Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp ở Hà Nội Luận án đã chỉ ra sự giống và khác nhau cơ bản giữa quan niệm của nước ngoài và Việt Nam về Cụm công nghiệp và đã luận giải lý do sử dụng thuật ngữ cơ sở hạ tầng thay cho kết cấu hạ tầng tầng để phù hợp với Cụm công nghiệp . Luận án đã xây dựng các nhóm tiêu chí phản ánh tình hình xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp, bao gồm (i) Các tiêu chí về thực trạng xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp; (ii) Các tiêu chí về thực trạng thu hút các nguồn lực vào xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp; (iii) Các tiêu chí phản ánh hiệu quả thực tế và tác động của cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bộ giáo dục và đào tạo trờng đại học kinh tế quốc dân trờng đại học kinh tế quốc dântrờng đại học kinh tế quốc dân trờng đại học kinh tế quốc dân nguyễn đình trung nguyễn đình trungnguyễn đình trung nguyễn đình trung xây dựng cơ sở hạ tầng các cụm công nghiệp ở hà nội Chuyên ngành Chuyên ngànhChuyên ngành Chuyên ngành : Kinh tế Công nghiệp : Kinh tế Công nghiệp: Kinh tế Công nghiệp : Kinh tế Công nghiệp Mã số Mã sốMã số Mã số : 62.31.09.01 : 62.31.09.01: 62.31.09.01 : 62.31.09.01 Giáo viên hớng dẫn: 1. PGS.TS. Lê Công Hoa 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Phúc Hà Nội - 2012 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu khoa học ñộc lập của riêng tôi. Các kết quả nêu trong luận án là trung thực và chưa ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Nghiên cứu sinh ii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG, BIỂU vii LỜI MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP 14 1.1. QUAN NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA CỤM CÔNG NGHIỆP 14 1.1.1. Quan niệm và phân loại Cụm công nghiệp 14 1.1.2. Con ñường hình thành các Cụm công nghiệp 23 1.1.3. Vai trò của Cụm công nghiệp 26 1.2. QUAN NIỆM, ðẶC ðIỂM VÀ TIÊU CHÍ PHẢN ÁNH TÌNH HÌNH XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CỤM CÔNG NGHIỆP 29 1.2.1. Quan niệm và vai trò cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 29 1.2.2. ðặc ñiểm cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 37 1.2.3. Các tiêu chí phản ánh tình hình xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 38 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CỤM CÔNG NGHIỆP 45 1.4. CHÍNH SÁCH CỦA NHÀ NƯỚC VIỆT NAM VỀ XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CỤM CÔNG NGHIỆP 48 1.4.1. Chính sách phát triển Cụm công nghiệp và quy hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 48 1.4.2. Chính sách giành quỹ ñất cho xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 50 1.4.3. Chính sách ñầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 51 1.4.4. Chính sách về quản lý chất lượng công trình Cụm công nghiệp 54 1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CỤM CÔNG NGHIỆP VÀ XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CỤM CÔNG NGHIỆP Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ MỘT SỐ TỈNH TRONG NƯỚC 55 1.5.1. Kinh nghiệm ở một số nước 55 1.5.2. Kinh nghiệm ở một số tỉnh của Việt Nam 63 1.5.3. Những bài học rút ra từ kinh nghiệm phát triển Cụm công nghiệp và xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp một số nước và một số tỉnh trong nước 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 72 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 73 2.1. ðIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ ðẶC ðIỂM KINH TẾ - Xà HỘI CỦA HÀ NỘI ẢNH HƯỞNG ðẾN XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP 73 2.1.1. ðiều kiện tự nhiên 73 2.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - xã hội 75 2.1.3. Khái quát tình hình phát triển các Cụm công nghiệp ở Hà Nội giai ñoạn từ 2000 ñến 2010 82 2. 2. TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 92 2.2.1. Quá trình cụ thể hóa các chính sách của Nhà nước về xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp ở Hà Nội 92 2.2.2. Thực trạng quy hoạch phát triển Cụm công nghiệp và quy hoạch chi tiết xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp ở Hà Nội 96 2.2.3. Chính sách về hỗ trợ ngân sách của Hà Nội cho xây dựng cơ sở hạ tầng Cụm công nghiệp 102 2.2.4. Chính sách giải phóng mặt bằng cho phát triển các Cụm công nghiệp ở Hà Nội 104 2.2.5 Thực trạng chất lượng công trình và tiến ñộ xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp ở Hà Nội 108 2.3. THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI XÉT THEO CÁC YẾU TỐ HỢP THÀNH 111 2.3.1. Xây dựng hạ tầng giao thông 111 2.3.2. Xây dựng hạ tầng cấp ñiện, nước 114 2.3.3. Phát triển Bưu chính- Viễn thông 119 2.3.4. Xây dựng hạ tầng xử lý môi trường 121 2.4. NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CỦA MỘT SỐ CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 124 2.4.1 Cụm công nghiệp Nguyên Khê – Huyện ðông Anh 124 2.4.2. Cụm công nghiệp Hoàng Mai – Quận Hoàng Mai 126 2.4.3. Cụm công nghiệp Ninh Hiệp – Huyện Gia Lâm 127 2.4.4. Các Cụm công nghiệp nằm trong khu công nghiệp thực phẩm Hapro, Huyện Gia Lâm 131 2.4.5. Cụm công nghiệp Bình Phú – Phùng Xá , huyện Thạch Thất 133 iv 2.4.6. Một số nhận xét rút ra từ nghiên cứu các tình huống xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp ở Hà Nội 135 2.5. ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 137 2.5.1. Những kết quả và ưu ñiểm về xây dựng cở sở hạ tầng 137 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân 144 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 152 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 153 3.1. QUAN ðIỂM, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ XÂY DỰNG CỞ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 153 3.1.1. Cơ hội và thách thức ñối với phát triển Cụm công nghiệp và xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp ở Hà Nội 153 3.1.2. Quan ñiểm và mục tiêu phát triển Cụm công nghiệp ở Hà Nội 155 3.1.3. Quan ñiểm và mục tiêu xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp 159 3.2. CÁC BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG CƠ SỞ HẠ TẦNG CÁC CỤM CÔNG NGHIỆP Ở HÀ NỘI 162 3.2.1. Nâng cao chất lượng quy hoạch phát triển Cụm công nghiệp và quy hoạch chi tiết xây dựng hạ tầng Cụm công nghiệp 162 3.2.2. Chú trọng xây dựng cơ sở hạ tầng gắn với yêu cầu bảo vệ môi trường các Cụm công nghiệp 169 3.2.3. Nâng cao chất lượng công trình xây dựng cơ sở hạ tầng các CCN 175 3.2.4. ðẩy nhanh tiến ñộ xây dựng cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp 181 3.2.5. Hoàn thiện chính sách hỗ trợ xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng các Cụm công nghiệp 184 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 191 KẾT LUẬN 192 TÀI LIỆU THAM KHẢO 196 PHỤ LỤC 204 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Viết tắt Viết ñầy ñủ 1 BOD (Biochemical Oxygen Demand- nhu cầu ôxy sinh hoá) là lượng ôxy cần thiết ñể vi sinh vật tiêu thụ trong quá trình ôxy hóa các chất hữu cơ trong nước 2 CN Công nghiệp 3 CCN Cụm công nghiệp 4 CCNLN Cụm công nghiệp làng nghề 5 CCNN&V Cụm công nghiệp nhỏ và vừa 6 CNH Công nghiệp hoá 7 CLKCN Cụm liên kết công nghiệp/ Industrial Cluster 8 COD (Chemical Oxygen Demand - nhu cầu ôxy hóa học) là lượng ôxy cần thiết cho quá trình oxy hoá các chất hữu cơ trong nước thành CO 2 và H 2 O. 9 CSHT Cơ sở hạ tầng 10 DN Doanh nghiệp 11 DNN&V Doanh nghiệp nhỏ và vừa 12 HTKT Hạ tầng kỹ thuật 13 HðH Hiện ñại hóa 14 HðND Hội ñồng nhân dân 15 GPMB Giải phóng mặt bằng 16 QCVN Quy chuẩn Việt Nam 17 Qð Quyết ñịnh 18 QH Quy hoạch vi 19 SX – KD Sản xuất – kinh doanh 20 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 21 TCXD Tiêu chuẩn xây dựng 22 TPHN Thành phố Hà Nội 23 TTCN Tiểu thủ công nghiệp 24 UBND Uỷ ban nhân dân vii DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 1.1. Mục ñích tham gia vào CCN của cơ sở sản xuất kinh doanh 47 Bảng 1.2. Danh sách một số CCN ở Nam ðịnh ñến năm 2010 65 Bảng 1.3. Danh sách Cụm công nghiệp ở Bắc Ninh 67 Bảng 1.4: Tổng hợp thực trạng quy hoạch và xây dựng CCN ở Yên Bái 67 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của Hà Nội ñến năm 2010 80 Bảng 2.2 . Hiện trạng phát triển CCN ở Việt Nam ñến 2010 83 Bảng 2.3. Danh sách các CCN ñã hòan thành xây dựng HTKT 85 Bảng 2.4. Danh sách CCN ñang tiếp tục triển khai xây dựng ñến năm 201086 Bảng 2.5. Danh sách các CCN ñang GPMB hoặc xây dựng HTKT 87 Bảng 2.6: Danh sách các CCN ñang chờ thay ñổi quy hoạch 87 Bảng 2.7. Quy hoạch phát triển Cụm công nghiệp thành phố Hà Nội 89 Bảng 2.8. Số lượng CCN ñã và chưa triển khai ở Hà Nội tính ñến 2010 90 Bảng 2.9. Quy mô trung bình của các CCN của Việt Nam 91 Bảng 2.10.Thay ñổi quy hoạch của các CCN ở Hà Nội ñến năm 2010 99 Bảng 2.11.Danh sách các CCN có chủ trương chuyển ñổi mục ñích 101 Bảng 2.12.Danh mục các CCN ñược ngân sách TP Hà Nội hỗ trợ 102 Bảng 2.13.Tình hình thực hiện xây dựng các CCN của Việt Nam ñến 2010110 Bảng 2.14.Giao thông của Hà Nội năm 2010 112 Bảng 2.15.Nhu cầu cấp nước của Hà Nội năm 2030 117 Bảng 2.16:Cơ cấu sử dụng ñất của Cụm công nghiệp Nguyên Khê 125 Bảng 2.17.ðánh giá về mức ñộ cải thiện CSHT 138 Bảng 2.18.Những khó khăn của các cơ sở SXKD trong các CCN 146 Bảng 3.1. Quy hoạch các Cụm công nghiệp ñến năm 2015 157 Bảng 3.2. Quy hoạch các Cụm công nghiệp giai ñoạn 2016- 2020 158 Biểu 2.1. ðánh giá mức ñộ thuận lợi của giao thông ngoài CCN 117 Biểu 2.2. ðánh giá mức ñộ thuận lợi của giao thông bên trong CCN 117 Biểu 2.3. ðánh giá về mức ñộ thuận lợi của cung cấp ñiện tại các CCN 119 Biểu 2.4. ðánh giá về mức ñộ thuận lợi của cung cấp nước tại các CCN 122 viii DANH MỤC SƠ ðỒ Sơ ñồ 1.1. Các yếu tố nền tảng của năng lực cạnh tranh 28 Sơ ñồ 2.1. Mô hình quản lý xây dựng CSHT CCN trước khi có quyết ñịnh 105/2009/Qð - TTg 140 Sơ ñồ 2.2: Mô hình quản lý xây dựng CSHT CCN sau Qð 105/2009 141 Sơ ñồ 3.1. Căn cứ xây dựng quy hoạch 168 Sơ ñồ 3.2: Quá trình xây dựng 176 Sơ ñồ 3.3. Quản lý chất lượng công trình 177 1 LỜI MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Sự phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các làng nghề ở nông thôn Hà Nội, tất yếu ñòi hỏi sự ra ñời, phát triển các Cụm công nghiệp (CCN). Theo số liệu thống kê, trong giai ñoạn 2000 - 2010, trên phạm vi cả nước, trong ñó có nông thôn Hà Nội, số doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNN&V) tăng trung bình 22%/ năm. Số làng nghề của Hà Nội, tăng nhanh qua các năm, nếu năm 2006 có 1220 làng có nghề, thì ñến năm 2010 có 1350 làng có nghề. Năm 2010, giá trị sản xuất của 1350 làng có nghề ñạt 8.663 tỷ ñồng chiếm 26% giá trị sản xuất công nghiệp ngoài quốc doanh và 8,3% giá trị sản xuất công nghiệp của Thành phố, kim ngạch xuất khẩu sản phẩm của làng nghề ñạt 804,5 triệu USD, chiếm khoảng 10,5% tổng kim ngạch xuất khẩu trên ñịa bàn. Hà Nội là nơi có số lượng làng nghề lớn nhất cả nước, chiếm tỷ lệ 48% làng nghề của cả nước (1350/2790 làng có nghề)[24]. "Cụm công nghiệp là khu vực tập trung các doanh nghiệp, các cơ sở xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, cơ sở dịch vụ phục vụ sản xuất công nghiệp- tiểu thủ công nghiệp; có ranh giới ñịa lý xác ñịnh, không có dân cư sinh sống; ñược ñầu tư xây dựng chủ yếu là ñể di rời, sắp xếp, thu hút các cơ sở sản xuất, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân, hộ gia ñình ở ñịa phương vào ñầu tư sản xuất, kinh doanh; do UBND các tỉnh, thành phố quyết ñịnh thành lập" [48, ðiều 2]. Như vậy CCN là một hình thức tổ chức sản xuất công nghiệp theo lãnh thổ, nó ñáp ứng yêu cầu di rời, sắp xếp lại, tăng cường cơ sở hạ tầng ñể duy trì, mở rộng và giảm ô nhiễm môi trường cho các cơ sở sản xuất - kinh doanh công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp ở nông thôn. Quyết ñịnh của Thủ tướng Chính phủ số 132/2000/Qð - TTg ngày 24 tháng 11 năm 2000 về một số chính sách khuyến khích phát triển ngành nghề nông thôn, ñã chỉ rõ: "ðối với ñịa phương có nhiều cơ sở ngành nghề nông [...]... tài “ Xây d ng cơ s h t ng các C m công nghi p Hà N i” cho lu n án ti n sĩ c a mình 7 K t c u lu n án Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và ph l c, n i dung lu n án ñư c chia làm 3 chương c th như sau: - Chương 1: M t s v n ñ lý lu n và kinh nghi m v xây d ng cơ s h t ng các C m công nghi p - Chương 2: Th c tr ng xây d ng cơ s h t ng các C m công nghi p Hà N i - Chương 3: Gi i pháp tăng cư ng xây d ng cơ s... trong phát tri n CCN Hà N i, ñánh giá nh ng ưu ñi m và Hà N i 4 (7) Th c tr ng xây d ng và th c hi n chính sách xây d ng CSHT CCN Hà N i (8) Th c tr ng xây d ng cơ s h t ng các CCN Hà N i xét theo các y u t h p thành như h t ng giao thông; c p ñi n, nư c; x lý môi trư ng (9) Ưu ñi m, thành tích và như c ñi m, h n ch trong vi c xây d ng CSHT CCN Hà N i nói chung và theo t ng y u t c u thành CSHT CCN nói... qu n lý xây d ng CSHT c a các CCN Hà N i như: Quy ho ch, chính sách và xây d ng các y u t ch y u c u thành CSHT C m công nghi p - Ph m vi nghiên c u c a lu n án: V không gian: Lu n án nghiên c u v v n ñ xây d ng CSHT c a các CCN Hà N i (Hà N i m r ng), trong ñó ch y u t p trung nghiên c u v CSHT k thu t c a các CCN V th i gian: Lu n án t p trung nghiên c u xây d ng c s h t ng c a các CCN Hà N i t... : Xây d ng cơ s h t ng các C m công nghi p Hà N i làm ñ tài lu n án ti n sĩ c a mình 2 M c ñích nghiên c u c a lu n án - H th ng hoá các v n ñ lý lu n ch y u v CCN và xây d ng CSHT CCN, nh m t o cơ s cho nghiên c u th c tr ng và gi i pháp xây d ng CSHT các CCN Hà N i; - Mô t , phân tích th c tr ng, ñánh giá ưu ñi m, thành tích và h n ch , khuy t ñi m trong xây d ng CSHT CCN Hà N i, nguyên nhân c a các. .. h t ng các C m công nghi p Hà N i 14 CHƯƠNG 1 M TS V N ð LÝ LU N VÀ KINH NGHI M V XÂY D NG CƠ S H T NG CÁC C M CÔNG NGHI P 1.1 QUAN NI M, PHÂN LO I VÀ VAI TRÒ C A C M CÔNG NGHI P 1.1.1 Quan ni m và phân lo i C m công nghi p 1.1.1.1 Quan ni m C m công nghi p Hi n nay ñang có s hi u không hoàn toàn gi ng nhau gi a các h c gi , các t ch c nư c ngoài và Vi t Nam v C m công nghi p Khái ni m C m công nghi... lý c a các công ty và t ch c có liên quan trong m t lĩnh v c c th nào ñó và bao g m các ngành g n k t v i nhau CCN t p trung các nhà cung c p ñ u vào, các khách hàng tiêu th s n ph m, cũng như các nhà s n xu t các s n ph m khác có liên 15 quan Các CCN cũng có th bao g m các t ch c như trư ng ñ i h c, vi n nghiên c u, trư ng ñào t o ngh và các hi p h i thương m i.[87] B Kinh t , Thương m i và Công nghi... y u t c u thành CSHT CCN nói riêng, nguyên nhân c a các như c ñi m, h n ch trên (10) Các quan ñi m và m c tiêu phát tri n CCN ñi m xây d ng CSHT CCN Hà N i; Các quan Hà N i (11) Các gi i pháp ch y u nh m tăng cư ng xây d ng CSHT CCN Hà N i trong nh ng năm t i (12) Các ki n ngh v i nhà nư c nh m hoàn thi n chính sách xây d ng CSHT CCN và phát tri n các CCN 3 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u - ð i tư ng... nhau cơ b n gi a quan ni m c a nư c ngoài và Vi t Nam v C m công nghi p và ñã lu n gi i lý do s d ng thu t ng cơ s h t ng thay cho k t c u h t ng t ng ñ phù h p v i C m công nghi p Lu n án ñã xây d ng các nhóm tiêu chí ph n ánh tình hình xây d ng CSHT CCN, bao g m (i) Các tiêu chí v th c tr ng xây d ng CSHT CCN; (ii) Các tiêu chí v th c tr ng thu hút các ngu n l c vào xây d ng CSHT CCN; (iii) Các tiêu... tr cho các CCN; T o ñi u ki n thu n l i cho các d án xây d ng CSHT ñư c vay v n ưu ñãi t ngân hàng theo ti n ñ c a d án 5) Ki n ngh ñ i v i Chính ph s m ban hành Quy t ñ nh m t s cơ ch chính sách, h tr phát tri n CCN và xây d ng CSHT; b sung các d án ñ u tư xây d ng CSHT vào danh m c các d án ñư c vay v n ưu ñãi; ban hành các văn b n dư i lu t ñ hư ng d n c th v b o v môi trư ng CCN 6 T ng quan các k... CCN ñư c chia thành: (1) CCN ñơn ngh , ví d CCN Châu Khê (T Sơn, B c Ninh) t p trung các cơ s chuyên s n xu t – kinh doanh các m t hàng cán thép (2) CCN ña ngh , ví d CCN Nguyên Khê (ðông Anh, Hà N i) t p trung các DNN&V s n xu t các m t hàng thu c các ngành: l p ráp ô tô, s n xu t th c ăn gia súc, d t may, s n xu t v t li u xây d ng, s n xu t th c ph m d)- Căn c vào ngu n g c c a các cơ s s n xu t . Victorian, Electronics Industry Cluster [74]. Sau phần phản ánh 7 công nghiệp ñiện tử và tương lai của công nghiệp ñiện tử ở Australia, cuốn sách ñã giới thiệu về bản ñồ CCN cũng như vai trò. doanh nghiệp. Theo Michael Porter, các CCN nắm giữ các mối liên kết quan trọng, có sự bổ trợ và lan toả về công nghệ, kỹ năng, thông tin marketing và nhu cầu của khách hàng liên quan ñến mọi