i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THU HIỀN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠ I HỌ C Đ À NẴ NG VÕ THỊ THU HIỀN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH HỘI AN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thị Thuý Anh Đà Nẵng - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Thị Thu Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Đặc tính dịch vụ Dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Các loại hình dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.2.3.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Nội dung chất lượng dịch vụ Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 10 Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 15 Chất lượng kỹ thuật 15 Chất lượng chức 15 Hình ảnh doanh nghiệp 16 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 16 1.5.2.1 Trình tự hình thành mơ hình SERVQUAL 16 1.5.2.2 Khái quát năm nhân tố thang đo SEVQUAL 17 1.5.2.3 Các loại khoảng cách tồn thang đo SEVRQUAL 19 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 21 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF TRONG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 24 Quy trình thực đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân mơ hình SERVPERF 24 Xác định nhân tố mơ hình 25 Phương pháp nghiên cứu 30 Thiết kế bảng câu hỏi 30 Phát phiếu điều tra 31 Mã hóa liệu 31 Đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH HỘI AN 36 Tổng quan Vietinbank Hội An tình hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 36 Khái quát NHCT - Chi nhánh Hội An 36 Khái quát hoạt động kinh doanh NHCT - Chi nhánh Hội An 37 Khái quát hoạt động tín dụng NHCT - Chi nhánh Hội An 39 Các loại hình cho vay khách hàng cá nhân NHCT - Chi nhánh Hội An 41 3.1.4.1 Cho vay sản xuất kinh doanh 41 3.1.4.2 Cho vay tiêu dùng 42 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHCT - Chi nhánh Hội An 42 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân NHCT - Chi nhánh Hội An 44 3.1.6.1 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân NHCT - Chi nhánh Hội An phân theo mục đích vay 44 3.1.6.2 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân NHCT - Chi nhánh Hội An phân theo thời hạn cho vay 48 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHCT - Chi nhánh Hội An 50 Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHCT Chi nhánh Hội An 54 Đặc điểm nhân học khách hàng mẫu điều tra 54 Kết nghiên cứu 57 3.2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 57 3.2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 58 3.2.2.4 Phân tích tương quan 60 3.2.2.5 Phân tích hồi quy 61 v 3.2.2.6 Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An 63 3.2.2.7 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way Anova) 67 3.4 Thảo luận kết 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG : MỘT SỐ GỢI Ý VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH HỘI AN 70 Mục tiêu Ngân hàng Công thương Việt nam thời gian đến 70 Nhiệm vụ, mục tiêu Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An thời gian đến 71 Định hướng hoạt động tín dụng thời gian tới 72 Gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam 72 4.4.1.Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng 73 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cảm thông 76 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đảm bảo 77 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ hữu hình 78 Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao tính cạnh tranh giá 78 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHCT - Chi nhánh Hội An 79 Kiến nghị Ngân hàng Công thương Việt Nam 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHCT Ngân hàng công thương NH Ngân hàng FSQ Functional Service Quality TSQ Technical Service Quality CBTD Cán tín dụng KH Khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin VIF Variance inflation factor USD United States Dollar DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Mười tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) Năm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) Năm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Johnston