Vấn đề 2: Bạn quan sát nhà hàng cao cấp TP Hồ Chí Minh thử xác định khủng hoảng có nhà hàng đề xuất cách giải chúng MỤC LỤC Lý thuyết áp dụng …………………………………………………………… 17 Khái niệm khủng hoảng ……………………………………………… 17 Các loại khủng hoảng………………………………………………… 17 Quản trị khủng hoảng ………………………………………………… 18 Các loại hình khủng hoảng nhà quản trị nói chung với quản trị nhà hàng nói riêng ………………………………………………………… 19 Các giai đoạn quản trị khủng hoảng ……………………………… 21 Giải vấn đề …………………………………………………………… 23 Sai lầm sản phẩm / dịch vụ ………………………………………… 23 Thất bại torng thay đổi / thích nghi …………………………………… 25 Thơng tin bị bóp méo – Tẩy chay …………………………………… 27 2|Page Lời kết…………………………………………………………………… 43 Vấn đề : Bạn quan sát nhà hàng cao cấp TP HCM thử xác định khủng hoảng có nhà hàng đề xuất cách giải chúng Trong thời kỳ khủng hoảng, doanh nghiệp, tổ chức nào, dù lớn hay nhỏ, gặp phải khó khăn, biến động tác động nhiều đến tồn tại, hoạt động phát triển doanh nghiệp, tổ chức Vừa giải quyết, đối phó với biến động thời kỳ khủng hoảng vừa phải tìm kiếm hội yêu cầu đặt khiến tất doanh nghiệp tổ chức phải đau đầu Mô hình nhà hàng cao cấp Tp Hồ Chí Minh phổ biến phát triển tránh khỏi vấn đề khủng hoảng chung Sau thử xác định khủng hoảng có nhà hàng cao cấp đưa cách giải chúng Trước hết ta làm rõ lý thuyết khủng hoảng quản trị khủng hoảng Lý thuyết áp dụng : I Khái niệm khủng hoảng (crisis)? Khủng hoảng tình trạng khẩn cấp, rối loạn, cân nghiêm trọng, có khả gây tác hại mặt tài cho tổ chức hủy hoại uy tín tổ chức, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian, tiền bạc tránh tác động tiêu cực khủng hoảng gây Các loại khủng hoảng : Thiên tai Tai nạn 3|Page Bị phá hoại khủng bố Thảm họa công nghiệp Những cố trang thiết bị hư hỏng Những vấn đề nội Từ chết bất ngờ Vấn đề trị Những công kinh tế Vấn đề kinh tế Quản trị khủng hoảng ? Nói quản trị khủng hoảng tồn hai quan điểm quan điểm truyền thống quan điểm đại Tuy nhiên, theo quan điểm truyền thống khái niệm quản trị khủng hoảng chưa xác định rõ ràng, cơng tác quản trị cịn thụ động, thiếu tầm nhìn, thường đợi đến việc sai trái xảy tìm cách giới hạn thiệt hại Chính điều dẫn đến nhiều bất cập, khủng hoảng xảy khó dập tắt hoàn toàn, chất lượng hoạt động tổ chức chắn bị ảnh hưởng theo chiều hướng xấu Từ quan điểm đại đời, theo quan điểm “ Quản trị khủng hoảng chuẩn bị cho vấn đề bên lẫn bên ngồi mà có nguy - đe dọa đến uy tín, khả sinh lời tồn tổ chức” Định nghĩa quản trị khủng hoảng theo quan điểm đại : “ Quản trị khủng hoảng trình tiếp cận khủng hoảng cách khoa học, tồn diện có hệ thống để nhận dạng, kiểm soát, ngăn chặn giảm thiểu tác hại tình trạng khủng hoảng, đồng thời tìm cách tận dụng, khai thác hội xuất khủng hoảng đem lại lợi - ích cho tổ chức.” Mục đích việc đề quan điểm