Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu trong kinh doanh nhà hàng, đây là vấn đề trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lý hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng thì phải hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội. Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa. *** INCLUDEPICTURE "http://image.eduvision.vn/dvdt/2012/20120904/logo/thumbnail/145x110/1346839582.jpg" \* MERGEFORMAT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tên đề tài: K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG KHCH SN Đơn vị thực tập : nhà hàng song th Họ tên học sinh : PHM TIN DNG Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2011-2013 . B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th Hµ Néi - 2013 SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 2 - Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa * báo cáo thực tập tốt nghiệp Nội dung thực tập K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn. Học sinh thực tập - Họ và tên : phạm tiến dũng - Lớp : QT 6 A 1 - Khóa học : 2011 - 2013 Đơn vị thực tập - Tên đơn vị : Nhà hàng song th - Địa chỉ : Số 34 Châu Long - Ba Đình - Hà Nội SV: Phạm Tiến Dũng Lớp: QT 6 A 1 - 3 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th MỤC LỤC Lời nói đầu 4 Phần thứ nhất: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 Phần thứ hai: TIẾP CẬN THỰC TẾ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ 13 A. Giới thiệu chung 13 B. Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng 17 1. Sơ đồ tổ chức nhân sự 17 2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí 17 3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 21 4. Các bộ phận trong nhà hàng 22 5. Qui định về làm việc an toàn 25 C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn 25 1. Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống: 25 2. Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn 26 3. Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng 27 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay 29 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn: 29 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao 30 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail) 30 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi: 30 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet 32 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn 32 Qui trình phục vụ tiệc 32 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn: 34 4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 34 SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 4 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt nghiệp 36 SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 5 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th LỜI NÓI ĐẦU Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới đang có những bước phát triển không ngừng, thu nhập của người dần được cải thiện, mức sống của người dân tăng lên cùng với chủ trương và chính sách của Đảng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước. Trong đó, ngoài ngành kinh doanh lưu trú thì ngành phục vụ ăn uống là một trong những điểm sáng của thành công này, các khách sạn nhà hàng ở nước ta đã có những thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại khá thuận tiện, hàng loạt các khách sạn nhà hàng được xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn ở của khách du lịch trong và ngoài nước. Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO do đó Việt Nam sẽ là điểm đến của khách du lịch quốc tế trong những năm gần đây nên nước ta đã có sự đầu tư khá lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trong thiết bị hiện đại, đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế. Trong xu hướng đó, Nhà hàng Song Thư cũng đã tiến hành nâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch khi đến với Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung. Qua thời gian hai năm theo học nghành Quản trị nhà hàng khách sạn của Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa và sau hai tháng được nhà trường cho đi thực tế tại nhà hàng thực hành của trường, được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô của Nhà hàng Song Thư - một trong chuỗi nhà hàng của trường, em đã được tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm và củng cố lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều. Đặc biệt là em đã học hỏi một số kinh nghiệm về kỹ thuật, kỹ năng phục tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng. SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 6 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy cô Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa trong quá trình học cũng như thực tế tại nhà hàng thực hành của trường để em hoàn thành bản báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Sau đây là báo cáo thực tập tốt nghiệp của em và những kinh nghiệm rút ra trong thời gian thực tập tại Nhà hàng Song Thư với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng khách sạn”. Với thời gian thực tập thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô góp ý và giúp đỡ để bản báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 7 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th Phần thứ nhất CƠ SỞ LÝ LUẬN PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN 1. Khái niệm Trong nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu, đây là vấn đề trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ có thể đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, chúng ta cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng thì phải hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Nắm bắt được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội. Toàn bộ quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản: 1. Xây dựng thực đơn, danh mục các món ăn, đồ uống: Đây là hoạt động cơ bản đầu tiên mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho các hoạt động tiếp theo của quá trình sản xuất và phục vụ. 2. Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: Nhiệm vụ của cung ứng là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu. 3. Tổ chức sản xuất: Là tổ chức lao động hoạt động này nhằm kết hợp sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng mang tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng. 4. Tổ chức phục vụ: Là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 8 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng. Không những mang yếu tố vật chất, sản phẩm của hoạt động phục vụ còn mang cả yếu tố tinh thần. Nó được thể hiện thông qua cách thức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng. Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất. 2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn Hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn rất phức tạp. Nó thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. - Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: Việc phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách. - Phải có tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. - Hoạt động sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Số lượng nhân viên phục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ. - Phải có sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng khách sạn như: bộ phận bếp, bar, bàn, vệ sinh…. SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 9 - B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th Hoạt động phục vụ là hành động cung cấp, phục vụ cho khách hàng thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu phụ trợ khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng khách sạn. Hay nói cách khác, phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác đến tiêu thụ sản phẩm của mình. Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. 3. Các bước nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn khách lớn. - Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm… đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi. Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Kế hoạch phục vụ tiệc: Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc. Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận tiệc: + Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách. + Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách. + Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc. + Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc. - Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc: Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách. SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT 6 A 1 - 10 - [...]... Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th Phn th hai TIP CN THC T K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG SONG TH A GII THIU CHUNG 1 V trớ a lý Nh hng Song Th cú a ch ti s 34 Chõu Long, Ba ỡnh, H Ni mt con ph c sm ut ca H Ni L mt trong chui nh hng thc hnh ca trng Trung cp Kinh t Du lch Hoa Sa vi hai ngụi nh c vi phong cỏch tng ng lin k hai bờn ó to cho Song Th mt v p c kớnh hi hũa tm mt, cú... c kớnh hi hũa tm mt, cú li th gn H Tõy mỏt m yờn bỡnh, cựng nột p hi hũa trong li kin trỳc Phỏp c SV: Phạm Tiến Dũng - 15 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th Nh hng cú khụng gian 2 tng phc v vi sc cha gn hn 100 khỏch, Song Th cũn cú mt sõn vn rng rói, yờn phc v cho khong 40 50 thc khỏch Khụng gian m thc trong nh m cỳng, thõn thin vi nhng bc rốm mu nhó nhn, h thng ốn chiu m ỏp... g c sp xp di v thng tp dc hai bờn thnh tng hoc mt ch ngi thoi mỏi ni bn ỏ trũn s giỳp cỏc thc khỏch th gión tuyt vi SV: Phạm Tiến Dũng - 16 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th 2 c im tớnh cht Nh hng Song Th c m ra rốn luyn k nng ngh, giao tip ng x, vi s hng dn ca giỏo viờn v cú th phc v khỏch hng trc tip Mc tiờu ca nh hng l phc v thc khỏch thng thc cỏc mún n ngon theo ỳng goỷt... Nh hng Song th cú 2 tũa nh l nh hng Phỏp v tũa nh chuyờn phc v tic t trc Nh hng Phỏp vi khụng gian rng, y trang thit b phc v, cú 4 khu vc chớnh: quy bar, ngoi sõn, tng 1v tng 2 Nh hng cú th phc v khỏch l, phc v tic cựng mt thi im vi s lng nh sau: Sc cha Tng 1 Tng 2 Ngoi sõn Ngi 30 40 45 ng 65 60 80 Buffet 60 50 70 SV: Phạm Tiến Dũng - 18 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th B... giỏo viờn v cỏc b phn cú liờn quan nhm nõng cao cht lng phc v o Bo qun cỏc trang thit b ti sn trong nh hng SV: Phạm Tiến Dũng - 22 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th 3 C s vt cht k thut, trang thit b phc v: Nh hng Song Th rt chỳ trng u t cỏc trang thit b trong nh hng nhm m bo cht lng dch v Cỏc trang thit b trong nh hng rt ng b, hin i, m bo yờu cu phc v khỏch v quy mụ hot ng ca khỏch... sn + ún khỏch v xp ch: Trong giai on ny nhõn viờn s tr thnh ngi hng dn, giỳp khỏch tỡm v trớ bn tic, a ra mt s ch dn c bn cho khỏch SV: Phạm Tiến Dũng - 11 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th + Phc v khỏch n ung: Phc v khỏch trong khi n l cụng vic chớnh ca mi bui tic, bao gm cỏc cụng vic nh: mang thc n, ung, i mún n, dn dng c ó s dng v thc hin mt s yờu cu phỏt sinh ca khỏch trong... chi phớ phc v tic Phõn cụng cụng vic gm phõn cụng cụng vic cho cỏc nhõn viờn b phn tic v cho cỏc b phn cú liờn quan Phõn cụng cụng SV: Phạm Tiến Dũng - 12 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th vic ũi hi phi chn ỳng ngi giao ỳng cụng vic iu ny cú ngha l phi phự hp vi kh nng, s trng v kinh nghim trỡnh ca mi ngi Phõn cụng cụng vic cho nhõn viờn cng cn thit phi xỏc nh trỏch nhim ca... n tng vn l nhng chng trỡnh t chc thc hnh nu cỏc mún n Vit Nam truyn thng, thng thc mún n ngay khi hon thnh ngay ti tng 3 ca nh hng SV: Phạm Tiến Dũng - 17 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th 3 Mụ hỡnh hot ng Nh hng c thit k theo phong cỏch bit t Phỏp c, cú nhiu khụng gian, c bi trớ k lng, phự hp vi tng th chung ca tũa nh Nh hng cú phũng lnh v phũng riờng thớch hp vi nhiu nhu cu... viờn b phn tic vi nhõn viờn b phn khỏc khi cú tic ln lng khỏch tham d ụng nhõn viờn cỏc b phn khỏc s úng vai trũ l nhõn viờn phc v tic SV: Phạm Tiến Dũng - 13 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th Cỏc hỡnh thc phõn cụng cụng vic c th cho cỏc nhõn viờn nh: + Hỡnh thc kiờm nhim: Mi nhõn viờn ng thi thc hin cụng vic ún khỏch phc v khỏch n ung, thu dn + Hỡnh thc chuyờn mụn húa: Mi cỏ nhõn... Tng 1 Tng 2 Ngoi sõn Ngi 30 40 45 ng 65 60 80 Buffet 60 50 70 SV: Phạm Tiến Dũng - 18 - Lớp: QT6A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th B C CU T CHC NHN S TRONG NH HNG 1 S t chc nhõn s: Quản lý nhà hàng B phn bn Giỏm sỏt trng B phn thu ngõn B phn bp Bp trng Giám sát iu hnh Hc sinh thc tp B phn k thut Bp phú iu hnh N.s B phn bo v Hc sinh thc tp 2 Chc nng nhim v ca tng v trớ: * Qun lý nh hng: . tập K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn. Học sinh thực tập - Họ và tên : phạm tiến dũng - Lớp : QT 6 A 1 - Khóa học : 2 011 - 2 013 Đơn vị thực tập - Tên đơn vị : Nhà hàng song th - Địa. tạo Hà Nội. Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa. *** INCLUDEPICTURE "http://image.eduvision.vn/dvdt /2 0 12 /2 0 12 0904/logo/thumbnail /14 5x 110 /13 468395 82. jpg" * MERGEFORMAT Báo. K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG KHCH SN Đơn vị thực tập : nhà hàng song th Họ tên học sinh : PHM TIN DNG Lớp : QT 6 A 1 Khóa học : 2 01 1 -2 013 . B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song