B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HẢI BIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG NHA TRANG NĂM 2010 B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HẢI BIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S. DƯƠNG TRÍ THẢO NHA TRANG NĂM 2010 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy/ Cô trong khoa Kinh Tế của trường Đại học Nha Trang, của các trường đại học – Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế Đ à Nẵng, Đại học Kinh tế Quốc dân H à Nội - tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh 2008 Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Dương Trí Th ảo, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học QTKD 2008, những người bạn, và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân th ành của Quý Thầy/ Cô v à các bạn. Tác giả: Nguyễn Hải Biên II LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi xin cam đoan Lu ận văn là công trình nghiên c ứu của riêng tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung v à tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Hải Biên III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH IIII TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC XI Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 3 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề t ài 3 1.4. Phương pháp nghiên c ứu 4 1.5. Kết cấu luận văn 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 5 2.1. Giới thiệu 5 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 2.2.2. Chất lượng 6 2.2.3. Chất lượng dịch vụ 7 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 10 2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 10 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11 2.4. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 12 2.5. Mô hình nghiên c ứu và thang đo 13 2.5.1. Mô hình nghiên c ứu. 13 2.5.2. Thang đo 16 2.6. Tóm tắt chương 2 17 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 18 3.1. Giới thiệu 18 3.2. Phương pháp nghiên c ứu 18 IV 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 19 3.2.2. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 19 3.3. Kết luận chương 3 23 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1. Thị trường viễn thông di động tại Nha Trang – Khánh Hòa .24 4.1.1. Tổng quan về thị trường Nha Trang. 24 4.1.2. Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ. 28 4.2. Mô tả mẫu 33 4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha 35 4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất l ượng dịch vụ 35 4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn 37 4.4. Đánh giá thang đo b ằng phân tích nhân tố EFA 37 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 4.4.2. Thang đo sự thỏa mãn 40 4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 40 4.6. Mô hình cấu trúc SEM 44 4.6.1. Mô hình SEM chu ẩn hóa 44 4.6.2. Kiểm định Bootraps 46 4.7. Phân tích sự khác biệt 47 4.7.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm 47 4.7.2. Phân tích sự khác biệt theo tiêu chí lựa chọn mạng của khách h àng 59 4.8. Kết luận chương 4 63 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1. Kết luận 65 5.2. Kiến nghị cải thiện chất l ượng dịch vụ. 66 5.2.1. Chất lượng cuộc gọi 66 5.2.2. Dịch vụ gia tăng 66 5.2.3. Cấu trúc giá 67 5.2.4. Sự thuận tiện 68 5.2.5. Dịch vụ khách hàng 68 5.3. Kiến nghị các nhà cung cấp về việc thu hút khách h àng mới 69 5.4. Hạn chế 70 V DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Nhân tố và thuộc tính của mô hình Bảng 3.1. Mẫu dự kiến thu thập Bảng 3.2. Mã hóa bảng câu hỏi Bảng 4.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bảng 4.2. Khung mẫu thực tế thu thập Bảng 4.3. Mẫu phân bổ theo đối t ượng phỏng vấn Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ Bảng 4.5. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các mạng di động Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa m ãn Bảng 4.8. Độ tin cậy tổng hợp v à tổng phương sai trích của các khái niệm Bảng 4.9. Bảng kiểm định sự khác biệt hệ số t ương quan từng cặp khái niệm Bảng 4.10. Trọng số hồi quy ch ưa chuẩn hóa Bảng 4.11. Trọng số hồi quy chuẩn hóa Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.13. Trọng số hồi quy chuẩn hóa của kiểm định Bootstrap Bảng 4.14. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính Bảng 4.15. Trọng số hồi quy mô h ình bất biến của nhóm Nam v à Nữ Bảng 4.16. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao Bảng 4.17. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trước Bảng 4.18. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau Bảng 4.19. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập Bảng 4.20. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập tr ên 3 triệu Bảng 4.21. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệu Bảng 4.22. Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi Bảng 4.23. Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi Bảng 4.24. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình Bảng 4.25. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến của các nhóm tuổi Bảng 4.26. Chi-bình phương mô hình khả biến theo trình độ học vấn VI Bảng 4.27. Chi-bình phương mô hình bất biến theo trình độ học vấn Bảng 4.28. Kiểm định chi - bình phương 2 mô hình theo trình độ học vấn Bảng 4. 29. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến các nhóm trình độ học vấn Bảng 4.30. Chi-bình phương mô hình khả biến theo nhà cung cấp Bảng 4.31. Chi-bình phương mô hình bất biến theo nhà cung cấp Bảng 4.32. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình theo nhà cung c ấp Bảng 4.33. Mối quan hệ đ ược giả thuyết của Vinaphone Bảng 4.34. Mối quan hệ đ ược giả thuyết của Mobifone Bảng 4.35. Mối quan hệ được giả thuyết của Viettel Bảng 4.36. Mối quan hệ đ ược giả thuyết của mạng Khác Bảng 4.37. Chi-bình phương mô hình khả biến theo công việc Bảng 4.38. Chi-bình phương mô hình bất biến theo công việc Bảng 4.39. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình theo công việc Bảng 4.40. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến theo công việc Bảng 4.41. Lý do lựa chọn mạng di động sử dụng Bảng 4.42. Lý do chọn mạng của khách hàng tại từng nhà cung cấp Bảng 4.43. Nhóm lý do chọn tại từng Nh à cung cấp VII DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2. Mô hình lý thuy ết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động Hình 2.3. Mô hình nghiên c ứu đề xuất Hình 3.1. Quy trình nghiên c ứu Hình 4.1. Sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định các K hái niệm chưa chuẩn hóa Hình 4.2. Sơ đồ SEM chuẩn hóa Hình 4.3. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính Hình 4.4. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính Hình 4.5. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo h ình thức thuê bao Hình 4.6. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo h ình thức thuê bao Hình 4.7. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo thu nhập Hình 4.8. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo thu nhập Hình 4.9. Đồ thị các nhóm lý do 1 Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành viễn thông ra đời do nhu cầu ng ày càng cao của con người về giao tiếp xã hội, làm sao có thể nắm bắt thông tin nhanh nhất m à không bị hạn chế về thời gian và không gian. Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đ ã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi ng ười trong cuộc sống h àng ngày. Tại Việt Nam, nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Việ t Nam là quốc gia có dân số trẻ , chính vì vậy, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm năng cho ngành viễn thông nói chung v à lĩnh vực thông tin di động nói ri êng với tốc độ tăng trưởng thuê bao di động trung bình đạt 68% giai đoạn 2002 - 2006 (tổng cục thống kê). Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia khai thác th ị trường này, nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ (NCC dịch vụ) đưa ra hàng loạt các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước, cung cấp các dịch vụ gia tăng nhằm thu hút khách h àng, sự cạnh tranh của các nh à cung cấp đã mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để đem lại nhiều lợi ích nhất cho m ình. Vì thế khách hàng sẽ có xu hướng chuyển đổi qua các nh à cung cấp mà mang lại nhiều lợi ích hơn đặc biệt là khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (vì không có sự rằng buộc nào với nhà cung cấp). Sự cạnh tranh về giá v à khuyến mãi hiện nay còn mang lại một hệ quả đó là: lượng thuê bao ảo ở các mạng rất nhiều có đến 50 triệu thuê bao ảo (Bộ thông tin truyền thông, 2009), mặc dù khách hàng bị hạn chế chỉ được đăng ký thông tin cho 3 sim, dẫn tới sự lãng phí tài nguyên kho số của doanh nghiệp . 170 triệu số/ 86 triệu dân (Bộ thông tin truyền thông, 2009) mà các nhà cung c ấp dịch vụ vẫn nói là không đủ số. Những NCC dịch vụ chỉ quan tâm đến giảm giá c ước, tập trung khuyến m ãi cho các thuê bao trả trước để tăng lượng thuê bao, giành thị trường với các đối thủ cạnh tranh mà đã bỏ quên đối tượng khách hàng trung thành với mình đó là các thuê bao trả sau và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bị l ãng quên. Một số lượng lớn các thuê bao trả sau đã chuyển sang sử dụng thuê bao trả trước vì họ tính ra rằng nếu cộng tất [...]... về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng các giả thuyết cho nghiên cứu 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các. .. mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất l ượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Thông tin đến... phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007) Vì những lý do trên đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại TP Nha Trang Được hình thành 3 1.2 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu: Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các nhà cung cấp thông tin di động tại. .. tin di động Theo mô hình 2.1 thì chất lượng dịch vụ thông tin di động tại thị tr ường Việt Nam được cấu thành bởi 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Bảng 2.1 Nhân tố và thuộc tính của mô h ình Nhân tố Định nghĩa Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng Cấu trúc giá Giá cước và các loại giá cước Dịch vụ gia... Số lượng nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động hệ CDMA ít, chủ yếu tập trung tại Mỹ, Hàn Quốc, Nhật nên chuẩn loại kém phong phú hơn so với chuẩn GSM 4.1.1.3 Một số loại hình dịch vụ Mỗi NCC dịch vụ có một loại hình dịch vụ khác nhau nhưng có thể phân thành các loại hình dịch vụ sau: Dịch vụ thoại: bao gồm dịch vụ gọi v à nghe Mỗi NCC dịch vụ đều có nhiều gói cước khác nhau cho loại hình dịch vụ. .. Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross,...2 cả các chương trình khuyến mãi vào thì giá cước thuê bao trả trước thấp hơn 15% so với thuê bao trả sau với chất lượng dịch vụ tương đồng (Thanh Niên, 2009) Theo ước tính, hiện Việt Nam có khoảng hơn 110 triệu thuê bao điện thoại di động, thị trường di động Việt Nam đ ược các mạng di động tính toán chỉ c òn khoảng 15 – 20 triệu người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động (thông tin di động. net,... thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty 9 không đáp ứng kịp Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Con... Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg ban đ ầu nghiên cứu rằng chất. .. àng trên địa bàn thành phố Nha Trang 1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài + Việc xác định các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp + Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp Từ đó giúp . B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HẢI BIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG NHA TRANG NĂM 2010 B Ộ GIÁO DỤC VÀ. sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Vì những lý do trên đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại TP. Nha Trang ”. bao điện thoại di động, thị trường di động Việt Nam đ ược các mạng di động tính toán chỉ c òn khoảng 15 – 20 triệu người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động (thông tin di động. net, 2010). Các