quản trị khủng hoảng đại nhằm giúp nhà quản trị : + Kiểm sốt khủng hoảng (ln chủ động) + Giảm thiểu ngăn chặn tác động tiêu cực khủng hoảng gây + Bảo vệ uy tín hình ảnh tổ chức 4|Page + Tìm biện pháp biến nguy thành hội, tận dụng triệt để hội nhằm đem lại thành công cho tổ chức Các loại hình khủng hoảng nhà quản trị nói chung với quản trị nhà hàng cao cấp nói riêng a) Đối với nhà quản trị (nói chung) Kinh tế / Kỹ thuật - Sai sót sản phẩm / dịch vụ - Thất trường bị phá đổi/ thích nghi - Symbolic projection hủy, tai nạn ngành rộng lớn - Môi bại thay Nội Bên Con người / xã hội / tổ chức 5|Page b) Đối với quản trị nhà hàng cao cấp : Trong loại hình khủng hoảng xảy chung nhà quản trị nhà hàng cao cấp thường hay gặp loại khủng hoảng nào? Theo quan sát tìm hiểu, nêu sơ lược vài khủng hoàng thường gặp nhà hàng cao cấp sau : Loại hình khủng hoảng - Sai sót sản phẩm / dịch vụ - Thất bại thay đổi / thích nghi - - Thơng tin bị bóp méo - Tẩy chay 6|Page Lý giải Đồ ăn thức uống không đủ chất lượng (khơng ngon / khơng hợp vệ sinh) Cách bày trí không gian nhà hàng, âm nhạc, cách phục vụ không phù hợp  Gây ám thị nhà hàng không thỏa mãn yêu cầu Thay đổi phong cách nhà hàng, thực đơn, đội ngũ nhân viên để làm thương hiệu không khảo sát, nắm bắt mong muốn khách hàng dẫn đến hệ ngược Thích nghi với tình hình kinh tế / mơi trường / xu hướng chung thiếu kiểm sốt  Làm lệch lạc chất tổ chức, thương hiệu có Khi có cố xảy bưng bích thơng tin, tìm cách để khơng bị tiết lộ, vơ tình tạo điều kiện cho lời đồn phát tán, phóng đại  Khủng hoảng lịng tin Khi loại khủng hoảng xảy mà không kịp thời giải nhà hàng bị thị trường tẩy chay  Khơng có hội tiếp cận để phục hồi, chứng minh 5 Các giai đoạn quản trị khủng hoảng Nhận thấy khủng hoảng có mong muốn ngăn chặn, khắc phục, nhà quản trị đưa giai đoạn để quản trị khủng hoảng - sau : Giai đoạn : Nhận biết ( Signal detection) Bất khủng hoảng trước xảy có dấu hiệu định Nhìn thấy dấu hiệu nhận vấn đề nảy sinh từ dấu nhiệm vụ tiên để quản trị khủng hoảng - Giai đoạn : Chuẩn bị - Phòng ngừa ( Preparation – Prevention) Trong giai đoạn có bước thực : + Lập ban quản trị khủng hoảng (CMT) : Tập hợp người phù hợp, có kiến thức chun mơn liên quan cần thiết khủng hoảng thực tế + Lập kế hoạch quản trị khủng hoảng : Định hướng bước cần làm có khủng hoảng xảy + Lập phương pháp ngăn chặn, đối phó : Vạch cách thức hành động sử dụng cho khủng hoảng cụ thể từ ngăn chặn đến lúc đối phó + Chuẩn bị trang thiết bị cần thiết : Chuẩn bị vật dụng, thiết bị để thực phương pháp vạch + Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho thành viên CMT người liên quan - Giai đoạn : Ngăn chặn tổn thất ( Damage containment) Để ngăn chặn tổn thất xảy cần tuân thủ quy trình sau : CÔ LẬP CẮT BỎ PHÂN TÁN GIẢM THIỂU VƠ HIỆU HĨA + Cơ lập : Tách riêng việc gặp khủng hoảng khỏi việc khác 7|Page + Cắt bỏ : Loại bỏ hẳn mối liên hệ xung quanh + Phân tán : Đem việc gặp khủng hoảng xa khỏi việc khác để trì cho việc khác hoạt động bình thường khơng bị ảnh hưởng + Giảm thiểu : Tập trung vào giải khủng hoảng, hạ thấp tác hại khủng hoảng + Vô hiệu hóa : Là bước cuối sau giảm thiểu triệt để thiệt hại phải làm cho khủng hoảng khơng thể tiếp tục hồnh hành hay nảy sinh trở lại - Giai đoạn : Phục hồi ( Recovery) Tập trung phục hồi, xây dựng lại chỉnh chu phận : + Vị trí sản xuất dự phịng + Hệ thống thơng tin liên lạc dự phịng + Hệ thống máy móc dự phịng + Các điều kiện sản xuất khác - Giai đoạn : Rút kinh nghiệm (Learning) Sau giải xong vấn đề, phục hồi ổn định công việc, nhà quản trị thiết phải nhìn lại vấn đề cách bao quát rút học kinh nghiệm, sau làm việc cần phải : + Kiểm tra lại cơng việc làm + Nếu có sai sót phải tìm ngun nhân rút kinh nghiệm + Trao đổi kinh nghiệm có sau lần mắc sai lầm với tổ chức khác + Đúc kết kinh nghiệm chung sử dụng cho lâu dài + Lên kế hoạch làm việc cho tương lai Giải vấn đề : II Dựa vào loại hình khủng hoảng mà nhà hàng gặp cách quản trị khủng hoảng phân tích ta nêu giải số vấn đề khủng hoảng thực tế nhà hàng cao cấp thành phố Hồ Chí Minh Sai sót sản phẩm / dịch vụ : 8|Page Như lý giải, sai sót sản phẩm hay dịch vụ nhà hàng loại hình khủng hoảng đến từ việc chất lượng sản phẩm (đồ ăn thức uống) không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm địi hỏi thực khách; dịch vụ thiếu tinh tế, ân cần, không đủ làm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” a) Vấn đề thực tế : Tháng năm 2011 vừa qua nhà hàng Tâm Châu – nhà hàng tiếng hàng đầu Lâm Đồng, Đà Lạt nơi quy tụ số lượng lớn khách du lịch ngày, xảy vụ ngộ độc thực phẩm hàng loạt nguyên nhân ống nước thải sinh hoạt ngầm nhà hàng vỡ trước đến bể xử lý, thẩm thấu vào nước giếng sinh hoạt Vụ việc ảnh hưởng lớn đến danh tiếng doanh thu nhà hàng thời gian b) Giải : Đối chiếu với giai đoạn quản trị khủng hoảng nêu, vụ việc từ giai đoạn thứ ( Ngăn chặn tổn thất ) trở - Trước hết, phong tỏa toàn hệ thống giếng nước nhà hàng, tuyệt đối không sử dụng nguồn nước để nấu nướng, sinh hoạt Nhà hàng mua nước từ xe bồn công ty cấp nước thành phố Bảo Lộc tiến hành khoan giếng thăm dò hộ dân lân cận đem mẫu nước xét nghiệm, chứng nhận nước không nhiễm khuẩn Tâm Châu thương lượng mua nước từ giếng hộ dân để tiếp tục hoạt động kinh - doanh Tiếp đến loại bỏ đường ống nước thải bị bể, thay đường ống khác chắn phải có phương pháp phịng ngừa ống bể, dẫn đường nước khéo léo để ống có bể nước bẩn khơng xâm nhậm vào giếng nước sinh hoạt 9|Page - Đảm bảo cung cấp thông tin xác nguyên nhân ngộ độc thực khách, chân thành nhận lỗi nêu rõ cách xử lý với truyền thơng, cơng - chúng xung quanh Bồi thường thỏa đáng cho người bị ngộ độc; tích cực tìm nguồn nước khác q trình sửa chữa đường ống, khắc phục nguồn nước, để - khơng làm trì trệ hoạt động kinh doanh Nhìn nhận lại vụ việc, rút kinh nghiệm tuyệt đối không để việc tương tự xảy Thất bại thay đổi / thích nghi : a) Vấn đề thực tế Một vòng thành phố, quan sát nhà hàng cao cấp, để ý kỹ bạn nhận thấy gần thực khách đến với nhà hàng cao cấp thường dùng loại phiếu thẻ, phiếu/ thẻ dường khơng cịn thẻ VIP hay thẻ khách hàng thân thiết trước mà thay vào voucher (phiếu giảm giá) mà khách hàng mua qua công ty dịch vụ Nhóm mua, Cùng mua, Rẻ ngày, Hotdeal v.v… để chi trả mức phí thấp so với suất ăn thông thường Cũng nhờ mức giá “dễ thở” mà ngày đông số lượng thực khách thuộc nhiều tầng lớp đến với nhà hàng cao cấp mà trước nói xa xỉ họ Lợi ích đến với người tiêu dùng, phải nhà hàng cao cấp chịu thiệt thịi? Chịu ảnh hưởng từ tình hình khủng hoảng kinh tế tồn giới nói chung thời kỳ bão giá Việt Nam nói riêng, tâm lý hành động người tiêu dùng buộc phải thay đổi, họ thắt chặt chi tiêu, dè xẻn, cân nhắc nhiều trước khoản chi gia đình Các dịch vụ cao cấp nhà hàng muốn giữ nguyên chất lượng phục vụ lại không tăng giá Một bên cần phải thu nhiều hơn, bên đối ứng lại muốn chi lại, điều mà phía nhà hàng cao cấp muốn tồn phải chủ động tìm chiến lược để “vẹn đôi đường” Họ định thay đổi phân khúc thị trường, hướng đến đối tượng có mức sống 10 | P a g e trung bình Có thể nói hai từ “cao cấp” giữ lại làm vỏ bọc, muốn thích nghi tốt nhà hàng cần phải hạ giá kéo theo tất nhiên giảm chất lượng, Chất lượng – Giá Đối tượng dung hòa với với tình hình chung Tuy nhiên, vấn đề dễ dàng giải mong muốn ông chủ nhà hàng hay không? Ban đầu, với mức giá phải lượng thực khách đến nhiều hơn, thu nhập nhà hàng trì mức tốt, nhiên sau thời gian thực khách đông lại mang theo tâm lý chung ăn buffet phải ăn thật nhiều cho khỏi lỗ, nhà hàng lại khơng muốn tiếp thức ăn nhìu phải giảm giá dẫn đến có tiếp thêm người chen lấn, xơ đẩy, làm đổ ngã thức ăn, chí gây thương tích cho người khác, làm mỹ quan sụp đổ uy tín nhà hàng Một ví dụ điển hình, chuỗi nhà hàng buffet lẩu nướng Happy Tom xảy vụ việc khách giành giựt thức ăn tạo hình ảnh vơ hỗn loạn thiếu văn minh, báo chí đưa tin, ảnh khắp nơi, người dân đọc ngỡ ngàng chất lượng nhà hàng xem cao cấp lại xuống dốc Hàng chục người lấy thùng hào sống khiến người phục vụ khơng kịp 11 | P a g e Giờ đây, voucher giảm giá Happy Tom bán nhiều trang mạng biết tin có phần ngại khơng muốn mua phiếu để đến với nhà hàng Lúc Happy Tom muốn xây dựng lại hình ảnh nhà hàng cao cấp phục vụ đối tượng có đẳng cấp cao hơn, văn minh lịch để lấy lại hình ảnh thương hiệu liệu có cịn chăng? Khi người bị ám thị nhà hàng tầm trung với thành phần khách hỗn tạp, xô bồ… Vấn đề xảy với Happy Tom sớm muộn xảy với nhà hàng cao cấp khác lựa chọn cách thức thích nghi sai lầm Giải : Chấp nhận chịu lỗ thời gian để nâng cao chất lượng thức ăn cho khách Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình hơn, tạo b) - phong cách riêng cho nhà hàng Khi nhân viên lịch sự, nhã nhặn, không gian sang trọng, thức ăn vừa đủ khơng có vị thực khách lại muốn có - hành vi thiếu văn hóa Sau có quan tâm trở lại khách, nhà hàng nên xây dựng lại thực đơn hợp lý hơn, để vừa phù hợp với giá tiền vừa đảm bảo đầy đủ lượng - thức ăn cần đáp ứng Sử dụng triệt để truyền thông để xin lỗi việc xảy hứa hẹn - diện mạo, chương trình hấp dẫn nhà hàng Lập ban quản trị khủng hoảng, rút kinh nghiệm vụ việc vừa xảy ra, phân công nhiệm vụ, ý quan sát, theo dõi để tránh mầm móng có khủng hoảng có biện pháp ngăn chặn kịp thời Thơng tin bị bóp méo – Tẩy chay : Hai loại khủng hoảng hai loại khủng hoảng luôn kèm, chực chờ bùng phát có khủng hoảng khác xảy Khi nhà hàng nói riêng hay doanh nghiệp, tổ chức khác nói chung gặp khủng hoảng họ có tâm lý e ngại, muốn che đậy, giấu diếm thật mà thông tin bị che đậy lại tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông chí thành phần vơ cơng rỗi nghệ 12 | P a g e dịp tung tin đồn thất thiệt, đơm đặt nhiều điều tệ hại khiến người tiêu dùng đối tượng liên quan hoang mang, lòng tin doanh nghiệp Tẩy chay – Đây loại khủng hoảng mà lý giải, nhà hàng gặp phải vấn đề việc ngộ độc thực phẩm nhà hàng Tâm Châu, bên phía nhà hàng khơng đứng xin lỗi, đền bù cho thực khách, đối phó với quan chức năng, tiếp tục sử dụng nguồn nước không để kinh doanh chắn tai nạn ngộ độc cịn xảy danh tiếng nhà hàng hồn tồn sụp đổ, hẳn khơng cịn dám đến với Tâm Châu, người khơng biết chuyện người biết chuyện ngăn cản đến với nhà hàng Và chắn nhà hàng tiếp tục tồn Tẩy chay xem loại hình khủng hoảng đến sau nguy hiểm nhất, khó giải nhất, dẫn doanh nghiệp đến thẳng bờ vực phá sản  Từ ta thấy tầm quan trọng công tác quản trị khủng hoảng, doanh nghiệp xây dựng phận quản trị khủng hoảng đắn, khoa học chắc vững vàng thành cơng Trong giai đoạn tồn kinh tế gặp khó khăn, doanh nghiệp thoi thóp, bấu víu để sống cịn mà tầm nhìn hạn hẹp, đánh giá sơ sài, xem thường khủng hoảng có đường sụp đổ hồn tồn mà thơi Kết thúc vấn đề : III Mục đích việc quan sát, tìm hiểu phân tích nhằm giúp nắm bắt nội dung khái niệm khủng hoảng quản trị khủng hoảng, đối chiếu vào thực tế sống để hiểu rõ khái niệm biết cách áp dụng vào sống ngày cơng việc sau Có khủng hoảng tưởng chừng lớn, phức tạp biết giải cách dễ dàng dàn xếp việc Có dấu hiệu tưởng chừng tầm thường, đơn giản nhận thấy tiến hành ngăn chặn kịp thời khủng hoảng không xảy 13 | P a g e Có thể nói khủng hoảng quy luật tất yếu kinh tế, từ khủng hoảng mà doanh nghiệp chứng minh thực lực Ngăn chặn tốt - giải hay khủng hoảng thách thức hội, doanh nghiệp muốn thành công thiết phải nắm vững vận dụng khái niệm LỜI KẾT Việt Nam ngày bước khẳng định trường giới qua nhiều lĩnh vực, lĩnh vực quan trọng khơng thể khơng nhắc đến kinh tế Nền kinh tế thị trường Việt Nam cịn gặp mốt số khó khăn tại, giới đánh giá cao Ernst & Young vừa phối hợp với Oxford Economics tiến hành khảo sát để đưa “Dự báo triển vọng thị trường tăng trưởng nhanh", theo đó, Việt Nam đánh giá thị trường triển vọng khu vực Châu Á Thái Bình Dương; ngồi raTạp chí Nhật báo kinh doanh Nhà đầu tư (Investor’s Business Daily) vừa đưa dự báo, tương lai không xa, Việt Nam tiếp bước Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc, trở thành “con hổ” khu vực Để phát triển nhìn nhận ngày nay, phần khơng nhỏ nhờ vào phát triển tăng trưởng đáng loại hình doanh nghiệp đa dạng với dự đầu tư, dẫn dắt nhà quản trị Không phải đường phẳng đầy hoa, đường kinh doanh – đường khó khăn đầy cạnh tranh khốc liệt Để đứng vững, bước đường đó, địi hỏi người quản trị phải có lực thật sự, lực hoạch định, tổ chức, điều hành kiểm soát Những nội dụng trình bày cho thầy bạn thấy số vấn đề đáng quan tâm hoạt động kinh doanh, quản trị; dựa vào thuyết động viên nhà quản trị đảm bảo nhân viên kiểm tốn nội giữ thái độ khách quan độc lập; khả quản trị khủng hoảng mình, nhà quản trị giỏi cỏ thể giải vấn đề khủng hoảng, giúp doanh nghiệp (tổ chức) vượt qua khó khăn đứng vững thị trường; cuối tầm quan trọng kiểm soát đối doanh nghiệp, doanh nghiệp 14 | P a g e dịch vụ - loại hình doanh nghiệp ln phải chống chọi với linh hoạt khốc liệt thị trường Đó mà nhóm chúng em nghiên cứu tìm hiểu để trình bày vốn tri thức mà chúng em tích lũy Để hồn thành tiểu luận này, nhóm chúng em tham khảo tài liệu như: Tập giảng Quản trị học Trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, thơng tin từ diễn đàn, trang báo điện tử (Vietnamnet.vn, epaper.doanhnhansaigon.vn, vietbao.vn, doanhnhan.net, …) Trong q trình thực khơng thể tránh khỏi vài sơ sót, mong thầy bạn bỏ qua góp ý để nhóm chúng tơi bổ sung, sửa chữa, nhằm làm cho vấn đề sáng tỏ hơn./ 15 | P a g e ...Vấn đề 2: Bạn quan sát nhà hàng cao cấp TP Hồ Chí Minh thử xác định khủng hoảng có nhà hàng đề xuất cách giải chúng MỤC LỤC Lý thuyết áp dụng …………………………………………………………… 17 Khái niệm khủng hoảng. .. kết…………………………………………………………………… 43 Vấn đề : Bạn quan sát nhà hàng cao cấp TP HCM thử xác định khủng hoảng có nhà hàng đề xuất cách giải chúng Trong thời kỳ khủng hoảng, doanh nghiệp, tổ chức nào, dù lớn hay nhỏ,... hình nhà hàng cao cấp Tp Hồ Chí Minh phổ biến phát triển tránh khỏi vấn đề khủng hoảng chung Sau thử xác định khủng hoảng có nhà hàng cao cấp đưa cách giải chúng Trước hết ta làm rõ lý thuyết khủng