Đang tải... (xem toàn văn)
trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1 K năng Chăm sóc khách hàng Tâm Vit Group 2 N N gư gư ờ ờ i i nh nh ấ ấ t t N N gh gh ĩ ĩ N N ó ó i i b b ằ ằ ng h ng h à à nh ñ nh ñ ộ ộ ng ng N N h h ì ì n n N N ó ó i i N N ghe ghe 3 3 Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng ñộng Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người ñầy kỹ năng & công cụ Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng ñộng Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người ñầy kỹ năng & công cụ 4 Mục ñích Khóa ñào tạo nhằm mục ñích: Giải thích tầm quan trọng của CSKH Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH 5 Kết quả Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể: 1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH 2. Li ệt kê ñược các KH của doanh nghiệp 3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn 6 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái ni ệm chăm sóc khách hàng 3. K ỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Qu ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 7 Quan hệ giữa CSKH và Marketing 8 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. K ỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Qu ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 9 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 10 Tầm quan trọng của KH Sức mua của KH Gây ra Cạnh tranh Dẫn ñến Quyền lựa chọn [...]... là Khách hàng n i b 28 Khách hàng Có nghĩa là c n ð s ng, ta c n ti n b c và tình c m Khách hàng n i b cho ta tình c m (tình) Khách hàng bên ngoài tr lương cho ta (ti n) 29 Các lo i khách hàng Khái ni m khách hàng T m quan tr ng c a khách hàng Khách hàng 30 R.L.Stevenson bán m t cái gì ñó s ng b ng cách m i ngư i ñ u Suy cho cùng 31 4 Qu n lý ñ chăm sóc khách hàng toàn di n 3 K năng chăm sóc khách hàng. .. ăn u ng Khách ñ t bàn Khách hàng là ai? 19 C c thu Ban an toàn v sinh thưc ph m Mua s m th c ph m Thu ngân B p Ti p tân Ph c v bàn Khách ăn u ng 20 Khách ñ t bàn Khách hàng là ai? Các lo i khách hàng Khái ni m khách hàng T m quan tr ng c a khách hàng Khách hàng 21 c a doanh nghi p ñ i tư ng ph c v doanh nghi p và là ngư i không thu c ngoài là nh ng Khách hàng bên Khách hàng bên ngoài 22 23 4 Có quy... K năng chăm sóc khách hàng 2 Khái ni m chăm sóc khách hàng 1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 32 Ba y u t cơ b n tho mãn khách hàng Khái ni m Chăm sóc khách hàng 33 Ph c v khách Làm nh ng vi c hàng THEO c n thi t ñ GI CÁCH H MONG và khách hàng b n MU N ñư c ñang có ph c v Chăm sóc khách hàng 34 Quá trình cung c p d ch v hi u qu Ho t ñ ng marketing và bán hàng ñ h tr : Văn hóa ñ nh hư ng vào KH M t tri... nhu n khách hàng qua ñó thu ñ th a mãn nhu c u c a Doanh nghi p ho t ñ ng T m quan tr ng c a KH 12 Các lo i khách hàng Khái ni m khách hàng T m quan tr ng c a khách hàng Khách hàng 13 14 Khách hàng là Thư ng ñ Ngư i thông tin v ñ i th c nh tranh Không ai th ng khi cãi nhau v i KH Khách hàng không ph i là ñ tranh cãi Ngư i mà ta ph thu c vào Ngư i cho công ty l i nhu n Ngư i cho ta vi c làm Khách hàng. .. a khách hàng Khách hàng là "ông ch " duy nh t tr lương, sa th i nhân viên, k c giám ñ c, th m chí gi i th công ty b ng cách tiêu ti n ch khác 16 Ngư i th hư ng Ngư i s d ng Ngư i quy t ñ nh Khách hàng là ai? 17 hàng c a ta là ngư i mua không nh t thi t Khách hàng Khách hàng là ai? 18 Ph c v bàn Mua s m th c ph m B p Thu ngân Ti p tân C c thu Ban an toàn v sinh thưc ph m Khách ăn u ng Khách ñ t bàn Khách. .. ch v Khách hàng ti m năng c a công ty ti n trong tài kho n như Khách hàng ti m năng 24 m t cơ th kho m nh như dòng máu c a Khách hàng ti m năng 25 doanh s và ti n b c v i vi c lãng phí th i gian, hàng ti m năng ñ ng nghĩa Không ñánh giá ñúng khách 26 Money, Authority & Need 27 bên ngoài ñ ph c v khách hàng ho c d ch v c a nhau và s d ng s n ph m vi c trong doanh nghi p nh ng ngư i cùng làm Khách hàng. .. là m t chi n lư c kinh doanh nh m Khái ni m CRM 35 Quan h con ngư i là ñ ng l c cơ b n 36 ñ n m t quá trình liên t c liên quan m i ngư i t m t hành ñ ng riêng bi t c a m t NV CRM m r ng khái ni m bán hàng: Khái ni m CRM . sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. K ỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Qu ản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 9 Khách hàng. của khách hàng qua ñó thu ñược lợi nhuận. 13 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 14 Khách hàng