HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS TRƢƠNG QUANG DŨNG ĐINH THỊ THÚY QUYÊN Mã số SV: 0850010373 Lớp : Quản trị doanh nghiệp 3- khóa TP Hồ Chí Minh – 2012 LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên, em xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn đến Học viện hàng khơng Việt Nam thầy cô Khoa Vận tải Hàng không hỗ trợ giúp đỡ em suốt thời gian thực tập làm khóa luận tốt nghiệp niên khóa 2008-2012 Đồng thời, em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO), toàn thể anh chị Phòng ban kinh doanh hàng miễn thuế tạo điều kiện cho em đƣợc thực tập nghiên cứu đề tài đơn vị Đặc biệt em xin cám ơn anh Đoàn Thanh Tùng - Tổ Trƣởng tổ tiếp thị kinh doanh Phòng kinh doanh hàng miễn thuế hƣớng dẫn hỗ trợ em việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất Cuối cùng, em xin đƣợc cám ơn thầy giáo – TS.Trƣơng Quang Dũng – Giảng viên Học viện Hàng Khơng Việt Nam giúp đỡ em hồn thành viết i LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan báo cáo thực tập thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, khơng chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (ký ghi họ tên) ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trƣởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hƣớng dẫn (ký ghi họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên phản biện (ký ghi họ tên) v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .v MỤC LỤC vi DANH MỤC BIỂU BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .x DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT xi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÒNG KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT (SASCO) .3 1.1 Tổng quan công ty dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh định hƣớng phát triển .5 1.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân 1.2 Tổ chức hoạt động phòng kinh doanh hàng miễn thuế 1.2.1 Cơ cấu tổ chức- nhân .7 1.2.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Các vấn đề chung hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất .9 2.1.1 Một số qui định đặc thù hàng hóa kinh doanh bán cửa hàng miễn thuế .9 2.1.2 Các sản phẩm kinh doanh cửa hàng miễn thuế 11 2.1.3 Đối tƣợng khách hàng: 12 2.1.4 Nhà cung cấp sản phẩm 13 2.1.5 Qui trình bán hàng hệ thống cửa hàng miễn thuế 14 2.1.6 Vị trí đặt cửa hàng miễn thuế 15 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 18 vi 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất 19 2.2.1 Kết sản xuất kinh doanh phòng kinh doanh hàng miễn thuế năm 2009,2010,2011 19 2.2.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo mặt hàng 21 2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo quốc tịch 23 2.3 Những mặt đạt đƣợc hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất 24 2.4 Những thuận lợi khó khăn hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất 27 2.5 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng 28 2.5.1 Cơ cấu nghiên cứu: 28 2.5.2 Kết nghiên cứu: 28 2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình tiêu thụ mặt hàng cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất nhƣ hoạt động công ty SASCO 34 2.6.1 Yếu tố bên 34 2.6.2 Yếu tố bên 35 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 37 3.1 Định hƣớng phát triển hệ thống cửa hàng miễn thuế thời gian tới 37 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất 37 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 37 3.2.2 Giải pháp nhà cung cấp: 38 3.2.3 Giải pháp nhân lực: 38 3.2.4 Giải pháp maketing: 39 3.2.5 Giải pháp nghiên cứu yếu tố khách quan: 40 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang vii Bảng 2.1: Bố trí mặt hàng diện tích cho quầy hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất 16 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh 18 Bảng 2.3: Tổng số lƣợt khách theo mặt hàng từ 2009-2011 20 Bảng 2.4: Tổng số lƣợt khách theo quốc tịch từ 2009-2011 22 Bảng 2.5: So sánh lƣợt khách mua hàng miễn thuế với lƣợt khách quốc tế từ sân bay Tân Sơn Nhất 23 Bảng 2.6: Phân tích tần số thời điểm khách mua hàng 24 Bảng 2.7: Phân tích tần số lí khách hàng xuất cảnh 25 Bảng 2.8: Phân tích tần số lí khách hàng biết đến cửa hàng miễn thuế 25 Bảng 2.9: Phân tích tần số hoạt động khách hàng thời gian chờ lên máy bay 26 Bảng 2.10: Phân tích tần số quan tâm khách hàng cửa hàng miễn thuế 27 Bảng 2.11: Phân tích tần số q trình tìm hiểu thơng tin sản phẩm 27 Bảng 2.12: Phân tích tần số yếu tố quan tâm mua sắm khách hàng 28 Bảng 2.13: Phân tích thời điểm mua hàng khách hàng 28 Bảng 2.14: Phân tích mục đích sử dụng sản phẩm sau mua 30 Bảng 2.15: Phân tích cảm nhận khách hàng 30 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất 15 Hình 2.2: Cách bố trí hàng hóa quầy hàng kinh doanh miễn thuế 15 ix - Đơn vị cung cấp hàng miễn thuế chƣa phong phú đa dạng - Nạn khủng bố hàng không xảy nhiều nƣớc gây tâm trạng hoang mang cho hàng khách quốc tế, đặc biệt việc qui định kiểm soát an ninh mang chất lỏng lên tàu bay đƣợc ban hành năm 2007 - Có qui định phức tạp không đồng việc điều kiện định lƣợng mua hàng miễn thuế giữ quốc gia đặc trƣng tình hình, văn hóa pháp luật nƣớc - Các thủ tục phức tạp qui định quản lí Hải Quan 2.5 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng 2.5.1 Cơ cấu nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực qua bƣớc: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính), nguyên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) - Nghiên cứu định tính: đƣợc thực cách trao đổi thảo luận trực tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng có nhiều năm kinh nghiệm nhằm loại bỏ, điều chỉnh bổ sung thang đo lƣờng đƣợc xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thức - Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực cách gởi thu bảng câu hỏi ( 10 câu hỏi, số cở mẫu 307) trực tiếp từ khách hàng mua hàng Cửa hàng miễn thuế Dữ liệu đƣợc thu xử lí, phân tích thống kê lại 2.5.2 Kết nghiên cứu:  Lần cuối mà khách mua hàng cách đây: Bảng 2.6: Phân tích tần số thời điểm khách mua hàng Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Dƣới tháng 167 65.2 Từ tháng đến năm 31 12.1 Từ năm đến năm 25 9.8 Từ năm đến năm 2.7 28 Trên năm 26 10.2 Tổng cộng 256 100 Qua bảng cho thấy tổng số 307 phiếu khảo sát có 51 khơng hợp lệ câu hỏi Qua kết khảo sát đƣợc đa số khách có thời điểm mua hàng lần cuối cách tháng đạt tỉ lệ 65.2%, từ tháng đến năm đạt 12.1%, từ năm đến năm đạt 10.2% Nhƣ vậy, liệu thu thập đƣợc từ phía khách hàng phần lớn có thời điểm mua hàng từ tháng cuối năm 2011 đến  Lí lần xuất cảnh khách hàng sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Bảng 2.7: Phân tích tần số lí khách hàng xuất cảnh Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Du lịch 176 57.3 Công tác 79 25.7 Học hành 1.3 Thăm ngƣời thân, bạn bè 41 13.4 Khác 2.3 Tổng cộng 307 100 Qua bảng cho thấy kết cho thấy chủ yếu khách xuất cảnh sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất với lí chủ yếu du lịch chiếm tỉ lệ 57.3%, công tác với 25.7%, thăm ngƣời thân bạn bè 13.4%, trƣờng hợp du học có lí khác Điều cho thấy khách mua hàng thời điểm khảo sát đa phần khách du lịch phần thời tiết nóng nƣớc tháng gần bên cạnh dịp nghĩ lễ 30/4-1/5  Lí khách hàng biết đến cửa hàng miễn thuế Bảng 2.8 Phân tích tần số lí khách biết đến cửa hàng miễn thuế 29 Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Khi xuất cảnh sân bay 281 91.5 Từ ngƣời thân bạn bè giới thiệu 13 4.2 Xem chƣơng trình quảnh cáo Xem sách báo, tạp chí 2.3 Trên internet Tổng cộng 307 100 Qua bảng cho thấy hầu hết khách hàng biết đến cửa hàng miễn thuế chủ yếu xuất nhập cảnh sân bay chiếm đến 91.5% Có 4.2% ngƣời thân bạn bè, trƣờng hợp xem chƣơng trình quảng cáo qua internet Điều cho thấy cơng tác truyền thông, quảng cáo cửa hàng miễn thuế không đƣợc trọng thực khách hàng trực tiếp quốc tế sân bay Tân Sơn Nhất qua ngƣời thân , bạn bè kể lại biết  Hoạt động khách hàng thời gian chờ lên máy bay Bảng 2.9 Phân tích tần số hoạt động khách hàng thời gian chờ lên máy bay Số lƣợt (ngƣời) Nội dung khảo sát Ngồi chờ băng ghế(đọc sách, báo, tạp chí, 171 Tỉ lệ % 44.4 tán gẫu, nghe nhạc…) Ghé vào xem hàng hóa cửa hàng miễn thuế ( 174 45.2 dù khơng có ý định mua hàng) Vào quầy bán thức ăn nhanh, nhà hàng ăn uống 28 7.3 nghỉ ngơi Sử dụng dịch vụ massage chân ( Foot massage) Hoạt động khác 2.1 Tổng cộng 385 100 30 Qua bảng cho thấy, tổng số lƣớt trả lời 385 lớn số phiếu 307 phát câu hỏi khảo sát khách hàng lựa chọn lúc nhiều câu trả lời Ta thống kê đƣợc có 44.4% ngồi chờ băng ghế, có 45.2% khách hàng ghé vào xem hàng miễn thuế nhƣ số lƣợt khách mà cửa hàng miễn thuế khai thác ( khách hàng tiềm năng)  Mức độ quan tâm khách hàng cửa hàng miễn thuế Bảng 2.10: Phân tích tần số quan tâm khách hàng cửa hàng miễn thuế Nội dung khảo sát Số lƣợt(ngƣời) Tỉ lệ % Tranh thủ thời gian ghé vào xem hàng hóa 132 43.1 Chỉ ghé vào có nhiều thời gian có ý định 109 35.6 mua Có thể xem lƣớt qua bên ngồi 49 16 Khơng để ý quân tâm 16 5.3 Tổng cộng 306 100 Qua bảng cho thấy kết khảo sát có tới 43.1% khách hàng tranh thủ thời gian vào xem hàng hóa cửa hàng miễn thuế, 35.6% khách hàng sẵn sàng ghé có nhiều thời gian có 5.3% khơng quan tâm đến hàng hóa cửa hàng miễn thuế Số liệu cho thấy mức độ quan tâm khách hàng cửa hàng miễn thuế tƣơng đối cao  Tìm hiểu thông tin sản phẩm trƣớc mua hàng Bảng 2.11 Phân tích tần số q trình tìm hiểu thông tin sản phẩm Số lƣợt Nội dung khảo sát Tỉ lệ % ( ngƣời) Bạn bè, ngƣời thân 48 31 15.8 Sách báo, tạp chí 47 15.5 Hỏi trực tiếp nhân viên bán hàng 36 12 Đã vào cửa hàng miễn thuế xem sản phẩm hàng hóa vài lần 151 49.8 Nguồn khác 21 6.9 Tổng cộng 303 100 Qua bảng cho thấy khách hàng mua hàng cửa hàng miễn thuế chủ yếu vào cửa hàng xem hàng hóa vài lần trƣơc định mua đạt 49.8%, có 15.8% khách hàng tim hiểu thơng tin sản phẩm từ bạn bè, ngƣời thân, có 15.5% khách hàng tìm hiểu thơng tin qua sách báo, tạp chí  Các yếu tố khách hàng quan tâm mua sắm Bảng 2.12: Phân tích tần số yếu tố quan tâm mua sắm khách hàng Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Chất lƣợng sản phẩm 132 34.0 Giá sản phẩm 166 42.8 Hình thức khuyến 22 5.7 Sự tiện lợi ( việc vận chuyển, thủ tục hải 45 11.6 quan, tiết kiệm thời gian mua sắm) Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 17 4.4 Yếu tố khác 1.5 Tổng cộng 388 100 Qua bảng cho thấy yếu tố mà khách hàng quan tâm mua sản phẩm hàng hóa giá đạt 42.8%, kế chất lƣợng đạt 34%, bên cạnh tiên lợi mua hàng miễn thuế đƣợc khách hàng ý quan tâm đạt 11.6%  Thời điểm khách hàng mua hàng cửa hàng miễn thuế Bảng 2.13: Phân tích tần số thời điểm mua hàng khách hàng Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Thực có nhu cầu 127 32 38.3 Khuyến hấp dẫn 64 19.3 Mua theo ngƣời thân, bạn bè 26 7.8 Mua theo cảm hứng( dự định) 99 29.8 Lí khác 16 4.8 Tổng cộng 332 100 Qua bảng cho thấy có 38.3% khách hàng mua hàng miễn thuế thực có nhu cầu, 19.3% khách hàng bị thu hút hình thức khuyến hấp dẫn, có tới 29.8% khách hàng mua hàng ngồi dự định khơng thể khơng kể đến khách hàng mua theo bạn bè ngƣời thân 7.8%  Mục đích sử dụng sản phẩm sau mua Bảng 2.14: Phân tích tần số mục đích sử dụng sản phẩm sau mua Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Bản thân quý khách sử dụng 138 39.4 Làm quà biếu tặng ngƣời thân, bạn bè 206 58.8 Lý khác 1.7 Tổng cộng 350 100 Qua bảng cho thấy hàng khách mua hàng chủ yếu để làm quà biếu tặng đạt 58.8% mua để sử dụng 39.4%  Cảm nhận quí khách sau mua hàng Bảng 2.15: Phân tích tần số cảm nhận khách hàng Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ % Quyết định đắn 205 81.0 Nghi ngờ , lo lắng 26 10.3 Hối tiếc 2.3 Muốn trả lại hàng 1.6 33 Khác 12 4.7 Tổng cộng 253 100 Qua bảng cho thấy 81% khách hàng đƣợc khảo sát hoàn toàn hài lịng sau mua, nhiên có 10.3% nghi ngờ, lo lắng 2.3% hối tiếc 2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình tiêu thụ mặt hàng cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất nhƣ hoạt động công ty SASCO 2.6.1 Yếu tố bên - Tự nhiên: tác động lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Về thƣờng tác động bất lợi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhƣ thiên tai, điều kiện thời tiết xấu… , số tác động thuận lợi nhƣ số tƣợng tự nhiên kì thú, thấy…có thể làm tăng giảm lƣợng khách đến sân bay kéo theo lƣợng khách mua hàng thay đổi theo.Để chủ động đối phó với tác động yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến yếu tố tự nhiên có liên quan thơng qua hoạt động phân tích, dự báo thân doanh nghiệp đánh giá quan chuyên môn - Kinh tế: Bao gồm yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng ổn định kinh tế, sức mua, ổn định giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái tất yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp , làm tăng giảm rõ rệt sức mua mặt hàng , khách hàng e dè phóng khống định mua hàng tùy thuộc vào tình hình kinh tế cá nhân đất nƣớc.Những biến động yếu tố kinh tế tạo hội thách thức với doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công hoạt động doanh nghiệp trƣớc biến động kinh tế,doanh nghiệp cần phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động yếu tố để đƣa giải pháp, sách tƣơng ứng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác hội , né tránh, giảm thiểu nguy đe dọa.Khi phân tích, dự báo biến động yếu tố kinh tế, 34 để đƣa kết luận đúng,doanh ngiệp cần dựa vào số quan trọng: số liệu tổng hợp kì trƣớc, diễn biến thực tế kì nghiên cứu… - Chính trị - Pháp luật: gồm yếu tố phủ, hệ thống pháp luật, xu hƣớng trị nhân tố ngày ảnh hƣởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp Nhất qui định thuế sách chủ trƣơng việc xuất nhập pháp luật, nhƣ viếc tham gia vào tổ chức quốc tế giơi Sự ổn định trị, quán quan điểm, sách lớn ln hấp dẫn nhà đầu tƣ.Trong xu toàn cầu nay, mối liên hệ trị kinh doanh khơng diễn bình diện quốc gia mà thể quan hệ quốc tế Để đƣa đƣợc định hợp lí quản trị doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo thay đổi môi trƣờng giai đoạn phát triển - Văn hóa - Xã hội: ảnh hƣởng sâu sắc đến hoạt động quản trị kinh doanh doanh nghiệp đặc thù ngành nghề tiếp xúc với nhiều nên văn hóa khác Sự hiểu biết văn hóa lợi việc xúc tiến bán hàng, nắm đƣợc đặc trƣng văn hóa, khác biệt thói quen tiêu dùng giúp hài lòng khách hàng cách phục vụ, Doanh nghiệp cần phải phân tích yếu tố văn hóa, xã hội, thay đổi lực lƣợng văn hóa tạo ngành kinh doanh nhƣng xóa ngành kinh doanh - Nhà cung cấp: việc định giá mặt hàng phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp, giá nhà cung cấp cạnh tranh thuận lợi cho việc bán hàng công ty, việc lựa chọn cập nhật thông tin từ nhà cung cấp tạo nên lợi giá cho doanh nghiệp 2.6.2 Yếu tố bên - Nguồn nhân lực: nhân lực yếu tố đƣợc nhắc tới yếu tố bên quan trọng nó, yếu tố ngƣời yếu tố cốt lõi doanh nghiệp nơi khả năng, sáng kiến, lực độc đáo khác biệt đƣợc bộc lộ, tạo phát huy Chủ động tận dụng nguồn nhân lực trẻ để có đƣợc linh hoạt, tạo gắn bó, sức sáng tạo mạnh, động cơng 35 việc.Từ cấp lãnh đạo đến nhân viên doanh nghiệp tảng cho việc phát triển tƣơng lai doanh nghiệp - Tài chính- cơng nghệ: việc quản lí tài chính, nguồn vốn hoạt động nhƣ việc điều hành máu chảy thể, phải rõ ràng tránh ùn ứ, thiếu hụt , vận dụng hợp lí tài , nắm vững cập nhật kịp thời công nghệ thông tin tạo cho doanh nghiệp ƣu cạnh tranh thông suốt hoạt động doanh nghiệp Ngồi cịn có hỗ trợ đắc lực hệ thống internet giúp nhân viên có thêm thơng tin nhìn khách quan cho công việc - Hoạt động maketing: marketing q trình dịch chuyển thơng tin khách hàng thành sản phẩm định vị sản phẩm thị trƣờng Marketing có vai trị cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trƣờng, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hƣớng đến thị trƣờng, lấy thị trƣờng làm mục tiêu kinh doanh Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo khách hàng cho doanh nghiệp - Văn hóa cơng ty: thói quen hành vi đối xử với nhân viên cơng ty, từ trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Năm 2006 SASCO thức ban hành thực Quy chế văn hóa cơng ty nêu rõ qui tắc ứng xử, thể phong cách lãnh đạo, môi trƣờng tác phong làm việc nhân viên nhƣ việc tạo lập phát triển kinh doanh Doanh nghiệp tạo đƣợc văn hóa cơng ty tốt giúp tăng thƣơng hiệu cá nhân , tín nhiệm khách hàng nhƣ đối tác làm ăn lâu dài, tạo vị vững cho hoạt động tƣơng lai doanh nghiệp 36 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 3.1 tới - Định hƣớng phát triển hệ thống cửa hàng miễn thuế thời gian Giữ vững khai thác triệt để thị trƣờng sân bay - Giữ vững thị trƣờng mục tiêu đạt mức tăng trƣởng có hiệu sở phát triển theo chiều rộng chiều sâu - Nghiên cứu nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm, tìm hiểu thêm nhà cung cấp mới, làm đa dạng hóa chủng loại sản phẩm - Triển khai hoàn thiện hệ thống mua hàng đặt trƣớc qua internet - Đầu tƣ trang thiết bị đầy đủ tiên tiến đảm cho hoạt động quản lí công tác bán hàng quầy khu cách ly sân bay - Khuyến khích tạo điều kiên thuận lợi cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng u cầu cơng việc - Có sách lƣơng hợp lí, cơng thu hút nguồn nhân lực chuyên môn cao, gắn bó lâu dài với cơng ty 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất Qua phân tích số liệu, bảng biểu kết nghiên cứu hàng vi tiêu dùng khách hàng định hƣớng phát triển hệ thống cửa hàng miễn thuế xin đƣa số đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh hệ thống cửa hàng miễn thuế nhƣ sau: 3.2.1 Giải pháp sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm đối tƣợng khách hàng ngày đa dạng phong phú nhƣ: mở thêm số quầy hàng dụng cụ thể thao, quần áo cho trẻ em hay linh kiện điện tử … 37 - Duy trì ổn định nhãn hiệu đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhƣ: Chanel, Clinique, Hennessy, Chivas, Marlboro, 555, Hugo Boss, Christian Dior… nhƣ cắt bớt nhãn không đƣợc khách hàng lựa chọn nhƣ: Mi-ne, Lucky, Clarins,Tommy Hilfiger-USA… - Cần mở rộng thêm sản phẩm có thƣơng hiệu độc đáo, tiếng mà tìm mua đƣợc sân bay Tân Sơn Nhất, sản phẩm đặc trƣng số quốc gia giới nhƣ số trang phục dân tộc, nhạc cụ đặc trƣng nƣớc… khách hàng vô thú vị bắt gặp số sản phẩm văn hóa quốc gia họ yêu mến sân bay Việt Nam - Sáng tạo cách bố trí, xắp xếp sản phẩm quầy với nhiều hinh dáng đẹp mắt ngộ nghĩnh giúp thu hút tập trung cửa khách hàng 3.2.2 Giải pháp nhà cung cấp: Tìm hiểu thơng tin số nhà cung cấp khác giới để có đƣợc lựa chọn phù hợp có lợi cho tình hình kinh doanh Ngồi nhà cung cấp cịn có số nhà cung cấp tiếng khác nhƣ: NSC- The Netherlands Supply Company N.V, ELYEL… Lập ban kiểm định, xem xét kiểm tra chất lƣợng sản phẩm cung cấp để có phản hồi cho nhà cung cấp kịp thời có biện pháp cho mặt hàng không đạt chất lƣợng nhƣ vỡ, trầy sƣớc, biến dạng… 3.2.3 - Giải pháp nhân lực: Tổ chức kiểm tra thái độ, tác phong làm việc nhân viên, đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình bán hàng đƣợc đề - Tạo ý thức làm việc hệ thống check in, check out dấu vân tay mã số thẻ, thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra tác phong làm việc nhân viên, đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình bán hàng đƣợc đề - Khen thƣởng biểu đƣơng cá nhân hoàn thành xuất sắc, nhƣ phê bình trƣớc tập thể nhân viên thƣờng xuyên vi phạm để nâng cao ý thức công việc cho đội nguc nhân viên 38 - Thƣờng xuyên tổ chức khóa tiếng Anh giao tiếp bổ sung ngoại ngữ nhƣ Nga, Hoa, Nhật, Hàn… ngoại ngữ nƣớc mua hàng chủ yếu cửa hàng miễn thuế Đồng thời tổ chức kiểm tra đánh giá lực giao tiếp sau đào tạo nhằm có bổ sung, đào tạo kịp thời, tổ chức bồi dƣỡng kỹ bán hàng cho đội ngũ bán hàng - Phối hợp chặc chẽ với nhà cung cấp cập nhật kiến thức sản phẩm, đảm bảo có đầy đủ thơng tin sản phẩm cung cấp tƣ vấn cho khách hàng, nhằm đƣa sản phẩm đến gần khách hàng - Trang bị kĩ mềm cho nhân viên khóa học bổ sung, kĩ quan trọng việc bán hàng mà hầu nhƣ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo trọng 3.2.4 - Giải pháp maketing: Đặt standee đề cập khách hàng nên mua hàng miễn thuế, lợi ích có đƣợc từ việc mua hàng miễn thuế, cập nhật chƣơng trình khuyến giúp khách hàng chƣa hiểu rõ hàng miễn thuế có nhìn tổng qt hàng miễn thuế, thúc đẩy hành vi mua lợi ích hàng miễn thuế mang lại - Theo kết khảo sát đa số khách hàng thích hình thức khuyến sản phẩm, giảm giá trực tiếp sản phẩm cần tăng cƣờng hình thức khuyến mãi.Cũng theo kết khảo sát, đa số khách hàng mua hàng để làm quà biếu có nhu cầu sử dụng thật, nên có thẻ áp dụng chƣơng trình gói q miễn phí, bán kèm hộp quà tặng cho khách hàng, tặng kèm thiệp bƣu thiếp xinh xắn cho khách hàng - Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng, mua hàng tham gia chƣơng trình tặng q miễn phí ngày hình thức thu hút