CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Quality Management - TQM) I KHÁI NIỆM 1.1 Hai xu hướng quản lý chất lượng TOP Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu trở thành phận hệ thống quản lý, công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhưng đặc điểm nhận thức, quan niệm nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý chất lượng có đặc trưng hiệu khác Tiêu biểu hai xu hướng, hai cách tiếp cận quản lý chất lượng Nhật Bản, Mỹ Tây Âu 1.1.1 Xu hướng thứ nhất: Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật, yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ định, để quản lý chất lượng người ta dựa vào phương pháp kiểm tra thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) áp dụng thiết bị kiểm tra tự động sau sản xuất Để làm sở cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, thống phương pháp thử Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp sản phẩm so với tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật đề Trên sở kết kiểm tra đó, chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm đạt không đạt yêu cầu Theo xu hướng này, hình thành phương pháp quản lý chất lượng QC (Quality Control), Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC : Total Quality Control) Trong hệ thống sản xuất có người đào tạo riêng để thực việc kiểm tra chất lượng sản phẩm - Nhân viên KCS chun mơn hóa làm việc độc lập Muốn nâng cao chất lượng, ngưới ta nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn với yêu cầu cao hơn, hay tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt Như vậy, hệ thống này, việc làm chất lượng việc kiểm soát chất lượng thực hai phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng dành riêng cho chuyên viên chất lượng, nhà quản lý Chất lượng đánh giá thông qua mức độ phù hợp sản phẩm tính tỷ lệ sản phẩm chấp nhận sau kiểm tra Thực tế chứng minh phương pháp quản lý hoàn toàn thụ động, không tạo điều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng Đặc biệt không mang lại hiệu kinh tê úrõ rệt thiếu phối hợp đồng quan tâm cuả thành viên khác tổ chức Vì vậy, chương trình nâng cao chất lượng khơng có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo 1.1.2 Xu hướng thứ hai: Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho quản lý chất lượng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm không tránh nguyên nhân gây sai sót Kiểm tra không tạo chất lượng, mà chất lượng tạo từ tồn q trình, phải thể từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất tiêu dùng Chất lượng phải đảm bảo tiến trình, cơng việc liên quan đến tất thành viên tổ chức Chính để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm bảo chất lượng nhiệm vụ chủ yếu Nhiệm vụ thực nhờ hoạt động thường xuyên có kế hoạch lãnh đạo cấp cao Việc đảm bảo chất lượng việc đưa vào nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Sau phổ biến cơng khai chương trình nâng cao chất lượng tới thành viên, tất người nghiên cứu cách thức tốt để hoàn thành Chính nhờ vậy, mà doanh nghiệp theo xu hướng xuất nhiều phong trào chất lượng với tham gia thành viên Các phương pháp quản trị theo xu hướng mang tính nhân văn sâu sắc phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM : Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng (TQCo : Total Quality Committment) cải tiến chất lượng tồn cơng ty (CWQI : Company Wide Quality Improvement), nhờ phương pháp quản lý này, người ta khai thác hết tiềm người tổ chức kết đảm bảo chất lượng sản phẩm mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Chìa khóa để nâng cao chất lượng không vấn đề liên quan đến cơng nghệ mà cịn bao gồm kỹ quản trị, điều hành hệ thống, q trình thích ứng với thay đổi thị trường Vì vậy, chuyên gia chất lượng phải người có kiến thức cần thiết kỹ thuật, quản lý, đồng thời họ phải người có thẩm quyền khơng phải cán phịng ban hỗ trợ Họ tham gia vào việc kiểm soát lĩnh vực liên quan đến chất lượng Trên hai xu hướng quan trọng lĩnh vực quản lý chất lượng giới Hai xu hướng hình thành qua trình nhận thức vấn đề liên quan đến chất lượng kiểm chứng qua 40 năm làm chất lượng nước giới Tuy nhiên, việc lựa chọn xu mơ hình lại phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh đặc thù doanh nghiệp, quốc gia đòi hỏi từ thực tiễn Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất lượng đồng (TQM)ü, có lúc, có nơi gọi TQM quản lý chất lượng toàn diện (trường hợp Nhật Bản, Mỹ) Tuy nhiên nghiên cứu, thấy khác TQC TQM chỗ: Ai người thực hoạt động quản lý chất lượng vị trí hệ thống chất lượng đâu, so với hoạt động sản xuất kinh doanh Trong TQC việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất nhân viên quản lý đảm nhận Nhưng TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu nhân viên tự thực Nếu sản phẩm có khuyết tật q trình sản xuất dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu loại trừ hết mà kết người tiêu dùng khơng hài lịng Cho nên thay thực hoạt động kiểm tra, người ta tiến hành kiểm sốt nhân tố gây nên khuyết tật suốt q trình sản xuất Cơng việc nầy giúp tiết kiệm nhiều tiền bạc việc kiểm tra sửa chữa khuyết tật Hình thức kiểm tra dần thay hình thức kiểm sốt tự kiểm sốt nhân viên hệ thống Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu bắt đầu kế hoạch hóa phối hợp đồng hoạt động doanh nghiệp từ phong trào cải tiến chất lượng phát huy hệ thống quản lý theo TQM mang tính nhân văn sâu sắc Phạm trù chất lượng ngày không dừng lại sản phẩm tốt mà nằm trung tâm lý thuyết quản lý tổ chức Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành doanh