2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối với khách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tương ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi lẻ tổng lượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngày khách cũng giảm theo. - Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổng lượt khách và tổng ngày khách . Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõ rệt tổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000. Qua số liệu thống kê cho ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng ngày càng thu hút lượng khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn. 2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002: Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mứcđộ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm . Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002) Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002) *Nhận xét:Qua biểu đồ của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt động kinh doanh thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí caonhất trong các lĩnh vực và tăng đều qua từng năm. Năm 2000 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷ trọng 61,2% trên tổng doanh thu của khách sạn đến 2001 đạt 1.455.759 đồng tăng 6,7% so với năm 2000 Và năm 2002 là 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so với năm 2001.Điều này chứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng doanh thu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com của khách sạn lên đáng kể . Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn.Năm 2000 khách sạn thu từ sịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu, đến năm 2001 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm 2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uống một cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương ứng tăng 80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng làm ăn có hiệu quả hơn .Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng cấp nhà hàng lên và thực đơn phong phú và đa dạng hơn hợp với khẩu vị khách hàng .Còn lại các dịch vụ pha chế ,hàng hoá cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách sạn. Qua số liệu phân tích ta thấy doanh thu tất cả các dịch vụ đều tăng qua từng năm dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn cũng tăng dần qua từng năm 3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua : Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. *Nhận xét: nhìn vào biểu đồ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của năm 2001 so với năm 2000 tăng 8,04%.Tương ứng tăng 177068 đồng .Bên cạnh đó thì chi phs của khách sạn bỏ ra cũng tăng và tăng 8,97%tức là 172.068 đồng ,điều này dẫn đến lợi nhuận mà khách sạncó tăng nhưng không đáng kể 1,75% tương đương 5.000 đồng . Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng ,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi nhuận Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng. III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII 1.Cơ sở vật chất kỷ thuật: a.Kiến trúc: Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch. +Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ tân,quầy lưu niệm +Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng +Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng +Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II. Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho khách đi lên xuống bằng phương tiện nay. b. Tiền sảnh lễ tân: Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được thiết kế Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách. c. Cơ sở lưu trú của khách sạn: Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36 phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao. d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống : Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương vị của thức ăn Âu Á Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn để nâng cao hơn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ nhất dưới sự đánh giá của khách . Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụ massage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu Bên cạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming. 2.Quy trình phục vụ: a.Quy trình đón tiếp: Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức về khâu này Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón tiếp khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí. Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn. * Khách có đặt phòng trước : - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước - Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách - Tiến hành làm thủ tục đăng ký * Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách . - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thỏa mãn và thuyết phục khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký. - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách . - Xác định giá phòng với khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. - Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách . Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn. - giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn. - gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác. Bước 7:Đưa khách lên phòng : Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý để đón và nhận khách lên phòng theo bố trí . Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin. Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo: - Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân. - hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách . b.Quy trình phục vụ phòng ngủ: Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của qui trình phục vụ, Được chia làm 3 giai đoạn: - Chuẩn bị phòng đón khách: phòng phải luôn ở tình trạng sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thoả mái cho khách nghĩ ngơi.Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra,chăn, gối,khăn tắm,dầu gội đầu ,xà phòng tắm ,lượt thay thế hằng ngày lau chùi các dụng cụ trong phòng,kiểm tra các thiết bị để đảm bảo được tốt. - Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách và bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ khách,trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý. - Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,các đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng và phục vụ tốt .Nhưng bên cạnh đó còn có một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh là không được cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách cho rằng họ không sử dụng, không làm hư hỏng mà nhân viên cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ khách có quay trở lại hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.Cho dù lỗi có thuộc về ai đi nữa thì nhân viên luôn giữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình để từ từ giải quyết ,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việc không cần thiết . c.Quy trình phục vụ ăn uống: Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống: *Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước : Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Khi khách vào nhà hàng ,trưởng nhà hàng chào đón khách,hướng dẫn khách vào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựu chổ ngồi - Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách về món ăn,đồ uống .Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên phục vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt bàn ăn. - Tiến hành đặt bàn ăn cho khách :Đặt dao,chén ,nĩa,muỗng,khăn ăn,đặt dụng cụ gia vị và dụng cụ công cộng - Thức ăn đã làm xong ,nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ khách ,khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách,bê thức ăn bằng tay trái và đặt bằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh mới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách. - Sau khi khách đã dùng xong các món ăn,nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi không sử dụng,,tién hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình tra đến phục vụ cho từng người. -Khi khách yêu cầu thanh toán ,nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiêm tra. Saukhi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cám ơn và tiễn khách ra về. * Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt ăn trước : - Đối với khách di theo đoàn đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của khách,nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước . - Khi khách đến nha ìhàng ,trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào bàn đã bố trí sắp xếp trước. -nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà khách đã đặt trước.các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt ăn trước. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng. III.Thực trạng v chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII. giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có. tốt. - Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách và bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ khách, trong thời gian khách