khách hàng vãng lai hiệu - Theo kết khảo sát, khách hàng biết đến cửa hàng miễn thuế đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, số thơng qua bạn bè, ngƣời thân, cần 39 phải tăng cƣờng hoạt động quảng cáo cách rộng rãi hiệu phƣơng tiện truyền thơng, sách báo, tạp chí, website…tại cổng chờ lên máy bay - Thiết lập chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên viết thƣ thăm hỏi kèm theo chƣơng trình khuyến hấp dẫn để khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm cách nhanh - Đặt hộp thƣ góp ý sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên, chất lƣợng sản phẩm, nhƣ mong muốn khách hàng để Phịng nắm bắt xem xét ý kiến đóng góp để hồn thiện hệ thống - Trên sản phẩm tặng kèm nên in logo công ty SASCO nhằm đặt đấu ấn cung cách phục vụ nhƣ hàng hóa cơng ty 3.2.5 - Giải pháp nghiên cứu yếu tố khách quan: Tăng cƣờng thu thập số liệu, theo dõi tình hình thay đổi thơng tin kinh kế, xã hội, pháp luật… để có hoạt động maketing, sách phát triển hợp lí - Nghiên cứu số liệu, thông tin thu thập đƣợc để đƣa dự báo xác, thuận lợi cho việc hoạch định kế hoạch kinh doanh tƣơng lai hệ thống cửa hàng 40 KẾT LUẬN Qua phân tích số liệu, bảng biểu cho thấy thực trạng hoạt động cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất tăng trƣởng thuận lợi qua năm cụ thể tình hình tỉ suất lợi nhuận phịng kinh doanh miễn thuế so với công ty Đạt đƣợc thành tích nhƣ nỗ lực khơng ngừng đội ngũ nhân viên, lãnh đạo hƣớng máy quản lý, thái độ làm việc chuyên nghiệp, bản, chế quản lí chặt chẽ ý thức trách nhiệm, đồng lòng tập thể Phịng nói riêng cơng ty nói chung Ngồi cần trọng đến yếu tố tác động đến hành vi mua hàng khách hàng nhƣ đến việc xúc tiến bán hàng Phòng nhƣ yếu tố xã hội, yếu tố văn hóa, yếu tố trị, pháp luật, nhà cung cấp, tài chính, giá yếu tố hữu ích cho việc nhân biết hiểu đƣợc khách hàng, bên cạnh giúp Phịng nhƣ cơng tác hoạch định chiến lƣợc maketing hƣớng đến khách hàng cách hiệu Kết bảng nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng giúp đƣa số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cửa hàng miễn thuế giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm mua đƣợc cửa hàng 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO SASCO- 15 năm chặng đƣờng hƣớng tới tƣơng lai Profile Công Ty SASCO Thông tƣ: Hƣớng dẫn thi hành Quy chế kinh doanh bán hàng miễn thuế ban hành kèm theo Quyết định số 24/2009/QĐ-TTg ngày 17/02/2009 Thủ tƣớng Chính Phủ Quy chế tổ chức hoạt động Phòng kinh doanh hàng miễn thuế Báo cáo tài tổng hợp Cơng ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (2009,2010,2011) Điều tra phân tích phân tích hành vi khách hàng – Phòng kinh doanh miễn thuế Báo cáo doanh thu, chi phí, thu nhập – Phịng kinh doanh miễn thuế Tổng hợp chất lƣợng lao động (tính đến ngày: 31/03/2012) – Phịng kinh doanh miễn thuế 42 ... CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Các vấn đề chung hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất Nhằm mục đích phục vụ khách hàng chờ... vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) CHƢƠNG 2: Thực trạng hoạt động hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất CHƢƠNG 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hệ thống cửa hàng. .. Sơn Nhất sân bay có hệ thống cửa hàng miễn thuế hoạt động mạnh mẽ phát triển khơng ngừng Đó lí tơi định lựa chọn đề tài: Thực trạng hoạt đông hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất Để