nghiệp Trách nhiệm chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ nhà quản lý Việc tuyên truyền, huấn luyện chất lượng cần triển khai đến thành viên tổ chức Đồng thời, việc lựa chọn phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện cụ thể doanh nghiệp TQM trở thành thứ triết lý kinh doanh thập niên 90 áp dụng rộng rãi nhiều nước giới Qua thực tiễn áp dụng phương pháp nầy, ngày người ta nhận thấy rõ tính hiệu việc nâng cao chất lượng loại hình doanh nghiệp TQM kết hợp tính chuyên nghiệp cao khả quản lý, tổ chức cách khoa học 1.2 Định nghĩa TOP Cơ sở phương pháp TQM ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu Sử dụng kỹ thuật thống kê, kỹ quản lý để kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hưởng tới xuất khuyết tật hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng dịch vụ khác liên quan đến trình hình thành nên chất lượng p dụng TQM khơng nâng cao chất lượng sản phẩm mà cải thiện hiệu hoạt động toàn hệ thống nhờ vào nguyên tắc làm việc lần đầu Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội TQM nhiều công ty áp dụng trở thành ngôn ngữ chung lĩnh vực quản lý chất lượng TQM coi công cụ quan trọng giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật Thương mại giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT) Aïp dụng TQM điều kiện cần thiết trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Ở Việt Nam năm gần đây, hưởng ứng vận động lớn Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất sản phẩm có chất lượng cao mang nhản hiệu sản xuất Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng có khuyến cáo rằng:” Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng (Ban TQM-VN) theo định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM Việt Nam Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ tháng 8/95 lần thứ năm 1997, phong trào TQM bắt đầu khởi động Nhà nước công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích hoạt động quản lý nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào yêu cầu hệ thống chất lượng theo mơ hình TQM II.-ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM TOP TQM phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều phận có chức khác nhau, lại địi hỏi hợp tác đồng Các đặc điểm TQM liệt kê sau : 2.1 Về mục tiêu: TOP Trong TQM mục tiêu quan trọng coi chất lượng số một, sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng, việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn chất lượng đề từ trước Việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng hoạt động quan trọng TQM 2.2 Về quy mô: TOP Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp Vì thơng thường, việc mua nguyên phụ liệu sản xuất chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất (tùy theo loại sản phẩm) Do để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại nguyên vật liệu để kiểm sốt chất lượng ngun vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất Đây công việc quan trọng doanh nghiệp có sử dụng nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ mối liên hệ chặt chẽ với sở cung cấp yếu tố quan trọng hệ thống “vừa lúc’ (Just in time-JIT) sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhờ giảm dự trữ 2.3 Về hình thức: TOP Thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phịng ngừa trước sản xuất Sử dụng công cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm ngun nhân biện pháp phịng ngừa thích hợp 2.4 Cơ sở hệ thống TQM: TOP Cơ sở hoạt động TQM doanh nghiệp người đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu TQM Trong ba khối xây dựng sản xuất kinh doanh phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thơng tin ) phần người TQM khơií đầu với phần người Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách toàn diện thống lực thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sáng tạo toàn thể nhân lực công ty Cho nên để thực TQM, doanh nghiệp phải xây dựng môi trường làm việc, có tổ, nhóm cơng nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc họ.Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục q trình cơng nghệ thao tác để thực mục tiêu chiến lược công ty đường kinh tế Đây vấn đề quan trọng hàng đầu cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có hợp tác tất người công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, nhà quản lý trung gian, giám sát viên công nhân Tất tham gia lĩnh vực hoạt động công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng dịch vụ sau bán hàng công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu gọi Quản lý chất lượng đồng bô ü- TQM” 2.5 Về tổ chức: TOP Hệ thống quản lý TQM có cấu, chức chéo nhằm kiểm soát, phối hợp cách đồng hoạt động khác hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có tham gia lãnh đạo cấp cao cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm cách rành mạch Vì vậy, TQM địi hỏi mơ hình quản lý mới, với đặc điểm khác hẳn với mơ hình quản lý trước Quản trị chất lượng chất lượng quản trị , chất lượng công việc Do vậy, để thực tốt TQM cần làm phải đặt người chỗ phân định rạch ròi trách nhiệm ai, việc Vì thế, TQM việc quản lý chất lượng chịu trách nhiệm chất lượng trách nhiệm nhà quản lý chủ yếu doanh nghiệp Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) đạo Giám đốc điều hành cấp cao (CEO : Chief Excutive Officer) doanh nghiệp để thực việc phịng ngừa quản lý khơng dành nhiều thời gian cho việc tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng hệ thống TQM bao hàm việc phân cơng trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa cơng