăm sóc khách hàng 24 Kỹ kiểu phục vụ 28 Kỹ thu dọn bữa ăn 29 Kỹ toán 31 Kết thúc ca làm việc giao ca nhà hàng 31 Tổng kết, đề xuất, kiến nghị D Nhận xét quản lý nh hng v ti tt nghip SV: Hoàng Thị Thêm 31 33 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu Ngày nay, với xu công nghiệp hóa, đại hóa, kinh tế toàn cầu ngày phát triển Song hành với phát triển đó, ngành dịch vụ phục vụ tầng lớp lao động ngày mở rộ Nó đáp ứng đợc nhu cầu nghỉ ngơi, th giÃn, tái tạo sức lao động Trong nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu du lịch chiếm phần lớn Càng ngày du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống ngời Và du lịch đà trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nớc công nghiệp phát triển, đợc coi ngành công nghiệp không khói Đối với nớc phát triển nh Việt Nam du lịch đợc coi ngành kinh tế trọng ®iĨm cđa qc gia m×nh Một phận chiếm vị trí quan trọng khơng thể thiếu ngành du lịch nhà hàng Bởi lẽ ăn uống nhu cầu khơng thể thiếu người Nó đáp ứng nhu cầu cần thiết người Hơn thế, cịn nâng lên thành văn hóa ẩm thực vùng, miền, châu lục… Ẩm thực nét tạo nên sắc văn hóa vùng miền, quốc gia dân tộc Đất nước ta có nhiều văn hố ẩm thực tiêu biểu cho vùng miền đất nước người dân Việt Nam bạn bè giới biết đến như: ẩm thực Hà Nội, ẩm thực Huế Tuy miền tổ quốc nhìn chung ăn có nét đậm hồn Việt Ở Việt Nam quan niệm “ăn no, mặc ấm” dường thay đổi, người dân hướng tới nhu cầu “ăn ngon, mặc đẹp” Với xu đó, để phục vụ tốt nhu cầu cần địi hỏi khơng người đầu bếp phải có tay nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế việc xếp cơng việc mà thiết phải có phn phc v bn nhanh nhy, tinh t, làm vừa lòng thợng đế nhà hàng Qua thời gian hai năm theo học ngành Quản trị nhà hàng khách sạn Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa - “cái nôi” ngành dịch v n SV: Hoàng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp uống, “bơng hoa thơm” lịng Thủ sau thời gian nhà trường cho thực tế, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cán bộ, cô chú, anh chị phận bàn Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội nhà hàng thực hành trường, em tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm củng cố lại kiến thức học, từ thực tế em học hỏi nhiều Đặc biệt em học hỏi số kinh nghiệm kỹ thuật, kỹ phục vụ bàn Em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn tận tình thầy Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, giúp đỡ nhiệt tình cán Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội nói chung cô chú, anh chị phận bàn Nhà hàng nói riêng, tạo điều kiện cho em thời gian thực tập đơn vị Sau em xin trình bày báo cáo kinh nghiệm rút thời gian thực tập Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” Trong trình viết báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu sót, em mong q thầy góp ý giúp đỡ để báo cáo em hoàn thiện hn Em xin chõn thnh cm n! SV: Hoàng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo c¸o thùc tËp tèt nghiƯp PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG DOANH NGHIỆP Ngành du lịch - nhà hàng Việt Nam hình thành phát triển từ sớm Nó xuất từ thời nhà bn có chuyến xa, nhu cầu ăn uống ngủ nghỉ cần đáp ứng, ngành nhà hàng xuất theo Hiện nay, tình hình trị nước ta tương đối ổn định Chính trở thành điểm du lịch nhiều khác ngồi nước tìm đến, từ danh lam thắng cảnh biết đến, di tích lịch sử, nơi thiêng liêng ngày biết đến nhiều Và Việt Nam nước phát triển ngành du lịch mạnh trường quốc tế Với xu việc ăn khơng đơn “bằng miệng” mà ăn phải “bằng mắt” yêu cầu phục vụ chu đáo Vì mà hàng loạt nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng nhu cầu ăn uống Chính nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Hiện có nhiều nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng người Có thể vào nhiều tiêu chuẩn để phân loại nhà hàng như: Căn vào đặc điểm ăn uống, vào ăn đặc sản nhà hàng, vào cách thức phục vụ, vào quy mô hoạt động kinh doanh, vào chất lượng phục vụ Xã hội ngày phát triển kéo theo thích tiện lợi người tiêu dùng Có thể nói nhà hàng nơi quan trọng để đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Trên thực tế nhà hàng nơi khách hàng đến để thưởng thức ăn, đồ uống tìm niềm vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng Nhà hàng không nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng nơi giúp cho ngi th gión, SV: Hoàng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tèt nghiÖp tạo hội cho khách hàng làm ăn có hội giao tiếp tìm mối quan hệ làm ăn Ngoài chức kinh doanh, bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống thể thông qua phận bếp phận bar Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng nhà hàng cịn có chức quan trọng - Chức phục vụ Bé phËn bÕp Món ăn Bộ phận bàn Bộ phận bar Món ăn Đồ uống Khách hàng Đồ uống Nh hng l ni đáp ứng nhu cầu ăn uống khách thông qua chức phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc bữa ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh, lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng Với xu hội nhập phát triển kinh tế giới, nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch đất nước, đáp ứng nhu cầu thực khách khó tính với phương châm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” “khách hàng thượng đế” Chính lý mà ta nhận định, phận phục vụ bàn đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn, dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn SV: Hoµng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp PHẦN II TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT HÀ NỘI A GIỚI THIỆU CHUNG Vị trí địa lý Nhà hàng B&C Hà Nội có tên đầy đủ Baguette & Chocolat Hà Nội, nằm khuôn viên Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đường Nguyễn Văn Huyên, quận Cầu Giấy, Hà Ni Đặc điểm tính chất: Mang phong cỏch kin trúc hịa hợp tuyệt vời với khn viên Bảo tàng dân tộc, Nhà hàng B&C Hà Nội có không gian yên tĩnh, tách biệt với giới ồn ã bên ngồi Nhà hàng có sức chứa lớn với khu khác phục vụ đầy đủ nhu cầu khách hàng Khu Nhà hàng với sức chứa 50 khách với hệ thống ánh sáng điều hòa khụng khớ hin i chc chn SV: Hoàng Thị Thêm Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thùc tËp tèt nghiƯp làm hài lịng khách sau thăm quan Bảo tàng Khu Mái với sức chứa tương tự không gian lý tưởng để thực khách thưởng thức đặc sản vùng miền Việt Nam bên vườn xanh mướt mắt Khu giải khát đáp ứng đầy đủ nhu cầu đồ uống từ đồ uống mát lạnh cho mùa hè đến đồ nóng cho mùa đơng Nhà hàng quần thể khơng gian mở, trí đan xen truyền thống đại nhằm tạo đa dạng không gian cho nhu cầu khác khách ghé qua Nhà hàng phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn với thực đơn Âu- Á nhiều lựa chọn Điểm tâm với bánh Hoa Sữa cà phê, ăn nhanh sandwiche, pizza, quiches, pasta hay ăn Á phong phú chủng loại từ ăn dân giã đến ăn truyền thống pha chút cách điệu, Nhà hàng B&C Hà Nội có khơng gian thực đơn thích hợp cho nhu cầu đa dạng thực khách Uống cà phê hay dùng bữa, trò chuyện ngắm khung cảnh thiên nhiên khuôn viên bảo tàng phần thưởng xứng đáng sau bận rộn qua Nhµ hµng lµ mét quần thể không gian mở rộng đợc trí đan xen truyền thống đại, nhằm tạo đợc đa dạng không gian cho nhu cầu khác du khách ghé cửa Do nằm bên bảo tàng nên Nh hng B&C H Ni kinh doanh chủ yếu đồ uống đồ ăn nhanh nh bánh mì kẹp, khoai tây chiên, mỳ với nớc sốt thơm lừng, béo ngậy giàu dinh dỡng nh sốt thịt bò băm, sốt kem tơi trứng SV: Hoàng Thị Thêm 10 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thùc tËp tèt nghiÖp sinh nhà hàng Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập quầy bar, ghi phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối ca làm việc Thực tốt cơng việc giao nhận, sử dụng bảo quản hàng hóa trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở nhân viên làm tốt Đảm nhận tốt công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổ điều hành Hồn thành cơng việc cấp giao cho, nắm vững tình hình cơng việc tư tưởng nhân viên ca làm việc Công việc điều hành thực nhân viên phục vụ bình thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…) Trước phục vụ mở họp ngắn để trao đổi kinh nghiệm làm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar cịn hay hết đồ ăn uống để trình phục vu tốt - Bộ phận Bar: Công việc nhân viên bar pha chế va chuẩn bị loại đồ uống quầy Trước phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra số lượng hàng hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu Sau nhập hàng kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ bar Chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ pha chế, xếp hợp lý để thuận tiện cho việc pha chế, có khách pha theo yêu cầu theo chuẩn mực đảm bảo vệ sinh, số lượng, giá thành sản phẩm Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha hỏng nhầm lẫm) Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày - Bộ phận Rửa dọn: Công việc thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa, đũa Hỗ trợ phận bàn việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp công việc đơn giản nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn (lần lượt nhân viên thực tập làm công việc đến hết thời gian thc tp) SV: Hoàng Thị Thêm 19 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tËp tèt nghiÖp C TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Kỹ vệ sinh nhà hàng Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trị quan trọng khơng so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn Một phần công việc nhân viên bàn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm Người phục vụ bàn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Sau u cầu, quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao: - Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh nguyên vật liệu - Kéo rèm thơng gió (nếu được) - Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm cơng việc theo quy chế nhà hàng khách sạn - Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;… - Hút bụi thảm, giặt thảm: Có thể tự làm nhà hàng đưa đến xưởng giặt công nghiệp - Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối - Đặc biệt cẩn thận sử dụng thiết bị nhà hàng, chắn bạn biết sử dụng chúng quy cách bạn Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Để thu dọn cẩn thận, bạn phải tuân theo quy trình làm vệ sinh Làm quy trình trước hết tiết kiệm thời gian sức lực Kỹ chuẩn bị nhà hàng * V sinh trang thit b dng c: SV: Hoàng Thị Thêm 20 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Néi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh dao dĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay máy Dù rửa máy hay tay, phải đáp ứng yêu cầu vền ước rửa bát phải có đặc tính sát trùng, nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 50OC tối đa 60OC Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đơng cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng côn trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa Nhiệt độ nước xả phải cao 80 OC đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh cịn sót lại sau rửa - Rửa tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược đáy lên - Rửa máy: Các bước rửa sả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động có nhiều điểm quan trọng cần phải - Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điều quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết * Các kiểu bày bàn: Cách bày đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt trước chọn (A la carte) Dù bữa ăn Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc… định cách đặt bàn Yêu cầu chung: - Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện thm m SV: Hoàng Thị Thêm 21 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tèt nghiƯp - Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí, chỗ khăn trải bàn đặt quy cách - Khăn trải bàn có kích thước phù hợp Trải khăn bàn thật cẩn thận cho khơng có nếp nhăn, nếp gấp - Chuẩn bị sẵn dụng cụ cần cho bàn (tùy vào số lượng khách người nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, dụng cụ cần đồng bộ, rửa lau khô Kiểm tra ly cốc không nứt không sứt mẻ Mang nhiều dụng cụ dao dĩa lúc, gói khăn vải đặt khay có lót khăn Khăn ăn tơ điểm cho bàn ăn thơng qua cách gấp màu sắc chúng Có nhiều cách thức gấp khăn ăn Trong bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng kiêu gấp đơn giản dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng kiểu gấp phức tạp khó trình bày Quy trình bày bàn: Kiểm tra xem bàn ghế có chỗ (sắp đủ ghế nhau) khăn trải bàn có đặt quy cách khơng (khăn lót, khăn phủ quanh bàn) Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa Gạt tàn - Lọ muối hạt tiêu - Đĩa đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa ăn tráng miệng - Dao dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc - Hoa Mang nhiều dao dĩa lúc cách gói chúng khăn phục vụ Có thể mang nhiều dao cách gói chúng khăn vải điều có thê giúp bạn cầm chúng quy cách lau lại lần cuối lấy Hoặc, đặt dao dĩa đặt gọn gàng khay, mâm xe đẩy… mang tới bàn Khi bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo khơng thiếu thứ Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn phụ trách Để bày toàn nhà hàng trước phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh phương pháp cá nhân Nó liên quan tới làm việc nhóm SV: Hoàng Thị Thêm 22 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp kết làm việc thành viên nhóm phụ thuộc vào thành viên khác Mẫu bày bàn bản: - Bày bàn ăn kiểu Á: Bộ dụng cụ phục vụ ăn khoảng 10- 15 sản phẩm khác Các ăn kiêu châu Á ln đặt chén, cách trình bày đĩa lót chén cơm + chén, tay phải để đũa đồ gác đũa tray trái đặt muỗng dụng cụ gác muỗng Có thể để muỗng đũa bên tay thuận Ăn tiệc, dùng thêm đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khách gắp vào chén Tiệc nhiều ăn có thêm đĩa lót loại 30 35cm Phần ăn cá nhân kèm tách trà nóng đặt phiá trước đĩa chén, bên phía tay thuận Các nước ăn thố có nắp đậy Một quy tắc chung châu Á tất thức ăn đặt sẵn bàn (ln có từ đĩa trở lên), chung ln đặt đĩa lớn 30- 35cm, cá, vịt, gà dùng đĩa oval Ngoài hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng muối tiêu chanh nước tương * Bày bàn ăn sáng * Bày bàn bữa trưa tối: Giữa bàn để lọ gia vị dùng chung tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, người ăn đặt riêng dụng cụ sau: - Một đĩa nông trước mt khỏch, cỏc mộp bn 2cm SV: Hoàng Thị Thêm 23 Líp: QT6A1 NHÀ HÀNG B&C Hµ Néi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp - Nếu bữa chiều, chồng thêm đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nơng trở thành đĩa lót rút với đĩa xúp - Một khăn ăn để nằm dọc mặt đĩa Một thìa xúp - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa, chuôi dao cách mép bàn - Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chi cách mép bàn 2cm - Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía đĩa ăn, chi dĩa phía trái, chi dao phía phải, dao nằm phái trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn - Ly uống nước bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang chếch bên phải đồ ăn tráng miệng Ly to đầu phái trái đến ly khác, ly nhỏ để uống rượu mạnh đầu phía phải theo thứ tự từ to đến nhỏ, từ trái sang phải, ly cách 1cm Ly bày sẵn cho thứ khách uống bữa ghi thực đơn Thứ không uống phải bỏ từ đầu có nghĩa khơng đặt sẵn Nếu bữa ăn có thêm hải sản cá tơm cua phải đặt thêm: - Một dao ăn cá bên dao ăn thịt, cách 1cm, lưỡi dao quay phía đĩa ăn, chuôi dao ngang với dao trước Nếu bữa ăn chiều lui thìa xúp ngồi cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nói - Một dĩa ăn cá đặt dĩa ăn thịt cách 1cm, chuôi dĩa ngang với dĩa trước * Bày bàn ăn tối kiểu đặt trước SV: Hoµng Thị Thêm 24 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chỳ ý: Dao dĩa thìa phải đồng nghĩa thứ kim loại Hoa văn chuôi cán dao dĩa kiểu nhau, để trơn phải trơn tất cả, khơng xếp thứ có hoa văn với thư trơn Dĩa cá, dĩa thịt dao cá, dao thịt hình dáng khác dài ngắn khác đặt bàn phải xếp cho tất phần chuôi ngang cách mép bàn 2cm, phần đầu dao, dĩa phép so le * Bày bàn ăn trưa kiểu đặt trước * Bày bàn ăn kiểu gọi theo ( A la carte) Cách bàn bày thường đơn giản bày bàn theo thực đơn định trước hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều, cần đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân ly đa dụng đầu mũi dao Cách thức đặt tương tự bày bàn điểm tâm Âu Tùy theo ăn, uống khách yêu cầu mà có điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho thứ nhất, tùy theo khách gọi Đặt thêm dao dĩa mang Tuy nhiên, Nhà hàng B&C Hà Nội quy trình bày bàn kiểu A la carte đơn giản nhiều so với chuẩn Kỹ chăm sóc khách hàng * Tip ún - cho hi - mi khỏch: SV: Hoàng Thị Thêm 25 Líp: QT6A1 NHÀ HÀNG B&C Hµ Néi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Cơng việc thực theo cách chun mơn hóa Tức phân cơng cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn,… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngồi nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng việc chào hỏi khách, thơng thường có loạt cơng việc cần thực người khách bước vào nhà hàng Chuỗi cơng việc “ tiếp đón- chào hỏi mời ngồi”, có nghĩa trước tiên bạn phải dón khách; sau chào hỏi họ cuối đưa họ tới chỗ ngồi Nhân viên đón khách trang phục ngắn sẽ, gương mặt tươi cười, đứng trước cửa nhà hàng để chào hỏi khách, tạo khách cảm giác thoải mái, tạo ấn tượng tốt đẹp nhà hàng khách hàng Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Nói “Chào ơng / bà” Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khách ngồi xuống Cất ỏo khoỏc cho khỏch cn thit SV: Hoàng Thị Thêm 26 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Néi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng phong cách sở kinh doanh 10 Tự giới thiệu nhân viên phục vụ châm lo bữa ăn cho khách Nói cách khác, bạn nhân viên tiếp tân tự giới thiệu tên Hành động dẫn khách tới bàn ăn gọi “mời khách ngồi”, hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy tiếp đón ân cần khơng phải chờ đợi, phục vụ tốt đớii với khách hàng * Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu: Khi khách ngồi xong xi họ muốn gọi đồ uống quan trọng bạn phải biết câu hỏi thường dùng việc tiếp nhận yêu cầu khách Không để khách chờ đợi thực đơn lâu phút, tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần, không hối thúc khách, khách có thời gian chọn lựa thoải mái, sẵn sàng cung cấp thơng tin cách xác bảo đảm có đủ thực đơn cho khách bàn Đứng bên phải khách để trình thực đơn theo thứ tự: Khách nữ trước – khách nam sau – cuối chủ tiệc (nếu có) * Ghi nhận yêu cầu khách: Trưởng nhóm nhà hàng nhân viên phục vụ có kinh nghiệm làm cơng việc này: - Trong giao tếp phải sử dụng ngơn từ xác dễ hiểu, ngắn gọn, lịch - Không dùng tiếng lóng cách nói thân mật - Chữ viết order phải rõ ràng, xác - Giải thích thắc mắc khách thức ăn – uống: thành phân nguyên liệu, phương pháp chế biến,v.v tư vấn thức uống - Luôn đáp ứng yêu cầu đặc biệt ngồi chương trình khách, phạm vi cho phép Điều khơng chắc, phải kiểm tra phân có liên quan trước nhận lời với khách - Phải cảm nhận nhu cầu khách để khách đưa phương cách phục vụ thích hợp như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bửa thong th, khỏch ang b bnh v.v SV: Hoàng Thị Thêm 27 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Néi B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp - Phân biệt rõ phần ăn uống khách bàn để tiện việc phục vụ lập hóa đơn * Thứ tự nhận yêu cầu khách: Nếu có chủ tiệc ghi yêu cầu của: - Vị khách nữ ngồi bên trái chủ tiệc - Những khách nữ cịn lại theo chiều kim đồng hồ - Tồn khách nam theo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc - Cuối chủ tiệc Nếu khơng có chủ tiệc thỉ nhân viên tự đoán chủ tiệc theo cảm nhận phục vụ Nếu có trẻ em ưu tiên phục vụ trước * Quy trình: - Đưa danh mục rượu vang đồ uống sau gọi thức ăn Menu rượu nên đưa với menu đồ ăn (vì họ muốn chọn rượu đồ ăn cho phù hợp với nhau-đặc biệt khách Pháp) - Đưa menu rượu cho Chủ tiệc sau đưa menu đồ ăn cho phụ nữ, đưa menu rượu ln cho chủ tiệc ơng người đinh loại rượu cho bàn Khách uống Champange hay rượu khai vị trước bắt đầu - Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc, nói: "Xin mời ngài xem danh mục rượu" hay “ thưa ơng, ơng có muốn xem danh mục rượu vang không?” - Hãy khách hàng có thời gian xem xét thực đơn Hãy quan sát, không tỏ thái độ thúc giục: suy đốn xem khách sẵn sàng gọi chưa - Tiến lại gần bàn đề nghị tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút biên lại hai ba liên (Phiếu ghi u cầu khách phải có thơng tin sau: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên người phục vụ, chữ ký, Thời gian yêu cầu,… Thông tin quan trọng phương diện quản lý nhằm đảm bảo công việc có tổ chức) - Các khách hàng khơng biết thực đơn, bạn nên giúp khách: Giải thích số thực đơn, Giải thích cỏch nu mún ú, SV: Hoàng Thị Thêm 28 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thùc tËp tèt nghiÖp Chỉ dẫn thức ăn kèm nước sốt gia vị, Đưa gợi ý,… Giới thiệu đặc sản ngày, tư vấn cho khách chọn lựa khách yêu cầu, khơng qn thơng báo ăn – đồ uống bán hết khéo léo đề nghị ăn, thức uống để bán nhiều sản phẩm - Mơ tả ăn thực đơn đưa đề xuất cần thiết yêu cầu Phải mơ tả chíng xác ăn Để làm điều này, bạn phải biết sản phẩm nhà hàng - Để kiểm sốt trước nhận yêu cầu viết bốn thông tin quan trọng sau số biên lai: Số bàn, Số lượng đồ ăn (covers), Ngày tháng, Chữ ký nhân viên phục vụ,… - Điền vào số biên lai ghi lại số ăn gọi, nhóm lại với nhau: tất khai vị, Tất sup, Tất chính, Tất rau,… - Nhận đặt chính, sau bạn nhận đặt tráng miệng cà phê Viết thật rõ ràng dễ đọc - Hỏi khách xem họ muốn ăn nấu “ Ơng muốn dùng bít tết tái vừa hay chín kỹ?” - Nhắc lại với khách vê đặt để đảm bảo xác - Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp Sử dụng phiếu ghi riêng - Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu - Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa - Cám ơn mang thực đơn - Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) - Khi khách dùng xong chính, mang thực đơn lại lần cho khách (nếu cần) SV: Hoàng Thị Thêm 29 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lu ý: Tiếp nhận yêu cầu khách nhiệm vụ quan trọng thơng thường bữa ăn có đạt u cầu hay khơng phụ thuộc vào xác dẫn hay yêu cầu khách truyền đạt lại cho phận bếp quầy bar Kỹ kiểu phục vụ Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng: Trong giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách khoảng thời gian tương đối dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt giai đoạn nhân viên phục vụ bàn là: - Luôn tỏ thái độ tốt với khách hàng suốt trình phục vụ - Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ ăn phải kịp thời - Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng – điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay khơng Điều có định mức phí phục vụ nhà hàng Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ phát triển từ đơn giản ngày phứ tạp hơn, đòi hỏi mức độ kỹ cao Giáo trình tập trung vào cách phục vụ: phục vụ theo món, phục vụ theo suất phục vụ kiểu gia đình - Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày phục vụ thức ăn cho khách lên dĩa họ, dĩa dẹt sâu, sử dụng thìa dĩa - Phục vụ kiểu gia đình: Thức ăn đặt bàn nhiều dĩa khác để khách hàng tự phục vụ Ví dụ: nhà hàng truyền thống - Phục vụ theo suất: Món ăn đầu bếp đặt bày biện vào đĩa Nhân viên phục vụ đặt dĩa thức ăn trước mặt khách Kỹ thu dọn bữa ăn: Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khác cho biết họ ăn xong cách đặt dao dĩa theo cách riêng - Khi dọn đĩa, thường phía tay phải khỏch SV: Hoàng Thị Thêm 30 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiƯp - Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn - Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn góc dĩa cạnh cán dao, dĩa cạnh dĩa gần tay bưng dĩa - Đĩa thức ăn bẩn nên cầm chắc, nhấc lên ngón tay cái, ngón trỏ ngón Lưu ý: vị trí đồ ăn: dĩa cầm ngón đặt đoạn cuối cán dĩa lưỡi dao đặt phần cong dĩa - Các đồ dung bẩn thường dọn từ phía bên phải khách - Người phục vụ nên đứng với bàn - Sau đó, cầm đĩa súp bẩn dĩa kê lên, động tác cho phép người phục vụ chuyển dĩa súp bẩn từ tay thu dọn sang tay bưng bê - Quy trình đảm bảo dĩa bẩn được đem khỏi bàn ăn khách, giảm săy tai nạn - Đĩa súp bẩn để dĩa khác sau đưa lên chắn ngón cái, ngón trỏ ngón - Một điều quan trọng dĩa bẩn cầm để lên trên, nghĩa phải lưu ý độ nặng chồng dĩa bưng lên Thu dọn dĩa phụ: Các dĩa phụ dọn khay Mục đích để có bề mặt rộng để thu dọn dao bẩn mảnh vụn sót lại Thu dọn cốc: Một khay ln dùng để thu dọn cốc khỏi bàn Lưu ý: Khi thu dọn, ln phải lưu ý rằng: Vị trí đứng bạn, Cách tiếp cận bàn ăn, Vị trí dĩa phục vụ, Không gây phiền hà cho khách, … Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau bữa ăn dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn - Dọn sơ bàn ăn bên trái người khách Dĩa thu dọn đặt mép bàn Các mảnh vụn quét vào dĩa khăn ăn - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho tráng miệng chun từ nơi đặt trước phía bên tay trỏi ca khỏch SV: Hoàng Thị Thêm 31 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thùc