PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước. Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó là: - Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế. - Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours). Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoá chuyển đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam.  Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – thành phố Đà Nẵng.  Điện thoại: 0511.823660 – 822142 – 819561.  Fax: 0511.812559  Email: Vitours@dng.vnn.vn  Website: www.Vietnamtourism-Vitours.com.vn 2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam a. Chức năng  Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du lịch trọn gói. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy.  Tổ chức phục khách du lịch  Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch.  Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe ) b. Nhiệm vụ  Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế.  Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo  Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia.  Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa  Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com c. Quyền hạn  Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di du lịch nước ngoài.  Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng.  Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung  Được phép huy động vốn trong và ngoài nước. 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Sơ đ ồ 6 . Cơ c ấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đ à N ẵng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Mô hình cơ cấu tổ chức Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban  Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một Phó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức. * Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty. * Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện.  Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương. Sơ đ ồ7 . Cơ c ấu tổ chức công ty TNHH m ột th ành viên du l ịch lữ h ành Vitours Đà N ẵng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty.  phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing, hướng dẫn, điều hành  Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính.  Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.  Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác. c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Ưu điểm:  Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các bộ phận trong công ty.  Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những lợi thế về thương hiệu sản phẩm. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay đổi của thị trường. Hạn chế:  Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty.  Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty.  Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên phức tạp hơn. d. Đội ngũ lao động công ty Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch cùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so với tổng số lao động). Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng. Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng 23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các tour du lịch của công ty. Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên môn sâu sẵn có. Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính) Đặc điểm lao động Giới tính Độ tuổi Trình độ ĐH TH SC TT Bộ phận SL TT (%) Nam Nữ <35 35 - 45 >45 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - - 2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - - 3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - - 4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - - 5 KS, vận chuyển 208 69,33 125 83 115 68 25 75 53,19 90 77,59 43 100,00 6 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - - 7 Phòng khác 9 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - - 8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường II. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau: Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007 Tốc độ phát triển 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Năm Chỉ tiêu SL % Sl % SL % CL % CL % T ổng doanh thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642 100,00 12.615 114.58 11.561 111,67 DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392 26,56 1.559 105 3.349 89,77 LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44 11.056 120 14.91 122,475 T ổng Chi 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464 100,00 11.407 118.3 10.744 114,57 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . > ;45 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2, 84 - - - - 2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4, 97 - - - - 3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - - 4. DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch. về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước. Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt