Chuyên đề tốt nghiệp "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" ppt

48 350 0
Chuyên đề tốt nghiệp "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" ppt

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA ^] BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài: Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH : Trỏửn Thở Thuùy Khaùnh Trang 1 LI NểI U Ngy nay du lch l nhu cu thit yu vi mi ngi trong xó hi ,nhng nm qua du lch l ngnh cú tc phỏt trin nhanh nht trờn ton cu v chim 65% tng sn phm quc dõn ca ton th gii ,l ngnh úng vai trũ quan trng trong vic to cụng n vic lm v em li nhiu li nhun. Cựng vi s phỏt trin ca ngnh du lch trong c nc ,ngnh du lch Nng ó khụng ngng phỏt trin n lc phn u tng bc vn lờn tr thnh ngnh kinh t mi nhn ca Nng,l nhõn t tớch cc trong vic gúp phn lm thay i b mt kinh t xó hi ca tnh nh. i ụi vi s phỏt trin l s ra i hng lot cỏc khỏch snln nh ,cnh tranh trờn th trng du lch ngy cng din ra gay gt hn .s cnh tranh khụng ch dng li mc v giỏ , cht lng phc v l vn khụng th thiu. ỏp ng c nhu cu ca khỏch trong quỏ trỡnh tham quan,tỡm hiu,khỏm phỏ nhng danh lam thng cnh t nhiờn ,nhng di tớch lch s vn húa, nhiu khỏhc sn nh hng,nh ngh ó mc lờn khp ni nhm thu hỳt ngun khỏch n vi mỡnh. Vỡ th ó dn n s cnh tranh gia cỏc khỏch sn vi nhau .Nhiu khỏch sn ó gii th hay phi chuyn hng kinh doanh . tn ti phỏt trin v kinh doanh cú lói ,nhiu khỏch sn ó nõng cp, xõy dng mi, to li nhng v trớ thun tin nhm lm tng kh nng cnh tranh cho khỏch sn ca mỡnh chớnh vỡ th trong mụi trng cnh tranh ngy cng khc lit thỡ khỏch sn phi dựng cht lng phc v lm chin lc gõy s hai lũng cho khỏch lu li khỏch sn ca mỡnh v gõy s khỏc bit vi cỏc khỏch sn khỏc , cht lng phc v nú quyt nh mt phn quan trng n s thnh cụng hay tht bi ca khỏch sn . Trong quỏ trỡnh hc tp ,nghiờn cu tỡm hiu v nhn thy c tm quan trng ca cht lng phc v i vi ngi lm du lch . Em chn ti "Phõn tớch cht lng phc v v bin phỏp nõng cao cht lng phc v ti khỏch sn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" lm chuyờn tt nghip ca mỡnh .Chuyờn lm 3 phn : - Phn I: C s lý lun . - Phn II: Thc trng hot ng linh doanh . - Phn II: Bin phỏp nõng cao cht lng phc v ti khỏch sn BamBooGreen HarBourside . Trong thi gian thc tp ti khỏch sn v hon thnh chuyờn ny, em xin chõn thnh cỏm n s ch dn tn tỡnh ca giỏo viờn Nguyn Th Nhung v s giỳp ca Ban Giỏm c v cựng tp th cụng nhõn viờn ca khỏch sn BamBooGreen II Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh PHN I C S Lí LUN I. Khỏi nim du lch v sn phm du lch 1. Khỏi nim du lch : Trc th k 19 du lch ch l hin tng l t ca mt s ngi thuc tng lp thng lu .u th k 20, khỏch du lch vn t lo ly vic i li v n cu mỡnh lỳc ú du lch cha c coi l i tng kinh doanh. Nú vn nm ngoi l ca nn kinh t ,vo thi k ny ngi ta coi du lch nh la mt hin tng nhõn vn lm phong phỳ thờm nhn thc ca con ngi ,nờn du lch c nh ngha : Du lch l mt hin tng nhng ngi i nmt ni khỏc ngoi ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh theo nhiu nguyờn nhõn khỏc nhau ngoi tr mc ớch kim tin m ú h phi tiờu tin m h kim c ni khỏc . Sau chin tranh th gii th hai, khi dũng khỏch du lch ngy cng ụng,vic gii quyt cỏc nhu cu n ,gii trớ l cn thit ,thỡ lỳc ngha: Du lch c coi l ton b nhng hot ng m nhng cụng vic phi hp nhm tho món nhu cu ca khỏch du lch . 2.Khỏi nim sn phm du lch: Sn phm du lch l s kt hp nhng dch v v phng tin vt cht trờn c s khai thỏc cỏc tim nng du lch nhm cung cp cho du khỏch mt khong thi gian thỳ v,mt kinh nghim trn vn v s hi lũng II. Khỏi nim,chc nng nhim v v t imca hot ng kinh doanh khỏch sn 1. Khỏi nim khỏch sn ,ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn : a. Khỏi nim khỏch sn : Khỏch sn l mt trong nhng cụng trỡnh kin trỳc kiờn cụ, cú nhiu tng,nhiu phũng c trang b sn cỏc thit b c tin nghi ,dng c chuyờn dựng nhm mc ớch lich doanh cỏc dch v lu trỳ ,n ung v cỏc dch v b sung nhm thu li nhun b.Ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn: b.1.Ni dung: Ni dung kinh doanh ch yu ca khỏch sn l kinh doanh dch v lu. Ngoi ra, nhu cu v n ung l ni dung rt quan trng trong hot ng kinh doanh khỏch sn.Tuy nhiờn trong hai loi ny thỡ dch v lu trỳ l c bn nht .Ngoi hai nụi dung trờn khỏch sn cũn kinh doanh nhiu loi dch v khỏc nh t chc cỏc hot ng vui chi,gii trớ bỏn hng lu nim õy khỏch sn khụng ch kinh doanh cỏc dch v hng hoỏ do khỏch sn trc tip sn xut ra m cũn kinh doanh mt s dch v v hng hoỏ do cỏc ngnh khỏc sn xut nh dch v in thoi ,thuờ xe,mua vộ mỏy bay,v tu ,vộ tham quan cho khỏch khỏch sn l ngi úng vai trũ chuyn bỏn . b .2. Bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn: Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh Bn cht ca ngnh kinh doanh khỏch sn l kinh doanh dch v lu trỳ n ung .Hin nay cựng vi s phỏt trin ca ngnh du lch trờn gúc khỏc nhau v vic cnh tranh trong vic thu hỳt khỏch ,vic cnh tranh trong khỏch sn khụng ngng c m rng v a dng hoỏ .Ngoi hai dch v c bn cỏc nh kinh doanh ó t chc cỏc hot ng khỏc nh t chc cỏc hi ngh ,hi tho v cỏc cuc trin lóm ,phc v vui chi gii trớ v nh chỳng ta ó bit ,nhu cu dch v mang tớnh thi v cao,do ú gim tớnh thi v trong kinh doanh du lch khỏch sn phi cú phng phỏp thớch hp trong hot ng cn phi xõy dng v ỏp dng mt chng trỡnh ton din hn ch s nh hng ca tớnh thi v . Trong cỏc dch v trờn cú nhng dch v do khỏch sn sn xut ra cung cp cho khỏch nh dch v khỏch sn,n ung vui chi gii trớ cúnhng dch v khỏch sn lm i lý bỏn cho cỏc c s khỏc nh : ung, in thoi, gic l Trong cỏc dch v khỏch sn cung cp cho khỏch cú nhng dch v v hng hoỏ khỏch phi tr tin, cú nhng dch v hng hoỏ khỏch khụng phi tr tin nh dch v gi cho khỏch, dch v khuụn vỏc hnh lý Sn phm ca ngnh khỏch sn ch yu l dch v v mt phn l hng hoỏ . Trong khỏch snc s vt cht k thut v dch v cú mi quan h cht ch vi nhau.Sn phm ca ngnh khỏch sn l s kt hp ca sn phm v s tham gia phc v ca nhõn viờn õy l hai yu t khụng th thiu c trong hot ng kinh doanh khỏch sn .i vi khỏch ,vic cung ng dch v phc v l mt trong nhng tiờu chun quan trng ca khỏch sn. Túm li: Ngnh khỏch sn thc hin chc nng kinh doanh ch yu trong lnh vc phi sn xut vt cht .Bỏn cho khỏch dch v c bn l lu tr v mt s dch v b sung nhm thu c li nhun .Trong quỏ trỡnh to ra cỏc dch v khỏch sn khụng to ra sn phm mi v giỏ tr mi ,s chờnh lch gia giỏ tr v giỏ c ca cỏc dch v l s tỏi phõn chia cỏc ngun thu nhp ca xó hi c to ra trong quỏ trỡnh sn xut vt cht. Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh 2.Chc nng v nhim v ca hot ng kinh doanh khỏch sn : a. Chc nng: L c s phc v lu trỳ trc ht khỏch sn cú chc nng sn xut v t chc phc v nhng dch v ỏp ng nhu cu v ng ,ngh ngi,n ung gii trớ v cỏc nhu cu ca khỏch du lch .Trong nhng ngy h lu li khỏch sn Mt khỏc l n v kinh doanh hot ng theo nguyờn tc hoch toỏn kinh doanh nhm mc ớch thu li nhun ,khỏch sn phi t chc qun lý tt cỏc hot ng sn xut bỏn ra v trao cho khỏch nhng hng hoỏ ,dch v nhm t mc cht lng ra vi chi phớ thp nht trong mụi trng kinh doanh ca mỡnh. b . Nhim v : T chc sn xut v cung ng cho khỏch : lu trỳ, n ung ,vui chi gii trớ Cho khỏch trong gian lu li ti khỏch sn Qun lý tt cỏc mt sn xut , ti chớnh,nhõn s ,marketing khụng ngng nõng cao hiu qu kinh t trong hot ng kinh doanh ca mỡnh . m bo thu nhp v cỏc ch ó qui nh cho cỏn b nhõn viờn trong khỏch sn Nghiờm chnh thc hin y cỏc khon np ngõn sỏch ,cỏc yờu cu v an ninh xó hi v mụi trng cnh quan cng nh mi lut l qui nh ca nh nc v kinh doanh khỏch sn . 3.c im ca hot ng kinh doanh khỏch sn: - Sn phm ca ngnh khỏch sn khụng th lu kho,khụng th em n ni khỏc tiờu th hoc qung cỏo, ch cú th sn xut v tiờu dựng ngay ti ch. Nu mt bung khỏch sn khụng c thuờ ngy hụm nay thỡ ngy mai khụng th cho thuờ phũng ú hai ln cựng mt lỳc c . chớnh vỡ vy ,mc tiờu kinh doanh khỏch sn l phi cú y khỏch . - V trớ xõy dng v t chc kinh doanh khỏch sn quyt nh quan trng n kinh doanh khỏch sn .V trớ phi m bo tớnh thun tin cho khỏch v cụng vin kinh doanh khỏch sn. - Vn u t xõy dng v bo tn sa cha khỏch sn ln - Khỏch sn l loi hỡnh kinh doanh c bit m nhõn t con ngi c nhn mnh .S lng nhõn viờn phi m bo trong quỏ trỡnh phc v khỏch. Nhõn viờn khỏch sn l nhng ngi cú tỡnh khụng cao lm so vi a sụ khỏch hng ,khỏch hng l nhng ngi cú tin ,cú hc thc, cú a v h trong nhng cn phũng sn trng .