Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT pot

28 1.7K 7
Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT pot

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

- - Đề Tài Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông An Giang Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – VNPT Trang Chương 1: GIỚI THIỆU I Cơ sở hình thành đề tài: Trong q trình sinh hoạt ngày, ngồi nhu cầu ăn, mặc, ở,… người cịn có nhu cầu liên lạc với Nhu cầu trị chuyện hàng ngày với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người quen xung quanh mình…và người quen, người thân xa Theo thống kê Bộ thông tin truyền thông, số lượng người sử dụng điện thoại ngày tăng Cụ thể, đến tháng 12/2006, số thuê bao điện thoại cố định 8.567.520 thuê bao, số thuê bao điện thoại di động 18.892.480, đến tháng 12/2007 11.165.617 thuê bao cố định 45.024.048 thuê bao di động Con số tiếp tục tăng không ngừng năm đạt đến 17.427.365 thuê bao cố định 98.223.980 thuê bao di động tính đến tháng 12 năm 2009.1 Nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc ngày nhiều khách hàng, nhiều mạng điện thoại đời như: Vinaphone, Viettel, S-phone, Evn…làm phong phú sự lựa chọn của mọi người Là một những mạng điện thoại đời từ rất sớm và doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam2, VNPT cung cấp khơng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong cạnh tranh gay gắt mạng điện thoại với nhau, có khách hàng khó, có lịng trung thành họ khó nhà mạng thay đưa nhiều sách ưu đãi, khuyến nhằm lôi kéo khách hàng như: gọi nội mạng với giá cực rẻ, gọi mười phút nội mạng tính tiền phút, ưu đãi hịa mạng cho số đối tượng: sinh viên, học sinh, công nhân viên chức… Cạnh tranh mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục tạo nên sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Chi phí để thu hút khách hàng lớn, với mục tiêu lòng trung thành khách hàng, liệu biện pháp có đạt hiệu hay không? Nhân tố thực giữ chân khách hàng với nhà mạng? Đó lý chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông An Giang Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – VNPT.” II Mục tiêu, ý nghĩa phạm vi nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Biểu đồ thống kê phát triển dịch vụ viễn thông [trực tuyến], Bộ thông tin truyền thông Đọc từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/Bi%E1%BB%83u %C4%91%E1%BB%93th%E1%BB%91ngk%C3%AAph%C3%A1ttri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5vi %E1%BB%85nth%C3%B4ng.aspx Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Một số doanh nghiệp viễn thông Internet hàng đầu[trực tuyến], Bộ thông tin truyền thông Đọc từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/M%E1%BB %99ts%E1%BB%91doanhnghi%E1%BB%87pvi%E1%BB%85nth%C3%B4ngv%C3%A0Interneth%C3%A0ng %C4%91%E1%BA%A7u.aspx Trang - Tìm yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam – VNPT - Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng VNPT Ý nghĩa nghiên cứu: Dựa yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, cơng ty có kế hoạch xây dựng chiến lược phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu việc thu hút, giữ chân khách hàng Dựa đề xuất giải pháp, công ty có kế hoạch đầu tư nguồn lực cách thích hợp nhằm gia tăng, ni dưỡng lịng trung thành để tạo lợi nhuận Phạm vi nguyên cứu: - Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng thành phố Long Xuyên thị xã Châu Đốc thuộc tỉnh An Giang - Đề tài nghiên cứu tháng, từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011 Trang I Chương 2: GIỚI THIỆU TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – VNPT: Giới thiệu VNPT: Tên đầy đủ: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) Vốn điều lệ (tại thời điểm 01/01/2006): 36,955 tỷ đồng Địa chỉ: Trụ sở chính: Tịa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Văn phòng: 84-4 774 1091 – Fax: 84-4 774 1093 Website: www.vnpt.com.vn Email: vanphong@vnpt.vn Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam thức thành lập theo mơ hình Tổng Cơng ty 91, trực thuộc Chính phủ Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt VNPT, thức tách khỏi chức quản lý nhà nước trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng Cơ cấu tổ chức VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam tổ chức hoạt động theo cấu sau: Trang Chức VNPT: - Cung cấp: • Dịch vụ sản phẩm truyền thơng • Dịch vụ sản phẩm viễn thơng, cơng nghệ thơng tin • Dịch vụ quảng cáo, tổ chức kiện • Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thơng tin truyền thơng • - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng công trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin truyền thơng - Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin truyền thông Hạ tầng mạng lưới: a Mạng viễn thông quốc tế: VNPT xây dựng hạ tầng viễn thông quốc tế vững mạnh, đại, sử dụng nhiều phương thức truyền dẫn mới, an toàn, hiệu cáp quang biển, cáp quang đất liền, vệ tinh, cho phép kết nối trực tiếp tới 240 quốc gia trung tâm kinh tế, tài khu vực toàn giới Trang b Mạng đường trục quốc gia: Mạng đường trục quốc gia VNPT bao gồm mạng cáp quang Bắc - Nam dung lượng 360 Gbps, cáp quang dọc theo tuyến 500 KV, cáp quang ven biển Mạng kết nối vòng Ring để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt tình Mạng NGN vào hoạt động, cung cấp dịch vụ tới người dùng tiếp tục nâng cấp toàn mạng lưới, q trình triển khai IMS Quang hóa tích cực triển khai theo xu hướng phát triển chung giới Ngoài ra, hệ thống VSAT-IP/IPSTAR đưa vào sử dụng để tăng cường dịch vụ viễn thông vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa c Mạng băng rộng: Đón đầu thay đổi công nghệ thị trường, VNPT sớm đưa dịch vụ truy nhập Internet băng rộng ADSL tới người dùng từ năm 2003, phục vụ hàng chục triệu khách hàng nước VNPT ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet nước với băng thông quốc tế 76 Gbps; 50 Gbps trạm IX với ISP; POP Internet đặt 63/63 tỉnh thành; 20 đối tác GPS quốc tế; băng thông xDSL từ 2-15 Mbps khắp 63/63 tỉnh thành Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTx triển khai đưa vào cung cấp dịch vụ 63 tỉnh thành nước Ngồi cung cấp kết nối Internet, băng thơng từ 6-100 Mbps hoàn toàn đáp ứng nhu cầu người dùng dịch vụ giá trị gia tăng yêu cầu băng thông lớn như: IPTV, Đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa phương tiện… d Mạng cáp quang: VNPT quản lý trực tiếp trạm cập bờ hai tuyến cáp quang biển TVH SMW-3, thêm tuyến cáp quang cổng quốc tế AAG Hệ thống TVH với dung lượng hướng 560Mb/s đưa vào khai thác tháng 11 năm 1995 kết nối nước Thái Lan, Việt Nam Hồng Kông Hệ thống SMW-3 dung lượng 80Gb/s đưa vào khai thác tháng năm 1999 kết nối Việt Nam với gần 40 nước Á - Âu AAG (Asia America Gateway) tuyến cáp quang biển có chiều dài 20.000 km dung lượng lên tới 500 Gbps, kết nối trực tiếp từ khu vực Đông Nam Á tới Mỹ, qua nước vùng lãnh thổ Malaysia, Singapore, Thái Lan, Việt Nam (điểm cập bờ Vũng Tàu), Brunei, Hồng Kông, Philippines Hoa Kỳ Dự kiến AAG nâng cấp lên Tbps mở rộng phạm vi kết nối tới Australia, Ấn Độ, châu Âu Châu Phi e Hệ thống vệ tinh VINASAT-1: Trang Tháng 4/2008, VNPT phóng thành cơng vệ tinh Việt Nam - Vinasat-1 lên quỹ đạo vị trí quỹ đạo, khẳng định vị ngày lớn mạnh quốc gia nói chung ngành viễn thơng, CNTT nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Vinasat-1 thức vào cung cấp dịch vụ từ tháng 6/2008 Vinasat-1 hoạt động băng tần C Ku, phủ sóng khắp nước số quốc gia cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng cho doanh nghiệp, phát hình lưu động, đào tạo từ xa, truyền hình DTH, truyền hình hội nghị, kênh thuê riêng cho thông tin di động, truyền liệu cho ngân hàng, đường truyền cho nhà cung cấp dịch vụ Internet, điện thoại vùng sâu vùng xa Cho tới nay, dung lượng Vinasat-1 sử dụng gần hết Với thành cơng có việc đầu tư khai thác Vinasat 1, Chính phủ tiếp tục đặt niềm tin trọng trách phóng vệ tinh thứ hai Việt Nam Vinasat-2 cho VNPT Dự kiến năm 2012, Vinasat-2 phóng lên quỹ đạo f Mạng thông tin di động: Với gần 41.000 trạm BTS phủ sóng 63/63 tỉnh thành nước, mạng di động VNPT (VinaPhone MobiFone) phục vụ gần 100 triệu thuê bao, luôn hỗ trợ khách hàng kết nối lúc, nơi Giữ vững vai trò tiên phong lĩnh vực viễn thông, tháng 10/2009 VNPT tiếp tục doanh nghiệp đưa dịch vụ di động tiên tiến 3G tới người dùng Việt Nam Tới mạng 3G VNPT phủ sóng tồn quốc, cung cấp dịch vụ liệu lên tốc độ lên tới 14,4 Mbps Hiện VNPT tiếp tục doanh nghiệp thử nghiệm mạng di động hệ LTE hợp tác sản xuất thiết bị sử dụng công nghệ Ngoài cung cấp dịch vụ di động nước, VNPT roaming tới 200 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động thuộc khoảng 100 quốc gia giới, cho phép người dùng sử dụng dịch vụ di chuyển phạm vi toàn giới II Các bước phát triển thành tích đạt được: - Ngày 30/04/1995: Chính thức thành lập Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam - Ngày 15/08/1995: Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống Ngành (15/8/1945 – 15/8/1995), cán CNVC VNPT có vinh dự ngành kinh tế- kỹ thuật nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng Trang - Năm 1995: VNPT có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại Việt Nam lên máy/100 dân Với số này, lần mạng viễn thông Việt Nam có tên đồ viễn thơng giới - Ngày 19/11/1997: Việt Nam thức hịa mạng Internet quốc tế VDC (đơn vị trực thuộc VNPT) nhà cung cấp cổng truy nhập Internet (IAP) nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) Việt Nam - Ngày 26/3/2006, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thức mắt vào hoạt động theo định Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi mơ hình từ Tổng cơng ty Theo đó, VNPT Tập đoàn kinh tế chủ đạo Nhà nước lĩnh vực Bưu Viễn thơng & Cơng nghệ Thơng tin, kinh doanh đa ngành nước quốc tế, có tham gia nhiều thành phần kinh tế; làm nịng cốt để Bưu Viễn thơng & Công nghệ Thông tin Việt Nam phát triển hội nhập quốc tế - Năm 2008: đánh dấu phát triển Bưu Việt Nam với đời thức vào hoạt động Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost), thành viên VNPT từ ngày 01/01/2008 VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu cơng cộng, cung cấp dịch vụ bưu cơng ích dịch vụ cơng ích khác Tổ chức VNPost gồm có 64 tỉnh, thành phố hình thành sở tách hoạt động bưu từ bưu điện tỉnh, thành phố Khối Viễn thông tỉnh, thành phố tách từ Bưu điện tỉnh, thành cũ thành Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT - 05 17 phút ngày 19/4/2008, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, với vai trò chủ đầu tư dự án, phóng thành cơng vệ tinh Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo Đây kiện khẳng định chủ quyền quốc gia VN khơng gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín Việt Nam nói chung Viễn thơng – Cơng nghệ Thơng tin Việt Nam nói riêng Với việc đưa vệ tinh viễn thông vào sử dụng, Việt Nam chủ động toàn phương thức truyền dẫn, kể phương thức truyền dẫn đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn tin cậy mạng lưới sở hạ tầng viễn thông, tạo điều kiện cho đơn vị phát triển dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình Với dung lượng truyền dẫn 10.000 kênh thoại, Internet, truyền số liệu; 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT-1 đưa dịch vụ Trang viễn thơng, Internet truyền hình đến vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó vươn tới - Ngày 30/3/2009: VNPT thiết lập thành cơng phiên họp trực tuyến lần Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/thành, đánh dấu bước đổi tích cực việc ứng dụng VT-CNTT vào cơng tác đạo, điều hành Chính phủ Đồng thời thể lực VNPT việc thực Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng quan Đảng Nhà nước" - Ngày 12/10/2009: VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT trở thành nhà mạng Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt Nam vào đồ 3G giới, đưa vị trí ngành di động Việt Nam lên nấc thang Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G thị trường, khẳng định vị trí tiên phong cơng nghệ VNPT - Ngày 22/12/2009: Chủ tịch nước ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN việc phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đồn BCVT Việt Nam có thành tích đặc biệt xuất sắc lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ quốc Trong chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT ln giữ vững vai trị doanh nghiệp chủ lực đất nước lĩnh vực BCVT-CNTT, xây dựng phát triển hạ tầng sở thông tin liên lạc đại, đồng rộng khắp phục vụ đắc lực cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, quốc phịng đất nước III Tình hình hoạt động chung chuyển biến thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam: Thị trường dịch vụ di động tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng cao với mức tăng trung bình hàng năm đạt 35% Dự báo đến năm 2011, tổng thuê bao di động vượt mốc 50 triệu, với mật độ đạt 56% Các nhà khai thác di động cạnh tranh mạnh mẽ để giành thị phần chương trình khuyến hấp dẫn kéo dài liên tục Tuy nhiên, chương trình khuyến tập trung vào bán thêm SIM card dẫn đến việc không xác định số lượng thuê bao thực mạng Việc dễ dàng cung cấp SIM card mang đến thuận tiện lớn cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động Tuy nhiên, tạo vấn đề lớn quản lý xã hội xác định trách nhiệm chủ thuê bao nguồn thông tin (quấy phá, truyền phát thông tin vi phạm phong mỹ tục, vấn đề an ninh quốc phòng quản lý xã hội) Để giải vấn đề này, tháng 9/2007, Bộ Thông tin Truyền thông (MIC) ban hành định bắt buộc phải đăng ký thông tin cá nhân Trang chủ thuê bao trả trước Thủ tục tác động phần đến tâm lý người sử dụng lựa chọn sử dụng dịch vụ, tác động không lớn việc nhà khai thác phải lập lại hồ sơ quản lý thuê bao trả trước có Các mạng di động Việt Nam thời theo chuẩn 2G hay 2.5 G cung cấp chủ yếu dịch vụ thoại số loại dịch vụ giá trị gia tăng SMS, WAP, GPRS Hiện nhà khai thác di động tập trung chuyển đổi sang mạng 3G, với tốc độ chậm chạp cịn gặp nhiều khó khăn dịch vụ nội dung thông tin thiết bị đầu cuối đắt đỏ Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng triệu thuê bao chiểm 6% tổng thuê bao di động Các giấy phép 3G WiMAX cấp theo chế xét tuyển (beauty contest) vào cuối năm 2007 Cả nhà cung cấp dịch vụ đệ trình hồ sơ xin cấp phép Vinaphone Mobifone cung cấp thương mại dịch vào cuối năm 2007 S-Fone triển khai công nghệ CDMA EV-DO 3G EVN Telecom Hanoi Mobile (HTC) có kế hoạch tương tự để triển khai dịch vụ hệ mạng CDMA Viettel triển khai dịch vụ 3G mạng WCDMA Thị trường dịch vụ di động đạt mức tăng trưởng cao với 10 triệu thuê bao năm 2006, tăng 104% so với 2005, nâng tổng số thuê bao di động Việt Nam lên khoảng 20 triệu Thị trường bùng phát nhu cầu tiêu dùng tăng cao, với sách tạo cạnh tranh thị trường viễn thông di động Chính phủ Trong năm năm tới, cấu thị trường viễn thông di động Việt Nam khơng thay đổi, Hà Nội TP.HCM lớn nhất, chiếm đến nửa tổng thuê bao nước Số lượng trạm phát sóng liên tục phát triển, số thuê bao tăng siêu tốc, cước giảm bất ngờ điểm nhấn quan trọng tranh tồn cảnh thị trường viễn thơng Việt Nam năm 2007 Các nhà khai thác di động sử dụng công cụ giá để tiến hành cạnh tranh Việc liên tục giảm giá cước tạo tăng trưởng nhanh chóng thị trường di động Với việc VNPT với tư cách nhà khai thác khống chế thị trường (30%) bị quản lý chặt chẽ giá cước tạo điều kiện thuận lợi cho nhà khác thác Viettel bứt phá Tuy nhiên, chiến giá cước dẫn đến suy giảm chất lượng dịch vụ, tắc nghẽn mạng lưới gia tăng khiếu kiện khách hàng Điều buộc quan quản lý nhà nước vào qua việc công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bắt buộc kiểm tra, giám sát quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo quyền lợi khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng mạng, năm 2007, nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động tăng tốc xây dựng trạm phát sóng viễn thơng di động (BTS) để mở rộng vùng phủ sóng Năm 2007 năm lần lịch sử Ngành Viễn thông, chất Trang 10 mãn, từ suy ra, lịng trung thành nảy sinh khách hàng có thỏa mãn với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Oliver (1999) nhấn mạnh thoả mãn bắt đầu chuỗi chuyển tiếp đến cực độ trạng thái trung thành Giá trị khách hàng: Philip Kotler (2001) đưa khái niệm giá trị dành cho khách hàng sau: “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn ích lợi mà khách hàng trông đợi sản phẩm hay dịch vụ định.” Khách hàng tìm giá trị để thỏa mãn nhu cầu thân Nhà cung ứng cung cấp giá trị cao lựa chọn Việc tối đa hóa giá trị đem lại thỏa mãn cho khách hàng Được thỏa mãn, khách hàng gắn bó trở nên trung thành với nhà cung cấp.6 II Các nghiên cứu trước mơ hình lý thuyết: Khơng nghiên cứu trước đề cập đến mối quan hệ nhân chất lượng cảm nhận dịch vụ, thỏa mãn lịng trung thành, điển hình mơ hình tích hợp trung thành khách hàng Lu ting Pong, Johnny (An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 2325 July, 2001) Chất lượng nhận thức Khách hàng thoả mãn Khách hàng trung thành Hình Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng Theo