Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu trình bày trong chương 2 Định hướng chiến lược dịch vụ thuộc bài giảng Marketing dịch vụ nhằm trình bày về các nội dung chính như sau: các chiến lược tập trung, phân đoạn thị trường dịch vụ, định vị dịch vụ.
[...]... lượng thấp Chất lượng cao Giá thấp III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.4 Các chiến lược định vị phổ biến 3.4.3 Định vị dựa trên đối thủ cạnh tranh III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.5 Các chiến lược định vị dịch vụ đặc thù 3.5.1.) Định vị dựa trên các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Sự đáng tin cậy R Sự đáp ứng Yếu tố hữu hình R T Chất lượng dịch vụ Sự thấu hiểu E A Sự chắc chắn 3.5.1 Định vị dựa trên các thuộc tính của chất... III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.2 Ý nghĩa của định vị dịch vụ Thiết lập 1 hình ảnh ấn tượng và khác biệt về dịch vụ Là kim chỉ nam cho các chính sách marketing mix Phân tích thị trường Phân tích bên trong Định vị 7P Hộp đen của người mua Phân tích đối thủ Duy trì và củng cố hình ảnh dịch vụ Thay đổi hình ảnh dịch vụ giúp doanh nghiệp phát triển Đáp ứng của người mua III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.3 Tiến trình định. .. là siêu thị bán lẻ đa dạng hàng hoá & dịch vụ, chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý nhất Các chính sách marketing mix: Sản phẩm, phân phối, giá, truyền thông, bằng chứng vật chất, con người, quy trình III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.4 Các chiến lược định vị phổ biến 3.4.1 Định vị dựa trên đặc trưng hoặc lợi ích III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.4 Các chiến lược định vị phổ biến 3.4.2 Định vị dựa trên giá và chất lượng Giá... dạng DV Mức độ đa dạng HH Big C No.1 Chất lượng phục vụ Số NV/KH Chất lượng HH Khoảng cách so với trung tâm 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.2 Lựa chọn lợi thế cạnh tranh Bao nhiêu lợi thế cạnh tranh được chọn ? Các sai lầm trong định vị: Định vị quá mơ hồ Định vị quá hẹp Định vị quá rối 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.3 Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể Thể hiện qua: Tuyên ngôn giá trị... vị dịch vụ Bước 1 Nhận dạng các lợi thế cạnh tranh Bước 2 Lựa chọn lợi thế cạnh tranh Bước 3 Lựa chọn 1 chiến lược định vị tổng thể 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.1 Nhận dạng lợi thế cạnh tranh a) Đặc điểm của lợi thế cạnh tranh SỰ KHÁC BIỆT Khách hàng Đối thủ Công ty 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.1 Nhận dạng lợi thế cạnh tranh b) Phương pháp nhận dạng các lợi thế cạnh tranh • Bước 1: Xác định. .. tiếp xúc 3.5.1 Định vị dựa trên các thuộc tính của chất lượng DV c) Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng d) Sự thấu hiểu: là sự quan tâm và sự chú ý cá nhân của công ty đối với khách hàng của nó e) Yếu tố hữu hình: là bề ngoài của cơ sở vật chất, con người, tài liệu truyền thông III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.5 Các chiến lược định vị dịch vụ đặc thù 3.5.2 Định vị dựa trên...II PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Có thể đo lường Đo lường tính hấp dẫn của các đoạn thị trường Có thể tiếp cận Có lợi nhuận Có thể hành động II PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Kích thước và sự tăng trưởng của phân đoạn Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Độ hấp dẫn về mặt cấu trúc của phân đoạn Mục tiêu và nguồn lực của công ty III ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 3.1 Khái niệm định vị dịch vụ Khách hàng mục tiêu Vị trí... thuộc tính DV mang lại lợi ích và có tính quyết định đối với KH mục tiêu thông qua: + Điều tra thị trường + Phỏng vấn chuyên gia + Dữ liệu thứ cấp +… Ví dụ: Các thuộc tính quan tâm của 1 siêu thị: giá cả, mức độ đa dạng hàng hoá/ dịch vụ, thời gian phục vụ, vị trí… 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.1 Nhận dạng lợi thế cạnh tranh •Bước 2: xây dựng bản đồ định vị + Đánh giá các đối thủ cạnh tranh theo... tranh Bản đồ định vị dựa trên 1 thuộc tính Intimex HH ít đa dạng Coop Mart Big C Metro No.1 HH đa dạng 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.1 Nhận dạng lợi thế cạnh tranh Ví dụ: bản đồ định vị 2 thuộc tính của các siêu thị ở Đà Nẵng Giá cao 2 1 HH ít đa dạng HH đa dạng Intimex 3 Coopmart Metro Giá thấp BigC 4 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.1 Nhận dạng lợi thế cạnh tranh Ví dụ: bản đồ định vị đa thuộc... trình định vị dịch vụ 3.3.1 Nhận dạng lợi thế cạnh tranh • Bước 2: + Vẽ bản đồ và lựa chọn vị trí của DV Có các cách lựa chọn vị trí sau: * Vị trí độc lập * Vị trí theo sau: thứ 2, cạnh tranh trực tiếp Lưu ý: + Bản đồ định vị có thể vẽ theo 1, 2 hay nhiều thuộc tính + Vị trí DV lựa chọn phải khó bắt chước, có lợi nhuận, có thể truyền thông và KH có thể chi trả được 3.3 Tiến trình định vị dịch vụ 3.3.1 . đoạn