õy l s i nghch ng nhiờn.Nhng cỏc nh qun lý khỏch sn li mong mun nhõn viờn phi l chỡa khoỏ cho s thnh cụng trong kinh doanh khỏch sn v phi cú phỏi tớch cc ,cu tin b vỡ vy quỏ trỡnh kinh doanh khỏch sn l mt chu Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh k khụng bao gi chm dt qui trỡnh phũng vn ,tuyn dng hun luyn v kt thỳc hp ng mt s lng nhõn viờn nht nh - i tng kinh doanh v phc v ca ngnh khỏch sn a dng v thnh phn ngh nghip, gii tớnh ,tui tỏc trỡnh hc vn ,phong tc,np sng ,s thớch i vi bt c i tng no ,khỏch sn cng phi t chc phc v nhit tỡnh,chu ỏo ,phi bit chuyn nhng li phn nn ca khỏch thnh nhng li khen ngi - Tớnh cht phc v ca khỏch sn l liờn tc kinh doanh 8760 gi trong mt nm.Tt c phi sn sng ỏp ng nhu cu ca khỏch bt c lỳc no khỏch yờu cu III. Cht lng v cht lng phc v trong khỏch sn 1. Khỏi nim cht lng : Cht lng l mc phự hp ca sn phm hoc dch v tho món cỏc yờu cu ra hoc dnh trc ca ngi mua. i vicht lng phc v thỡ luụn luụn ngh rng mi khỏch hng phi c coi nh mt ngi duy nht v khú thay th .Vic lm khỏch hi lũng tớn nhim bng vic m bo mt dch v tt s cú hiu qu hn nhiu so vi vic mói i trc khỏch hng vn õy l gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng bi vỡ vic lm cho khỏch hng vu lũng ụi khi ớt tn kộm hn nhiu so vi nhng khon chi phớ ln qung cỏo cho ngi khỏch hng khụng b mt m li khỏch sn Mt nguyờn tc m chỳng ta tuõn th lm khỏch hng trung thnh l khụng cú khỏch hng nh. Yờu cu cao c ca cht lng ũi hi phi cú s bỡnh ng trong i s v chỳ ý n khỏch hng h cú quyn c quan tõm nh nhau 2. Cht lng phc v trong khỏch sn l gỡ? Cht lng phc v ú l s xỏc nh v nghiờn cu mc tuet vi khi nú ỏp ng yờu cu ca khỏch hng mc tiờu ú l s tho món s cung cp cỏc dch v sn phm , hng hoỏ mt cỏch tuyt vi cho khỏch hng mc tiờu khi khỏch hng mua sn phm ca khỏch sn . Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh 3. Ni dung ca cht lng phc v trong khỏch sn : bao gm 3 ni dung - Sn xut v cung cp nhng hng hoỏ v dch v ỏp ng y yờu cu ca khỏch v s lng ,cht lng ,chng loi ,thi gian v a im . - C s vt cht k thut phi m bo tớnh hin i ,ng b trong xõy dng ,trong bo trỡ ,bo dng m bo cú th s dng thng xuyờn ,kp thi ,m bo cht lng ,m bo mụi trng ,thun tin v an ton cho khỏch du lch - Cú vn hoỏ cao trong quỏ trỡnh phc v khỏch nh: Tinh thn thỏi phc v ca cỏn b cụng nhõn viờn, vn hoỏ giao tip cng nh vn hoỏ cng ng ca dõn c , trỡnh ngoi ng,vn minh lch s trong quỏ trỡnh phc v ,chỳ ý tho món cỏc yờu cu ca khỏch t vic nh nht . Ba ni dung trờn ca cht lng phc v nm trong mi quan h tng h liờn quan mt thit vi nhau, nh cht lng dch v v hng hoỏ do khỏch sn cung cp ph thuc trc tip vo mc s dng c s vt cht k thut ca con ngi . ng thi nu khỏch sn nh hng cú cp hng cng cao ,cỏc thit b hin i ch cú th cựng cú hiu qu khi i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú kin thc ,cú trỡnh chuyờn mụn cao v cú tinh thn thỏi phc v tt 4. Cỏc nhõn t nh hng n cht lng phc v: a. C cu sn phm dch v v s phc v: Cht lng, chng loi cỏc dch v v hng hoỏ cung cp cho khỏch cao hay thp ph thuc vo quỏ trỡnh phc v ,trang thit b tin nghi, trỡnh nghip v v kinh nghim ca i nh cỏn b cụng nhõn viờn cng nh nguyờn liu thc phm , nhiờn liu sn xut ra dch v v hng hoỏ . i vi sn phm du lch ,nguyờn liu ,vt liu sn xut khụng ch thun tuý mang tớnh cht vt cht m cũn mang tớnh phi vt cht nh c ch chớnh sỏch xut nhp cnh, hi quan i li ca khỏch hoc cht lng ca c s h tng phc v khỏch hng nh ;ng xỏ ,sõn bay,bn cng Tt c cỏc yu t ny nh hng rt ln n cht lng phc v b. Trang thit b c s vt cht k thut: Trang thit b cng hin i,cng ụng b cng lm tng thờm cht lng phc v ,hn nu nú cng khng nh phong cỏch hỡnh nh ca gin hiu khỏch sn . Trang thit b phi c lu chn cn c vo bn ,tớnh d bo dng v p v giỏ c cht lng ca nú Trang thit b phi ỏp ng nhng loi khỏch hng khỏc nhau trờn quan im tin nghi va hu ớch . c. Yu t con ngi : Xó hi cng phỏt trin , nhu cu con ngi cng a dng phong phỳ . nhng con ngi khỏc nhau cú nhng mong mun v s thớch khỏc nhau .Do vy, nhng Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh ngi lm khỏch sn phi nm bt c nhng nhu cu ca con ngi , da ra nhng phng hng kp thi em li s hi lũng cho khỏch hng .Hn nu do c trng trong du lch thỡ khú c khớ hoỏ nờn yu t con ngi cc k quan trng .i ng nhõn viờn tip xỳc cú mi quan h quan trng nht i vi khỏch hng ,bi vỡ h luụn luụn th trng ti. Mt i ng nhõn viờn cú trỡnh cao ,phm cht tt c t chc hp lý s l iu kin kiờn quyt nh hng n cht lng phc v . Bi vỡ nhõn viờn tip xỳcphi nm bt c nhng c im v nhõn khu hc c im tõm lý ca khỏch hng bit c nhu cu s thớch ,hnh vi t ú nhõn viờn tip xỳc phc v mt cỏch hp lý cho tng cỏ nhõn ,cú c hi lm tng s hi lũng ca khỏch . d. Yu t t nhiờn: Yu t t nhiờn nh hng rt ln n du lch ,vớ d: khớ hu trong lnh d chu to nờn mt cm giỏc thoi mỏi ,tng thờm phn hi lũng cho khỏch v cng to iu kin tt trong quỏ trỡnh phc v. e. s tin b khoa hc k thut : ũi hi ca khỏch hng ngy cng cao v cht lng phc v thỡ khoa hc k thut cng cng phỏt trin ỏp ng kp thi xu hng hin nay v nhu cu ca con ngi. Ap dng khao hc k thut trong du lch trang thit b hin i vo kinh doanh gúp phn nõng cao cht lng phc v . f. Cỏc qui lut kinh t v cỏc chớnh sỏch ca nh nc : Chớnh sỏch ca nh nc trong vic ra tiờu chun cht lng ,vic qun lý cht ca nh nc nh hng n chtlng phc v . Qui lut cnh tranh ũi hi cht lng phi m bo chi phớ tng xng sc mnh cnh tranh vi cỏc i th . g. iu kin v sinh : Liờn quan n cht lng phc v ú l c s vt cht k thut phc v du lch bao gm cỏc c s lu trỳ (khỏch sn, nh ngh ,bit th ) cỏc c s phc v n ung (nh hng ,quy bar )cỏc c s phc v gii trớ cho khỏch (sõn tennis,sõn nhy, karaokờ )Tiờu chun ỏnh giỏ cht lng phc v khụng ch cú tiờu chun v trang thit b tin nghi m cũn cú nhng tiờu chun khỏc nh v an ton v sinh v phong cỏnh phc v .iu kin v sinh cú vai trũ quan trng trong quỏ trỡnh lu li ca khỏch ,nú to s hi lũng v cht lng v sinh cho khỏch hng lm tng thờm s tho món xng ỏng vi ng tin m h b ra *.í ngha ca vic nõng cao cht lng phc v trong khỏch sn: - Cht lng phc v ũi hi phi sn xut ra cỏc sn phm vi cht lng cao v ỏp ng y mi nhu cu a dng ca khỏch du lch ,cú ý ngha l nú tỏc dng thỳc y phỏt trin sn xut hng hoỏ tiờu dựng - Nhng yờu cu v cht lng phc v cú nh hng tớch cc n cỏc ngnh khỏc cú liờn quan cht ch n ngnh du lch nh: giao thụng ,bu in,y t Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh - To ra mi liờn h d dng gia khỏch du lch vi khỏch sn - Duy trỡ v nõng cao cht lng phc v l nhõn t quan trng m bo vic thc hin v k hoch sn xut kinh doanh cho doanh nghip ca ton ngnh - Tng thu nhp ngoi t cho t nc, ng thi y mnh c xut khu ti ch - Tham gia vo quỏ trỡnh giỏ hỡnh thnh gớa c v cú sc cnh tranh trờn th trng du lch quc t 5.Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng ca phc v trong khỏch sn: ỏnh giỏ c cht lng phc v cỏc khach sn thnga ra cỏc tiờu chun giỏ theo tng b phn nghip v thụng qua s gúp ý ca khỏch hng hoc thụng qua vic kim tra chộo gia cỏc b phn trong khỏch sn. Phng phỏp ny ch thiờn v nh tớnh v cũn nhiu yu t ch qua cho nờn nhiu khi cha c chớnh xỏc.Chớnh vỡ vy nhiu khỏch sn ó s dng phng phỏp tớnh dim.Phng phỏp ny c da trờn ba ni dung c bn sau: - Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ s lng,cht lng,chng loi ca cỏc dch v v hng hoỏ m b phn cung cp cho khỏch - Cỏc ch tiờu v bo qun v duy trỡ c s vt cht k thut v cỏc trang thit b phc v kinh doanh cng nh vic gi gỡn v sinh mụi trng,cnh quan ni lm vic v kinh doanh Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh PHN II THC HIN HOT NG KINH DOANH V CHT LNG PHC V TI KHCH SN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN QUA. I. Qỳa trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch san Bamboogreen II 1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin : Tin thõn ca khỏch sn BamBooGreenII l khỏch sn Hi u c thnh lp vo thỏng 3/1989 trc thuc cụng ty du lch Quóng Nam- Nng n thỏng 2/2000 c xỏc nhp vo khỏch sn Jre xanh thuc cụng ty du lch Vit Nam tai Nng sau thi gian nõng cp ,sa cha ci to ó a vo h thng BamBooGreen hỡnh thnh v sau ú xỏc nhp khỏch sn Tiờn Sa gm ba khỏch sn cú tờn nh sau: - Khỏch sn BamBooGreen central : 58 Phan chõu Trinh street . Nng city - Khỏch sn BambooGreen II : 177 Trn Phỳ street . Nng city - Khỏch sn BamBooGreen riverside: 68 Bch ng Nng city Tờn gi chung l BambooGreen Hotel Group vi uy tớn cht lng ca mỡnh thng hiu BamBooGreen ó c khỏch gn xa bit n u nm 2003 phự hp vi tỡnh hỡnh kinh doanh v s bin ng ca thi trng mt mụ hỡnh li c thay th vo ,tờn gi vn gi nguyờn nhng ba n v tỏch ri nhau hot ng riờng bit. vic kinh doanh c sõu sc kp thi v hu qu hn Qua nhiu nm hot ng , khỏch sn ó to c uy tớn ,ting tm trong hng ng khỏch sn Min Trung v c bit n l khỏch sn hot ng kinh doanh cú hiu qu , khỏch sn ln lt cú c mc tiờu v khai thỏc khụng ớt khỏch hng tim nng. Cú c kt qu ngy hụm nay trc hờt phi k n s c gn vt bt caBan Giỏm c v cng nh ton b cụng nhõn viờn trong khỏch sn ó nng ng hng say trong cụng vic, n lc phn u v khụng ngng hc hi to c tớn nhim ca cụng ty du lch Vit Nm. Túm Li,cú th núi nm 2000 l nm khi im ca khỏch sn BamBooGreenII bt u mt hnh trỡnh di khng nh mỡnh trong ngnh kinh doanh du lch, l ngnh kinh t mi nhn ang mang li hiu qu kinh t ,em li ngun ngoi t ln úng gúp vo cụng cuc xõy dng t nc 2.Chc nng v nhim v ca khỏch sn BamBooGreenII a.Chc nng : Cng nh tt c cỏc khỏch sn khỏc, khỏch sn BamBooGreen cú chc nng sn xut v t chc phc v nhng dch v ỏp ng nhu cu v ngh ngi, n ung, ng [...]... TIấU NNG CAO CHT LNG PHC V THI GIAN N 1.Phng hng: Trong mụi trng cnh tranh hin nay,cỏc doanh nghip mong mun tn ti v ng vng thỡ u quan trng l phi quan tõm ncht lng phc v.Do ú viờc nõng cao cht lng phc v trong khỏch sn khụng ch l vic riờng ca jgỏch sn BamBooGreenII m hu nh tr thnh mc tiờu kinh doanh ca ngnh khỏch sn.Sau õy l mt s phng hng nõng cao cht lng phc v ti khỏch san BamBooGreenII -Nõng cao trỡnh... Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp 2 D bỏo ngun khỏch n khỏch sn BamBooGreen II: *Bng 9: D bỏo lng khỏch n khỏch sn BamBooGreen II t nay n 2010: Ch Tiờu Tng lt khỏch S lt khỏch quc t S lt khỏch ni a Nm 2004 10758 4708 6050 VT: Lt khỏch Nm 2005 Nm 2010 11295 14.118 4943 6178 6352 7940 Khỏch sn BambooGreen II Bng D bỏo lng khỏch n khỏch sn BamBooGreen II t nay n 2010: lổồỹt khaùch 16000 14000 12000 10000... trong vic sn sng ún tip v phc v ca khỏch sn.Tuy nhiờn cng c kin thc nõng cao tay ngh ca nhõn viờn hn na, khỏch sn phi thng xuyờn mi cỏc chuyờn gia du lch v o to nhõn viờn trong khỏch sn v nhng kin thc du lch,qun lý khỏch du lch v mt s vn liờn quan n ún tip khỏch v nõng cao cht lng phc v b.Cụng tỏc nõng cao trỡnh ti khỏch sn BamBooGreenII: SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp... khụng thiờn v.Nu trong mt khỏch sn cú lc lng lao ng di do nhng thiu s qun lý trong lao ng thỡ chc chn rng cht lng phc v s khụng cao. Vỡ th cụng tỏc qun lý lao ng l nhim v vụ cựng quan trng vỡ nú l phng hng ,laf li dn cho quy trỡnh hot ng ca h thng c hon chnh v em li cht lng phuc v cao Trong thc t ban giỏm c ngoi vic giỏm sỏt hot ng ca tng b phn theo chc nng c giao, cũn iu chnh cỏc hot ng ca tng b phn theo... giỏm c khỏch sn cũn b trớ v thi gian cng nh ti chớnh nhõn viờn tham gia vo cỏc lp hc nhm nõng cao trỡnh chuyờn mụn v trỡnh ngoi ng cho tng nhõn viờn trong khỏch sn SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh GVHD: Nguyóựn Thở Nhung Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp PHN III BIN PHT NHM NNG CAO CHT LNG PHC V TI KHCH SN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN N I C s xỏc nh phng hng : 1.Xu hng phỏt trin du lch Nng: Trong thi... ng l 228701 ng Nh vy li nhun tng 90.000 ng mt lng rt ln ,iu ny chng t khó nng cung ng sn phm cho khỏch hng vi cht lng cao Chi phớ thp dn n li nhun tng III.Thc trng vcht lng phc v ti khỏch sn BamBooGreenII 1.C s vt cht k thut: a.Kin trỳc: Khỏch sn ng ti177 Trn Phỳ,thnh ph Nng l v trớ vụ cựng thun li, mt tin ca khỏch sn nm trờn ng mt chiu ,to iu kin thun li veef giao thụng , mt sau hng v phớa sụng Hn... li cho vic tho món nhu cu ca khỏch qua ú nõng cao hn na cht lng phc v ca khỏch sn, nõng cao trỡnh nghip v cng nh trỡnh ngoi ng cho nhõn viờn trong khỏch sn nhm m bo cht lng phc v thu hỳt khỏch ngy cng ụng n khỏch sn SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD: Nguyóựn Thở Nhung 3.Tỡnh hỡnh cnh tranh: - Quy mụ ca khỏch sn:khỏch sn BamBooGreen l mt khch sn 3 sao Nng vi quy... ca khỏch sn BamBooGreen II Khỏch sn BamBooGreenII nm trờn ng mt chiu 177 Trn Phỳ,khỏch sn c cp hng 3 sao v cú 50 phũng y tin nghi sang trng, tiờu chun ún khỏch quc t +im yu: Khỏch sn l mt n v kinh doanh cú uy tớn trờn th trng,bi khỏch sn nay cú mt th mnh l ly khỏch t hóng l hnh v c cụng ty du lch Vit Nam tớn nhim m cỏc khỏch sn khỏc khụng cú +im yu: Khỏch sn vi quy mụ nh,cht lng phc v cha cao, cn phi... chia thnh nhiu tiờu thc khỏc nhau.Vi khỏch sn BamBooGreen II, ta cú th chia theo tiờu thc thi gian: a.Mc tiờu ngn hn:õy l nhng mc tiờu cú tớnh cht nht thi v cú hiu qu trong mt thi gian ngn.Khỏch sn BamBooGreenII ó t ra mc tiờu kinh doanh nh sau: -Chỳ trng n cụng tỏc khai thỏc v gi choc cỏc mi quan h ó cú,ng thi tỡm kim v to lp cỏc mi quan h mi -Thng xuyờn nõng cao cht lng sn phm , m bo phự hp cp hng khỏch... vt cht k thut, doanh thu ngy cng tng lờn khụng ngng nõng cao hiu qu kinh t cao nht Vỡ vy, ban lónh o khỏch sn cú nhim v rt nng n ,khụng ch n thun l qun lý nhõn s nh trcõy m h cn phi kt hp cht ch gia ngh thut ún tip v kinh doanh cú khoa hc - Giỏm c:l ngi chu trỏch nhim chung cho ton b hot ng ca khỏch sn, l ngi quyt nh cui cựng v chu trỏch nhim cao nht v hiu qu kinh doanh cngnh cụng tỏc qun lý t chc . BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA ^] BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài: Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp. Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng

Ngày đăng: 27/07/2014, 07:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan