Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 5.1.3 Sự hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động chưa cao, mức độ hài lịng (3.55) cao mức trung bình (3.0) Trong số hài lịng Mobifone 3.58, Vinaphone 3.54, Viettel 3.53 Kết cho thấy khơng có chênh lệch đáng kể mạng Qua kết nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng chịu tác động yếu tố Nhân viên, Phương tiện hữu hình, Dịch vụ gia tăng thuận tiện Trong đó, Nhân viên yếu tố tác động lớn nhất, tiếp đến Dịch vụ gia tăng thuận tiện cuối Phương tiện hữu hình Điều giải thích Nhân viên đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giải đáp thắc mắc giải khiếu nại khách hàng Qua thang đo, khách hàng nhìn nhận Nhân viên từ nhiều khía cạnh, kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ, quan tâm đến khách hàng Việc nâng cao kiến thức thái độ, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên cần thiết Đối với yếu tố Dịch vụ gia tăng thuận tiện, tác động yếu tố đến hài lòng hợp lý, đem lại thuận tiện cho khách hàng lớn tiết kiệm nhiều chi phí (thời gian), khách hàng hài lịng dịch vụ mà họ sử dụng Đối với phương tiện hữu hình, yếu tố thuộc sở vật chất thể hình thức bên ngồi, khách hàng nhìn thấy cách trực quan Nghiên cứu khẳng định lại những lơi Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com ích hạn chế tồn mà nhà cung cấp biết thừa nhận từ lâu Do đó, có tác động đến hài lịng khơng lớn 5.2 Hàm ý nhà quản trị dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy, để tăng cường hài lòng khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Một là, quan tâm, trọng mạnh đến nhân viên chăm sóc khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ cần có sách đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời đánh thức nhận thức nhân viên thái độ làm việc đạo đức nghề nghiệp Hai là, cung cấp thêm dịch vụ gia tăng tiện ích phụ vụ khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ gia tăng cần phải có sách marketing để khách hàng biết hiểu dịch vụ cung cấp Ba là, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ Gia tăng điểm chăm sóc khách hàng ( địa điểm tính cước, đăng ký sử dụng dịch vụ, bán sim, card…) Vùng phủ sóng cho khách hàng cần phải rộng tạo điều kiện để khách hàng chuyển mạng gọi vùng khó tiếp sóng Bốn là, tính chun nghiệp tồn cơng ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Bài nghiên cứu kế thừa nghiên cứu có, khơng tránh khỏi hạn chế Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ba nhà cung cấp: Vinaphone, Mobifone, Viettel địa bàn Thành phố Đà Nẵng nên làm cho tính đại diện kết không cao Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giả phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu PHỤ LỤC Phụ lục A: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001) “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [3] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [4] Nguyễn Thành Long (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học [5] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [6] Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services” Degree awarded: Spring semester 2005 [7] Edward Burch, Hudson P Rogers, James Underwood (2004) “Exploring servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniformrental industry” [8] Fogarty, Catts, Forlin (2000) “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement [9] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005) “Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” [10] Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [11] Phạm Quang Thái (2007) “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á” Đề tài nghiên cứu [12] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng” Nhà xuất Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ [13] “Điểm nhấn tranh viễn thông 2007” http://giaothuongnet.vn/ [14] “Thị trường di động: Cuộc đua nhà cung cấp dịch vụ ” [16] “Thị trường viễn thông Việt Nam sau năm gia nhập WTO” Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [17] Trường Đại học Fullbright “Phân tích nhân tố khám phá SPSS”, 2007 [18] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2006) “Đánh giá sụ hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Thừa Thiên - Huế” Đề tài nghiên cứu B: BẢNG CÂU HỎI Đại học Đà Nẵng Tên đề tài: Trường Đại học Kinh tế “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng Khoa Quản Trị Kinh dịch vụ viễn thông di động khu vực Thành phố Đà Doanh Nẵng” Xin chào anh(chị), Nguyễn Thị Phương Linh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, ngành Quản trị Marketing, thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Tp Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ động biết yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh(chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để tơi hoàn thành tốt luận văn PHẦN 1: CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com C1 Anh(chị) vui lòng cho biết anh(chị) có dùng điện thoại di động khơng? Có Khơng C2 Hiện anh(chị) sử dụng mạng điện thoại di động sau đây? (chỉ chọn 1) Vinaphone (tiếp tục) Mobifone (tiếp tục) Viettel (tiếp tục) Khác (xin dừng) C3 Loại hình thuê bao mà anh(chị) sử dụng? Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau C4 Anh(chị) sử dụng mạng di động mà anh(chị) nêu bao lâu? Dưới tháng Từ – 12 tháng Trên 12 tháng C5 Anh(chị) sử dụng điện thoại với mục đích chủ yếu gì? (chỉ chọn 1) Nhu cầu công việc Nhu cầu cá nhân Cả Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khác (vui lòng ghi rõ) C6 Vui lòng co biết anh(chị) sử dụng dịch vụ sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án) Dịch vụ gọi nghe Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS Dịch vụ nhận truyền liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet Dịch vụ roaming quốc tế Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khốn, thời sự, tư vấn tình cảm….) Dịch vụ khác (vui lịng ghi rõ C7 Trung bình tháng anh(chị) trả tiền cước sử dụng điện thoại? Dưới 100.000đ Từ 100.000đ đến 200.000đ Từ 200.000đ đến 500.000đ Từ 500.000đ đến triệu đồng Trên triệu đồng PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ PHÙ HỢP Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá thuộc tính mạng di động mà anh(chị) sử dụng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Mức độ Rất Bình Rất Thấp Cao thường thấp Nhận định cao C8.1 Mức độ danh tiếng C8.2 Mức độ uy tín C8.3 Mang tính đẳng cấp C8.4 Mức độ khác biệt 5 C8.5 Ấn tượng anh(chị) thương hiệu PHẦN 3: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lòng cho biết ý kiến anh(chị) sau sử dụng mạng di động mà anh(chị) chọn cách khoanh tròn vào số bảng Hồn Hồn Mức độ tồn Khơng Khơng Đồng tồn khơng đồng có ý ý Yếu tố đồng ý đồng kiến ý ý C9.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 5 Khung cảnh khu vực chăm sóc C9.2 khách hàng khàng trang Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Sự thu hút sở vật chất nhà C9.3 cung cấp (phạm vi phủ song rộng, 5 song mạnh) Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc C9.4 thiết bị tân tiến C9.5 Nhân viên có trang phục lịch C9.6 Trang web hấp dẫn dụng thực tất cam 5 5 C9.11 đàm thoại tốt (âm nghe rõ Mạng di động mà anh(chị) sử C9.7 kết khách hàng Thông tin đến khách hàng cách C9.8 xác Thơng tin đến khách hàng cách C9.9 kịp thời Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh C9.10 xác Mạng di động có chất lượng thực) Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho thơng C9.12 tin mang tính riêng tư anh(chị) 5 5 5 C9.19 giải khiếu nại, phản hồi đến (Thông tin gọi, thông tin cá nhân…) Cung cấp dịch vụ thời gian C9.13 hứa Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn C9.14 giản Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ C9.15 gia tăng Cung cấp khác biệt C9.16 loại hình dịch vụ Sự thuận tiện sử dụng loại C9.17 hình dịch vụ gia tăng C9.18 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng cách nhanh chóng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhân viên chăm sóc khách hàng C9.20 C9.21 kỹ giao tiếp tốt, kiến thức 5 C9.24 gian tiếp xúc trực tiếp với khách 5 cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có chun mơn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng C9.22 lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên ln tận tâm để giúp đỡ C9.23 anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng C9.25 quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng C9.26 ln biết tìm hiểu nhu cầu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách hàng Anh(chị) hài lòng chất lượng C10.1 dịch vụ mạng di động mà 5 5 anh(chị) sử dụng Anh(chị) cho định sử C10.2 dụng mạng di động đắn Anh(chị) giới thiệu mạng di C10.3 động với người khác Anh(chị) sử dụng dịch vụ C10.4 mạng di động PHẦN 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh(chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Số thuê bao: ……………………………………………………………………… C12 Giới tính: □ Nam □ Nữ Dưới 25 C13 Từ 35 – 44 Từ 25 – 34 Từ 44 – 65 Độ tuổi Trên 65 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khơng học thức Tiểu học Trung học sở Trình độ C14 Trung học phổ thông học vấn Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề Đại học/ Cao đẳng Trên đại học Nghề Chủ/ quản lý Học sinh/ sinh viên nghiệp Công nhân viên chức Khác (ghi rõ): ………… Dưới triệu Từ – 15 triệu Từ – triệu Trên 15 triệu C15 Thu nhập C16 hàng tháng Từ – triệu Mọi thắc mắc xin liên hệ Nguyễn Thị Phương Linh – ĐT: 0905834546 Địa Email: ntplinh30k12 @ yahoo.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)! Phụ lục C: DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê mô tả biến ... là: “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Tp Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ động biết yếu tố chất lượng ảnh hưởng... di động Thừa Thiên - Huế” Đề tài nghiên cứu B: BẢNG CÂU HỎI Đại học Đà Nẵng Tên đề tài: Trường Đại học Kinh tế “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng Khoa Quản Trị Kinh dịch vụ viễn thông. .. nâng cao chất lượng dịch vụ Một là, quan tâm, trọng mạnh đến nhân viên chăm sóc khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ cần có sách đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời đánh thức