Đang tải... (xem toàn văn)
Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tc ISO 9001-2000
Bộ Khoa học Công nghệ Tổng cục Tiêu chuẩn §o lêng ChÊt lỵng HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC I TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 1.1 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt ISO Việt nam thành viên thức ISO từ năm 1977 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ quan đại diện thường trực 1.2 ISO 9000 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ban hành lần thứ vào năm 1987, lần thứ năm 1994 lần thứ vào năm 2000, nên thường gọi phiên năm 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2000 coi tiêu chuẩn nhất, cốt yếu xác định yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức để đảm bảo sản phẩm Tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng phù hợp với chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sở để đánh giá khả Tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phương pháp quản lý chất lượng mới, áp dụng vào tổ chức giúp lãnh đạo tổ chức kiểm sốt hoạt động nội tổ chức thúc đẩy hoạt động đạt hiệu mức cao 1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2000 chuyển thành TCVN gồm có tiêu chuẩn sau: a) TCVN ISO 9000:2000 mô tả sở Hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ Tiêu chuẩn thay ISO 8042: 1994 ISO 9000-1: 1994 b) TCVN ISO 9001:2000 qui định yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn thay cho tiêu chuẩn ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994 -2- c) TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày cao yêu cầu khách hàng nâng cao hiệu lực, hiệu Tổ chức d) TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý môi trường Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là: 2.1 Hướng tới thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng (với Dịch vụ hành Công dân) tương lai; 2.2 Vai trị lãnh đạo việc đề sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, dẫn tạo môi trường làm việc thuận lợi người tham gia cách đầy đủ thực mục tiêu Tổ chức; 2.3 Sự tham gia đầy đủ người Tổ chức lợi ích chung; 2.4 Tiếp cận theo q trình, kiểm sốt q trình (xác định đầu vào, đầu ra, bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu cao; 2.5 Tiếp cận hệ thống quản lý, đảm bảo trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; 2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động Tổ chức ngày có hiệu lực hiệu cao thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi xem xét lãnh đạo; 2.7 Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế; 2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý Tổ chức với bên cung cấp tạo giá trị hoạt động -3- Lợi ích Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 3.1 Giảm ngăn chặn nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm lãnh đạo cán bộ, công chức nâng cao họ tự kiểm sốt hoạt động 3.2 Tạo điều kiện để xác định nhiệm vụ cách thức dẫn đến đạt kết 3.3 Chỉ dẫn cách lập văn hoạt động tổ chức cách rõ ràng làm sở cho việc giáo dục đào tạo cán bộ, công chức cải tiến việc thực cách có hệ thống 3.4 Cung cấp cách nhận biết, giải sai sót ngăn ngừa chúng tái diễn 3.5 Cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng công việc Tổ chức chứng tỏ tất hoạt động tổ chức tình trạng kiểm sốt 3.6 Cung cấp liệu để xác định thực q trình tạo sản phẩm (cơng việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Riêng với quan hành nhà nước, ngồi lợi ích nêu trên, TCVN ISO 9001:2000 biện pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành nhằm nâng cao hiệu lực hiệu Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu đáng, phù hợp với chế định Cơng dân) nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích Cơng dân, có văn hóa cư xử,…) 3.7 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa hệ thống văn thiết lập công bố rộng rãi Cơ cấu, yêu cầu, tài liệu cần có hệ thống trình bày Phần III -4- II CÁC NÉT ĐẶC BIỆT CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Cơ quan hành nhà nước tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành nhà nước, thực triển khai quy định pháp luật đến người dân Kết hoạt động quan hành thường loại văn có nội dung khác giá trị pháp lý khác Khách hàng quan hành tổ chức, cá nhân (nói chung Cơng dân) có nhu cầu đáp ứng cơng việc Tuy nhiên, khơng phải lúc Cơ quan Nhà nước (nhất cấp cao) trực tiếp tiếp nhận, giải yêu cầu Dân mà họ thường thông qua khách hàng đại diện Đó Cơ quan cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp hay Cơ quan cấp Đó cịn Cơ quan cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc Chính đặc điểm mà nhiều Cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu Dân cách đầy đủ, xác, khó thỏa mãn u cấu Dân Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào quan hành nhằm xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng quan dựa nguyên tắc (nêu điểm 1.3 điều phần I) yêu cầu nêu mục 4, 5, 6, 7, TCVN ISO 9001:2000 để tạo phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo cơng việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Dân) qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó Nhà nước Nhân dân Hoạt động quan hành nhà nước q trình chuyển hóa từ yếu tố Đầu vào (yêu cầu mong đợi Dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết Đầu (Công việc phải giải để thỏa mãn khách hàng Dân yêu cầu chế định) Yếu tố người hoạt động quan trọng, có tính định Đó cán cơng chức có trách nhiệm, đủ lực, đặc biệt kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao (đương nhiên phải biết kết hợp với yếu tố kỹ thuật đặc biệt cơng nghệ thơng tin đạt hiệu cao) Con người quan hành cần phải có phẩm chất như: có kiến thức kỹ giải công việc, biết -5- lắng nghe, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời linh hoạt Tối kỵ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, không tôn trọng Dân Những yếu tố sau tạo nên chất lượng hoạt động quan hành chính: - Hạ tầng sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt phương tiện kỹ thuật khác,… - Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi thực thỏa thuận, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi Công dân yêu cầu đáng khác xác định) với nguồn lực cần huy động - Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn cần thiết để đáp ứng yêu cầu Công dân tiếp xúc, trao đổi giải công việc - Sự cư xử: Lịng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện - Sự đồng cảm: Nhằm tìm giải pháp hợp lý tình khó xử Để nâng cao chất lượng cơng việc tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục yếu phổ biến nước phát triển có Việt Nam sau đây: Tư khơng qn; Luật lệ khơng rõ ràng; Chính sách bất cập; Thủ tục rườm rà, phức tạp; Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức nhiệm vụ chồng chéo; Cán công chức thiếu trách nhiệm lực; -6- Quan hệ Cơ quan Nhà nước với Cơ quan Nhà nước với Nhân dân khơng gắn bó; Hiệu lực hiệu Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực vai trị điều hành sách cơng việc dịch vụ; cấu lại hệ thống dịch vụ hành (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa phí tổn phí thời gian tiền ,…) yêu cầu yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực hiệu Quản lý Nhà nước -7- III HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2000 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Mục tiêu viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước thiết lập theo TCVN ISO 9001:2000 Đây Hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2000) vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với thể tập trung bốn phần: Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2000) Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2000) Thực sản phẩm (giải công việc) (mục 7/ TCVN ISO 9001:2000) Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2000) CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG K H Á C H H À N G Trách nhiệm quản lý Y Ê U C Ầ U Quản lý nguồn lực Đo, phân tích cải tiến T H Ỏ A M Ã N Đầu vào Thực sản phẩm Sản phẩm Mơ hình phương pháp tiếp cận theo trình -8- Đầu K H Á C H H À N G 1.1 Yêu cầu chung: Cơ quan hành nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, trì cải tiến liên tục tính hiệu Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 9001:2000 Để thực Hệ thống Quản lý chất lượng, quan hành nhà nước phải thực nội dung sau đây: Xác định chức năng, nhiệm vụ mình, theo xác định Q trình cần thực Hệ thống quản lý chất lượng (gồm Quá trình hoạt động quản lý, Quá trình hỗ trợ,…); Xác định trình tự tương tác Q trình đó; Xác định chuẩn mực phương pháp để đảm bảo điều hành kiểm sốt Q trình có hiệu lực; Đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động theo dõi Q trình đó; Theo dõi, phân tích, đánh giá thực biện pháp cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục Q trình 1.2 Về tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Cơ quan hành nhà nước có u cầu sau: 1.2.1 Tài liệu gồm: Chính sách mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, Quy trình hay Thủ tục, Hướng dẫn tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động Cơ quan có hiệu lực kiểm sốt Q trình hoạt động (Xem chi tiết phần IV - Các tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng) 1.2.2 Kiểm soát tài liệu: Cơ quan phải thiết lập trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng -9- Kiểm soát tài liệu kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi xử lý tài liệu Lãnh đạo định Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: Khẳng định tính đắn, đầy đủ trước ban hành; Xem xét, cập nhật cần thiết phê duyệt lại; Nhận biết tình trạng sốt xét hành tài liệu; Đảm bảo tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp đầy đủ cho người cần thiết để tiến hành công việc; Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi phải nhận biết việc phân phát chúng phải kiểm soát; Ngăn ngừa phân phát, sử dụng tài liệu lỗi thời Nếu cần lưu giữ tài liệu mục đích phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không để lẫn lộn với tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lượng 1.2.3 Kiểm soát Hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt Cơ quan phải thiết lập trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát Hồ sơ Hệ thống quản lý chất lượng Hồ sơ chất lượng sở cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động có hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng Do đó, Quy trình hay Thủ tục kiểm sốt Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ hủy bỏ Hồ sơ chất lượng Các nội dung cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 2.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000) 2.1.1 Cam kết Lãnh đạo Lãnh đạo cao Cơ quan phải thể cam kết việc xây dựng, thực cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng: -10- ... hiệu Quản lý Nhà nước -7- III HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2000 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Mục tiêu viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng. .. phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, trì cải tiến liên tục tính hiệu Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 9001:2000 Để thực Hệ thống Quản. .. thực Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày cao yêu cầu khách hàng nâng cao hiệu lực, hiệu Tổ chức d) TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản