Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Giỏo trỡnh hng dẫn tìm hiểu hoạt động kinh doanh du lịch Xí nghiệp Đầu tư LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch nhu cầu thiếu đời sống kinh tế xã hội trở nên phổ biến nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc thù ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Qua thời gian thực tập Xí nghiệp đầu tư phát triển du lịch Sông Hồng với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp Đầu tư phát triển du lịch Sơng Hồng thuộc Công ty Du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long’’ làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở hệ thống lý luận phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp đó, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu Công ty du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long kinh doanh nhiều lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, cho thuê bất động sản nhà hàng song thời gian thực tập có hạn nên luận văn đề cập đến việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp đầu tư phát triển du lịch Sơng Hồng thuộc Công ty Du lịch thương mại tổng hp Thng Long Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Phng pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích đánh giá Kết cấu đề tài : Ngoài phần mở đầu kết luận luận văn bao gồm ba chương Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp Đầu tư phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp Đầu tư phát triển Du lịch Sông Hồng thuộc Công ty du lịch v thng mi tng hp Thng Long Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo CHNG C S Lí LUN V PHT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành Hiện có nhiều quan niệm khác lữ hành Trong nội dung nghiên cứu đề tài xin trình bày hai quan niệm: Theo quan niệm chung “ Lữ hành lại di chuyển người từ nơi đến nơi khác” Theo cách đề cập hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Theo quan niệm Việt nam “Lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách” 1.1.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành Cách gần kỷ, Thomas Cook, nhà du lịch nhà kinh tế Anh sớm nhìn u cầu cần có tổ chức du lịch Năm 1841 ông tổ chức chuyến tham quan đặc biệt tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách dự hội nghị Giá dịch vụ vận chuyển 1Sterling hành khách Chuyến thành công mở dịch vụ tổ chức chuyến lữ hành cho du khách Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch có tính chun nghiệp Anh (và văn phịng có tính chun nghiệp giới) với chức tổ chức cho công dân Anh du lịch khắp nơi Đây mốc quan trọng đánh dấu hình thành loại tổ chức kinh doanh du lịch quan trọng, hãng du lịch hay gọi hãng lữ hành (Travel Agency) làm cầu nối khách du lịch v b phn phc v du lch Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo hot ng du lch thun li v nhịp nhàng Cũng từ ngành công nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu hình thành Ở Việt Nam nhu cầu du lịch xuất từ thời kỳ phong kiến chủ yếu chuyến vua chúa, quan lại, người hành hương chưa phổ biến xã hội, chuyến chủ yếu tự cung tự cấp Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam thành lập (tiền thân Cơng ty Du Lịch Việt Nam) hoạt động kinh doanh lữ hành thực hình thành song đất nước bị chia cắt cản trở chiến tranh chống thực dân Pháp đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời kỳ chưa phát triển Khi đất nước thống điều kiện kinh tế cịn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển phạm vi quốc gia số lượng không nhiều chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nước Hoạt động kinh doanh lữ hành thực phát triển vào thời kỳ kinh tế nước ta chuyển đổi sang kinh tế thị trường (1886) Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, doanh nghiệp đa dạng thành phần sở hữu, sản phẩm chất lượng Cầu lữ hành phát triển cầu quốc tế đến 1.2.Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm phân loại doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lời việc giao dịch ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)” Theo cách phân loại Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yờu cu ca khỏch Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Th¶o trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch Thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngồi doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Tuy nhiên, thực tế doanh nghiệp lữ hành không ghép nối dịch vụ nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch đại lý lữ hành làm trung gian bán sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Từ đó, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa đầy đủ sau: “Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.2.2 Chức nhiện vụ doanh nghiệp lữ hành 1.2.2.1 Chức doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cu ca Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo khỏch Ngoi hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 1.2.2.2 Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành Từ chức trên, doanh nghiệp lữ hành thực nhiệm vụ quan trọng tổ chức hoạt động trung gian tổ chức chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách: -Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên sở rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình du lịch xố bỏ khó khăn, lo ngại khách du lịch, đồng thời tạo cho họ an tâm tin tưởng vào thành công chuyến du lịch - Tổ chức cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách hệ thống sở vật chất kỹ thuật có để đảm bảo phục vụ tất nhu cầu khách từ khâu tới khâu cuối 1.2.3 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.2.3.1 Đối với khách du lịch Hiện du lịch trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiết yếu với người Du khách du lịch tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, sống môi trường tự nhiên sạch, tận hưởng khơng khí lành Đi du lịch, du khách mở mang thêm tầm hiểu biết văn hoá, xã hội lịch sử đất nước Doanh nghiệp lữ hành giúp khách hàng tho nhu cu ú Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo - Khi mua chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch tiết kiệm thời gian chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp bố trí cho chuyến du lịch họ - Khách du lịch thừa hưởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành, chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức cách khoa học - Một lợi khác mức giá thấp chương trình du lịch Các doanh nghiệp lữ hành có khả giảm giá thấp nhiều so với mức giá công bố nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều đảm bảo cho chương trình du lịch ln có giá hấp dẫn khách - Một lợi ích khơng phần quan trọng doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận phần sản phẩm trước họ định mua thực tiêu dùng 1.2.3.2 Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch - Doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đủ có kế hoạch Mặt khác sở hợp đồng ký kết hai bên nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro xảy với doanh nghiệp lữ hành - Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo khuyếch trương doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt nước phát triển Việt Nam, khả tài cịn hạn chế mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành giới phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế 1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành tế bào, đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch Nó có vai trị thúc đẩy hay hạn chế phát triển ngành Du lịch Nếu doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu tạo điều kiện tốt cho tồn ngành Du lịch nói riêng tồn kinh t núi chung Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo 1.2.3.4 i với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh nằm mối quan hệ tổng thể với doanh nghiệp khác thị trường Và doanh nghiệp lữ hành khơng nằm ngồi quy luật Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy doanh nghiệp ngành khác phát triển thể chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh 1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển mở nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt điểm đến địa phương Điều giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có hội kinh doanh quan trọng vấn đề giải công ăn việc làm cho người dân 1.3 Đặc điểm nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 1.3.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện tổ chức chương trình hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành loại hình kinh doanh dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh lữ hành có đăc trưng sau: 1.3.1.1 Đặc điểm sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo hnh l cỏc chng trỡnh du lịch trọn gói (package tour) hay phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch trước du lịch - Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác động nhiều nhân tố thời điểm khác - Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động điễn q trình từ đón khách theo yêu cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh - Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao - Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác 1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có nhng Trường Đại học Thương mại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo bin phỏp hn ch tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành 1.3.1.3 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành - Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian Trong kinh doanh lữ hành, tiến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách q trình phục vụ Có thể xem khách hàng yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trình kinh doanh lữ hành Vì kinh doanh lữ hành sản phẩm khơng thể sản xuất trước - Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng thoả mãn nhu cầu vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng phận tham gia trực tiếp tách rời từ q trình sản xuất Ngồi đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí phụ thuộc vào thu nhập người dân Từ đặc điểm cho thấy việc kinh doanh lữ hành dễ gặp rủi ro, địi hỏi cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với đối tác, nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề 1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành Nội dung đặc trưng hoạt động kinh doanh lữ hành kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm nội dung sau: 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường thực chất việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm nhu cầu, đặc điểm tiờu dựng, kh nng Trường Đại học Thương mại 10 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo toán du khách Nghiên cứu thị trường nghiên cứu yếu tố cung du lịch thị trường (nguyên cứu tài nguyên du lịch, khả tiếp cận điểm hấp dẫn du lịch, khả đón tiếp nơi đến du lịch) đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Trên sở đó, tiến hành để tổ chức sản xuất chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - Bước 1: Thu thập đầy đủ thông tin tuyến điểm tham quan, giá trị tuyến điểm đó, phong tục tập qn thơng tin có liên quan đến việc tổ chức chuyến như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình sở lưu trú chất lượng, giá dịch vụ thông tin khác thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch lịch trình chi tiết tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch địi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng tính khả thi chương trình, thơng qua việc nghiên cứu khảo sát thực địa, hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) lợi nhuận dự kiến doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ mức giá dịch vụ cung cấp chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để trang trải chi phí bỏ mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp có khả hấp dẫn thu hút khách hàng - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với chương trình du lịch phải có thuyết minh Một điểm quan trọng thuyết minh phải nêu lên giá trị tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải Trường Đại học Thương mại 11 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo rừ rng, chớnh xỏc, cú tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh nâng cao chất lượng giá trị điểm đến 1.3.2.2 Quảng cáo tổ chức bán Sau xây dựng tính tốn giá xong chương trình du lịch doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo chào bán Trong thực tế doanh nghiệp có cách trình bày chương trình cách khác Tuy nhiên, nội dung cần cung cấp cho chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày Các khoản khơng bao gồm giá trọn gói đồ uống, mua bán đồ lưu niệm thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm không hữu, khách hàng khơng có hội thử trước định mua Do quảng cáo có vai trị quan trọng cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn thúc đẩy định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thường áp dụng bao gồm: Quảng cáo ấn phẩm, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thơng qua hai hình thức: trực tiếp gián tiếp Bán trực tiếp nghĩa doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán chương trình du lịch cho khách hàng Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng Bán gián tiếp tức doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ chương trình du lịch cho đại lý du lịch Doanh nghiệp quan hệ với đại lý du lịch thông qua hợp đồng uỷ thác 1.3.2.3 Tổ chức thực chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng ký kết Bao gồm trình thực khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, lại Để tổ chức thực chương trình du lịch doanh nghiệp cần có chuẩn bị định v: Hng Trường Đại học Thương mại 12 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo dn viờn, cỏc thơng tin đồn khách, lưu ý hành trình yếu tố cần thiết khác Trong trình tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên người chịu trách nhiệm Vì hướng dẫn viên phải người có khả làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có kiến thức hiểu biết lịch sử, văn hố, trị, kinh tế, luật pháp hiểu biết định tâm lý khách hàng, y tế để ứng xử định kịp thời yêu cầu khách đảm bảo chương trình du lịch thực theo hợp đồng Hướng dẫn viên phải thực việc giao dịch với đối tác dịch vụ việc cung cấp dịch vụ theo hợp đồng đảm bảo thực hành trình du lịch ký kết (giúp khách khai báo thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời tình phát sinh ) cung cấp thông tin cần thiết cho khách phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông dịch vụ vui chơi giải trí ngồi chương trình Giám sát dịch vụ cung cấp báo cáo kịp thời vấn đề phát sinh chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải 1.3.2.4 Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm thực hợp đồng Sau chương trình du lịch kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục toán hợp đồng sở tốn tài giải vấn đề phát sinh tồn tiến hành rút kinh nghiệm thực hợp đồng Khi tiến hành tốn tài doanh nghiệp thường khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến chi tiêu phát sinh chuyến số tiền hoàn lại doanh nghiệp Trước tốn tài người dẫn đồn phải báo cáo tài với nhà quản trị điều hành nhà quản trị chấp thuận Sau chuyển qua phận kế toán doanh nghiệp để toán quản lý theo nghiệp vụ chuyên mơn Sau thực chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành lập mẫu báo cáo để đánh giá khách hàng ưa thích khơng ưa thích chuyến để từ rút kinh Trường Đại học Thương mại 13 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo nghim v cú bin pháp khắc phục cho chương trình du lịch Các mẫu báo cáo thường thiết lập từ phiếu điều tra doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá ưu nhược điểm chương trình du lịch mà họ vừa tham gia Tất báo cáo nhà quản lý điều hành người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa điều chỉnh thay đổi cho chương trình Những thay đổi áp dụng cho chuyến cho mùa vụ du lịch sau 1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động Đối với doanh nghiệp lữ hành lao động yếu tố đầu vào quan trọng trình sản xuất kinh doanh định hiệu kinh doanh doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Trong doanh nghiệp lữ hành có loại lao động: lao động quản trị lao động thừa hành Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng phòng chức năng, trưởng phận tác nghiệp quản trị viên Trong giám đốc doanh nghiệp người chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo pháp luật hành Phó giám đốc doanh nghiệp người giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách lĩnh vực công tác định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô mức độ phức tạp lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Trưởng phịng chức (trưởng phịng kế tốn, trưởng phịng tổ chức hành chính…) nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trị tham mưu trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải vấn đề chuyên môn sâu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trưởng phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cũn qun tr viờn Trường Đại học Thương mại 14 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo l người đảm nhận công việc trợ lý tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu sử lý tình phát sinh chuyến Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành hướng dẫn viên du lịch nhân viên khác nhân viên kế toán, bảo vệ Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế chương trình du lịch Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với nhân viên phận thị trường để ký kết hợp đồng bán phân công hướng dẫn viên theo đoàn Hướng dẫn viên du lịch người theo tour du lịch hướng dẫn khách giúp khách đáp ứng nhu cầu phát sinh chuyến Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhân viên phận nghiệp vụ (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trị vơ quan trọng Họ người trực tiếp định đến chất lượng dịch vụ thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp thoả mãn dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng dịch vụ, doanh nghiệp Vì đội ngũ lao động phải có trình độ chun mơn vững vàng, am hiểu đường lối, sách Đảng Nhà nước, nhậy bén với thay đổi bên ngồi khơng ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt hướng dẫn viên phải người có trình độ ngoại ngữ, có khả giao tiếp, có khả làm việc độc lập, giải tốt tình phát sinh Muốn vậy, doanh nghiệp phải có sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm trì phát triển đội ngũ lao động, thu hút giữ người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Bên cạnh đó, việc xác định số lượng chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý góp phần quan trọng vào lực sản xuất doanh nghiệp Việc quản lý sử sụng lao động việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý Trường Đại học Thương mại 15 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo kớch thớch kh nng sỏng tạo người lao động, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh Với doanh nghiệp lữ hành lao động trở nên quan trọng doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp sử dụng lao động sống chủ yếu 1.4.2 Vốn sở vật chất kỹ thuật Để tồn phát triển được, không doanh nghiệp lữ hành mà tất doanh nghiệp nói chung cần có vốn Trong kinh doanh lữ hành vốn doanh nghiệp không đầu tư để trang trải hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà dùng để trang bị mua sắm sơ vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thể khẳng định, doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng doanh nghiệp có tiềm lực tài Vì q trình kinh doanh doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn cách linh hoạt cho vốn ban đầu thu hồi nhanh có khả sinh lời lớn Việc bảo tồn phát triển vốn địi hỏi cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đại hoá kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch tạo điều kiện để doanh nghiệp cạnh tranh, hội nhập với khu vực giới Trong đó, hệ thống sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp bao gồm tất phương tiện vật chất tư liệu lao động để sản xuất toàn sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Việc đầu tư sở vật chất hợp lý mặt giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm chứng vật chất hữu hình hố sản phẩm doanh nghiệp để hạn chế rủi ro khách hàng góp phần thu hút khách hàng Ngoài sở vật chất kỹ thuật đại điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm điều kiện lao động suất làm việc cho doanh nghiệp Cở sở vật chất kỹ thuật điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hnh Trường Đại học Thương mại 16 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo 1.4.3 Sn phm Sn phẩm doanh nghiệp lữ hành loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm doanh nghiệp lữ hành phần lớn cung ứng từ đối tác Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm hệ thống sản xuất loại sản phẩm đặc trưng nhằm cung ứng cho du khách hồn cảnh khơng gian thời gian xác định Căn vào tính chất nội dung sản phẩm lữ hành chia sản phẩm doanh nghiệp lữ hành làm ba nhóm bản: Các dịch vụ trung gian, chương trình du lịch trọn gói dịch vụ khác - Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý mà hoạt động điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn dịch vụ môi giới trung gian khác - Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian - Các dịch vụ khác: Trong q trình hoạt động cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi kinh doanh trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ đó, cơng ty lữ hành ln trờn th gii hot ng hu ht Trường Đại học Thương mại 17 ... 1. 3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành Nội dung đặc trưng hoạt động kinh doanh lữ hành kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm nội dung sau: 1. 3.2 .1. .. vụ du lịch sau 1. 4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1. 4 .1 Lao động Đối với doanh nghiệp lữ hành lao động yếu tố đầu vào quan trọng trình sản xuất kinh doanh định hiệu kinh doanh. .. hoạt động lữ hành du lịch Theo quan niệm Việt nam “Lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách” 1. 1.2 Sự đời hoạt động kinh doanh