MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT GVHTD: Tạ Thị Kiều An Lớp: QTKD (K.17) – Đêm – Nhóm 1 ĐẶNG THƯ THÙY VŨ BÁ TRÍ LÊ THỊ KIM NHẠN TRẦN THANH BÌNH LÊ HÀ THÙY TRANG PHẠM QUANG THÁI PHAN THỊ THU HƯƠNG PHAN THANH DUNG NGUYỄN THỊ BÍCH NHƯ 10 NGUYỄN MINH TUYẾN  Lý chọn đề tài: Hoạt động cung cấp dịch vụ Internet nhà cung cấp nhiều hạn chế bất cập, chưa thỏa mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, để khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet, Chúng định chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung c6áp dịch vụ Internet theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Công ty FPT”  Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Làm rõ vấn đề chung chất lượng cung cấp dịch vụ Internet, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT  Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu khảo sát hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Cơng ty FPT NỘI DUNG TRÌNH BÀY Cơ sở lý luận hệ thống QLCL theo ISO Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet FPT Giải pháp hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Mục đích áp dụng ISO 9001:2000 1.3 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn 9001:2000 1.4 Nguyên tắc hệ thống ISO 9001:2000 1.5 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp hướng dẫn quản lý chất lượng xác định yếu tố cần thiết hệ thống chất lượng để đạt đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Mục đích áp dụng ISO 9001:2000  Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý khác  Nâng cao thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng trình để cải tiến thường xuyên phòng ngừa sai lỗi 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn 9001:2000  Các Quy trình xử lý cơng việc doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý luật  Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu tiêu chuẩn  Đo lường, đánh giá hệ thống, q trình, chất lượng cơng việc hài lòng khách hàng theo chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 1.4 Nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng theo 9001:2000  Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo  Nguyên tắc 3: Sự tham gia người  Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình  Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý  Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên  Nguyên tắc 7: Tiếp cận kiện để định  Nguyên tắc 8: Quan hệ có lợi với người cung ứng ISO 1.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 2.3 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet FPT Phân tích thực trạng  Những vấn đề chất lượng tồn  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng phục vụ  Kiểm sốt thi cơng lỏng lẻo Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.1 Giải pháp 3.2 Giải pháp 3.3 Giải pháp 3.4 Giải pháp Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.1 Giải pháp 1: Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng  Nội dung giải pháp: - Nắm ý kiến khách hàng - So sánh với đối thủ cạnh tranh - Tự đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng quản lý chung Công ty - Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.1 Giải pháp 1: Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng  Hiệu giải pháp: - Mọi nhân viên có thống chiến lược chất lượng Công ty, thấy yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ Internet Công ty cung cấp - Tạo cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm khách hàng, xã hội với Công ty - Nhân viên thấy tương lai của Cơng ty, họ cố gắng để thực chiến lược chất lượng Công ty Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.1 Giải pháp 1: Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng  Điều kiện thực giải pháp: - Cần lập kế hoạch cụ thể thời gian thực công việc thời gian hoàn thành - Cần lựa chọn người có lực, hiểu biết chất lượng cung cấp dịch vụ Internet số thành viên công ty để thực - Cần phải có nguồn tài định để công việc tiến hành thường xuyên liên tục mà không bị gián đoạn Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.2 Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng  Nội dung giải pháp: - Đối tượng đào tạo: cán quản lý, chuyên gia quản trị mạng thiết kế Website, cán trẻ chưa đáp ứng yêu cầu công việc - Nội dung đào tạo: - Hình thức đào tạo: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.2 Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng  Hiệu giải pháp: - Nhận thức cán quản lý chất lượng thành viên khác Công ty chất lượng nâng cao - Giúp quản trị viên lập trình viên vào làm nhanh chóng đảm nhận cơng việc Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.2 Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng  Điều kiện thực giải pháp: - Lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo - Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng cơng tác đào tạo - Có nguồn kinh phí cho học viên học - Công bằng, khách quan việc lựa chọn học viên công khai lại chọn Các giải pháp hồn thiện chất lượng 3.3 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng  Nội dung giải pháp: - Thu hút tham gia người tinh thần tự giác khơng cưỡng ép - Phân nhóm: Sau thu hút tham gia người tiến hành phân nhóm, nhóm từ đến người - Bầu nhóm trưởng: - Bầu thư ký: - Triển khai nhóm: Các giải pháp hồn thiện chất lượng 3.3 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng  Hiệu giải pháp: - Chất lượng dịch vụ Internet công ty bảo đảm nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên - Mọi người công ty tự kiểm sốt, kiểm tra chất lượng cơng việc giao - Cơng tác kiểm sốt, kiểm tra chất lượng dịch vụ Internet trở thành cơng tác tồn cơng ty, có tính hệ thống, tồn diện khơng phát lỗi mà cịn phịng ngừa - Trình độ trách nhiệm người nâng cao điều làm cho người cơng ty gắn bó với cơng việc Quan hệ người công ty cải thiện Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.3 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng  Điều kiện thực giải pháp: - Được ủng hộ ban lãnh đạo công ty - Mọi người công ty có tinh thần ham học hỏi - Sự tham gia người tự nguyện không cưỡng ép - Mọi người tâm xây dựng làm nên tập thể vững mạnh Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001  Nội dung giải pháp: - Định kỳ tháng lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức quản lý chất lượng cho thành viên Công ty ngày - Định kỳ đánh giá lại tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông - Viết lại sổ tay hướng dẫn cơng việc lập trình cho dễ hiều rõ ràng Các giải pháp hoàn thiện chất lượng 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001  Hiệu giải pháp: - Đảm bảo dịch vụ Internet công ty cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng - Đảm bảo hoạt động quản lý chất lượng công ty thông suốt không gắp trở ngại BVQI tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng cơng ty Các giải pháp hồn thiện chất lượng 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001  Điều kiện thực giải pháp: - Lãnh đạo công ty cần quan tâm tới công tác quản lý chất lượng có cam kết họ nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... cung cấp dịch vụ Internet, Chúng định chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung c6áp dịch vụ Internet theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Công ty FPT? ??  Mục tiêu nghiên... lý chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Cơng ty FPT NỘI DUNG TRÌNH BÀY Cơ sở lý luận hệ thống QLCL theo ISO Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet FPT Giải pháp hoàn thiện chất lượng cung. .. chất lượng cung cấp dịch vụ Internet, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT  Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu khảo sát hệ thống quản lý