tËp tèt nghiÖp - Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn mảnh vụn phía bên - Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía bên phải đồ ăn - Trong dao dĩa dùng cho tráng miệng đặt vào vị trí khăn ăn phải đặt xuống dĩa phục vụ - Sau hoàn thành việc thu dọn cho khách, người phục vụ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức bên trái người khách Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ người phục vụ không ngang qua trước mặt khách Kĩ xử lý toán: Khi khách tỏ dấu hiệu họ dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầu thu ngân, mang hóa đơn kiểm tra kĩ số lượng, giá cả, ăn, đồ uống sau kẹp vào sổ bìa da để đĩa nhỏ Phải quan sát để ý khách có dấu hiệu muốn tốn, nhân viên chờ vài phút tiến đến đưa hóa đơn, lùi lại vài bước để khách kiểm tra, sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc Nên tốn nhận hóa đơn bàn, kiểm tra tiền giả rách, thẻ tín dụng (tránh khơng để khách biết có vần đề tế nhị nói riêng với khách toán) Trả lại tiền thừa cho khách cách nhanh chóng Kết thúc ca làm việc giao ca Sau khách nhân viên nhanh chóng dọn thức bàn ăn - Gạt toàn thức ăn thừa vào âu, tránh làm rơi đổ sàn nhà - Dùng khay để vận chuyển loai dụng cụ nơi vẹ sinh - Thu dọn khăn ăn trước, tiếp dụng cụ thủy tinh, loại ly cốc, dụng cụ sành sứ bát đĩa loại cuối dụng cụ kim loại thìa, dao, dĩa - Thu tất lọ hoa, gạt tàn lọ tăm, muối tiêu để tập trung chỗ - Thu khăn trải bàn:khăn bẩn gấp sơ tập trung để giặt, khăn gấp gọn cất vào t ng SV: Hoàng Thị Thêm 32 Lớp: QT6A1 NH HNG B&C Hà Nội Báo cáo thực tËp tèt nghiƯp - Xếp tồn bàn ghế ngắn, gọn gàng Tổng kết, đề xuất, kiến nghị * Tổng kết Cũng giống nhiều nghành nghề khác, thực hành lý thuyết hai thứ song song với Lý thuyết giúp ta hiểu khái quát vấn đề, thực hành giúp hiểu sau hơn, trải nghiệm qua rút kinh nghiệm Điều thể rõ chuyên nghành nghiệp vụ nhà hàng, nghành học mang tính chất thực tế cao Lý thuyết tảng thực hành Học viên vận dụng lý thuyết để thực hành Nếu khơng nắm lý thuyết thực hành sai, khơng qui trình kĩ thuật Trong công việc người nhân viên phục vụ bàn không chịu sức ép từ khách hàng mà từ cấp trên, hay đồng nghiệp Như ta biết nhà hàng có tính tổng hợp, người làm sai ảnh hưởng đến công việc nhân viên khác Đây trải nghiệm rút trình thực tập nhà hàng, lý thuyết qui chuẩn, đúc kết người trước số đặc điểm tính chất mơ hình hoạt động số lý khách quan khác tạo nên khác * Đề xuất kiến nghị Trong thời gian thực tập Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội, em thấy mạnh nhà hàng Song số vấn đề nhỏ chưa thật hoàn chỉnh Sau số ý kiến góp ý nhỏ bé em: Trong chế thị trờng, việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng việc tăng cờng lợi cạnh tranh Do nhà hàng cần: - Tăng cờng sức mạnh kinh doanh, nghiên cứu thị trờng khách, nhu cầu khách Coi mục tiêu quan trọng để đẩy mạnh phát tiển nhà hàng - Thờng xuyên tổ chức lớp đào tạo nh buổi training để đẩy cao nghiệp vụ chuyên môn, từ loại bỏ nhân viên yếu đạo đức chuyên môn SV: Hoàng Thị Thêm 33 Líp: QT6A1 ... B&C Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp C TIấU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Kỹ vệ sinh nhà hàng Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ. .. vụ vị trí 12 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục cụ 15 Các phận khách sạn nhà hàng 16 C Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 19 Kỹ. .. 19 Kỹ vệ sinh nhà hàng 19 Kỹ chuẩn bị nhà hàng 19 Kỹ chăm sóc khách hàng 24 Kỹ kiểu phục vụ 28 Kỹ thu dọn bữa ăn 29 Kỹ toán 31 Kết thúc ca làm việc giao ca nhà hàng 31 Tổng kết,