Silvestro (1990) Sáu tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) Năm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Sureshchandar et al (2001) Trang 10 11 11 12 12 1.6 Năm nhân tố thang đo SEVQUAL 18 2.1 Điều chỉnh nhân tố tiêu chí mơ hình 25 Hoạt động kinh doanh NHCT – chi nhánh Hội 37 3.1 3.2 3.3 3.4 An Hoạt động tín dụng NHCT Hội An Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân NHCT – chi nhánh Hội An phân theo mục đích vay Số lượng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng phân theo mục đích vay 39 44 47 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân 3.5 NHCT – chi nhánh Hội An phân theo thời hạn cho vay 48 3.6 Số lượng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng 49 phân theo kỳ hạn nợ 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng khách 58 hàng cá nhân sau phân tích EFA 3.8 Hệ số tương quan tuyến tính nhân tố 59 3.9 Thống kê mô tả mơ hình thực tiễn chất lượng 63 dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Cơng thương - chi nhánh Hội An Nhanh chóng xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, triển khai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách thuận tiện hiệu , tận dụng tối đa mạng lưới giao dịch để thu hút khách hàng thuộc thành phần kinh tế sử dụng sản phẩm dịch vụ NHCT Việt Nam [5] Việc quản lý chặt chẽ cấu tín dụng, ưu tiên đẩy mạnh cho vay dự án khả thi, hiệu cao, khách hàng có tiềm lực tài mạnh, có tài sản bảo đảm đầy đủ ngân hàng trọng Ngoài ngân hàng tiếp tục cho vay chương trình cho vay hỗ trợ lãi suất phủ bảo đảm an tồn hiệu [5] Bên cạnh ngân hàng quan tâm phát triển cung cấp dịch vụ trọn gói có tính đặt thù cho đối tuợng doanh nghiệp vừa nhỏ, trọng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng mua nhà trả góp, cho vay du học, cho vay người VN lao động nước ngồi, cho vay chứng minh tài chính, cho vay xây dựng nhà ở…; hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân có thu nhập trung bình trở lên [5] Ngân hàng phát triển sản phẩm với hỗ trợ chương trình khuyến mại có trọng điểm đồng thời tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng lớp dân cư, cải tiến thủ tục giao dịch phong cách phục vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ nhân viên giao dịch tạo nhiều ấn tượng khách hàng [5] Ngân hàng thành lập thêm chi nhánh, phòng giao địch, điểm giao dịch địa bàn tiềm năng, khu đô thị , thương mại…, phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, mở rộng hoạt động kinh doanh NHCT Việt Nam thị trường nước [5] NHIỆM VỤ, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN TRONG THỜI GIAN ĐẾN Để hoàn thành tốt mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh NHCT Việt Nam năm 2010 năm đến, NHCT – chi nhánh Hội An đề nhiệm vụ, mục tiêu chủ yếu năm 2010 là: [5] - Tổng huy động nguồn vốn: 650 tỷ - Tổng dư nợ 950 tỷ - Nợ xấu: đồng - Nợ nhóm 2: đồng - Số phịng giao dịch mở thêm: - Lợi nhuận đạt: 03 phòng 12 tỷ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN TRONG THỜI GIAN ĐẾN Chi nhánh tập trung tăng trưởng cho vay ngắn hạn để tăng thị phần kiểm soát chặt chẽ hồ sơ, chất lượng tín dụng, đảm bảo số dư cho vay cuối năm đạt mức kế hoạch giao Chi nhánh biết cách lựa chọn khách hàng tốt, có tài lành mạnh, có nguồn thu ngoại tệ, triển khai chương trình cho vay hỗ trợ xuất theo công văn số 328/CV-HĐQT-NHCT35 ngày 6/7/2010 [5] Đối với hoạt động tài trợ thương mại: Chi nhánh phải bám sát thị trường khách hàng để thực tốt kế hoạch tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ Phải tiếp cận thu hút khách hàng kinh doanh xuất nhập khẩu, gắn nghiệp vụ tài trợ thương mại với tín dụng, thu hút tiền gửi, thu phí dịch vụ, thu hút ngoại tệ [5] Đối với chất lượng tín dụng: Ngân hàng thường xuyên phân tích, nắm bắt thơng tin để đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng để có ứng xử tín dụng phù hợp Việc thay đổi quy chế phân loại nợ NHNN tới ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng kết kinh doanh Ngân hàng Do đó, chi nhánh cần xem xét lại thực trạng nhóm nợ theo quy chế phân loại nợ mới, hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính, nguồn thu tài sản bảo đảm, rà soát lại kết chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng để sớm có định hướng xử lý tín dụng, cấu lại khách hàng Với khách hàng tốt, đủ điều kiện vay vốn chi nhánh mở rộng tín dụng, tạo điều kiện phục vụ chu đáo Ngược lại với khách hàng yếu kém, ngân hàng cần kiên rút, giảm dư nợ tiến tới ngừng quan hệ tín dụng, khơng để phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu thời gian tới [5] GỢI Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng, ban lãnh đạo cần ý cải thiện tiêu chí thuộc nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” đồng thời trì chất lượng nhân tố cịn lại Tuy nhiên có tập trung nhiều vào việc cải thiện số tiêu chí “Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng”; “Cán tín dụng có trang phục đẹp”; “Cán tín dụng trả lời xác thắc mắc khách hàng” Nguyên nhân trọng tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao so với tiêu chí cịn lại nhân tố Việc nâng cao hiệu tác động tiêu chí đến khách hàng có nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hài lịng dịch vụ tín dụng khách hàng Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ sẵn sàng đáp ứng Theo kết điều tra chương 2, nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” nhân tố có tầm ảnh hưởng mạnh đến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHCT – Chi nhánh Hội An không đánh giá với mức độ hài lịng cao Vì ngân hàng cần tập trung hoàn thiện nhân tố - Muốn giải khiếu nại khách hàng tốt nhanh chóng cán ngân hàng cần lắng nghe khiếu nại, góp ý cách chân thành nhẫn nại Nhân viên phải có trách nhiệm khiếu nại khách hàng mà đảm trách Nếu khiếu nại nhỏ cán tín dụng nên tự giải triệt để ngược lại khiếu nại khơng thể giải cán tín dụng cần thơng báo cho phó phịng trưởng phịng tín dụng để hỗ trợ cho - Ngân hàng cần trọng phát triển rộng số sản phẩm chẳng hạn mở rộng sản phẩm cho vay điểm kinh doanh chợ Đây sản phẩm ban hành NHCT Việt Nam chi nhánh chưa phát huy hết lợi sản phẩm Tại Hội An, nhu cầu vốn cho kinh doanh điểm kinh doanh chợ ngày phát triển Hội An có chợ lớn chợ nhỏ Khách hàng tiềm lĩnh vực không nhỏ ngân hàng cần lập kế hoạch rõ ràng nhằm phát triển mảng sản phẩm này, chiếm ưu từ đầu để hình thành khách hàng trung thành Ngoài ngân hàng cần triển khai mạnh thời gian tới lĩnh vực cho vay vốn phát triển làng nghề Ở Hội An tồn làng nghề có giá trị kinh tế du lịch làng nghề gốm sứ Thanh Hà, làng rau Trà Quế, làng sản xuất hoa, cảnh Cẩm Hà hay làng chài lưới Cẩm An, Cửa Đại Số lượng lao động làng nghề chiếm đến 50% tổng số lao động thành phố Một đội ngũ nhân viên nên đến tận gia đình, sở sản xuất nhỏ để giới thiệu ngân hàng sản phẩm tín dụng phù hợp với đối tượng Tâm lý e ngại người lao động giảm xuống tư vấn tận tình nhân viên Từ đây, nhu cầu người lao động ngân hàng đáp ứng đầy đủ phù hợp Đối với giới học sinh, sinh viên theo học trường thành phố, chi nhánh nên có loại hình cho vay phù hợp cho vay du học nước hay du học chỗ cho vay chứng minh tài Hội An có trường cấp 3, trường Cao đẳng trường Đại học Vì ngân hàng nên quảng bá rộng loại hình cho vay đến giới học sinh, sinh viên phụ huynh buổi gặp gỡ, giao lưu trường Từ giao lưu này, nhu cầu nảy sinh khách hàng tìm đến ngân hàng thời gian sớm Việc sắm ô tô trở thành nhu cầu thiếu người có thu nhập trở lên Tuy nhiên đủ tiền để mua tơ xịn họ phải vay ngân hàng nhằm bù đắp phần thiếu hụt Ngân hàng cần phát triển sản phẩm tín dụng thông qua băng rôn quảng cáo, tờ rơi quảng cáo việc tiếp thị trực tiếp đến người nhằm đáp ứng nhu cầu họ phát sinh - Thủ tục cho vay gọn gàng khách hàng cá nhân đánh giá quan trọng Một thủ tục thật gọn nhẹ xác ln khách hàng đánh giá cao Như nói trên, thủ tục cho vay chi nhánh làm theo quy định Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Vì phần hồn thiện thủ tục cho vay trình bày phần kiến nghị Ngân hàng Công thương Việt Nam mục 4.6 - Một khách hàng muốn vay vốn ngân hàng điều họ phải có hồ sơ hồn chỉnh Chính cán tín dụng phải nắm vững quy định để giải thích, hướng dẫn khách hàng cách bổ sung hoàn thiện hồ sơ Ngoài ra, nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm hồ sơ đảm nhận nhằm tránh tình trạng sai sót sau - Cán tín dụng dễ mắc sai sót q trình cho khách hàng vay Để tránh tình trạng này, ngân hàng cần huấn luyện cán tín dụng làm việc chuyên nghiệp khâu trình cho vay Ngân hàng cần có kiểm tra thường xuyên chặt chẽ cán tín dụng Việc kiểm tra thực định kỳ tuần, cán tín dụng báo cáo cơng việc hồn thành chưa hồn thành tuần để trưởng phịng tín dụng ban giám đốc biết, từ có biện pháp đơn đốc, nhắc nhở hỗ trợ cho cán tín dụng cần thiết Những sai sót q trình giải cho vay khách hàng cán tín dụng cần nêu họp thường kỳ để cán khác lấy làm kinh nghiệm cho thân tránh lặp lại sai sót lần Ngân hàng nên đưa hình thức khen thưởng làm tốt xử phạt sai sót cán tín dụng q trình cho vay khách hàng để từ hạn chế đến mức thấp sai sót Ngân hàng phải kết hợp hai nguồn thông tin từ phía cán tín dụng tự nhận xét từ phía khách hàng nhằm cập nhật sớm thơng tin xác để có hướng xử lý thích hợp, tạo tâm lý thoải mái phía khách hàng tính chuyên nghiệp trách nhiệm phong cách làm việc cán tín dụng - Cán tín dụng cần tuân thủ nghiêm túc quy định thời gian xét duyệt hồ sơ mà ngân hàng đề Để làm điều này, nhân viên tín dụng phải xếp, phân chia thời gian hợp lý từ khách hàng chuẩn bị hồ sơ để nộp cho ngân hàng đến hồ sơ ngân hàng chấp nhận cho vay Việc xếp, phân chia thời gian có ích tránh tình trạng cán tín dụng “ngâm” hồ sơ lâu mà không giải - Ngân hàng ý giải ngân khoản vay tiến độ cam kết với khách hàng Không viện dẫn lý khơng hợp lý từ phía ngân hàng khách hàng để ngăn cản làm chậm trễ thời gian giải ngân Ngân hàng cần lên kế hoạch chi tiết theo thời gian giải ngân khách hàng nhằm huy động nguồn vốn có ngân hàng điều động vốn từ Hội Sở kịp thời nhằm tránh tình trạng khoản thiếu hụt, giải ngân khơng kịp thời Nếu khách hàng hoàn thành thủ tục cần thiết chấp nhận giải ngân từ phía ngân hàng có nghĩa ngân hàng có nhiệm vụ phải cung cấp vốn cho khách hàng thời gian cam kết - Vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng việc làm cần thiết lĩnh vực ngân hàng Cán tín dụng cần thấy tầm quan trọng việc bảo mật thơng tin cho khách hàng để từ họ có điều chỉnh phù hợp việc tập hợp, lưu trữ bảo mật thông tin khách hàng hợp lý NHCT Việt Nam ban hành nội quy cán nhân viên ngân hàng việc phải bảo mật thơng tin khách hàng Cán tín dụng cần thực nghiêm túc quy định - Khách hàng nhạy cảm với cư xử cán tín dụng Những cư xử thơng qua cử chỉ, lời nói, biểu khn mặt nhân viên tín dụng Nhân viên tín dụng cần ý đến biểu để tạo cho khách hàng cảm giác khách hàng đối xử nhau, không thiên lệch Sự quan tâm ngân hàng khách hàng truyền thống cần ngân hàng thực cách khéo léo Đối với khách hàng này, ngân hàng viếng thăm tặng quà nhân dịp lễ, tết hay khuyến khách hàng vào đợt khuyến năm Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ cảm thông: - Trong thời gian tới, ngân hàng cần xếp thời gian tốt Thời gian làm việc buổi sáng kéo dài đến 12h buổi chiều kết thúc lúc 18h thay phục vụ buổi sáng đến 11h buổi chiều đến 17h trước Muốn tăng làm việc phục vụ khách hàng đảm bảo tình trạng làm việc tốt nhân viên, ban quản lý cần bố trí làm việc lệch ca cho nhân viên Việc lệch ca từ đến trì thể lực trí lực cho nhân viên - Với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác “thượng đế” đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, cán tín dụng cần nâng cao ý thức, tác phong, thái độ giao tiếp với khách hàng Những cử niềm nở, thân thiện tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng Chi nhánh cần mở lớp huấn luyện kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình cho nhân viên tín dụng Từ lớp huấn luyện này, kỹ giao tiếp nhận thức tầm quan trọng giao tiếp nhân viên nâng lên đáng kể - Địa điểm giao dịch quan trọng ngân hàng chi nhánh cần trọng để mở rộng điểm giao dịch củng cố điểm giao dịch Chi nhánh cần mở thêm phòng giao dịch Điện Bàn, Cửa Đại trung tâm Hội An phòng giao dịch nằm nơi trọng yếu nhằm thu hút khách hàng phục vụ tốt khách hàng - Nhân viên tín dụng cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến khách hàng dù ý kiến hay sai Nếu ý kiến sai nhân viên giải thích cho khách hàng hiểu ngược lại ý kiến nhân viên cần ghi nhận ý kiến báo cáo với cấp Hằng năm, ngân hàng phải phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ nửa năm lần định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đảm bảo: - Kỹ trình bày, kỹ giao tiếp nhân viên tín dụng quan trọng mà thường xuyên họ phải giao tiếp trả lời câu hỏi khách hàng đặt Để nâng cao tiêu chí này, ngồi việc cán tín dụng có trình độ chun mơn giỏi chi nhánh cần mở lớp tập huấn kỹ mềm cho nhân viên buổi học kỹ truyền thơng, cách xử lý tình thường gặp ngân hàng Qua khóa học này, cán tín dụng rút cho riêng cách thức trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác - Muốn cán tín dụng có trình độ chun mơn giỏi đáp ứng u cầu cơng việc ngân hàng cần khuyến khích, động viên cán tín dụng tự học tập, rèn luyện, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ; nắm vững nắm bắt kịp thời quy chế, quy trình để hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra kiến thức nhân viên thông qua thi tay nghề nội chi nhánh; tổ chức buổi tập huấn sản phẩm mới, văn mới; tổ chức khóa học ngắn hạn luật Bộ luật dân sự, Luật nhân gia đình, Luật doanh nghiệp, Luật phá sản Các khóa học yêu cầu nhân viên tín dụng phải tham gia đầy đủ có thu hoạch nhằm kiểm tra nội dung học Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ hữu hình: - Chi nhánh cần chỉnh sửa lại trang phục theo hướng đẹp, gọn gàng thể phong cách chuyên nghiệp người mặc Ngân hàng cần thống trang phục với vài sắc phục tuần quy định ngày mặc chúng Không nên chọn nhiều màu tuần dễ gây cho khách hàng nhầm lẫn NH với ngân hàng khác - Chi nhánh nên bố trí thêm người đứng nhà để xe nhằm hướng dẫn khách hàng để xe chỗ giúp khách hàng bảo quản xe khỏi nắng, mưa, trộm cắp thời gian khách hàng giao dịch ngân hàng Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao tính cạnh tranh giá: - Lãi suất cho vay chi nhánh xem thấp so với ngân hàng khác địa bàn thành phố Tuy nhiên, lãnh đạo chi nhánh phải thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động nói chung tình hình giá (lãi suất huy động, lãi suất cho vay) ngân hàng khác địa bàn theo dõi chủ trương điều hành lãi suất NHCT Việt Nam nhằm đưa mức lãi suất cho vay địa bàn thành phố phù hợp Công việc phải làm cách thường xuyên, chủ động cần độ xác cao - Ngân hàng cạnh tranh với lãi suất cho vay mà cịn loại phí liên quan Hội An địa bàn nhỏ nhiên có nhiều tổ chức tín dụng nên cạnh tranh gay gắt Mức phí NHCT Việt Nam quy định giải pháp phí đề cập mục 4.6 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HỘI AN - Hiện nay, hoạt động quảng cáo cho thương hiệu chi nhánh nói riêng NHCT Hội An nói chung chưa quan tâm mức Trên đường phố Hội An, băng rơn biểu ngữ ngân hàng Bên cạnh hình thức băng rơn, biểu ngữ không bắt mắt người đường, nội dung dài dòng khiến cho tác động việc quảng cáo vào lịng người Cơng việc phát hành tờ rơi đến người, nhà nhằm phát triển khách hàng chưa thực chi nhánh Chính từ yếu khiến cho việc phát triển sản phẩm mới, khách hàng gặp nhiều khó khăn Vì vậy, thời gian đến chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh thơng qua hình thức treo nhiều băng rơn đoạn đường chính, phát tờ rơi nơi có nhiều khách hàng tiềm năng, tài trợ cho hoạt động xã hội địa phương - Xu hướng NHCT Việt Nam nói chung chi nhánh Hội An nói riêng trở thành ngân hàng bán lẻ Điều quan trọng từ giáo dục ý thức cho nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng nói riêng để trở thành người bán hàng giỏi Cần xóa bỏ tâm lý thụ động lâu tồn ngân hàng mà thay vào nhân viên động, tràn đầy nhiệt huyết với công việc có hiểu biết tất sản phẩm ngân hàng Mỗi nhân viên dù làm vị trí người bán hàng tài Chi nhánh nên có hình thức khen thưởng kịp thời cho nhân viên phát triển thêm khách hàng bán thêm sản phẩm cho ngân hàng Chính hình thức khen thưởng xứng đáng kích thích nhân viên hành động ngân hàng KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - Qua điều tra cho thấy số khách hàng chưa thật hài lòng với thủ tục, giấy tờ hồ sơ vay vốn ngân hàng So với ngân hàng khác, mẫu hợp đồng có phần rườm rà quy định quyền nghĩa vụ bên nên nhiều khách hàng khơng hiểu nghĩa Vì vậy, đề nghị Ngân hàng Công thương Việt Nam xem xét để chỉnh sửa mẫu hợp đồng theo hướng gọn gàng, cô đọng dễ hiểu - Ngân hàng Công thương Việt Nam nên mở thêm lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ kỹ mềm cho cán lãnh đạo nhân viên triển vọng chi nhánh học tập Kiến thức người học hướng dẫn lại cho nhân viên lại chi nhánh Ngoài nên mở buổi tham luận chung để rút kinh nghiệm cho toàn hệ thống Điều có ích chi nhánh mà kinh nghiệm trình bày đầy đủ từ vấn đề thực tế đa dạng - Ngồi NHCT Việt Nam nên có chế thoáng chi nhánh việc chi nhánh tự đưa mức lãi suất huy động cho vay nhằm phù hợp với điều kiện thực tế địa phương chi nhánh - Các loại phí NHCT Việt Nam quy định nên miễn, giảm số loại, tạo mức giá chung (lãi suất cho vay phí) thấp cho dịch vụ tín dụng Điều có lợi cho khách hàng cá nhân khả thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng cao TĨM TẮT CHƯƠNG Chương đề cập đến nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An Các nhóm giải pháp đặt dựa đánh giá khách hàng ảnh hưởng nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ Như đề cập cuối chương 3, nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhóm nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” có mức độ ảnh hưởng nhiều (thể qua hệ số beta hàm hồi quy 0,357) Tuy nhiên nhân tố khách hàng đánh giá với vị trí thứ tự hài lòng từ xuống (thể giá trị trung bình 3,4779) Vì vậy, chương 4, nhóm giải pháp dành cho nhân tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” ý cao nhóm nhân tố khác Trong tập trung vào giải pháp giải khiếu nại khách hàng, đa dạng loại hình cho vay, giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn, xét duyệt hồ sơ thời hạn quy định, bảo mật thông tin khách hàng, giải ngân thời hạn quy định Các nhóm nhân tố cịn lại trọng việc hồn thiện tiêu chí nhiên có tập trung nhiều số tiêu chí “thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng”; “cán tín dụng có trang phục đẹp”; “cán tín dụng trả lời xác thắc mắc khách hàng” Ngồi việc đề nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, tác giả nêu thêm số giải pháp khác kết hợp với nhóm giải pháp để tạo tác động hoàn chỉnh Một vài kiến nghị ngân hàng Công thương Việt Nam việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh KẾT LUẬN Mục tiêu đề tài xây dựng mơ hình phù hợp việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng Công thương Hội An Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đóng góp đề tài: Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngoài tác giả vào sở lý thuyết mơ hình SERVQUAL SERPERF chất lượng dịch vụ để điều chỉnh bổ sung mơ hình cho phù hợp với việc đo lường xác chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Qua kết phân tích có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh hài lịng khách hàng ngày tăng lên đến quan hệ với ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy đo lường chất lượng dịch vụ nhìn bao quát chung mà chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân phải đo lường nhóm nhân tố phù hợp Nếu khơng đánh giá nghiêm túc có khoa học kết thu khơng phản ánh xác thực tế không đạt hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Hạn chế đề tài: Vì hạn chế thời gian việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng qt hóa khơng cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing : lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Kiều Oanh (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet công ty viễn thông Viettel, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [3] Philip Kotler (2002), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê, Hồ Chí Minh [4] Phan Thị Khuê Tú (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng liên doanh Việt Nga - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [5] Báo cáo kết kinh doanh năm 2007, 2008, 2009 NHCT – chi nhánh Hội An [6] Luật tổ chức tín dụng năm 2010 [7] Sổ tay tín dụng NHCT Việt Nam Tiếng Anh [8] Cronin J & A Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing”, Vol.56 [9] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 ... chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng - Đề số kiến nghị Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng. .. thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Chất lượng dịch vụ tín. .. dịch vụ Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Chương 3: Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương - Chi nhánh