Đang tải... (xem toàn văn)
Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó. Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa ra những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi mà ứng viên cho là đúng với chuẩn mực xã hội. Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được những ý niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức cũng như công việc của ứng viên trong tương lai. Nguyên tắc xây dựng các tình huống Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm hiện tại. Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng: lợi tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty. Như vậy, tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu thuẫn nhau và đề nghị ứng viên tìm lời giải.
Phương pháp phỏng vấn ứng viên theo tình huống Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc của bạn yêu cầu bạn phải thực hiện phương án Y. Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ tốt hơn. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này? Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác. Trước mặt bạn là khách hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua món đồ không cần thiết mặc dù món đồ này hoàn toàn vô hại. Bạn sẽ làm gì trong trường hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy? Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống như bạn hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn. Có thể giải thích việc này như thế nào và bạn sẽ hành động ra sao? Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó. Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa ra những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi mà ứng viên cho là đúng với chuẩn mực xã hội. Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được những ý niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức cũng như công việc của ứng viên trong tương lai. Nguyên tắc xây dựng các tình huống Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm hiện tại. Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng: lợi tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty. Như vậy, tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu thuẫn nhau và đề nghị ứng viên tìm lời giải. Trường hợp1: Anh/Chị nhận được một lô kem (thuốc,…v…v ) mà thời hạn sử dụng đã hết do sự phức tạp trong thủ tục hải quan. Anh/Chị có thể: a/ Bán lô hàng cho các đại lý theo giá gốc và che giấu yếu tố thời hạn (có khả năng tiên nghiệm như vậy). b/ Bán lô hàng cho các đại lý với chế độ giảm giá và thông báo cho họ về việc lô hàng đã hết hạn sử dụng. c/ Trả lại lô hàng cho nhà cung cấp, chấp nhận thua lỗ - khoản thua lỗ chưa đến mức gây ra sự sụp đổ cho công ty bạn. Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích lập luận của mình. Trường hợp 2: Anh/Chị là nhân viên một công ty tư vấn. Anh/Chị có một khách hàng rất yếu về marketing (trong khi công ty bạn lại chuyên tư vấn về lĩnh vực này). Khách hàng cần tổ chức một chiến dịch quảng cáo để tung ra một nhãn hàng mới. Anh/Chị đề nghị khách hàng: a/ Một dự án nghiên cứu thị trường quy mô và đắt tiền, việc quảng cáo được thực hiện qua đối tác của công ty Anh/Chị. b/ Một nhóm khách hàng thử nghiệm với chi phí không đáng kể cho thành viên nhóm này và tổ chức đấu thầu mà đối tác của Anh/Chị cũng là thành viên tham gia. c/ Chọn một trong hai phương án: Anh/Chị hướng dẫn đại diện của công ty khách hàng để họ tự tiến hành cách cách kể trên, hoặc công ty khách hàng sẽ đề nghị Anh/Chị làm điều đó. Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích cho lập luận của mình (chỉ dành cho những người nắm vững về marketing và nguyên tắc hoạt động tư vấn). Có thể chia các tình huống này làm ba nhóm: a/ Các kỹ năng cụ thể được kiểm tra; b/ Các giá trị và quan điểm được kiểm tra. c/ Các mô hình hành vi và đặc điểm cá nhân được kiểm tra Mỗi nhà lãnh đạo và chuyên gia nhân sự đều muốn có được một công cụ cụ thể cho phép mình xác định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí công việc trong công ty hay không. Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống theo chủ đề, các phương án diễn giải và đáp án. Các tình huống được đưa ra, một phần các tình huống này hướng đến việc mang lại sự hình dung về các giá trị, mô hình hành vi, đặc trưng cá nhân và dĩ nhiên là không có các câu trả lời chuẩn, phù hợp với tình huống của công ty và văn hóa của công ty. Tình huống Yếu tố cần đánh giá Kỹ năng bán hàng và sự hiểu biết về quá trìnhkinh doanh trong môi trường đó 1. Khách hàng quyết định mua hàng/hợp tác dựa trên cơ sở ba yếu tố: Hàng hóa, phục vụ và cá nhân người bán hàng. Những yếu tố nào có ảnh hưởng tới bạn? Giải thích tại sao. Câu trả lời thể hiện mức độ trách nhiệm và sự hiểu biết về quá trình bán hàng thống nhất. 2. Hãy bán cho tôi…. Đánh giá hiểu biết về kỹ thuật bán hàng 3. Hãy đưa ra nhiều phương án giải quyết cho tình huống sau: Khách Thể hiện sự linh hoạt, tư duy theo nhiều hướng và hiểu biết về đặc thù hàng đòi giảm giá ở mức X nào đó trong khi bạn không thể thực hiện. của công việc bán hàng, đồng thời thể hiện khả năng mặc cả. Người bán hàng tốt sẽ phải đưa ra không ít hơn 3-5 phương án giải quyết 4. Làm thế nào để bạn xác định được khách hàng mới gặp lần đầu có phải là khách hàng tiềm năng hay không? Người bán hàng giỏi hiểu rằng, không nên có kết luận ngay về triển vọng của khách hàng. Cần đánh giá sự kiện trong sự phát triển của nó. 5. Bạn sẽ hành động như thế nào khi khách hàng khiếu nại về thời hạn giao hàng (thực tế là có vi phạm về thời hạn) trong khi bạn không phải chịu trách nhiêm về thời hạn đó. Kỹ năng thương thảo và giải quyết mâu thuẫn cũng như khả năng đưa ra quyết định trong các tình huống phức tạp. Sẽ rất dở nếu nhân viên bán hàng cứ tự biện hộ và đổ lỗi cho đồng nghiệp ở phòng ban khác. 6. Bằng cách nào bạn có thể nhận được sự phản hồi từ khách hàng? Cách nào là đáng tin cậy nhất? Kỹ năng tiến hành đàm phán. Ứng viên cần đưa ra không ít hơn ba cách. 7. Bạn có thể thực hiện bao nhiêu cuộc viếng thăm khách hàng trong một ngày? Kỹ năng nhận biết sự khác nhau của các công việc kinh doanh khác nhau. 8. Bạn sẽ đưa những dữ liệu nào vào cơ sở dữ liệu khách hàng? Sự tương thích của khái niệm về trade- marketing đối với đặc thù và và yêu cầu của công ty bạn. 9. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm công ty Kỹ năng xác định nhóm khách hàng mục tiêu 10. Khách hàng mong đợi gì ở bạn và sản phẩm của bạn (có thể nói về một loại hàng hóa cụ thể) Xác định kỹ năng đánh giá nhu cầu của khách hàng. 11.Bằng cách nào bạn có thể xác định được điều cần nói trong buổi thuyết trình? Kỹ năng tiến hành đàm phán và kỹ năng đánh giá nhu cầu của khách hàng. 12. Điều gì quan trọng giao tiếp: cảm nhận bằng lời nói hay cảm nhận không bằng lời nói? Kỹ năng tiến hành đàm phán: ý nghĩa phụ thuộc vào tình huống cụ thể. Người bán hàng giỏi cần biết cách tiến hành đàm phán 13. Hãy xây dựng và giải thích cấu trúc cuộc đàm phán . Kiến thức về kỹ thuật bán hàng 14. Hãy kể tên càng nhiều càng tốt các phương thức hoàn tất việc bán hàng. Kiến thức về kỹ thuật bán hàng 15. Điều gì quan trọng khi bán hàng: Nói hay nghe? Phụ thuộc vào giai đoạn bán hàng – kiến thức về kỹ thuật bán hàng. 16. Chất vấn khách hàng – thuyết trình chất vấn Kỹ năng thực tế về bán hàng, người phỏng vấn đóng vài một khách hàng điển hình. 17. Hãy trả lời cho ý kiến “…” Kỹ năng thực tế về bán hàng, người phỏng vấn đóng vài một khách hàng điển hình. 18. Bạn đại diện cho công ty – nhà sản xuất một mặt hàng nào đó với một nhóm giá cả nào đó và một chiến lược bán hàng nào đó. Hãy giải thích tiêu chí chọn nhà phân phối Kến thức về trade-marketing và sự tương ứng giữa hình dung của ứng viên với đặc điểm công ty. 19. Trong các trường hợp nào thì điều quan trọng không phải là lợi nhuận biên mà là lượng hàng bán được? Kiến thức về chiến lược marketing 20. Sự khác nhau giữa việc bán hàng cho đại lý phân phối và bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng? Kiến thức về thực tế marketing và bán hàng. 21. Khách hàng nói “Đắt thế”. Tại sao khách hàng lại nói vậy? Hãy đưa ra càng nhiều phương án càng tốt. Sự sáng tạo, kỹ năng nhìn nhận các phương án khác nhau, sự hiểu biết về đặc thù kinh doanh. 22. Bạn thực hiện việc giao hàng đến một điểm bán lẻ lớn. Khi bạn quay lại đó sau một thời gian, người ta than phiền với bạn rằng “Hàng của anh không bán được”. Bạn sẽ giải quyết thế nào? Kỹ năng đàm phán, kiến thức về cách làm việc với các đại lý bán lẻ. 23. Khách hàng gây cho bạn tâm trạng không tốt. Mặc dù bạn đã cố giấu nhưng khách hàng vẫn cảm thấy có gì đó không ổn. Bạn sẽ giải quyết như thế nào Nghệ thuật kiềm chế tâm trạng khi tiếp xúc với khách hàng. 24. Hãy chọn trong danh mục công thức không có lợi khi đàm phán với khách hàng, hãy giải thích và thay thế chúng bằng các phương án ngược lại: - Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề của anh. - Các anh cần phải tự nhận hàng. - Quyết định có lợi. - Sự hợp tác. - Chúng tôi bán. - Nếu giá này là đắt đối với các anh thì chúng tôi sẽ giảm giá. - Chúng tôi đề nghị các hình thức hợp Cách nói chuyện có văn hóa khi đàm phán, tâm trạng tiêu cực không hiện diện. (Hình thức đối thoại tiêu cực là những chữ in nghiêng) tác khác nhau. - Điều gì làm các anh không hài lòng - Về nguyên tắc, điều đó có thể đạt được. - Chúng tôi còn có thể đạt được lượng hàng bán tốt hơn nếu có đầy đủ chủng loại. - Không, chúng tôi không thể đưa ra những điều kiện đó. 25. Là người bán hàng, bạn cần hiểu rõ mọi người. Bạn có hiểu rõ mọi người không? (Chúng ta nhận được câu trả lời “bình thường” hoặc “không tệ lắm”). Khi đó hãy miêu tả các đặc điểm của tôi như là một khách hàng (một cách chi tiết và cụ thể: tôi sẽ đưa ra quyết định như thế nào?, điều gì được coi là phong cách giao tiếp thích hợp? v…v ) Câu hỏi này sẽ có ý nghĩa khi được đưa ra vào cuối buổi phỏng vấn để kiểm tra khả năng đối phó với căng thẳng và kỹ năng thiết lập ấn tượng đầu tiên về khách hàng (phỏng vấn tình huống giống như tình huống một cuộc đàm phán quan trọng). Cơ sở marketing 1. Sức chứa thị trường theo nhóm sản phẩm của Anh/Chị (có thể biểu thị được) đã cạn kiệt. Hãy nêu ra các cách thức có thể làm tăng khối lượng bán hàng, càng nhiều càng tốt. Đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế trong lĩnh vực marketing, trade-marketing và PR. 2. Hãy nêu ra sơ đồ xác định nhóm người tiêu dùng mục tiêu/nhà phân phối sản phẩm nào đó. Như trên 3. Hãy nêu ra sơ đồ tính toán dung lượng thị trường đối với một loại sản phẩm nào đó trong khu vực nào đó. Như trên 4. Chúng ta có dữ liệu (hãy mô tả chúng). Hãy giải thích các dữ liệu này. Như trên 5. Trong quá trình tung dòng sản phẩm kem dưỡng da của một nhà sản xuất và một nhãn hiệu, một loại kem dưỡng da có khối lượng doanh số thấp hơn. Đây là loại kem dưỡng có hai tính năng dành cho cả nhóm khách hàng mục tiêu lẫn nhóm khách hàng khác, trong khi giá bán và thiết kế bao bì mẫu mã cũng tương tự với các sản phẩm bán chạy khác. Anh/Chị cần phải xác định nguyên nhân khi đưa ra cho tôi bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm hoặc kiểu phân phối. Tôi sẽ đưa ra các câu trả lời đúng hoặc nói rằng, thông tin này không có ý nghĩa đối với việc quyết định nhiệm vụ này. Như trên 6. Hãy đưa ra các ý tưởng cho bài viết PR nhằm quảng bá một loại sản phẩm nào đó cho một nhóm khách hàng mục tiêu nào đó. Làm thế nào mà Anh/Chị xác định được nơi Anh/Chị định đăng bài báo PR trên. Như trên 7. Anh/Chị có cho rằng câu Như trên slogan quảng cáo sau đây là thành công hay không: “Kết nối mọi người” Anh/Chị thử nghĩ xem, vì sao câu slogal này lại được sử dụng, và hãy nêu ra các ví dụ sản phẩm mà phong cách tương tự được coi là khả thi. Hãy giải thích câu trả lời. 8. Hãy giải thích vì sao trong các clip quảng cáo các sản phẩm tẩy rửa gần như thường xuyên hiện diện một “chuyên gia khuyên bảo”, còn trong quảng cáo một loại sản phẩm cao cấp đối với khách hàng thì người ta thường đưa ra những lời thuyết phục của chính bản thân người tiêu dùng cao cấp? Như trên 9. Bằng cách nào mà Anh/Chị có thể tính được hiệu quả của chiến dịch quảng cáo nhằm xác định thông số chứ không phải chất lượng làm việc của các nhân viên bán hàng? Như trên 10. Trong những trường hợp nào thì giá cao trở thành lợi thế của hàng hóa chứ không phải là điểm bất lợi hoặc yếu tố không có tính rõ ràng? Như trên 10.Hãy nêu ra các phương pháp định vị giá cao như một lợi thế. Như trên 12. Hãy đưa ra các ví dụ của việc tạo ra nhu cầu khách hàng và giải thích sơ đồ hình thành đó. Như trên [...]... của ứng viên và lĩnh vực quan tâm 3 Đã đạt được mục đích chưa? Xâu chuỗi 4 Vì sao chưa đạt được? Mức độ trách nhiệm đối với sự thất bại và lời giải thích của ứng viên cho vấn đề này Khả năng phân tích tình huống không thành công va đưa ra kết luận đúng đắn cho tương lai 5 Đạt được như thế nào? Mô hình thành công: ứng viên quan với việc đạt được thành công bằng cách nào, điều gì anh ta coi như phương pháp. .. định cũng có ý nghĩa đối với ứng viên, thêm vào đó, ở đây xuất hiện sự lảng tránh, nghĩa là có thể giả định mối quan hệ tiêu cực của ứng viên với tình huống, trong đó mọi người không muốn/sợ đưa ra quyết định Ứng viên tăng thêm ý nghĩa “có khả năng làm việc”, xuất hiện đòi hỏi cao đối với bản thân và người khác Vì sao Anh/Chị lại chọn công việc này? Tôi nghe nhiều kiểm toán viên khen ngợi về công ty này... tự câu hỏi 19 điểm của mình? Vì sao? Chúng ta có thể kiểm tra bổ sung khả năng nhận biết những điểm yếu của bản thân Chúng ta cùng xem ví dụ về phỏng vấn tình huống của ứng viên vào vị trí kế toán trưởng và cách diễn giải ngắn gọn về câu trả lời của ứng viên Câu hỏi/Trả lời Diễn giải câu trả lời Anh/Chị muốn chọn nghề gì sau khi Sự kiện tốt nghiệp phổ thông? Tôi muốn trở thành chuyên gia kinh tế đối... thế Mô hình “con đường đến mục tiêu” nào trong tình huống khi không thể Chúng ta đánh giá một số giai đoạn đạt được mục tiêu đề ra? chủ chốt: có chí hướng, nghĩa là ứng viên có từ chối vận động hướng đến mục tiêu trong trường hợp này hay không, nếu như phải đương đầu với các trở ngại; tính linh hoạt, khả năng xem xét một số phương án hành động trong tình huống phức tap; mong muốn đề nghị giúp đỗ, thu... coi là bình thường trong điều kiện chúng ta biết được uy tín nghề nghiệp tốt của ứng viên Tham khảo tổng hợp, ứng viên quan tâm đến các chỉ số khách quan của sự Tôi thường đáp ứng tốt các yếu cầu thành công (thanh tra thuế), cũng như của kiểm toán viên, thanh tra thuế, định hướng đến ý kiến của bản thân về tôi có các nhân viên dưới quyền giỏi người khác Nhìn nhận bản thân như là người lãnh đạo, đánh... ứng viên Điều này giúp chúng ta hình dung liệu ứng viên có hiểu được sự tương thích của vị trí mà anh ta muốn ứng cử vào (ví dụ, nếu như ứng viên muốn được tuyển vào vị trí đòi hỏi tính độc lập cao trong việc đưa ra quyết định và cho rằng tính thực thi của mình là ưu điểm lớn nhất của bản thân, chúng ta có thể nói rằng, hình dung của anh ta về sự tương ứng của vị trí tuyển dụng với các phẩm chất của... giải quyết vấn đề… 18 Còn nếu vẫn không đạt được mục Cũng vậy, như câu hỏi trước, nhưng tiêu? trong tình huống phức tạp hơn 19 Anh/Chị coi điều gì là thế mạnh Rõ ràng là đối với những câu trả lời của mình? Vì sao? cho câu hỏi về ưu nhược điểm, nhiều người đã chuẩn bị sẵn các phương án trả lời Tuy nhiên, điều quan trọng đối với chúng ta là nhìn ra trình tự ưu tiên trong câu trả lời của ứng viên Điều... Câu hỏi này thể hiện điều gì? 1 Anh/Chị muốn theo nghề gì sau Sự kiện khi tốt nghiệp phổ thông? 2 Vì sao? Động cơ lựa chọn khá nghiêm túc, cấu trúc của việc ra quyết định, khả năng tự đưa ra quyết định, mức độ ảnh hưởng của những người khác cũng như các hoàn cảnh xung quanh đối với quyết định Tình huống tự đánh giá mang tính phê bình cũng thú vị, trong đó ứng viên chỉ ra động cơ không mấy thuyết phục... vệ ý kiến của mình Anh/Chị sẽ hành động như thế nào trong tình huống khi không thể đạt được mục tiêu đặt ra cho bản thân? Tôi cho rằng, không có khó khăn nào mà tôi chưa trả qua Chiến lược hành động trong điều kiện không thành công cũng khá là hấp dẫn: ứng viên không nản lòng trước mục tiêu và sẵn sàng đối mặt với mọi thách thức, thử các phương án khác Thế nếu vẫn không đạt được mục tiêu? Sẽ tìm cách... nghĩa đối pháp đúng hạn với ứng viên, mô hình thành công Vì sao Anh/Chị lại cho rằng đó là Các chỉ số phát triển khách quan và sự thành công? thành công trong kinh doanh là những yếu tố quan trọng trong việc tự đánh Vì các chỉ số kinh doanh thực sự là giá và đánh giá thành tích chuyên môn tốt Anh/Chị đã từng gặp thất bại? Đúng thế Những sai lầm này là do đâu? Tôi không thể nằng nặc bắt mọi người theo ý . sao? Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó. Ứng viên khi. Phương pháp phỏng vấn ứng viên theo tình huống Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc. định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí công việc trong công ty hay không. Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống theo chủ đề, các phương án diễn giải và đáp án. Các tình huống