Bài thảo luận quản trị kinh doanh dịch vụ Đề tài:Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Giáo viên hướng dẫn:PGs.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng Nhóm thực hiện:07 Mục lục 1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ. 2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội. 3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội. 1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ 1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản 1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ.  Khái niệm về nhu cầu: Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được. Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người theo 7 bậc.  Khái niệm về cầu dịch vụ: Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu.  Phân biệt cầu và nhu cầu:  Nhu cầu là xuất phát điểm của cầu, còn cầu là điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường.  Nhu cầu thì không thể đo lường được, nhưng cầu thì đo lường được.  Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ. 1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ  Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường.  Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.  Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú.  Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.  Tính thời vụ, thời điểm.  Tính linh hoạt cao.  Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ.  Tính lan truyền. 1.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ.  Quản lý cầu hiện tại: − Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng. + Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp. + Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới. − Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên. + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng. + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp.  Quản lý cầu tiềm năng: Các biện pháp được sử dụng như là: − Tiếp thị, xúc tiến quảng bá. − Nâng cao chất lượng. − Chính sách giá cả làm đòn bảy. − Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước. − Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. − Quản lý hàng chờ của khách. 2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội 2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao.  Khách hàng: Đối tượng khách tại các khách sạn 5 sao đều là những người có thu nhập cao. Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài đến để đi du lịch,công tác,thời gian lưu trú của họ không dài. Họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ trong suốt quãng thời gian lưu trú.  Chất lượng khách sạn: Đảm bảo được đầy đủ tiêu chuẩn đối với các khách sạn 5 Sao như: độ an toàn, sự sạch sẽ, chất lượng phòng, ẩm thực, sự yên tĩnh, sự thân thiện và hiếu khách của tập thể nhân viên, vị trí đẹp, quang cảnh nhìn từ cửa sổ phòng, kết nối internet, chất lượng dịch vụ. Các khách sạn muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ các tiêu chí thì mới được liệt kê vào. 2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội − Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung trên địa bàn Hà Nội. Trong tháng 3 năm 2011, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 475.733 lượt, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010. Tính chung 3 tháng đầu năm 2011 ước đạt 1.511.472 lượt, tăng 11,9% so với cùng kỳ năm 2010. Bảng thống kê lượt khách đến Việt Nam. [...]... đáp ứng lượng khách đến mỗi năm 3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 3.1 Quản lý cầu hiện tại  Phải xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên Các khách sạn 5 sao phải có được một bản hệ thống những khách hàng thường xuyên đến lưu trú tại các khách sạn của mình, đây là những khách hàng sẽ duy trì được ổn định về doanh thu cho khách sạn   Tổ... cả các khách hàng có nhu cầu lưu trú trong khách sạn Tạo ra được sự cạnh tranh mạnh trong các khách sạn 5 Sao Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong khách sạn Sử dụng hệ thống này giúp cho các khách sạn quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng được tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú trong khách sạn Phải có biện pháp quản lý khách hàng... lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội 2.3.1.Thuận lợi − Về vị trí địa lý và khí hậu Hà Nội với diện tích 920,6km thuộc đồng bằng sông Hồng, nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa .Hà Nội thời điểm hiện nay có 11 khách sạn 5 sao, 10 khách sạn 4sao và 26 khách sạn 3sao, cung cấp cho thị trường trên 7.000 phòng đáp ứng được căn bản nhu cầu khách muốn lưu trú. Đây là điểm đến với. .. mạnh đến lượng khách đến và đi lưu trú trong các khách sạn Khủng hoảng kinh tế ,dịch bệnh thiên tai:Kinh tế khó khăn ,khách du lịch giảm đã tiếp tục ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn 5 sao tại Hà Nội khiến công suất phòng và giá liên tục giảm Trang thiết bị vật chất trong các khách sạn: Hầu hết các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội sử dụng các loại trang thiết đã lâu,so với các khách 5 sao trên thế giới... lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú ở các khách sạn 5 Sao tại Hà Nội Một thống kê của công ty tư vấn bất động sản CBRE Việt Nam cho biết, trong quý III/2008, giá thuê phòng trung bình tại các khách sạn 5 Sao của Hà Nội ở mức 158 USD một đêm, tăng 34% so với cùng kỳ năm 2007 Mức giá này sẽ vẫn tiếp tục tăng trong quý IV/2008 và giai đoạn đầu năm 2009% Công suất sử dụng phòng các khách sạn 5 Sao ước... với mức trên 80% trong thời gian tới Lượng khách du lịch đến Hà Nội vào năm 2010 tăng, số lượng phòng khách sạn 5 Sao tại Hà Nội không thể đáp ứng đủ nhu cầu thuê phòng, nên năm 2010 Hà Nôi vẫn lâm vào tình trạng “cháy” phòng khách sạn 5 Sao Giá thuê phòng vì thế sẽ tăng vọt trong năm và một vài năm tới Giá thuê phòng các khách sạn 5 sao có thể lên đến 50 0 USD/phòng/đêm 2.3.Đánh giá về việc quản lý. .. về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn 3.2 Quản lý cầu tiềm năng  Đưa ra các hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn là rất cần thiết.Giúp đưa những thông tin về dịch vụ, tiện nghi,trang thiết bị trong khách sạn đến với khách hàng.Đồng thời giúp cho khách có được sự lựa chọn, xác định được khách sạn. .. kiến khách hàng Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách từ đó có những nhận định, đánh giá để hoàn thiện được nhu cầu của khách Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng là xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của lượng khách đến lưu trú tại khách sạn và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách... lượng cho khách sạn + Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định về các trang thiết bị trong khách sạn. Tìm hiểu,cập nhập những công nghệ mới để nâng cao,tu bổ cho khách sạn của mình + Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ khách sạn như tiếng anh, giao tiếp, phục vụ     Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý để kích thích cầu Trong các kỳ... của nước ngoài với tổng số vốn là 4,64 tỷ USD việc kết hợp tốt với việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với việc khai thác và sử dụng vốn nước ngoài đã phát triển các cơ sở vật chất như việc xây dựng khách sạn, nhà hàng với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời hoàn thành và khai triển Luật du lịch vào hoạt động kinh doanh du lịch 2.3.2 Khó khăn    Tính thời vụ: Yếu tố chính vụ, trái vụ trong ngành . lý luận về quản lý cầu dịch vụ. 2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội. 3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao. Sao trên địa bàn Hà Nội 2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao.  Khách hàng: Đối tượng khách tại các khách sạn 5 sao đều là những người có thu nhập cao. Khách hàng. dịch vụ. Các khách sạn muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ các tiêu chí thì mới được liệt kê vào. 2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa