3. Tổng số khách hàng không phản hồi : 17 4. tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng có phản hồi ( Số lượng mua vụ 03 –04 của số khách hàng này chiếm 56,2 % tổng số xuất khẩu của công ty ) KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Nội dung khảo sát Rất tốt Tốt Bình thường Kém Quá kém 1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 11/15 (73,33%) 4/15 (26,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 2 Chất lượng cà phê được giao theo hợp đồng đã ký. 1/15 (6,67%) 10/15 (66,67%) 4/15 (26,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 3 Trọng lượng cà phê của invoice tại cảng đến. 1/15 (6,67%) 8/15 (53,33%) 6/15 (40%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 4 Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký. 3/15 (20%) 8/15 (53,33%) 4/15 (26,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. 0/15 (0%) 14/15 (93,33%) 1/15 (6,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 6 Các yêu cầu về chất lượng mới của cà phê hoặc các dịch vụ. 3/15 (20%) 10/15 (66,67%) 2/15 (13,33%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1/15 (6,67%) 12/15 (80%) 2/15 (13,33%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 8 Thái độ của nhân viên trong giao dịch kinh doanh. 2/15 (13,33%) 13/15 (86,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh toán. 3/15 (20%) 11/15 (73,33%) 1/15 (6,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhận xét: - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “ rất tốt” 73,33 %, “tốt” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 03 –04, để đạt được điều này Ban lãnh đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi phí ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 04-05 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả. - Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết : được đánh giá “rất tốt” là 6,67 %, “tốt” 66,67%, “bình thường” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả đó là do công ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty không ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt ” 53,33 %, “bình thường” 40%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả này là do công ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp lý và có hiệu quả: Cụ thể công ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lô hàng đó cho đến khi được giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy. - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết : Được đánh giá ở mức độ “ rất tốt ” 20%, tốt 53,33% bình thường 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của công ty Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đề giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu không có chuyến hàng nào bị giao trễ. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ tốt 93,33 %, bình thường 6.67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. đạt được sự đánh giá này là do thái độ làm việc tận tình, giải quyết khiếu nại một cách hợp lý và nhanh nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới : đánh giá “ rất tốt ” 20 %, “ tốt ” 66,67 %, “ bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc chế biến cà chất lượng cao. Không ngừng nâng cao đội ngũ công nhân viên có trình độ, kỷ thuật cao trong công việc sản xuất hàng hoá. Chính vì vậy trong vụ 03- 04 công ty đã có thể giao những lô hàng mới, có chất lượng cao như: chất lượng Aozai, Lavazza, - Bao bì và nhãn mác giao hàng : Được đánh giá “rất tốt ”6,67 %, “ tốt ” 80 %, “bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. * Số lượng cà phê vụ 03 – 04 của số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 27,41 % trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu Vụ 03 – 04, theo số liệu của Vicofa thì có đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê, và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 5. Số lượng mua hàng của một số khách hàng khảo sát vụ 03- 04 và dự kiến vụ 04 –05 từ Việt Nam. STT Khách hàng Mua c ủa công ty ( Tấn ) Mua từ VN ( Tấn ) T ỷ lệ ( % ) Dự kiến mua từ VN vụ 04 –05 1 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000 2 Mitsui 2102,6 15000 14,02 20000->30000 3 Armajaro 1679,4 20000 8,4 25000->35000 4 Mercon 3108,0 18000 17,27 25000 5 Walter 3061,0 20000 15,31 30000 6 Itochu 7525,6 15000 50,17 20000 7 Co.ind 584,0 4000 14,6 10000 8 Noble 8060,0 50000 16,12 70000->100000 9 Ecom 13797,0 45000 30,66 60000->80000 10 Newman 14107 35000 40,31 40000->50000 11 Louis 2758 7000 39,4 15000 12 Vol 36000 80000 45 100000 13 Icona 1000 10000 10 15000 14 Hacofco 1118,0 10000 11,18 15000 15 Sucafina 546 5000 10,92 10000->15000 TỔNG CỘNG 95657,8 349000 27,41 - Công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt, để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắc khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục. - Mỗi phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng, công ty kèm theo một số nội dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, một phần giúp cho công ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá sự thoả mãn khách hàng sau từng niên vụ cà phê qua các phương pháp sau: B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng B2: Chỉ số khách hàng lặp lại Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại = Tổng số khách hàng của niên vụ trước Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ lượng tiêu thụ do = khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng cà phê bán ở niên vụ trước B3: Thị phần xuất khẩu cà phê. B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp các số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo ban giám đốc để xác định cơ hội cải tiến trong cuộc họp xem xét lãnh đạo. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04 Vụ 03 -04 STT Nội dung Vụ 02-03 KH cũ lặp lại KH mới Tổng cộng 1 Số khách hàng ( đơn vị ) 36 32 0 32 2 SL mua của K.H (Tấn ) 126532,86 170366 0 170366 3 Tổng SLXK từ địa bàn ĐăkLăk ( Tấn ) 340000 401000 4 Tổng SLXK của cả nước 691421,00 870000 * Chỉ số khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 88,89 %, giảm 11,11 % so với vụ 02-03. Trên thực tế có 4 khách hàng cũ không mua hàng của công ty, 4 khách hàng này đều là khách hàng nhỏ, mua các loại cà chất lượng thấp chỉ chiếm 0,43 % tổng số lượng xuất khẩu của công ty. Vụ 03 – 04 do công ty chú trọng vào việc xuất khẩu ca chất lưọng cao với số lượng lớn nên công ty đã không đáp ứng nhu cầu mua bán của các khách hàng này. Mặc dù trong vụ 03 –04 số lượng khách hàng không tăng lên nhưng về số lượng và chất lượng xuất khẩu lại tăng lên hơn 34,6 % so với vụ 02 – 03. Tỷ lệ mua của khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 100 % - Đây là tiêu chí quan trọng mà công ty đã đạt được. Trong vụ 03 –04 mục tiêu của công ty đó là nâng cao về số lượng cũng như chất lượng hàng xuất khẩu. Về số lượng xuất khẩu vụ 03 – 04 so với vụ 02 – 03 đạt 134,6 %, tăng 34,6 % ( > 43834 tấn ). Về chất Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com lượng : công ty đã sản xuất ra nhiều loại hàng mới đạt các tieu chuẩn quốac tế như : tiêu chuẩn Lavazza, tiêu chuẩn hàng đánh bóng, tiêu chuẩn hàng Aozai, tiêu chuẩn Nestle Đây là những thành công lớn đối với công ty trong vụ mùa vừa qua, một vụ mùa với những cạnh tranh khốc liệt. Thị phần xuất khẩu của công ty vụ 03 – 04 trên thị trường ĐăkLăk đạt 42,5 %, so với thị trường cả nước đạt 19,6 %. PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới : - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh: ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi. - Giữ vững vai trò là công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Hiện nay công ty đang chiếm 18% thị phần trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê nhân. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ đi kèm. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, và các khách hàng mới (Các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa). - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho CBCNV. 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐT & XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm: - Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và công ty đã thoả thuận trong hợp đồng. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan. - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng của công ty, điều này vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty. Khi sản phẩm đã có thương hiệu thì khách hàng sẽ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dễ nhớ đến sản phẩm và cảm thấy hài lòng khi họ đang mua, đang sử dụng sản phẩm đã có tên tuổi. - Chú trọng hơn đến bao bì hàng hoá, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng của đơn vị, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về sản phẩm. - Thực hiện mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), chú trọng hàng chất lượng cao. 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng về việc thắc mắc , khiếu nại công ty nên xem xét thành lập văn phòng đại diện hay cử đại diện tại nước ngoài ( Mỹ và Châu Âu ). Nghiên cứu thành lập kho ngoại quan, đưa cà phê sang nước ngoài để bán lẻ đến tận tay nhà rang xay, người tiêu dùng. - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thoả thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực hiện được điều này công ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. - Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh toán. Nếu thời hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh toán trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2 % tổng giá trị hợp đồng. - Thông báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả. 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Căn cứ vào. trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho CBCNV. 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc. nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐT & XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm: - Đảm