Anderson Sullivan (1993), thỏa mãn cao giảm bớt lợi ích cảm nhận dịch vụ thay dẫn đến trung thành cao hơn, chất lượng nhận thức thỏa mãn ảnh hưởng đến trung thành, thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại dẫn đến trung thành Tuy nhiên, hạn chế mơ hình q giản lược khơng thể đầy đủ yếu tố tác động đến trung thành Nó cho thấy lịng trung thành ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp chất lượng nhận thức sản phẩm, tức yếu tố liên quan trực tiếp đến việc cung cấp sản phẩm doanh nghiệp giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay giá trị cốt lõi, dịch vụ cá nhân giá Nó khơng đề cập đến ảnh hưởng cạnh tranh với đối thủ ThS Vũ Thế Dũng ThS Trương Tôn Hiền Đức 2004 Quản trị tiếp thị: Lý thuyết tình Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Trang 14 Do cấu trúc thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt công ty doanh nghiệp năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy mô hình truyền thống trung thành phù hợp để giải thích thực tiễn cạnh tranh ngành dịch vụ nói chung, ngành dịch vụ viễn thơng nói riêng Các nhà nghiên cứu phát khái niệm có tác động điều chỉnh mơ hình truyền thống Cụ thể, mơ hình nghiên cứu thị trường số nước châu Á gần thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình khách hàng không thỏa mãn dịch vụ tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác gặp phải gánh nặng khó khăn tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,… Điển hình mơ hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi” M-K.Kim et al (The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, 2004) Lòng trung thành Sự thỏa mãn Rào cản chuyển đổi: Chi phí chuyển đổi Quan hệ khách hàng Sự hấp dẫn mạng khác Hình Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thường đề cập là: Chi phí chuyển đổi (tổn thất chuyển đổi, chi phí thích nghi chi phí gia nhập mới) Sự hấp dẫn mạng khác (về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng, giá cước, ) Quan hệ khách hàng (thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy, mật thiết, trao đổi thông tin,… khách hàng với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ)7 Thông thường rào cản chuyển đổi cao có tác dụng giữ chân khách hàng Người ta thường chia rào cản chuyển đổi làm hai loại: rào cản tiêu cực (loại thứ nhất), rào Shih-Ping JENG (2003), Customer Loyalty in Competitive Market : Alternative Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University M-K Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145-159) Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park (2003), The effect of switching barrier on customer retention in Korean Mobile Telecommunication services, Electronics and Telecommunications Research Institute, Korea Trang 15 cản tích cực (loại thứ 3); phân biệt bằng: rào cản nội sinh (loại thứ 3); rào cản ngoại sinh (loại thứ 2) Theo Philip Kotler, có hai cách để giữ khách hàng: - Thứ nhất: dựng lên rào cản thật cao chống lại chuyển sang người cung - ứng khác Thứ hai: đảm bảo mức độ thỏa mãn khách hàng cao Trong đó, phương pháp thức hai có khả giữ chân khách hàng tốt Beerli, Martin Quintana (2004) đưa mơ hình khác, yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng chất lượng cảm nhận, thoả mãn, chi phí chuyển đổi Chất lượng cảm nhận Sự thoả mãn Chi phí chuyển đổi Lịng trung thành Hình 3: Mơ hình Lịng trung thành - Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận định nghĩa kết so sánh khách hàng mong đợi họ dịch vụ nhận thức họ cách thức dịch vụ đựơc đáp ứng (Parasuraman, 2002) Chất lượng cảm nhận - đo lường thang đo thành phần Parasuraman Rào cản chuyển đổi: yếu tố kỹ thuật, tài tâm lý mà tạo khó khăn chi phí lớn cho khách hàng thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác Rào cản chuyển đổi xuất phát từ trình tạo định mua khách hàng thực định mua họ Khách hàng nhận thấy rủi ro cao nhãn hiệu họ chưa sử dụng Đặc biệt ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ khơng thể đánh giá trước sử dụng Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm lo lắng định mua sai sử dụng tất kinh nghiệm mua trước Trong q trình này, khách hàng chuyển nhãn hiệu họ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu Nhưng lựa chọn thường không sẵn sàng, yếu tố cản trở họ Thêm vào đó, chi phí chuyển đổi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên nhạy cảm khách hàng giá, ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng (Aydin and Ozer, 2005) Trang 16 Mơ hình thể mối quan hệ ảnh hưởng nhân tố lên Lòng trung thành rõ mơ hình trước Tuy nhiên, chưa thể cụ thể thành phần rào cản chuyển đổi III Mơ hình nghiên cứu: Qua tìm hiểu so sánh mơ hình nghiên cứu trước đây, kết hợp với việc xem xét bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam nay, ta phối hợp mơ hình nghiên cứu chọn mơ hình phù hợp, mơ hình kết hợp mơ hình Lịng trung thành Beerli, Martin Quintana mơ hình Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động M-K Kim et al Chất lượng cảm nhận Sự thỏa mãn Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành Rào cản chuyển đổi: Chi phí chuyển đổi Quan hệ khách hàng Sự hấp dẫn mạng khác - o Giả thuyết nghiên cứu: Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn: • H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự thỏa mãn, nghĩa phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao mức độ thỏa mãn chất • - lượng lớn ngược lại H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự thỏa mãn, nghĩa độ tin cậy cao thỏa mãn chất lượng lớn ngược lại • H3: Sự đáp ứng có quan hệ dương với Sự thỏa mãn • H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự thỏa mãn • H5: Sự cảm thơng quan hệ dương với Sự thỏa mãn Nhóm giả thuyết mối quan hệ rào cản chuyển đổi: • Chi phí chuyển đổi quan hệ nghịch biến với khả chuyển đổi khách hàng, nghĩa chi phí chuyển đổi cao, khả chuyển đổi khách • hàng thấp ngược lại Quan hệ khách hàng quan hệ nghịch biến với khả chuyển đổi khách hàng, nghĩa quan hệ khách hàng tốt, tỷ lệ chuyển đổi thấp ngược lại Trang 17 • Sự hấp dẫn mạng khác quan hệ dương với khả chuyển đổi khách hàng, nghĩa hấp dẫn mạng khác cao, tỷ lệ chuyển đổi - tăng ngược lại Nhóm giả thuyết mối quan hệ thỏa mãn, rào cản chuyển đổi lòng trung thành: • Sự thỏa mãn quan hệ dương với lịng trung thành, nghĩa thỏa mãn • cao lịng trung thành cao Rào cản chuyển đổi quan hệ dương với lòng trung thành, nghĩa rào cản nhiều lịng trung thành cao Trang 18 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp sử dụng: I Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó: - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính với việc vấn sâu người - thuận tiện Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua câu hỏi - trực diện Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp từ bên doanh nghiệp Đó phiếu đóng góp ý kiến khách hàng chi nhánh, thống kê số lượng thuê bao hòa mạng, ngưng hòa mạng, thuê bao phát sinh lưu lượng… Đây nguồn liệu - giúp định hướng việc xác định biến số Thu thập liệu sơ cấp phương pháp: • Quan sát khơng tham gia tham gia có điều kiện Mục đích quan sát khách hàng điểm giao dịch để ghi lại thái độ hành vi họ • nhân viên giao dịch Bản câu hỏi kết hợp vấn sâu với khách hàng thuận tiện nhằm chỉnh sửa hồn chỉnh câu hỏi thức, sau tiến hành thu thập thơng tin thơng qua câu hỏi thảo lần Bản câu hỏi trả lời trực diện Sau câu hỏi phát hành thử, ghi nhận phản hồi, ý kiến người trả lời nhằm hoàn chỉnh câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho nghiên cứu thức Phân tích, xử lý liệu: 3.1 Xử lý liệu: Sắp xếp, xử lý sơ liệu thu thập nhằm bảo đảm độ tin cậy giá trị cho kết phân tích bước sau, bao gồm cơng đoạn: Biên tập, lựa chọn liệu có nội dung phù hợp; Xử lý hồi đáp rỗng; Mã hóa; Phân nhóm Nhập liệu - 3.2 Phân tích liệu: Sau làm liệu, tiến hành phân tích liệu Cơng cụ sử dụng: phần mềm SPSS 16.0 Dữ liệu phân tích với phần chính: • Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) thang đo Serqual nhằm kiểm tra tương quan câu hỏi đo lường biến Qua đó, Trang 19 biến quan sát có tương quan biến tổng (0.6) Dùng phương pháp thống kê kiểm định tham số phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ biến Trong đó, giả thuyết từ H1 đến H5 • kiểm định phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05 Sử dụng kỹ thuật như: kiểm định trung bình hai mẫu độc lập, kiểm định trung bình hai mẫu phụ thuộc, phân tích phương sai nhằm kiểm định khác biệt biến tương ứng, nhằm xác định ảnh hưởng biến, cặp biến, nhóm biến đến trung thành Thang đo: II Sử dụng thang đo Serqual Parasuraman kết hợp với thông tin thực tiễn thu để đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Nhân viên có trang phục lịch Trang web brochure VNPT hấp dẫn VNPT thực tất cam kết khách hàng VNPT mạng di động có uy tín VNPT thơng tin đến khách hàng cách xác VNPT thơng tin đến khách hàng cách kịp thời VNPT tính cước cách xác 11 VNPT có chất lượng dịch vụ tốt 12 VNPT đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư bạn (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) 13 Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn 14 Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng 15 Các dịch vụ VNPT dễ dàng đăng ký sử dụng 16 Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ 17 VNPT có độ bao phủ rộng 18 VNPT có sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) 19 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng 20 Nhân viên có phong cách lịch làm việc 21 Sự cảm thông Khung cảnh phòng giao dịch VNPT khang trang, 10 Sự đảm bảo Sự phản hồi VNPT có nhiều đại lý phân phối Sự tin tưởng Sự hữu hình Nhân viên VNPT có kỹ giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng 22 Nhân viên tận tâm để giúp đỡ bạn bạn gặp cố 23 VNPT ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sử dụng thang đo Likert với mức đánh giá từ đến tương ứng với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn toàn đồng ý với ý kiến đưa Thang đo dùng để Trang 20 đánh giá lòng trung thành, hài lòng đánh giá biến số chất lượng cảm nhận chi phí chuyển đổi Ngồi câu hỏi cịn dùng thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêm thông tin chung hách hàng độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… III Mẫu: Cỡ mẫu: Theo Roscoe (1975), phân tích đa biến cỡ mẫu nên lấy từ 10 lần số lượng tham số cần ước lượng (biến) trở lên8 nghiên cứu định lượng thực với cỡ mẫu n = 450 phù hợp Cấu trúc mẫu: Dựa theo yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, ta có cấu trúc mẫu: Yếu tố N % Nam 270 60 Nữ 180 40 450 100 Khơng học thức 40 8,89 Tiểu học 10 2,22 Trung học sở 40 8,89 Trung học phổ thong 80 17,78 Trung cấp/ Trường nghề 80 17,78 Đại học/ Cao đẳng 110 24,44 Trên đại học 90 20 450 100 Châu Đốc 180 40 Long Xuyên 270 60 450 100 Giới tính Cộng Trình độ học vấn Cộng Khu vực Cộng • Chương 5: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN Bảng tiến độ thực hiện: Công việc Tuần thứ 1 12 Nguyễn Thành Long 2010 Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang) Trang 21 A Đề cương: Cơ sở lý thuyết Dàn thảo luận Thiết kế câu hỏi Soạn thảo Trình bày đề cương B Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn chuyên sâu Hiệu chỉnh thang đo - Bản câu hỏi lần Phát thử hiệu chỉnh câu hỏi lần C Nghiên cứu thức: Phát hành câu hỏi thức Thu thập hồi đáp Xử lý phân tích liệu D Soạn thảo báo cáo: Kết phần A B Kết phần C Kết luận kiến nghị Hiệu chỉnh cuối Trang 22 Phụ lục 1: Bản câu hỏi vấn sâu: Các anh (chị) sử dụng dịch vụ viễn thông mạng nào? Các anh (chị) biết đến dịch vụ VNPT từ nguồn nào? Anh (chị) đánh chất lượng hoạt động mạng? Anh (chị) đánh chất lượng phục vụ nhân viên? Theo anh (chị) nhân viên cần phải có cải cách thái độ hành vi để phục vụ tốt hơn? Theo anh (chị) VNPT nên cải tiến them khía cạnh để phục vụ tốt cho khách hàng? Theo anh (chị) ưu điểm VNPT so với mạng khác mà anh (chị) sử dụng biết đến gì? Theo anh (chị) khuyết điểm VNPT so với mạng khác mà anh (chị) sử dụng biết đến gì? Theo anh (chị) giá cước hịa mạng VNPT có hợp lý khơng? Anh (chị) có đề xuất giá cước hòa mạng dịch vụ? Trang 23 10 Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI Chào anh (chị)! Tơi sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Hiện thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thơng An Giang Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam – VNPT.” Thông tin từ anh (chị) quan trọng để giúp tơi hồn thành tốt chủ đề Rất mong anh (chị) dành chút thời gian để đóng góp ý kiến đề tài, cách trả lời câu hỏi cho bên Hiện anh (chị) sử dụng mạng điện thoại? …………………………………………………………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT bao lâu? …………………………………………………………………… VNPT có phải nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng anh (chị)?  