Hơn nữa, nếu quản lý chất lợng chỉ do một phòng ban đảm nhiệm thì trở nên không hiệu quả do thiếu vốn, không có sự thống nhất trong toàn bộ doanh nghiệp, vì thế quản trị chất lợng phải là công việc của tất cả mọi ngời. Từ sau những năm 50 phơng pháp QTCL đồng bộ ra đời và cùng với sự ra đời của nó là hệ thống quản lý chất lợng. Hệ thống chất lợng là một hệ thống các yếu tố đợc văn bản thành hồ sơ chất lợng của doanh nghiệp. Cấu tạo của nó gồm 3 phần: - Sổ tay chất lợng đó là một tài liệu công bố chính sách chất lợng mô tả hệ thống chất lợng của doanh nghiệp. Nó là tài liệu để hớng dẫn doanh nghiệp cách thức tổ chức chính sách chất lợng. - Các thủ tục: Là cách thức đã đợc xác định trớc để thực hiện một số hoạt động trách nhiệm các bớc thực hiện tài liệu ghi chép lại để kiểm soát và lu trữ. - Các hớng dẫn công việc: là tài liệu hớng dẫn các thao tác cụ thể của một công việc. Hiện nay, có nhiều hệ thống quản trị chất lợng đang đợc áp dụng. Sau đây xem xét một số hệ thống chất lợng. 1) Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 dp tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO ban hành đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục đích đa ra một mô hình đợc chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và có thể áp dụng rộng raĩ trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Năm 1994, Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc soát xét lại lần I và năm 2000 là soát xét lần II. Năm 1987, Bộ tiêu chuẩn có 5 tiêu chuẩn chính là: ISO9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 và ISO 9004 trong đó: Sổ tay chất lợng Các thủ tục Hớng dẫn công việc + Tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng giúp lựa chọn các tiêu chuẩn. + Tiêu chuẩn ISO 9001 là đảm bảo chất lợng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ. + Tiêu chuẩn ISO 9002: là đảm bảo chất lợng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ. + Tiêu chuẩn ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu thử nghiệm và kiểm tra. + Tiêu chuẩn ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lợng không dùng để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất lợng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng. - Năm 1994, Bộ tiêu chuẩn đợc soát xét lần I và nội dung sửa đổi. + Từ tiêu chuẩn ISO 9000 cũ có các điều khoản mới ISO 9001, ISO9002, ISO 9003 và ISO 9004. Trong đó: 1) ISO 9001 thay thế cho ISO 9000 cũ nhng hớng dẫn chung cho quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng. 2) ISO 9002: Ttiêu chuẩn hớng dẫn áp dụng ISO 9001 và các tiêu chuẩn ISO 9002, ISO 9003 3) ISO 9004: Hớng dẫn quản lý chơng trình bảo đảm độ tin cậy. + Từ tiêu chuẩn ISO 9004 cũ thêm các điều khoản mới ISO 9004-1; ISO9004-2; ISO 9004-3 và ISO 9004-4. ISO 9004-1: Hớng dẫn về quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống quản lý chất lợng. ISO 9004-2: Tiêu chuẩn hớng dẫn về dịch vụ. ISO 9004-3: Hớng dẫn về vật liệu chế biến. ISO 9004-4: Hớng dẫn về cách cải tiến chất lợng. - Năm 2000, cơ cấu Bộ tiêu chuẩn mới từ 5 tiêu chuẩn 1994 sẽ chuyển thành 4 tiêu chuẩn là: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 và ISO 19011:2000. Trong đó: + ISO-9000:2000 quy định những điều cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng và các thuật ngữ cơ bản. Thay cho ISO 8402 và thay cho ISO 9001:1994. + ISO-9001:2000 quy định các yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình để cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của khách hàng và luật lệ tơng ứng. Nó thay thế cho: ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 + ISO-9004:2000 đa ra những hớng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của một tổ chức nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng nh các bên liên quan thay thế cho ISO 9004-1:1994. + ISO 19011:2000 đa ra những hớng dẫn "kiểm chứng" hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống quản lý môi trờng. Dùng để thẩm định ISO 9000 và ISO 14000. Có thể nói, ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán" tin cậy trên thị trờng trong nớc và quốc tế. Vì thế mà từ khi ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc nhiều nớc áp dụng rất thành công với sụ đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm có chất lợng cao với giá cạnh tranh thì các doanh nghiệp cần phải tạo ra chất lợng bằng việc xây dựng một chiến lựoc hàng đầu công ty trong đó có hớng tiến tới áp dụng mô hình quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000. Sự ra đời của phiên bản ISO 9000:2000 vừa tạo thuận lợi vừa là thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam do yêu cầu mới đòi hỏi cao hơn. Vì thế doanh nghiệp Việt Nam cần cập nhật kiến thức cải tiến hệ thống của mình theo ISO 9000:2000. Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu bền vững và lâu dài các doanh nghiệp Việt Nam không nên chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn mà cần quan tâm đến việc thực hiện mô hình quản lý chất lợng toàn diện. * Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM TQM (Total quality management) đây là phơng pháp quản trị hữu hiệu đợc thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản. Hiện nay đang đợc các doanh nghiệp nhiều nớc áp dụng. Có thể nói TQM theo ISO 8402: 1994 nh sau: TQM là cách thức quản lý một tổ chức một doanh nghiệp tập trung vào chất lợng dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. Có thể nói: lựa chọn và áp dụng TQM là bớc phát triển tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam. Chính TQM là điều kiện cần cho các DNVN để họ áp dụng nâng cao trình độ quản lý chất lợng thấp kém hiện nay. ISO 9000 chỉ có một mức độ nhng TQM có thể ở nhiều mức độ khác nhau. TQM theo phong cách Nhật Bản có thể coi là đỉnh cao của phơng thức quản lý chất lợng còn ở Việt Nam có thể áp dụng TQM ở mức thấp hơn và cũng có thể dùng giải thởng chất lợng Việt Nam để thởng cho doanh nghiệp áp dụng tốt TQM. ISO 9000 chỉ cho chúng ta biết cần phải làm gì để bảo đảm phù hợp ISO9000 nhng làm thế nào để đạt tới mức đó thì ISO 9000 không nêu rõ. Nhng chúng ta đã biết không phải dễ dàng gì để đợc chứng nhận ISO 9000 và ít nhất chúng ta phải có hệ thống chất lợng đáp ứng đợc ISO 9000. Còn TQM có thể thực hiện trong các doanh nghiệp nếu các doanh nghiệp muốn dù họ ở mức độ TQM nào. Vì thế nói về sự lựa chọn hệ thống chất lợng áp dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam ta có thể nêu ra ý kiến. Hệ thống TQM nên đợc tuyên truyền và áp dụng trong các doanh nghiệp Việt Nam ngay mà không cần chứng chỉ ISO rồi mới áp dụng. TQM nếu áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lợng sản phẩm thoả mãn khách hàng. Vì thế tự tin bớc vào thế kỷ XXI các doanh nghiệp Việt Nam không thể áp dụng TQM cho dù họ có hay không có ISO 9000. * Hệ thống HACCP (Hazoud Analysis and Crifical control poinl). Đây là hệ thống quản lý chất lợng trong hệ thống doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực phẩm. HACCP đợc thành lập năm 1960 do yêu cầu của cơ quan hàng không vũ trụ Mỹ NASA về việc bảo đảm an toàn tuyệt đối cho các thực phẩm sử dụng trong vũ trụ. Tới nay hệ HACCP đã trở thành một hệ đảm bảo thực phẩm đợc phổ biến rộng rãi trên thế giới. Các thị trờng mới nh Mĩ, EU, Nhật đều yêu cầu thực phẩm nhập khẩu phải đợc công nhận là áp dụng HACCP. Phơng pháp này nhằm mục đích phân tích mối nguy cơ liên quan đến an toàn vệ sinh thực phẩm và thực hiện việc kiểm soát các mối nguy cơ đáng kể tại điểm tới hạn. Hiện nay ở Việt Nam cùng với quá trình hoà nhập nền kinh tế thế giới. Ngành thuỷ sản đã và đang áp dụng rất thành công phơng pháp này và đạt kết quả tốt đẹp khi nhập khẩu các sản phẩm chế biến từ thuỷ sản vào các thị trờng khó tính: Mỹ, EU, Nhật. * Hệ thống GMP (Good Manyaturing Practise) thực hành sản xuất tốt trong các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm. Hệ thống này đợc chấp nhận và áp dụng ở một số nớc trên thế giới từ những năm 70. Tuy nhiên đến năm 1993, GMP là yêu cầu bắt buộc đối với các thành viên của CAC (Codex Alimentarius Conmision) áp dụng hệ thống này. Vì nếu đợc chứng nhận GMP cơ sở sản xuất đợc quyền công bố với ngời tiêu dùng về sự đảm bảo an toàn thực phẩm của mình. Ngoài ra với GMP doanh nghiệp còn có đủ điều kiện cần thiết để tiến hành xây dựng hệ thống HACCP. III. Vai trò của chất lợng và quản lý chất lợng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp - Khách hàng là yếu tố đầu tiên để doanh nghiệp quan tâm và doanh nghiệp quan tâm đó chính là nhu cầu của họ chính là chất lợng của sản phẩm mà họ bỏ tiền ra để mua nh vậy là chất lợng thì doanh nghiệp phải quan tâm chất lợng đối với sản phẩm mà mình làm ra Không chỉ một mình doanh nghiệp sản xuất và bán cho mọi ngời mà có nhiều doanh nghiệp sản xuất sản phẩm để bán cho mọi ngời, chính vì vậy một mặt thoả mãn khách hàng về chất lợng, một mặt còn phải đem chất lợng sản phẩm của mình ra cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng tẩy chay sản phẩm của mình tức là chất lợng sản phẩm của mình để thua so với đối thủ cạnh tranh và đó chính là nguy cơ của doanh nghiệp. - Chất lợng mà phù hợp thì đó chính là sự thành công trong việc quản lý của doanh nghiệp: quản lý chất lợng tốt thì lúc đó chính là sự phù hợp giữa giá cả hàng hoá bỏ ra thị trờng và chi phí bỏ ra sản xuất đó chính là sự thoả mãn nhu cầu khách hàng tức là "của nào thì giá đó". Chơng II Những quan điểm nhận thức và thực trạng công tác quản lý chất lợng trong các DNCNVN Hiện nay ở nớc ta, trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc các doanh nghiệp công nghiệp có vị trí rất quan trọng, ngành CN đợc coi là đầu máy của đoàn tàu kinh tế Việt Nam. Có thể nói, sự hình thành phát triển và điều chỉnh để các DNCN sẽ là những chiếc cầu để Việt Nam nhanh chóng vợt lên, đủ sức cạnh tranh trên thị trờng khu vực và trên thị trờng thế giới. Trong 10 năm liên tục, từ năm 1990 đến năm 2000 ngành công nghiệp nớc ta duy trì ở mức tăng trởng 2 chữ số đa giá trị công nghiệp năm 2000 cao gấp 1,5 năm 1990 và tăng so với năm 1995là3,2 lần. Nhờ giá trị sản xuất có tốc độ tăng khá mà GDP mà ngành công nghiệp tạo ra cũng có giá trị cao nhất so với GDP của các ngành khác. Những thách thức đối với nớc ta hiện nay là trình độ phát triển còn thấp, chất lợng tăng trởng kém, hiệu quả và sức cạnh tranh yếu cộng với sức mua của dân còn thấp. Điều đó đợc thể hiện qua mặt hàng xuất khẩu hiện nay chủ yếu tập trung vào sản phẩm có giá trị gia tăng thấp các nguyên liệu thô cha chế biến hoặc các hàng sơ chế. Các mặt hàng trong nớc đợc bảo vệ và nâng đỡ nhiều trong việc bảo trợ hàng nội. Ví dụ cà fe, các sản phẩm làm từ sữa Vinamilk Vì thế để tạo ra môi trờng hoạt động kinh doanh tăng trởng toàn diện tốt- nhất thì bên cạnh việc phát triển cơ sở hạ tầng cả phần cứng và phần mềm thì nhà nớc phải khuyến khích các DNCN đầu t vào các hệ thống QLCL. Đồng thời tự bản thân các doanh nghiệp cũng phải thấy rõ vai trò quan trọng của chất lợng trong các cơ sở sản xuất trong đời sống xã hội đặc biệt là trong lĩnh vực cạnh tranh và cả với doanh nghiệp trong nớc và ngoài nớc. Nh vậy thực trạng công tác QLCL trong các CNCN Việt Nam hiện nay ra sao? 1. Thực trạng vấn đề QLCL của DNCNVN giai đoạn trớc năm 1990 Đây là giai đoạn mà nền kinh tế của ta bắt đầu có những chuyển đổi từ sản xuất theo kế hoạch nhà nớc sang cơ chế quản lý theo thị trờng. Công tác QLCL cũng có bớc chuyển đổi nhng vẫn chịu ảnh hởng lớn của thời kỳ trớc. 1.1. Những nhận thức và HTQLCL trong giai đoạn này Trong thời kỳ này với suy nghĩ để đảm bảo cho sản phẩm có đủ tiêu chuẩn về chất lợng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất, điều hành kế hoạch mỗi cơ sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất lợng phòng KCS- Tổ chức này đợc đặt dới sự điều hành và kiểm soát trực tiếp của giám đốc, hoạt động độc lập và hoàn toàn khách quan với hệ thống sản xuất trực tiếp. Nhng mong muốn KCS sẽ đảm bảo chất lợng cho sản phẩm đã không hoàn toàn xảy ra trong thực tế. Thực tế thì hàng hoá vẫn kém chất lợng, mẫu mã xấu và không thay đổi trong một thời gian dài. Hơn nữa NVL lại lãng phí chi phí nhân công không phù hợp cho những phế phẩm vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm ở khâu cuối cùng. Không những thế, quan điểm của chất lợng hầu hết các cơ sở sản xuất trong giai đoạn này đều cho rằng chất lợng chỉ quyết định bởi khâu sản xuất còn trong lu thông phân phối thì không có liên quan. Khi hỏi đến chất lợng sản phẩm ta thờng nhận câu trả lời: "Ngời sản xuất ra nh vậy". Nhiều khi việc vi phạm quy chế quản lý chất lợng lại chính là do giám đốc gây ra. Bởi tính thúc bách của kế hoạch giao nộp sản phẩm nhiều trờng hợp giám đốc ra quyết định làm nhanh làm ẩu để đối phó với hoàn cảnh trớc mắt. Một quan điểm chất lợng nữa trong giai đoạn này là áp đặt ngời tiêu dùng phải mua phải dùng những thứ sản xuất ra. 1.2. Từ nhận thức về QTCL đã đa đến thực trạng của công tác QTCL trong sản xuất nh sau: Trong sản xuất việc đảm bảo chất lợng hầu nh là trách nhiệm riêng của những ngời chịu trách nhiệm quản lý những ngời sản xuất quản lý hầu nh không có liên quan vì họ không quan tâm nhiều đến chất lợng sản phẩm. Những ngời sản xuất trực tiếp chỉ quan tâm đến năng suất lao động và định mức. Họ sợ việc chú ý đến chất lợng hàng hoá sẽ ảnh hởng đến giao nộp kế hoạch đã có nhiều sự gian dối trong chất lợng sản xuất xảy ra. Đồng thời sau khi giao nộp hàng hoá thì ngời sản xuất dờng nh đã xong trách nhiệm của mình. Việc lu thông phân phối đi đâu, cho ai, sử dụng nh thế nào và thông tin phản hồi nh thế nào từ phía khách hàng doanh nghiệp không cần quan tâm đến. 1.3. Những hạn chế: Nhận thức về vai trò, vị trí và nội dung của công tác quản lý chất lợng trong nền kinh tế cha theo kịp sự đòi hỏi của tình hình mới. Về năng lực quản lý, trình độ công nghệ còn thấp kém. Kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lợng trong cơ chế thị trờng còn yếu. Hệ thống tổ chức và cơ sở vật chất của cơ quan QLCL từ trung ơng đến địa phơng cha đợc nâng cao cả về số lợng lẫn chất lợng. Mục tiêu của ngời sản xuất và ngời tiêu dùng không đồng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội. Ngời sản xuất không biết thị hiếu của ngời tiêu dùng, ngời tiêu dùng không hiểu về ngời sản xuất. Vì thế nhu cầu ngời tiêu dùng bị tách rời với sản xuất. Tách rời trách nhiệm của mỗi ngời với công việc mình đã làm. Ngời sản xuất trực tiếp sau khi hoàn thành công việc thì không quan tâm đến trách nhiệm về chất lợng, công việc của mình vừa làm. Doanh nghiệp cũng vậy chỉ hoàn thành kế hoạch về chỉ tiêu số lợng. Đồng thời không có sự đồng nhất trong một công việc chung không có sự kiểm tra kết quả lao động của mỗi ngời, vì thế không có sự nhịp nhàng cân đối và hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp. Hệ thống QLCL chủ yếu phòng KCS trong các doanh nghiệp làm việc một cách thụ động gây nhiều lãng phí và ít hiệu quả vì cần nhiều nhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng nên phòng KCS rất cồng kềnh, chi phí cao. Đồng thời nhận thức về vấn đề QLCL còn nhiều hạn chế bởi tính cứng nhắc không phản ánh tính trung thực khoa học và không xuất phát từ thực tế của nền sản xuất, thực tế của công nghệ kỹ thuật cơ sở và thực tế về nhu cầu về chất lợng của thị trờng. Vì thế để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế tầm vĩ mô, công tác QLCL phải có những thay đổi. II. Giai đoạn từ năm 1990 đến nay 1. Tình hình kinh tế đất nớc - những yêu cầu đổi mới công tác QTCL để theo kịp sự đổi mới của nền kinh tế 1.1. Sự phát triển của sản xuất hàng hoá ở nớc ta. Từ những năm 1990 sự đòi hỏi của thị trờng trong nớc cũng nh ngoài nớc buộc sản xuất muốn thích ứng và tồn tại phải có đổi mới về công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật. Là nớc đi sau Việt Nam đợc thừa hởng viện trợ và chuyển giao công nghệ. Vì thế mà đội ngũ lao động đợc đào tạo và kiểm soát trong hệ thống quản lý mới làm việc hiệu quả hơn tạo ra những sản phẩm chất lợng cao hơn và tuân theo yêu cầu nhất định của nền kinh tế thị trờng. 1.2. Những thay đổi nhận thức của ngời tiêu dùng Cùng với sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá nhận thức của ngời tiêu dùng về chất lợng cũng có nhiều thay đổi. Bớc vào thời mở cửa khi mà hàng hoá tràn ngập trên thị trờng thì có thể dùng thu nhập của mình đểu mua những thứ họ cần chứ không phải cái họ đợc phân phối. Đồng thời việc mua hàng hoá có thể bất kỳ ở đâu trong thị trờng cạnh tranh, hàng hoá sản phẩm đợc hớng dẫn giới thiệu trên nhiều phơng tiện thông tin đại chúng thì tất cả sự mua hàng trở thành sự lựa chọn tuỳ ý. Vì thế chỉ tiêu chất lợng lựa chọn sản phẩm đợc hình thành (Bền, Đẹp (hình dáng, mẫu mã, màu sắc, thời trang) và dịch vụ mua phải thuận lợi (Bảo hành, vận chuyển, lắp đặt) Hàng hoá nhiều và phong phú và nhu cầu ngời tiêu dùng luôn luôn biến động. Vì vậy muốn đứng vững trên thị trờng các doanh nghiệp vừa phải nâng cao chất lợng sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng vừa phải nghiên cứu kỹ thị trờng đối thủ cạnh tranh và cải tiến trang thiết bị máy móc để có thể tồn tại và phát triển môi trờng cạnh tranh khốc liệt. 1.3. Những cơ hội và thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của các DNCNVN . vậy một mặt thoả mãn khách hàng về chất lợng, một mặt còn phải đem chất lợng sản phẩm của mình ra cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng tẩy chay sản phẩm của mình tức là chất lợng. lại lãng phí chi phí nhân công không phù hợp cho những phế phẩm vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm ở khâu cuối cùng. Không những thế, quan điểm của chất lợng hầu hết các. gia tăng thấp các nguyên liệu thô cha chế biến hoặc các hàng sơ chế. Các mặt hàng trong nớc đợc bảo vệ và nâng đỡ nhiều trong việc bảo trợ hàng nội. Ví dụ cà fe, các sản phẩm làm từ sữa Vinamilk