việc cụ thể, chất lượng phận sản phẩm sản phẩm cơng đoạn MƠ HÌNH CŨ Cơ cấu quản lý Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung) Quan hệ cá nhân Quan hệ nhân dựa sở chức vụ, địa vị Cách thức định Ra định dựa kinh nghiệm quản lý cách làm việc cổ truyền, cảm tính Kiểm tra-Kiểm sóat Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm sốt nhân viên Thơng tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho thơng báo thông tin cần thiết Phương châm hoạt động Chữa bệnh MƠ HÌNH MỚI Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin chia xẻ quyền uy (uỷ quyền) Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo người Ra định dựa sở khoa học kiện, phương pháp phân tích định lượng, giải pháp mang tính tập thể Nhân viên làm việc đội tự quản, tự kiểm sốt Nhà quản lý chia xẻ thơng tin với nhân viên cách cơng khai Phịng bệnh Bảng 7.1 So sánh mơ hình quản lý kiểu cũ kiểu TQM Để thành cơng cần phải có biện pháp khuyến khích tham gia nhân viên Vì vậy, mơ hình quản lý theo lối mệnh lệnh khơng có tác dụng, thay vào hệ thống viêc đào tạo, hướng dẫn ủy quyền thực giúp cho thân người nhân viên có khả tự quản lý nâng cao kỹ họ 2.6.-Về kỹ thuật quản lý công cụ : TOP Các biện pháp tác động phải xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm việc từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế Aïp dụng cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Mặt khác, quản lý, số liệu bị tản mạn điều khơng thể tránh khỏi, khơng cho phép ta xác định mặt định lượng vấn đề nảy sinh Việc sử dụng công cụ thống kê cách tiếp cận có hệ thống khoa học Việc định điều chỉnh phải dựa sở kiện, liệu không dựa vào cảm tính theo kinh nghiệm Với cơng cụ nầy, kiểm sốt vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm suốt trình sản xuất Trên đặc điểm TQM, việc triển khai áp dụng cho hiệu lại phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh thực tế phương pháp quản lý chất lượng khơng thể tiến hành tách rời điều kiện văn hóa-xã hội III.TRIẾT LÝ CỦA TQM TOP Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình TQM hệ thống quản lý xây dựng sở triết lý sau : (1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng tiến hành quản lý đầu trình mà phải hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn trình (2) Trách nhiệm chất lượng phải thuộc lãnh đạo cao tổ chức Để có sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có thay đổi sâu sắc quan niệm ban lãnh đạo cách tiếp cận chất lượng Cần có cam kết trí lãnh đạo hoạt động chất lượng Điều nầy quan trọng công tác quản lý chất lượng tổ chức Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành hoạt động hỗ trợ khác (3) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng người, yếu tố quan trọng yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm Đào tạo, huấn luyện phải nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu chương trình nâng cao chất lượng (4) Chất lượng phải mối quan tâm thành viên tổ chức Do hệ thống quản lý chất lượng phải xây dựng sở thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết mục tiêu chung chất lượng công việc Điều nầy tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng phong trào nhóm chất lượng tổ chức, qua lơi kéo người vào hoạt động sáng tạo cải tiến chất lượng (5) Hướng tới phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trình sản xuất, tác nghiệp thông qua việc khai thác tốt công cụ thống kê để tìm nguyên nhân chủ yếu để có biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời xác (6) Để tránh tổn thất kinh tế, phải triệt để thực nguyên tắc làm từ đầu TQM gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa ngun nhân gây sai lỗi tồn q trình với bước tổng quát sau : 1.-Lựa chọn q trình ưu tiên để phân tích 2.-Phân tích q trình 3.-Kiểm tra trình : -Các tiêu/bảng điều khiển -Quan hệ khách hàng/người cung ứng -Hợp đồng dịch vụ khách hàng/người cung ứng 4.-Phương pháp cải tiến chất lượng trình Thực chất TQM kết hợp đồng quản trị chất lượng quản trị suất để thực mục tiêu đạt đến hồn thiện sản phẩm cơng ty thân cơng ty IV.-TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM TRONG DOANH NGHIỆP TOP John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM : 1.-Am hiểu 2.-Cam kết 3.-Tổ chức 4.-Đo lường 5.-Hoạch định 6.-Thiết kế nhằm đạt chất lượng 7.-Xây dựng hệ thống chất lượng 8.-Theo dõi thống kê 9.-Kiểm tra chất lượng 10.-Hợp tác nhóm 11.-Đào tạo, huấn luyện 12.-Thực TQM Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế doanh nghiệp, người ta xây dựng kế hoạch thực cụ thể, chia nhỏ gộp chung giai đoạn để bố trí thời gain hợp lý 4.1.-Am hiểu, cam kết chất lượng : TOP Giai đoạn am hiểu cam kết ghép chung nhau, tảng toàn kết cấu hệ thống TQM, đặc biệt am hiểu, cam kết nhà quản lý cấp cao Trong nhiều trường hợp, bước đầu tiên, để thực thi chương trình quản lý chất lượng, dù mơ hình Thực tế, có nhiều tổ chức xem nhẹ bỏ qua bước nầy am hiểu cách khoa học, hệ thống chất lượng đòi hỏi cách tiếp cận cung cách quản lý kỹ thúc đẩy nhân viên tạo sở cho việc thực thi hoạt động chất lượng Sự am hiểu phải thể mục tiêu, sách chiến lược cam kết tâm thực cấp lãnh đạo Cần phải có chiến lược thực TQM cách tận dụng kỹ tài sáng tạo toàn thể nhân viên với trọng tâm cải tiến liên tục trình, thao tác để thực mục tiêu chiến lược doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn khách hàng Muốn áp dụng TQM cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đắn, am hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng, nguyên tắc, kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trị, vị trí TQM doanh nghiệp, phương pháp quản lý kiểm tra, kiểm sốt áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng Sự am hiểu phải mở rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp Tuy nhiên, có am hiểu chưa đủ yếu tố làm nên sức mạnh chất lượng, mà cần thiết phải có cam kết bền bỉ, tâm theo đuổi chương trình, mục tiêu chất lượng cấp quản lý cần có mức độ cam kết khác 4.1.1.-Cam kết lãnh đạo cấp cao: Sự cam kết cán lãnh đạo cấp cao có vai trị quan trọng, tạo môi trường thuận lơûi cho hoạt động chất lượng doanh nghiệp, thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng Từ lơi kéo thành viên tham gia tích cực vào chương trình chất lượng Sự cam kết nầy cần thể thơng qua sách chất lượng doanh nghiệp Doanh nghiệp áp dụng TQM thiếu quan tâm vàì cam kết Giám đốc Họ cần phải am hiểu chất lượng, quản lý chất lượng tâm thực mục tiêu, sách chất lượng vạch 4.1.2.-Cam kết quản trị cấp trung gian Sự cam kết cán cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phịng ban phận, liên kết nhiệm vụ giao mối quan hệ dọc ngang tổ chức, cầu nối việc thực thi sách lãnh đạo cấp cao người thừa hành Sự cam kết quản trị cấp trung gian chất xúc tác quan trọng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong điều kiện nay, trình độ cơng nhân cịn nhiều hạn chế vai trị cán quản lý cấp trung gian vô quan trọng Nhiệm vụ họ không kiểm tra, theo dõi mà bao gồm việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề hướng dẫn hoạt động cải tiến chất lượng doanh nghiệp Họ cần ủy quyền Giám đốc để chủ động giải vấn đề nảy sinh sản xuất Chính cam kết họ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhóm chất lượng phân xưởng 4.1.3.-Cam kết thành viên Đây lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng Kết hoạt động TQM phụ thuộc nhiều vào cam kết thành viên phòng ban, phân xưởng doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) cố gắng cấp quản lý đạt kết mong muốn Tất cam kết thường thành lập cách tự nguyện, công khai lưu giữ hố sơ chất lượng 4.2.-Tổ chức phân công trách nhiệm : TOP Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có mơ hình quản lý theo chức chéo Các hoạt động phận chức tổ chức phải vượt khỏi công đoạn, chức để vươn tới toàn qúa trình nhằm mục đích khai thác sức mạnh tổng hợp chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng , hiệu Căn vào mục tiêu, sách, việc phân cơng trách nhiệm phải rõ ràng cấu ban lảnh đạo phận chức để đảm bảo khâu hoạt đông chất lượng thông suốt Việc phân công trách nhiệm thực theo cấp bậc sau: 4.2.1.-Điều hành cấp cao : Tuy không trực tiếp sản xuất, phận định hiệu hoạt động hệ thống Có thể xem giám đốc phụ trách chung chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách khâu khác giám đốc Marketing, sản xuất Cấp quản lý khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo huy rành mạch đường lối chất lượng đến người, người thuộc cấp cao tổ chức 4.2.2.-Cấp giám sát : Là người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hoạt động chất lượng tổ chức hay gọi quan sát viên thực tế chỗ Họ có điều kiện nắm vững hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu hai bên : cung ứng khách hàng, từ có tác động điều chỉnh Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp phương pháp thủ tục phù hợp, nguyên nhân gây hư hỏng biện pháp ngăn chận Để thực tốt vai trị mình, thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực nắm vững hoạt động then chốt nhóm tồn cơng ty : Ai ? Làm gì? Làm nào? Ở đâu? theo chức tiêu biểu marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa hoạt động dịch vụ ,để từ quản lý, tra phân tích vấn đề tồn đọng tiềm ẩn 4.2.3.-Đối với thành viên hệ thống : (3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi loại chi phí liên quan đến chất lượng (các báo cáo lao động, sử dụng trang thiết bị, báo cáo chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, chi phí thử nghiệm sản phẩm, chi phí giải khiếu nại khách hàng) (4) Cần thiết phải cử nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm đạo, phối hợp hoạt động hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng cách đồng doanh nghiệp (5) Đưa việc tính giá thành vào chương trình huấn luyện chất lượng doanh nghiệp Làm cho thành viên doanh nghiệp hiểu mối liên quan chất lượng công việc cụ thể họ đến vấn đề tài chung đơn vị, lợi ích thiết thực thân họ giá chất lượng giảm thiểu Điều nầy kích thích họ quan tâm đến chất lượng cơng việc (6) Tun truyền doanh nghiệp vận động, giáo dục ý thức người chi phí chất lượng, trình bày mục chi phí chất lượng liên quan đến cơng việc cách dễ hiểu, giúp cho người doanh nghiệp nhận thức cách dễ dàng : -Trưng bày sản phẩm sai hỏng kèm theo bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa chữa -Lập biểu đồì theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ chi phí liên quan đến việc giải khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm -Cần cơng khai loại chi phí nầy, nêu ngun nhân biện pháp khắc phục (7) Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu Xây dựng tổ chất lượng, nhóm cải tiến doanh nghiệp Hỗ trợ, khuyến khích tiếp thu sáng kiến chất lượng biện pháp đánh giá khen thưởng động viên kịp thời Tóm lại, xác định chi phí chất lượng ta đánh giá hiệu kinh tế hoạt động cải tiến chất lượng Đây động lực thúc đẩy cợ gắng chất lượng doanh nghiệp Đây thước đo trình độ quản lý tính hiệu TQM Chi phí chất lượng tất loại chi phí khác doanh nghiệp, cần phải kiểm soát, theo dõi điều chỉnh Chất lượng cơng việc định chi phí chi phí, lợi nhuận thước đo chất lượng 4.4.-Hoạch định chất lượng : TOP Hoạch định chất lượng phận kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng chức quan trọng nhằm thực sách chất lượng đá vạch ra, bao gồm hoạt động thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng, yêu cầu việc áp dụng yếu tố hệ chất lượng Công tác hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới vấn đề chủ yếu sau : 4.4.1.-Lập kế hoạch cho sản phẩm : Để đảm bảo chất lượng trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại xem xét mức độ quan trọng đặc trưng chất lượng, yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho chi tiết, sản phẩm cách rõ ràng, sơ đồ, hình vẽ, kích thước ,cũng hướng dẫn, điều bắt buộc phải thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên bên Các yêu cầu nguyên vật liệu cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v Cần có hệ thống văn ghi rõ thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu lô hàng, cách thức lấy mẫu, phương pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng, mức đọ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo trì chất lượng Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cấu mặt hàng theo cấp chất lượng cho loại thị trường để có sách đầu tư thích hợp 4.4.2.-Lập kế hoạch quản lý tác nghiệp : Để quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ công việc liên quan đến chức năng, nhiệm vụ dựa hoạt động thực tế hệ thống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối lưu đồ để mơ tả tồn diện cơng việc cần phải quản lý Thông qua sơ đồ thành viên tổ chức hiểu rõ vai trị, vị trí mối quan hệ tương tác phận, phòng ban chức toàn hệ thống chất lượng doanh nghiệp sở tổ chức, bố trí, hợp lý hóa bước cần thiết cho việc phối hợp đồng chức hệ thống Trong sản xuất, việc xây dựng sơ đồ với tham gia thành viên dây chuyền giúp hình thành phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sô đồ để quản lý sử dụng cho yếu tố sản xuất : -Con người : diễn tả hình ảnh việc người đã, làm hệ thống tùy theo đặc điểm công việc thiết lập sơ đồì cách cụ thể mô tả bước thực việc cung cấp dịch vụ, qui trình sản xuất) -Vật liệu : Mơ tả qui trình việc tổ chức cung ứng xử lý nguyên vật liệu tiến hành (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản) -Thiết bị : Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc phân cơng thực nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với phận khác sao.v.v -Thơng tin : Mơ tả dịng chuyển động hệ thống thông tin, truyền thông hồ sơ tài liệu chất lượng vận hành (xuất phát từ đâu, cần thiết đến đâu, phản hồi nào) 4.4.3.-Lập kế hoạch, phương án đề qui trình cải tiến chất lượng : Chương trình cải tiến chất lượng doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào mục tiêu sau : -Cải tiến hệ thống chất lượng công tác quản lý chất lượng -Cải tiến qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị cơng nghệ -Cải tiến chất lượng cơng việc tồn doanh nghiệp Tóm lại, lập kế hoạch chức quan trọng TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu sách doanh nghiệp Các kế hoạch chi tiết thẩm định khả thực có hiệu 4.5.-Thiết kế chất lượng : TOP Thiết kế chất lượng cơng việc quan trọng, không hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ cách đơn thuần, mà việc thiết kế, tổ chức trình nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc tổ chức thiết kế xác, khoa học dựa vào thơng tin bên trong, bên khả doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn kết hoạt động quản lý cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng khâu then chốt hoạt động sản xuất kinh doanh, bao gồm hoạt động chủ yếu sau : (1) Nghiên cứu : nghiên cứu thị trường, tìm kỹ thuật, phương pháp, thông tin hệ thống sản phẩm nhằm nâng cao suất, chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng (2) Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện vấn đề kỹ thuật, phương pháp hệ thống có nhằm khai thác cách hợp lý, tiết kiệm hiệu nguồn lực doanh nghiệp (3) Thiết kế : Thể cho yêu cầu khách hàng theo hình thức thích hợp với điều kiện tác nghiệp, sản xuất đặc điểm khai thác sử dụng sản phẩm Từ nhu cầu khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, qui cách cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ Công việc thiết kế cần phải tổ chức quản lý cẩn thận Q trình thiết kế chất lượng địi hỏi kỹ chuyên môn am hiểu sâu sắc qui trình, sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế chất lượng định chất lượng sản phẩm, suất giá thành dịch vụ sản phẩm cuối (4) Thẩm định thiết kế : hoạt động nhằm xác định để đảm bảo q trình thiết kế đạt mục tiêu đề cách tối ưu Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, phương pháp thử nghiệm, đánh giá ghi thành biên đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng 4.6.-Xây dựng hệ thống chất lượng : TOP Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả thủ tục cần thiết, xác nhằm đạt mục tiêu chất lượng Toàn thủ tục hệ thống chất lượng phải thể “Sổ tay chất lượng” đơn vị Việc xây dựng ”Sổ tay chất lượng” công việc quan trọng để theo dõi hoạt động liên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải viết ra, bao gồm tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu mức cao nhất, sau cập nhật cuối thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng hồ sơ hóa, khâu hoạt động doanh nghiệp đảm bảo thực cách khoa học hệ thống Kết làm tăng hiệu việc thực phương châm làm đúng, làm tốt từ đầu, tránh sai lệch việc thực hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự khơng mang lại lợi ích khơng có tham gia tất thành viên tổ chức cách tự nguyện tích cực Để thành cơng, hệ thống chất lượng cần phải xây dựng tỉ mĩ xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể doanh nghiệp môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng với hệ thống có doanh nghiệp Mặt khác, phải xây dựng với tham gia thành viên để người hiểu rõ hệ thống chất lượng doanh nghiệp.Trong thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp cần ý điểm sau : (1) Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu chất lượng chuẩn bị kế hoạch chất lượng (2) Xác định lĩnh vực phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn (3) Phải có hệ thống đo lường chất lượng (4) Phải xác định đặc trưng chuẩn chấp nhận cho tất yêu cầu cho sản phẩm công việc tồn qui trình (5) Đảm bảo hài hịa hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất lắp đặt (6) Xác định chuẩn bị phương thức khác để ghi nhận có liên quan đến chất lượng Trong trình vận hành, hệ thống chất lượng cần phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến hoàn thiện Đối với số sản phẩm, hàng hóa yêu cầu khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải chứng nhận, công nhận để chứng minh khả tuân thủ biện pháp đảm bảo chất lượng 4.7.-Theo dõi thống kê : TOP Để thực mục tiêu công tác quản lý nâng cao chất lượng , TQM địi hỏi khơng ngừng cải tiến qui trình cách theo dõi làm giảm tính biến động nhằm : -Xác định khả đáp ứng yêu cầu qui trình -Khả hoạt động thường xuyên theo yêu cầu -Tìm nguyên nhân gây biến động qui trình để tránh lập lại xây dựng biện pháp phòng ngừa -Thực biện pháp chỉnh lý đắn cho qui trình đầu vào có vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng Việc theo dõi, kiểm sốt qui trình thực công cụ thống kê (SQC) 4.8.-Kiểm tra chất lượng : TOP Quá trình kiểm tra chất lượng TQM hoạt động gắn liền với sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm mà việc kiểm tra chất lượng chi tiết, bán thành phẩm nguyên vật liệu điều kiện đảm bảo chất lượng Khái niệm kiểm tra TQM hiểu kiểm sốt Nó khơng đơn cơng việc kỹ thuật mà cịn bao gồm biện pháp tổng hợp đồng tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu thân quy trình, hệ thống khâu quan trọng TQM nhằm loại bỏ hay kiểm sốt ngun nhân sai sót trục trặc chất lượng hệ thống sở tiến hành hoạt động cải tiến, nâng cao hoàn thiện chất lượng 4.8.1.Kiểm tra chất lượng trước sản xuất: - Kiểm tra tình trạng chất lượng việc cung cấp hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ - Kiểm tra tình trạng phương tiện đo lường, kiểm nghiệm - Kiểm tra tình trạng thiết bị cơng nghệ - Kiểm tra điều kiện đảm bảo chất lượng khác - Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu sản phẩm nhập: - Kiểm tra bên ngòai - Kiểm tra phân tích thử nghiệm 4.8.2.Kiểm tra q trình sản xuất: - Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm - Kiểm tra phịng ngừa phế phẩm - Thống kê, phân tích tiêu chất lượng - Thống kê, phân tích dạng nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm trục trặc quy trình 4.8.3 Kiểm tra thăm dị chất lượng q trình sử dụng: - Các hình thức thử nghiệm mơi trường, điều kiện sử dụng khác để kiểm chứng cải tiến chất lượng - Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ truyền, TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu thực cơng nhân, nhân viên quy trình Điều dẫn đến tư sản xuất là: Mọi nhân viên chủ động tự kiểm tra xem “mình làm ?””Tại laiû khơng làm ?” người khác kiểm tra xem kết công việc họ Chính mà TQM việc đào tạo, huấn luyện cho thành viên việc khuyến khích hoạt động nhóm, cơng việc quan trọng giúp cho người thực thi biện pháp tự quản lý, kiểm soát hợp tác với Trong doanh nghiệp việc sử dụng công cụ thống kê giúp cho người nắm bắt công khai thông tin đặc điểm quản lý 4.9 Hợp tác nhóm: TOP Sự hợp tác nhóm hoạt động chất lượng có ý nghĩa to lớn tổ chức, xí nghiệp cố gắng vượt bậc cá nhân riêng lẽ tổ chức khó đạt hồn chỉnh việc giải thắc mắc, trục trặc so với hợp tác nhiều người, mà hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu cao việc cải tiến chất lượng trình áp dụng TQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi tổ chức phận thiết yếu để thực TQM Nhưng không ngụ ý vai trò cá nhân bị lu mờ ngược lại phát triển mạnh mẽ Để làm điều tổ chức phải tạo điều kiện cho thành viên thấy trách nhiệm mình, nhóm cơng việc cách trao cho họ quyền tự phải thừa nhận đóng góp, ý kiến, hay cố gắng bước đầu họ Chính tinh thần trách nhiệm làm nảy sinh tính tự hào, hài lịng với công việc việc làm tốt Sự hợp tác nhóm hình thành từ lịng tin cậy, tự trao đổi ý kiến đặc biệt thông hiểu công việc thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp Các hoạt động quản lý cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có hợp tác nhóm mối quan hệ tương hỗ lẫn Mục tiêu hoạt động tổ, nhóm chất lượng thường tập trung vào vấn đề cụ thể, qua phân tích, thảo luận, hiến kế thành viên chọn giải pháp tối ưu, khả thi Hoạt động nhóm chất lượng doanh nghiệp đa dạng phong phú, quản lý tốt mang lại hiệu lớn việc thực hiên chương trình TQM cách nhanh chóng tiết kiệm 4.10.-Đào tạo huấn luyện chất lượng : TOP Để thực việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng tất thành viên doanh nghiệp cần phải có chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành cách có kế hoạch thường xuyên để đáp ứng thay đổi cơng nghệ thích ứng cách nhanh chóng với yêu cầu sản phẩm ngày đa dạng thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM địi hỏi tiêu chuẩn hóa tất yếu tố trình sản xuất, qui trình cơng nghệ Cơng việc kiểm tra, kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải sử dụng cơng cụ thống kê, hoạt động cần tính tốn phối hợp cách đồng bộ, có kế hoạch cơng tác đào tạo, huấn luyện chất lượng yêu cầu cần thiết Mục tiêu công tác đào tạo phải đề cách cụ thể thường tập trung vào vấn đề sau: - Phải đảm bảo nhân viên đào tạo, huấn luyện đắn để họ thực thi nhiệm vụ phân công - Làm để nhân viên hiểu rõ yêu cầu khách hàng? - Những lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến? - Xây dựng kế hoạch nhân lâu dài, chuẩn bị cho tương lai - Cần phải soạn thảo thêm thủ tục, tiêu chuẩn nào? Cần phải theo dõi sổ sách, văn vấn đề đào tạo cách hệ thống, thường xuyên Việc đào tạo chất lượng doanh nghiệp cần phải thực cho cấp quản trị với nội dung thích hợp: 4.10.1.-Cấp lãnh đạo cấp cao : Họ người định sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM họ có tính chất định thành công hay thất bại chương trình 4.10.2.-Cấp lãnh đạo trung gian : Là ngưịi định sách lược thực thi sách Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy làm cho họ có ý thức tâm thực biện pháp chất lượng phù hợp với mục tiêu đề Trong cấp nầy, người cần đặc biệt ý Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách chất lượng doanh nghiệp Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo chất lượng doanh nghiệp, kể việc thiết kế, vận hành kiểm soát hệ thống chất lượng Ngồi ra, họ cịn có trách nhiệm huấn luyện giúp đỡ đồng nghiệp khác việc thiết kế vận hành hệ thống quản lý chất lượng phạm vi chức họ Nội dung đào tạo đối tượng nầy bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện triết lý, khái niệm, kỹ thuật, phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) 4.10.3.-Các cán giám sát chất lượng lãnh đạo nhóm chất lượng : Là người kiểm tra giám sát định công việc chỗ Họ cần trang bị kiến thức để quản lý chỗ việc thực thi hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo công cụ SQC, phải có khả kiểm sốt, hướng dẫn nhân viên chỗ Thành công TQM phụ thuộc nhiều vào tham gia trực tiếp nhóm người nầy Việc đào tạo huấn luyện nhóm nầy thường lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận tập trung vào vấn đề cụ thể : -Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung sách chất lượng -Giải thích rõ nguyên tăïc TQM -Có kỹ quản trị cần thiết việc lập kế hoạch phối hợp dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức nhóm, đội tự quản, tổ chức buổi hội thảo phân xưởng.v.v -Hiểu rõ vai trị họ tồn hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy người làm việc, hiến kế -Dựa vào kết thống kê, phân tích , tìm cách phát giải vấn đề cụ thể phát sinh thực tế 4.10.4.-Các nhân viên doanh nghiệp : Là người thực thi hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần huấn luyện tỉ mĩ thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc họ kỹ thuật, nghiệp vụ khái niệm tính đồng hệ thống Họ phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng bên bên ngồi mình, biết sử dụng biểu đồ thống kê khuyến khích tham gia vào dự án cải tiến chất lượng Công việc huấn luyện cho nhân viên phải tiến hành thường xuyên doanh nghiệp thường giám sát viên, trưởng nhóm đảm nhận Ở nhiều doanh nghiệp, người ta mời chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo huấn luyện cho nhân viên kỹ quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát huy tiềm sáng tạo nhân viên 4.11.-Hoạch định việc thực TQM TOP Để thực TQM, điều trước tiên tổ chức phải xây dựng cho kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM cách dễ dàng, xác định trình tự thực công đoạn TQM từ am hiểu, cam kết việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM hoàn cảnh Việt Nam nay, doanh nghiệp cần có tư duy, nhận thức quản lý chất lượng đạo đức kinh doanh hỗ trợ cần thiết kịp thời nhà nước Từ kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy kết thu từ hoạt động cải tiến chất lượng toàn doanh nghiệp mang lại ưu sau : (1) Nhờ thường xuyên có hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp nâng cao uy tín thương trường, tăng thu nhập cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi khách hàng (2) Trong doanh nghiệp, thống nỗ lực tất cán bộ, lôi kéo tham gia thành viên vào hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng cách đồng tạo hệ thống hoạt động nhịp nhàng (3) Trong q trình thực thi TQM, việc phân tích q trình sản xuất chất lượng công cụ thống kê cho phép nghiên cứu xác kết thu nguyên nhân chúng (4) Việc áp dụng TQM cách rộng rãi sở vững để tiếp thu, quản lý cải tiến công nghệ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh sản phẩm nhiều lĩnh vực V.-KIỂM TRA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 5.1.-Mục đích việc đánh giá : TOP Một nhiệm vụ quan trọng sau triển khai áp dụng TQM phải điều tiết phát chỗ cần phải thay đổi, cải tiến Vì thế, cần phải đánh giá đắn hệ thống TQM để làm sở đưa định xác, tránh sai lầm lập lại Kiểm tra hệ thống TQM phải tiến hành phân tích hoạt động tồn hệ thống TQM, phương pháp đảm bảo chất lượng doanh nghiệp, quản lý cung ứng người thầu phụ, phương pháp giải khiếu nại người tiêu dùng, việc đảm bảo chất lượng giai đoạn từ thiết phân phối Thực chất công tác kiểm tra hệ thống TQM kiểm tra trình, phương pháp hiệu Dựa vào mục đích đánh giá, người ta chia việc kiểm tra loại : - Kiểm tra người đặt hàng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp người cung cấp - Kiểm tra quản trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận loại - Kiểm tra quản trị chất lượng theo yêu cầu riêng để tặng giải thưởng tương ứng - Cố vấn, kiểm tra quản trị chất lượng - Tự kiểm tra (thanh tra nội bộ) doanh nghiệp tự tiến hành nhằm nắm bắt thực trạng điều chỉnh 5.2.-Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng : TOP Mỗi loại kiểm tra có yêu cầu mục đích riêng việc xem xét đánh giá dựa sở đối chiếu với tiêu chuẩn khác Do đó, tiêu chuẩn sau yêu cầu việc tự đánh giá chủ yếu 5.2.1.-Đường lối nhiệm vụ : Để đánh giá tiêu chuẩn nầy cần phải xác định rõ : 1.-Đường lối lĩnh vực quản trị, chất lượng quản trị chất lượng 2.-Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ 3.-Sự phù hợp mức độ quán nhiệm vụ 4.-Việc áp dụng phương pháp thống kê 5.-Mức độ thấu hiểu thành viên doanh nghiệp nhiệm vụ 6.-Sự phù hợp kế hoạch dài hạn ngắn hạn doanh nghiệp 5.2.2.-Tổ chức hoạt động hệ thống : 1.-Sự xác định rõ ràng quyền hạn nhiệm vụ tính hợp lý chúng 2.-Sự hợp tác phòng ban, phận 3.-Việc quản trị sử dụng nhân viên 4.-Sử dụng kết hoạt động nhóm chất lượng 5.-Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 5.2.3.-Đào tạo huấn luyện : 1.-Chương trình đào tạo kế hoạch, đối tượng, vai trò kết đào tạo 2.-Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa quản trị chất lượng 3.-Hướng dẫn áp dụng phương pháp thống kê mức độ sử dụng phương pháp thống kê thành viên 4.-Tình hình hoạt động nhóm chất lượng 5.-Phương pháp đề xuất kiến nghị 5.2.4.-Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến ấp dụng chúng : 1.-Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin 2.-Qui mô hệ thống thông tin (trong doanh nghiệp) 3.-Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin phận 4.-Tốc độ phổ biến thơng tin (sử dụng máy móc thiết bị) 5.-Phân tích thống kê thông tin áp dụng thông tin 5.2.5.-Khả phân tích cơng việc : 1.-Khả lựa chọn vấn đề đề tài phân tích 2.-Tính hợp lý phương pháp phân tích 3.-Aïp dụng phương pháp thống kê phân tích 4.-Phân tích vấn đề, tính đắn kết 5.-Việc sử dụng kết phân tích 6.-Hiệu thực tế kiến nghị đề xuất dựa sở phân tích 5.2.6.-Tiêu chuẩn hóa : 1.-Hệ thống tiêu chuẩn 2.-Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay tiêu chuẩn 3.-Thu thập tiêu chuẩn 4.-Aïp dụng hiệu lực tiêu chuẩn 5.2.7.-Kiểm tra : Cần xem xét, đánh giá mặt sau : 1.-Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất lượng tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng) 2.-Các điểm kiểm tra đối tượng kiểm tra 3.-Việc áp dụng phương pháp thống kê (biểu đồ, đò thị) 4.-Kết hoạt động nhóm chất lượng 5.-Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra 5.2.8.-Đảm bảo chất lượng : 1.-Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm 2.-Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mơ) 3.-Kỹ thuật an tồn đề phòng trách nhiệm pháp lý chất lượng sản phẩm 4.-Kiểm tra q trình cơng nghệ cải tiến trình nầy 5.-Các khả trình cơng nghệ 6.-Đo lường kiểm tra 7.-Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực công việc thầu phụ, cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng) 8.-Hệ thống đảm bảo chất lượng việc kiểm tra hệ thống nầy 9.-Aïp dụng phương pháp thống kê 10.-Đánh giá kiểm tra chất lượng 11.-Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng 5.2.9.-Các kết : 1.-Các kết đo lường 2.-Các kết khác, chất lượng, hiệu quả, sữa chữa, thời hạn giao hàng, giá cả, lợi nhuận, an tồn, mơi trường 3.-Các kết dự kiến 4.-Sự phù hợp kết dự kiến thực tế 5.2.10.-Các kế hoạch : 1.-Chiến lược khắc phục thiếu sót, trục trặc 2.-Các kế hoạch 3.-Sự kết hợp kế hoạch chất lượng với kế hoạch dài hạn doanh nghiệp Yêu cầu 1.-Biết rõ khách hàng bạn : Biện pháp *Khảo sát khách hàng -Họ *Phân tích chức -Nhu cầu *Phân tích chi phí chất lượng -Nhu cầu tương lai *Triển khai chức chất lượng (QFD) -Khả đáp ứng nhu cầu thay đổi 2.-Biết rõ đối thủ cạnh tranh *Khảo sát khách hàng *Phân tích đối thủ cạnh tranh 3.-Biết rõ chi phí khơng chất lượng 4.-Tự đánh giá theo thông số khách hàng chủ yếu *Đánh giá tổng hợp *Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức *Khảo sát khách hàng *Phân tích đối thủ cạnh tranh 5.-Nhân viên hiểu tự nguyện tham gia vào mục tiêu chung doanh nghiệp *Đánh giá tổng hợp *Phân tích chức *Giáo dục đào tạo 6.-Lảnh đạo tâm cải tiến liên tục chất lượng tồn doanh nghiệp *Thơng tin *Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức *Giáo dục đào tạo 7.-Xác định công việc đơn vị để thỏa man yêu cầu khách hàng trong/ngoài 8.-Giúp nhân viên đạt tâm qua việc tác động đến chương trình liên tục cải tiến chất lượng *Thơng tin *Phân tích chức *Giáo dục đào tạo *Thơng tin *Nhóm chất lượng *Loại bỏ ngun nhân sai sót *Giải vấn đề *Kiểm sốt thống kê 9.-Thay dần biện pháp kiểm tra khắc phục biện pháp phòng ngừa *Nhận thức chất lượng *Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức *Hệ thống khắc phục 10.-Không chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ không đạt chất lượng khách hàng trong/ngoài doanh nghiệp *Hệ thống quản trị chất lượng *Phân tích chi phí chất lượng *Phân tích chức *Giáo dục đào tạo 11.-Lập kế hoạch trước thực giải pháp *Thơng tin *Nhóm cải tiến chất lượng ... : 1.-Am hiểu 2.-Cam kết 3.-Tổ chức 4 .-? ?o lường 5.-Hoạch định 6.-Thiết kế nhằm đạt chất lượng 7. -Xây dựng hệ thống chất lượng 8.-Theo dõi thống kê 9.-Kiểm tra chất lượng 10.-Hợp tác nhóm 11 .-? ?ào... hóa-xã hội III.TRIẾT LÝ CỦA TQM TOP Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình TQM hệ thống quản lý xây dựng sở triết lý sau : (1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng tiến hành quản lý. .. kiểm tra loại : - Kiểm tra người đặt hàng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp người cung cấp - Kiểm tra quản trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận loại - Kiểm tra quản trị chất lượng theo yêu