Phải  Không Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT? (Có thể chọn nhiều phương án)  Truyền thông  Viễn thông  Công nghệ thông tin  Quảng cáo  Tổ chức kiện  Khác (ghi rõ):……………………………………………………………………… Hãy mức độ đồng ý anh (chị) với khẳng định sau VNPT cách đánh dấu vào số thích hợp với ý kiến mình, với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các yếu tố Mức độ đánh giá Anh (chị) có ý định giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ VNPT Anh (chị) không thay đổi niềm tin VNPT Anh (chị) khách hàng trung thành với VNPT Anh (chị sử dụng dịch vụ VNPT Anh (chị) khơng thích chuyển đổi sang nhà mạng khác VNPT đáp ứng nhu cầu anh (chị) Anh (chị) không thay đổi mạng VNPT cho dù bạn bè anh chị giới thiệu nhà mạng khác Phí hịa mạng, hợp lý Giá cước sử dụng dịch vụ hợp lý Trang 24 Để chuyển đổi sang nhà mạng khác cần phải đầu tư thời gian vào việc nghiên cứu thông tin nhà mạng khác Tốn nhiều chi phí thời gian để tìm hiểu đăng ký dịch vụ với nhà mạng khác Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau Các yếu tố Mức độ đánh giá VNPT có nhiều đại lý phân phối Khung cảnh phòng giao dịch VNPT khang trang, Nhân viên có trang phục lịch Trang web brochure VNPT hấp dẫn VNPT thực tất cam kết khách hàng VNPT mạng di động có uy tín VNPT thơng tin đến khách hàng cách xác VNPT thông tin đến khách hàng cách kịp thời VNPT tính cước cách xác VNPT có chất lượng dịch vụ tốt VNPT đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư bạn (Thơng tin gọi, thông tin cá nhân…) Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Các dịch vụ VNPT dễ dàng đăng ký sử dụng Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ VNPT có độ bao phủ rộng VNPT có sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng Nhân viên có phong cách lịch làm việc Trang 25 Nhân viên VNPT có kỹ giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ bạn bạn gặp cố VNPT tìm hiểu nhu cầu khách hàng Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau Mức độ hài lịng chung Mức độ đánh giá Nói chung anh (chị) cảm thấy hài lòng VNPT VNPT đáp ứng nhu cầu anh (chị) Anh (chị) có kiến nghị VNPT khơng? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Nếu anh (chị) vui lòng cho biết thêm: Nghề nghiệp:  Cán hưu trí  Cán viên chức  Cơng nhân  Buôn bán  Học sinh-sinh viên  Nông dân  Khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………… 10 Thu nhập anh (chị): (đồng/một tháng)  < triệu  1-3 triệu  3-5 triệu  > triệu 11 Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi nào?  < 20  20-29  30-39  40-49  50-59  =>60 Họ & tên: …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! Những ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu Chúc anh (chị) vui khỏe sống thành công nghiệp Trang 26 MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU Chương 2: GIỚI THIỆU TẬp đoàn Bưu ViỄn thơng ViỆt Nam III.Tình hình hoạt động chung chuyển biến thị trường dịch vụ viễn thơng di động Việt Nam: Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 Chương 5: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 21 Phụ lục 1: 23 Bản câu hỏi vấn sâu: 23 Phụ lục 2: 24 BẢN CÂU HỎI 24 Trang 27 ... ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thơng An Giang Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam – VNPT. ” Thông tin từ anh (chị) quan trọng để giúp tơi hồn thành tốt chủ đề Rất mong anh... lòng trung thành khách hàng, liệu biện pháp có đạt hiệu hay không? Nhân tố thực giữ chân khách hàng với nhà mạng? Đó lý chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch. .. %99ts%E1%BB%91doanhnghi%E1%BB%87pvi%E1%BB%85nth%C3%B4ngv%C3%A0Interneth%C3%A0ng %C4%91%E1%BA%A7u.aspx Trang - Tìm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam – VNPT - Đề

Ngày đăng: 29/07/2014, 09:20

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Chương 1: GIỚI THIỆU

  • Chương 2: GIỚI THIỆU TẬp đoàn Bưu chính ViỄn thông ViỆt Nam

    • III. Tình hình hoạt động chung và những chuyển biến chính trên thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam:

  • Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

  • Chương 5: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN

  • Phụ lục 1:

    • Bản câu hỏi phỏng vấn sâu:

  • Phụ lục 2:

    • BẢN CÂU HỎI

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan