Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN 000 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Trung Kiên Sinh viên thực hiện : Bùi Duy Thái Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 3 Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping. 4 1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận House keeping. 4 1.1. Khách sạn Best Western Mường Thanh. 4 1.2. Bộ phận House keeping của khách sạn. 16 2. Những điều đáng quan tâm. 18 Chương II: Phân tích thực trạng của bộ phận Housekeeping. 20 1. Cuộc điều tra trong bộ phận. 20 2. Điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên bộ phận Housekeeping 29 3. Cần tạo động lực cho phần lớn nhân viên bộ phận House keeping. 30 Chương III: Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping. 32 1. Các học thuyết về tạo động lực và đề xuất của tôi. 32 1.1. Học thuyết nhu cầu của Maslow. Học thuyết tăng cường tích cực của Skinner. Học thuyết kì vọng của Victor Vroom. 32 1.2. Hiện tượng lây lan tâm lý trong tâm lý học đám đông. 34 1.3. Một số công cụ tạo động lực. 35 1.4. Đề xuất của tôi về cách giải quyết. 36 1.4.1. Theo hướng tiếp cận từ phía nhân viên: 37 1.4.2. Theo hướng tiếp cận từ phía quản trị viên bộ phận Housekeeping: 39 2. Hiệu quả từ một Supervisor. 70 3. Các bước thực hiện quá trình tạo động lực. 73 PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 3 LỜI NÓI ĐẦU Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội mới đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2009. Trong thời gian đầu hoạt động của khách sạn, có nhiều vấn đề cần được giải quyết như marketing, nhân sự, quy trình hoạt động… Đối với một sinh viên được đào tạo, tôi đã phát hiện ra động lực của người lao động trong bộ phận House keeping đang diễn ra theo chiều hướng tiêu cực. Biểu hiện của nó là tinh thần làm việc đi xuống, tình trạng thiếu trách nhiệm trong công việc đang tăng lên. Những biểu hiện xung quanh trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn, cộng với sự hiểu biết về quản trị nhân lực đã thôi thúc tôi lấy đề tài: “Tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” làm đề tài thực tập cuối khóa. Đề tài này, tôi mong trước hết đánh giá được khả năng của bản thân tôi trong một góc của quá trình quản trị. Sau đó, tôi cũng muốn đóng góp một chút gì đó cho Best Western Mường Thanh, nơi đã đem lại cho tôi nhiều nhận thức quý giá. Đề tài của tôi được chia làm 3 phần với các nội dung: - Phần giới thiệu chung về khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận Housekeeping của khách sạn; những việc đang diễn ra tại bộ phận Housekeeping. - Các cuộc điều tra phỏng vấn nội bộ, và xác định vấn đề. - Các đề xuất giải quyết của tôi. Nhân đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Th.s Lê Trung Kiên đã hướng dẫn tôi tận tình; chị Trần Thanh Thủy, trưởng bộ phận Housekeeping, anh Lê Thành, supervisor bộ phận công cộng đã đóng góp cho tôi những ý kiến bình luận quý giá. Tôi xin dành những lời tốt đẹp nhất để chúc họ thành công trong công việc. Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 4 Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping. 1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận House keeping. 1.1. Khách sạn Best Western Mường Thanh. Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 5 Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội là một khách sạn 4 sao tọa lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía Nam thủ đô Hà Nội. Vị trí của khách sạn Best Western Mường Thanh 1 Khách sạn nằm trong tập đoàn du lịch khách sạn Mường Thanh, có đại diện chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản. Vốn đầu tư ban đầu của khách sạn là gần 500 tỷ VNĐ. Nhân lực trong khách sạn bao gồm 10 bộ phận chia làm 3 khối: 2 1 Nguồn ảnh lấy từ Google map. 2 Tài liệu do bộ phận nhân sự khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 6 Với lực lượng nhân sự đó Best Western cung cấp dịch vụ cho 168 phòng 3 . Trong đó có: 3 Số lượng và ảnh do bộ phận Sale & Marketing khách sạn cung cấp Ban giám đốc Bộ phận nhân sự Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận Housekeeping Bộ phận Spa và chăm sóc sức khỏe Bộ phận bếp Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Khối VP Khối phục v ụ trực tiếp Khối hỗ trợ Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 7 Loại phòng Số lượng Diện tích (m²) Club Classic 140 36 Club Suites 22 74 Duplex Suites 2 125 Duplex Suites 4 140 Nhà hàng/Bar Vị trí Sức chứa YEN’S bar Tầng 1 40 Basil Tầng 1 75 Cilantro Tầng 2 288 Peppercorns Tầng 3 150 Phòng họp Sức chứa Diện tích (m²) Daffodil 120 150 Lavender 140 120 Rosemary 25 30 Club suite – king size bed Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 8 Club classic – twin bed Living room Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 9 Phòng tập thể hình Bể bơi Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 10 Phòng ăn VIP [...]...Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Yen Bar 11 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp 12 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Phòng hội thảo Spa 13 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Các dịch vụ mà Best Western Mường Thanh cung cấp:4 Tiện nghi trong phòng: - Phục vụ đồ ăn tại phòng - Điện thoại - TV và truyền hình vệ tinh - Bình đun nước/ dụng cụ pha trà, café - Minibar/ tủ lạnh - Két... thuận lợi cho khách đi dạo và ngắm cảnh 4 Tài liệu do phòng Sale & Marketing khách sạn cung cấp 14 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Khung cảnh nhìn tự phòng ở của khách sạn Không gian xung quanh 15 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Cơ cấu khách của khách sạn Best Western Mường Thanh5 1. 2 Bộ phận House keeping của khách sạn Bộ phận Housekeeping là một trong 4 bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn với 24... - Két an toàn - Máy sấy tóc / áo tắm / dép đi trong phòng - Điều hòa nhiệt độ - Internet tốc độ cao miễn phí Thư giãn và giải trí: - Trung tâm thư giãn Savasana Spa & Wellness - Sauna / tắm hơi / tắm sục Jacuzzi - Bể bơi trong nhà - Phòng tập thể hình - Quầy phục vụ đồ uống Aqua pool bar - Dịch vụ làm tóc Các dịch vụ khác: - Quầy bán vé máy bay - Photocopy và dịch vụ thư kí văn phòng - Quầy hàng lưu... Quầy hàng lưu niệm / hàng trang sức - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ cho thuê xe - Văn phòng cho thuê - Tổ chức sinh nhật, đám cưới, hội nghị, hội thảo Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm ở cửa ngõ phía Nam thủ đô, ngay gần với đường vành đai 3, thuận tiện cho khách di chuyển qua lại sân bay Nội Bài Địa điểm khách sạn tọa lạc gần với hồ và công viên Linh Đàm, có tầm nhìn đẹp,... trực tiếp của khách sạn với 24 thành viên tính tới ngày 29/3/2 010 Sơ đồ tổ chức của bộ phận:6 5 Số liệu tính đến hết tháng 3 năm 2 010 do phòng Sale & Marketing khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp 6 Số liệu do chị Trần Thanh Thủy – Trưởng bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp 16 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Trưởng bộ phận Housekeeping: Trần Thanh Thủy Trợ lý trưởng... supervisor: Vũ Văn Hạnh Nhân viên giặt là Nhân viên Linen Cao Bá Sơn Long Đào Hương Lý Lê Hồng Quân Hoàng Thị Nguyệt Nguyễn Văn Tuyên Phạm Thái Sơn Nguyễn Thị Thanh 17 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập 2 Những điều đáng quan tâm Trong thời gian thực tập và làm việc như một nhân viên bình thường nhất, tôi nhận ra trách nhiệm trong công việc ở một bộ phận nhân viên mà tôi tiếp xúc chưa cao Bắt đầu nhân viên khu... hợp tác” và thiếu trung thực trong làm việc Nhân viên đảm nhận khu vực này, sau khi hoàn thành công việc, bỏ mặc nhân viên khu vực khác vất vả với lượng công việc chồng chất Đó là quan niệm chia công việc quá rạch ròi, thiếu sự tương trợ, chia sẻ công việc Một nhân viên làm không hết việc trong khi nhân viên khác nhởn nhơ ngồi chơi Khi được supervisor hỏi về 18 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập khu vực... thành và sự gắn bó của nhân viên giảm sút Nhân viên làm việc với tình trạng uể oải, làm lấy số lượng Khi tôi hỏi về suy nghĩ của họ về việc làm tại khách sạn, phần nhiều đều coi khách sạn như một chỗ làm tạm thời Sự gắn bó, yêu thích nơi làm việc không được các nhân viên thể hiện ra bên ngoài Những biểu hiện thụt lùi, những gương mặt uể oải, những tinh thần đang giảm sút, sự thờ ơ đang nêu lên một thực. .. bụi bẩn Mặc dù đã được phát hiện và nhắc nhở, nhưng tình trạng này vẫn còn tiếp diễn Theo quy trình làm việc, nhân viên bộ phận phòng phải dọn kho tầng mình phụ trách trước khi ra về Đầu tiên là đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng Tiếp đến là đảm bảo cho các đồ đặt cho phòng khách luôn đủ cho khách sử dụng và nhân viên buồng làm việc Tuy nhiên, có những buổi sáng khi tôi bước chân vào kho trực buồng, tôi thấy một... tầng khách Nhân viên đó đã thiếu đi trách nhiệm của mình Nhân viên buồng phòng dành thời gian dọn phòng để ăn sáng Những tình trạng như sàn phòng khách có bụi, thang máy có vết tay, đồ giặt là vẫn còn vết bẩn thường xuyên xẩy ra nhưng mới chỉ được xử lý tạm thời dạng “sai đâu sửa đấy” Một buổi chiều như những buổi trực ca thông thường khác, tôi tới khách sạn 5 phút trước giờ bàn giao ca Vừa bước vào . thực tập. 9 Phòng tập thể hình Bể bơi Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 10 Phòng ăn VIP Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 11 Yen Bar Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. . keeping. 1. 1. Khách sạn Best Western Mường Thanh. Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 5 Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội là một khách. 2 010 Sinh viên thực hiện Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 4 Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping. 1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và