- i - MỤC LỤC  LỜI MỞ ĐẦU ix CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1 I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán 1 2. Thẻ thanh toán và các khái niệm liên quan 2 3. Tiện ích và chi phí của thẻ ATM 6 4. Khái niệm về thẻ thanh toán 8 5. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 9 6. Phân loại thẻ thanh toán 10 6.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ 10 6.1.1 Thẻ quốc tế 10 6.1.2 Thẻ nội địa 10 6.2 Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ 11 6.2.1 Thẻ tín dụng 11 6.2.2 Thẻ ghi nợ 11 6.2.3 Thẻ rút tiền mặt 11 II.VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN 12 1. Đối với kinh tế xã hội 12 1.1 Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn 12 1.2 Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước 12 1.3 Hội nhập với các quốc gia khác, là môi trường tốt cho đầu tư phát triển 12 2. Đối với khách hàng sử dụng thẻ 13 2.1 Tiện lợi, linh hoạt 13 2.2 An toàn 13 3. Đối với NH 13 3.1 Tạo uy tín trên thị trường 13 - ii - 3.2 Hiện đại hóa công nghệ NH, nâng cao chất lượng đội ngũ NV 13 3.3 Tăng thu nhập cho NH 14 4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 14 4.1 Thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng và các đối tác 14 4.2 Tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí, kiểm soát dòng tiền thu vào 14 4.3 Hưởng các ưu đãi từ các quan hệ tín dụng, vay vốn 15 III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN 15 1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ 15 2. Yếu tố liên quan tới Ngân hàng 16 2.1 Vốn 16 2.2 Trình độ kỹ thuật, công nghệ thông tin của ngân hàng 16 2.3 Marketing 17 2.4 Nguồn nhân lực 17 3. Yếu tố liên quan tới khách hàng 17 3.1 Thói quen dùng tiền mặt 17 3.2 Trình độ dân trí 18 3.3 Vấn đề thu nhập của người dân 18 IV. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN 18 1. NH Ngoại thương Việt Nam (VCB) 18 2. NH TMCP Á Châu (ACB) 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 21 I. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG 21 1. Qúa trình hình thành và phát triển 21 1.1 Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 21 1.2 Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nha Trang 23 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 23 - iii - 1.2.1.1 Sự ra đời 23 1.2.1.2 Quá trình phát triển 24 1.2.2 Chức năng 25 2. Cơ cấu tổ chức 26 2.1 Nhiệm vụ các phòng ban 27 2.2 Trình độ chuyên môn 31 3. Các sản phẩm dịch vụ 32 3.1 Thẻ Agribank 32 3.2 Các sản phẩm dịch vụ khác 33 II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG AGIBANK NHA TRANG 39 1. Danh mục các sản phẩm thẻ của ngân hàng Agribank và kết quả hoạt động kinh doanh trong vài năm gần đây 39 1.1 Danh mục, thiết kế, tính năng sản phẩm thẻ 39 1.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 40 1.1.1.1 Tiện ích 40 1.1.1.2 Thủ tục sở hữu thẻ 41 1.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Master 45 1.1.2.1 Quy trình phát hành 48 1.1.2.2 Quy trình thanh toán 48 1.1.2.3 Các hạn mức giao dịch 49 1.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master 49 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 của NHNo & PTNT chi nhánh TP.Nha Trang 52 1.2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 của NHNo & PTNT chi nhánh TP. Nha Trang 52 1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ trên thị trường của NHNo & PTNT chi nhánh TP. Nha Trang 56 2. Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của NH 58 - iv - 2.1 Xét về phía NH 58 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 58 2.1.2 Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá 61 2.1.2.1 Tuyên truyền quảng bá 61 2.1.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 62 2.1.2.3 Dịch vụ sau bán hàng 64 2.1.2.4 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm 64 2.1.3 Thực trạng phát hành thẻ 65 2.1.3.1 Số lượng thẻ phát hành 65 2.1.3.2 Quy trình hoạt động phát hành thẻ 67 2.1.3.3 Rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ 68 2.1.4 Thực trạng quản lý thanh toán thẻ 64 …2.1.4.1 Các loại thẻ mà Agribank Nha Trang chấp nhận thanh toán 69 2.1.4.2 Liên kết thanh toán với các ngân hàng khác 70 2.1.4.3 Quy trình thanh toán của Agribank chi nhánh Nha Trang 73 2.1.4.4 Rủi ro trong quá trình thanh toán và sử dụng thẻ 74 2.1.4.5 Thực trạng xây dựng, phát triển các mạng lưới phòng giao dịch và các ĐVCNT 75 2.2 Tiện ích của thẻ thanh toán 75 3. Nguyên nhân, hạn chế của việc phát triển thẻ thanh toán 74 3.1 Nguyên nhân khách quan 78 3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến thói quen thanh toán, mức độ sử dụng cũng như sự quan tâm hiểu biết về thẻ thanh toán còn thấp 78 3.1.2 Về môi trường pháp lý và chính sách liên quan còn nhiều điều chưa hợp lý, các tài liệu hoạt động nghiệp vụ về thẻ không có nhiều 79 3.1.3 Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH 79 3.2 Nguyên nhân chủ quan 89 3.2.1 Bản thân NH 89 3.2.1.1 Cơ sở hạ tầng 89 - v - 3.2.1.2 Nhân lực 89 3.2.1.3 Dịch vụ thẻ chưa được quan tâm trong hoạt động chung 89 3.2.2 Không chủ động trong việc mở rộng các ĐVCNT 90 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK CN NHA TRANG 91 I. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 91 1. Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trên thế giới 91 2. Định hướng phát triển thẻ NH giai đoạn 2010- 2020 91 3. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank 94 4. Những mặt tồn tại của Agribank Nha Trang 97 II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN 99 1. Hoàn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm 1 số SP & DV mới 99 1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm 99 1.2 Phát hành thêm một số sản phẩm đi kèm với các gói dịch vụ mới 99 2. Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành, các đối tác, đặc biệt là các tổ chức thẻ quốc tế 100 3. Giải pháp về marketing, tiếp thị 101 3.1Giải pháp về kỹ thuật công nghệ 101 3.2 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng 102 3.3 Phân loại khách hàng 102 3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 102 3.5 Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối thẻ 103 3.6 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng của thẻ thanh toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng 104 3.7 Giải pháp về nguồn nhân lực 104 3.8 Tăng cường công tác quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ tạo lòng tin cho khách hàng 105 III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 106 - vi - 1. Đối với NN 106 2. Đối với NHNN 107 3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 109 4. Kiến nghị đối với chi nhánh NHNo&PTNT TP Nha Trang 110 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC - vii - DANH MỤC BẢNG  Bảng 2.1 Cơ cấu trình độ nghiệp vụ của CBNV 31 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa (KHCN) 44 Bảng 2.3 Hạn mức thanh toán của thẻ ghi nợ nội địa (KHDN) 44 Bảng 2.4 Hạn mức thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard 49 Bảng 2.5 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master 52 Bảng 2.6 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master 52 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh 53 Bảng 2.8 Kết quả hoạt động tài chính 54 Bảng 2.9 Báo cáo hoạt động kinh doanh liên quan đến thẻ 56 Bảng 2.10 Các dịch vụ cung cấp trên ATM của một số ngân hàng 60 Bảng 2.11 Tổng số thẻ phát hành trong năm 2009 - 2010 - 2011 66 Bảng 2.12 Danh mục các ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với Agribank tại ATM71 Bảng 2.13 Danh mục các ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với Agribank tại POS 72 Bảng 2.14 Đánh giá yếu tố mang lại sự hài lòng nhất trong các tiện ích 76 Bảng 2.15 Thống kê, phân loại các thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam 87 Bảng 2.16 Biểu phí thẻ thanh toán quốc tế của các Ngân Hàng 88 - viii - DANH MỤC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 1.1 Quy trình thanh toán thẻ 5 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức NHNNo & PTNT tỉnh Khánh Hòa 26 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức NHNo & PTNT CN Nha Trang 27 Sơ đồ 2.3 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa 42 Sơ đồ 2.4 Quy trình phát hành thẻ 67 Sơ đồ 2.5 Các loại thẻ NH Agribank Nha Trang chấp nhận thanh toán 69 Sơ đồ 2.6 Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng Agribank 73 DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Biểu đồ 2.1 Cơ cấu trình độ nghiệp vụ của CBNV 31 Biểu đồ 2.2 Sự khảo sát các yếu tố ảnh hưởng sự lựa chọn DVNH của KH 58 Biểu đồ 2.3 Đánh giá yếu tố mang lại sự hài lòng nhất trong các tiện ích của thẻ thanh toán 76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  - ix - NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TTT : Trung tâm thẻ DN : Doanh nghiệp TDQT : Tín dụng quốc tế NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VCB : Ngân hàng Ngoại thương ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Đầu tư & Phát triển IPCAS : Intra-Bank Payment and Customer Accounting System (Hệ thống Thanh toán nội bộ và Kế toán khách hàng) KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LỜI MỞ ĐẦU - x - Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam với những sản phẩm thẻ đầu tiên do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Đến nay, tại Việt Nam đã có hơn 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Đặc biệt, kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn. Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông hay không? Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn cũng như sự cần thiết của dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như tại NHTM Việt Nam, trong thời gian thực tập tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nha Trang, được sự hướng [...]... bắt đầu phát triển hệ thống ATM và có xu hướng liên kết với hệ thống các ngân hàng khác để giảm chi phí đầu tư cho hệ thống ATM - 21 - CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NHA TRANG I GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG 1 Qúa trình hình thành và phát triển 1.1 Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam • Tên gọi bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... quan về thẻ thanh toán Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHNo & PTNT CN Nha Trang Trong quá trình thực tập và nghiên cứu em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của các cô chú, anh chị Phòng Kế toán & Ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Nha Trang và sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Ths... Nội Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng. .. Kế toán & Ngân quỹ, đề tài: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Nha Trang đã được chọn để nghiên cứu và hoàn thành trong khuôn khổ một khóa luận tốt nghiệp Trong khuôn khổ đề tài này, khóa luận chỉ nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp để phát triển chất lượng qua đó gia tăng số lượng khách hàng chứ không đi sâu chú trọng nghiên cứu để phát. .. của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam sau này Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng... 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia - Nhân sự: gần 42.000 cán bộ 1.2 Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nha Trang 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.2.1.1 Sự ra đời Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Khánh Hòa được thành lập theo quyết định số 80/NHQĐ ngày 20/07/1988 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam về việc thành lập chi nhánh NH phát. .. nông thôn CN Nha Trang trong những năm qua để có cái nhìn bao quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán của Ngân hàng - Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CN Nha Trang trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới hiện nay Nội dung luận văn được kết cấu trong ba chương: Chương 1: Tổng quan về thẻ thanh toán Chương... được Nhà nước cấp giấy phép phát hành thẻ - Ngân hàng thanh toán thẻ: là Ngân hàng chấp nhận thanh toán tiền thông qua việc thanh toán thẻ Một hợp đồng chấp nhận thẻ sẽ được ký kết giữa Ngân hàng thanh toán và các điểm cung ứng dịch vụ hàng hóa trên địa bàn Sau khi ký kết hợp đồng Ngân hàng thanh toán cung cấp cho ĐVCNT thiết bị phục vụ việc thanh toán ( thường gọi là EDC/POS) và có trách nhiệm hướng dẫn... do sự phát triển kinh tế của địa phương, chi nhánh phải phát triển thêm nhiều chi nhánh cấp hai Trong đó, có Chi nhánh NHNo TP .Nha Trang chính thức ra đời vào tháng 10/1999 Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn TP .Nha Trang Trụ sở chính: 02 Hùng Vương, TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa Địa chỉ: Số 161 Thống Nhất, TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa Điện thoại : 0583 822591 Email: nhatrang-Vbard@yahoo.com.vn... tiền thanh toán giữa các công ty thành viên - Ngân hàng phát hành thẻ: là Ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu của riêng mình hay được sự cho phép của các công ty thẻ quốc tế mà phát hành thẻ của những tổ chức đó Tên Ngân hàng phát hành thẻ được in lên trên chi c thẻ để khách hàng nhận dạng được là sản phẩn thẻ mang thương hiệu của Ngân hàng nào Ngân hàng phát hành thường phải là Ngân hàng . bộ Phòng Kế toán & Ngân quỹ, đề tài: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Nha Trang đã được chọn để nghiên cứu và hoàn thành. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NHA TRANG 21 I. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG 21 1. Qúa trình hình thành và phát triển 21 1.1 Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt. 1: Tổng quan về thẻ thanh toán. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng. Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHNo & PTNT CN Nha Trang. Trong