LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn . Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề làm 3 phần : - Phần I: Cơ sở lý luận . - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh . - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside . Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ của an Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch 1. Khái niệm du lịch : Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp thượng lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đi lại và ăn ở cảu mình lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh tế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng những người đi đếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du lịch được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch . 2.Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Khái niệm khách sạn : Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: b.1.Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất .Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu ,vé tham quan cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán . b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ . Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn : a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí và các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày họ lưu lại khách sạn Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình. b . Nhiệm vụ : Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn Quản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình . Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh doanh khách sạn . 3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách . - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh doanh khách sạn. - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh .Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkhách hàng ,khách hàng là những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng .Đây là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có phái độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đối với bất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng : Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc dịnh trước của người mua. Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau 2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì? Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn . 3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung - Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm . - Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng ,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch - Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư , trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất . Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người . Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đại chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm , nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật: Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn . Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi va hữu ích . c. Yếu tố con người : Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đặc trưng trong du lịch thì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luôn luôn thế trọng tài. Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp xúcphải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách . d. Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ. e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật : Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷ thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người. Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ . f. Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhà nước : Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lý chất của nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ . Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ . g. Điều kiện vệ sinh : Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng ,quầy bar )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy, karaokê )Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong cánh phục vụ .Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách ,nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra *.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng - Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến các ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế - Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn [...]... tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay nghề của nhân viên hơn nữa, khách sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách sạn về những kiến thức du lịch, quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ b .Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII:... thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại của khách tại khách sạn III.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THỜI GIAN ĐẾN 1.Phương hướng: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay,các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và ứng vững thì đều quan trọng là phải quan tâm đếnchất lượng phục vụ. Do đó viêc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không... nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài nước đến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch. Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý... lượng phục vụ của khách san -Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong thời gian đến khách sạn sẽ nâng cấp và trang trí,thay đổi trang thiết bị hiện đại hơn -Thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khach trong thời gian đến khách sạn, xây dựng khu vui chơi giải trí như:dancing,hồ bơi -Khách sạn sẽ đào tạo và đào tạo lại đội ngủ công nhân viên trong khách sạn để nâng cao chất lượng. .. bạn hàng đồng thời phải mở rộng quan hệ hơn nữa với các hngx lữ hành và các đại lý du lịch nhằm tăng nguồn khách cho khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa để lắp vào những thời điểm vắng khách và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để xứng đáng có một tầm cở của khách sạn 3 sao - Về giá cả: giá cũng là một yếu tố quan trọng ,đóng vai trò quyết định khi mua hàng của người tiêu thụ Khách hàng. .. phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, thích hợp cho du khách quốc tế, thương dân và khách nội địa + Điểm mạnh: Là khách sạn thuộc trung tâm thương mại, du lịch của công ty thiết bị phụ tùng Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh nên đã có những chính sách giá rất ưu đãi cho khách khi đến khách sạn Khách sạn với trang thiết bị đồng bộ hiện đại + Điểm yếu : Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh cách... lý khách sạn và đội ngủ nhân viên của khách sạn phải ra sức phấn đấu để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của khách qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng. .. tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng Như vậy lợi nhuận tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng III.Thực trạng v chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII 1.Cơ sở vật chất kỷ thuật: a.Kiến trúc: Khách sạn. .. trên ba nội dung cơ bản sau: - Các chỉ tiêu đánh giá số lượng ,chất lượng, chủng loại của các dịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách - Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc và kinh doanh PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN... thiết bị để đảm bảo được tốt - Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách và bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ khách, trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý - Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,các đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân . giờ trong một năm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng : Chất lượng. việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa. dịch vụ sản phẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn . 3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung