Luận văn 1 1 Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNGMỤCLỤC LỜIMỞĐẦU CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1. Các loại hình khách sạn 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân II. ĐẶTBUỒNG 1. Các hình thức đặt buồng 2. Các loại đặt buồng III. ĐĂNGKÝKHÁCHSẠN IV. CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ. 1. Dịch vụđiện thoại: 2. Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 3. Dịch vụ báo thức khác. 4. Chuyển buồng cho khách. CHƯƠNG II. KHÁIQUÁTVỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG 1. Quá trình hình thành và phát triển. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. II. NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG 1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. 2 2 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. IV. KẾTQUẢKINHDOANH. CHƯƠNG III. MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP CHƯƠNG IV. MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ 1. Nhận xét 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. 1.3. Các hoạt động quảng cáo tiếp thị. 1.4. Đòn bẩy kinh tế. 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. 2. Các kiến nghịđề xuất. III. NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN. PHẦN V. KẾTLUẬN I. ĐÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG 1. Nhận xét chung 2. Ưu điểm 3. Những khó khăn. LỜIMỞĐẦU Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. 3 3 Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủđô Hà Nội được công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc. Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! 4 4 CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1. Các loại hình khách sạn Để hiểu rõđược phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý vàđiều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu làđối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn công vụ. 5 5 - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ. - Khách sạn sòng bạc. - Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụđiểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ 6 6 Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng nhưđang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, 7 7 mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách bộ phận lễ tân Phụ trách bộ phận buồng Phụ trách bộ phận ăn uống Phụ trách bộ phận kế toán văn phòng Phụ trách bộ phận bảo dưỡng Phụ trách bộ phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: 8 8 Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụđược chuyên môn hóa ở mức đủđể giúp cho hoạt động giám sát vàđiều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc bộ phận ăn uống Trưởng bộ phận bảo dưỡng - bảo vệ Giám đốc bộ phận tài chính kế toán Trưởng bộ phận khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên 9 9 SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. 10 10 [...]... phí cho khách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của... về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại III ĐĂNGKÝKHÁCHSẠN Khái niệm đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách. .. trọng 22 22 - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Chuyển và... tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông... lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn đểđáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. .. phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách như thế nào? Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín của khách. .. phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông... khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa... lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có) 26 26 Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. .. thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđón khách - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị . Luận văn 1 1 Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNGMỤCLỤC LỜIMỞĐẦU CHƯƠNG I. KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1 KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNH LỄTÂNKHÁCHSẠN - VĂNPHÒNG I. KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1. Các loại hình khách sạn Để hiểu rõđược phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách. các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn công vụ. 5 5 - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn