Chương Chương 2: 2: QUY TRÌNH PH QUY TRÌNH PH Ụ Ụ C V C V Ụ Ụ Ở Ở B B Ộ Ộ PH PH Ậ Ậ N L N L Ễ Ễ TÂN TÂN 2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân 2.1. 2.1. Vai Vai trò trò , , nhi nhi ệ ệ m m v v ụ ụ v v à à cơ cơ c c ấ ấ u u t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ủ ủ a a b b ộ ộ ph ph ậ ậ n n l l ễ ễ tân tân 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 2.1.1. 2.1.1. Vai Vai trò trò v v à à nhi nhi ệ ệ m m v v ụ ụ • 2.1.1.1. Vai trò • 2.1.1.2. Nhiệm vụ • 2.1.1.3. Các ca làm việc 2.1.1.1. 2.1.1.1. Vai Vai trò trò • Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác • Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP • Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách • Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên truyền, quảng cáo • Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chsinh sách kinh doanh 2.1.1.2. 2.1.1.2. Nhi Nhi ệ ệ m m v v ụ ụ • Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác • Nhận đặt buồng và bố trí buồng • Đón tiếp khách • Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại KS • Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn • Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách • Thanh toán và tiễn khách • Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS • Các nhiệm vụ khác 2.1.1.3. 2.1.1.3. C C á á c c ca ca l l à à m m vi vi ệ ệ c c • Phân làm 3 ca: – Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 2: 14h- 22h – Ca 3: 22h- 6h hôm sau • Phân làm 4 ca: – Ca 1: từ 7h- 15h – Ca 2: 15h- 23h – Ca3: 223h- 7h hôm sau – Ca 4: 11h- 19h 2.1.2. 2.1.2. Cơ Cơ c c ấ ấ u u t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ủ ủ a a b b ộ ộ ph ph ậ ậ n n l l ễ ễ tân tân • Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa • Đối với khách sạn có quy mô lớn • Chú ý Đ Đ ố ố i i v v ớ ớ i i kh kh á á ch ch s s ạ ạ n n c c ó ó quy quy mô mô nh nh ỏ ỏ v v à à v v ừ ừ a a • Chia làm 3 ca • Mỗi ca có từ 1 đến 2 nhân viên • Bảo vệ kiêm trực cửa và mang vác hành lý • Lễ tân: tiêp tân, nhận đặt buồng; thu ngân và việc khác Trưởng Lễ tân Giám đốc KS NV1 NV2 NV3 … Đ Đ ố ố i i v v ớ ớ i i kh kh á á ch ch s s ạ ạ n n c c ó ó quy quy mô mô l l ớ ớ n n -BP thu ngân- Cashier -BP tổng đài- Swich Boarch Operator -TT dịch vụ văn phòng- Business centre -BP quan hệ khách hàng- Guest - BP hỗ trợ đón tiếp- Uniformed service Giám đốc LT- FOM Front office manager Trợ lý FOM FOM assistan BP đặt buồng Reservation BP đón tiếp Reception Giám sát Supervisor Nhân viên Staff Giám sát Supervisor Nhân viên Staff Đ Đ ố ố i i v v ớ ớ i i kh kh á á ch ch s s ạ ạ n n c c ó ó quy quy mô mô l l ớ ớ n n • Số lượng đông • Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau • Thương số lao động trong ca khoảng 15 người chia đèu cho 7 bộ phận [...]... ngoại ngữ và tin học 2. 2 Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân • 2. 2.1 Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn • 2. 2 .2 Các quy trình phục vụ khách 2. 2.1 Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách Phục vụ khách Trước khi khách đến Thanh toán Nhận đăt buồng Khi khách đến Thủ tục Đăng ký nhận phòng Mở tài khoản khách Khách lưu lại KS Phục vụ trong thời gian lưu lại... tiễn khách • Công việc: lập hoá đơn; chuyển hoá đơn, nhận tiền; nhận lại chìa khoá và tiễn khách • Yêu cầu: nhanh, chính xác, chu đáo, tận tình 2. 2 .2 Các quy trình phục vụ khách Quy trình tiếp nhận đặt buồng Quy trình tiếp nhận đặt trước các dịch vụ Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng Quy trình đón tiếp và bố trí phòng Quy trình theo dõi tình trạng phòng Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách. .. lưu lại • Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách • Quy trình thanh toán và tiễn khách • • • • • • 2. 2 .2. 1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng a Khái niệm đặt buồng: là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ b Ý nghĩa của quy trình c Quy trình d Các chú ý e Công việc sau khi nhận đặt phòng f Các ca làm việc của bộ phận đặt buồng b Ý nghĩa của quy trình đặt buồng • Đối với khách –... khách • Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách • Yêu cầu: tạo ấn tượng tốt đẹp • Thủ tục: đăng ký khách sạn cho khách • Đối với khách đặt buồng trước: chuẩn bị trước hồ sơ và xếp buồng cho khách • Khách chưa đặt buồng trước: thuyết phục khách mua phòng • Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho thu ngânlàm chứng từ thanh toán cho khách • Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách Giai đoạn khách. .. khách lưu trú tại khách sạn (occupancy) • Nhiệm vụ: trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận phục vụ khách • Mục đích: tối đa hoá sự hài lòng để tăng doanh thu, tăng uy tín, tăng lợi nhuận • Nội dung phục vụ: cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu; giải quy t phàn nàn (nếu có); cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng rời khách sạn (departure) • Nhiệm vụ: làm thủ tục... trước khi khách đến khách sạn • Khách lựa chọn khách sạn • Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách mua phòng • Khách đồng ý đặt buồng • Đặt buồng được chấp nhận Khách lựa chọn khách sạn phụ thuộc các nhân tố • • • • • • Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước Thông tin quảng cáo cảu khách sạn Lời khuyên của bạn bè, người thân Tên tuổi và uy tín của khách sạn Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của... của KS Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên LT Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách mua phòng • Yêu cầu: – – – – Trấn an khách Cung cấp đầy đủ thông tin khách cần Thuyết phục, động viên khách quy t định mua Bán được phòng tối ưu • Nội dung: – Điểm nổi bật và thành tích hoạt động của KS – Những thông tin khách quan tâm: vị trí KS; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng… – Thông... hội cho khách chọn các sản phẩm • Hiểu rõ khu vực địa bàn hoạt động của KS • Hiểu rõ khách • Rèn luyện kỹ năng thuyết phục khách Khách đồng ý đặt buồng • Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách • Yêu cầu: nhanh, chính xác • Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt cọc Đặt buồng được chấp nhận • Lập phiếu đăng ký đặt buồng • Lưu giữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng… Giai đoạn khách đến.. .2. 1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân • • • • • • • • • • Giám đốc Lễ tân Trợ lý GĐ LT Nhân viên tiếp tân Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài NV bộ phận quan hệ khách hàng NV trung tâm dịch vụ văn phòng NV hỗ trợ đón tiếp NV kiểm toán ban đêm 2. 1.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân • Yêu cầu về hình thức thể chất • Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ. .. Tạo sự an tâm cho khách Như ý muốn Hẹn với các đối tác làm ăn Tránh trường hợp không có phòng hoặc trả giá cao vào lúc đông khách • Đối với khách sạn – Nắm rõ lưu lượng khách – Lên các kế hoạch kinh doanh: giá, doanh thu, cổ động… – Lên kế hoạch đón khách chu đáo Đối với khách sạn – Nắm rõ lưu lượng khách – Lên các kế hoạch kinh doanh: giá, doanh thu, cổ động… – Lên kế hoạch đón khách chu đáo Tiếp . 3 ca: – Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 2: 14h- 22 h – Ca 3: 22 h- 6h hôm sau • Phân làm 4 ca: – Ca 1: từ 7h- 15h – Ca 2: 15h- 23 h – Ca3: 22 3h- 7h hôm sau – Ca 4: 11h- 19h 2. 1 .2. 2. 1 .2. Cơ Cơ c c ấ ấ u u t t ổ ổ ch ch ứ ứ c c c c ủ ủ a a b b ộ ộ ph ph ậ ậ n n l l ễ ễ tân tân •. Chương Chương 2: 2: QUY TRÌNH PH QUY TRÌNH PH Ụ Ụ C V C V Ụ Ụ Ở Ở B B Ộ Ộ PH PH Ậ Ậ N L N L Ễ Ễ TÂN TÂN 2. 1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2. 2. Quy trình phục vụ. đốc KS NV1 NV2 NV3 … Đ Đ ố ố i i v v ớ ớ i i kh kh á á ch ch s s ạ ạ n n c c ó ó quy quy mô mô l l ớ ớ n n -BP thu ngân- Cashier -BP tổng đài- Swich Boarch Operator -TT dịch vụ văn phòng- Business centre -BP quan hệ khách hàng- Guest - BP hỗ trợ đón tiếp- Uniformed