GVHD: SVTH: LỚP: MSSV: MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHỤC VỤ BÀN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 3 1.1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 3 1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất tổ chức lao động ở bộ phận bàn 4 1.1.3. Quy trình phục vụ bàn 10 1.2. Chất lượng phục vụ bàn 14 1.2.1. Khái niệm 14 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn 17 1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 19 1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 22 1.3.3. Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 23 Kết luận chương 1 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE 26 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Caravelle 26 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 27 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 35 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 35 2.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 42 2.3. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 45 2.3.1. Một số kết luận 45 2.3.2. Nguyên nhân của chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 46 Kết luận chương 2 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE 50 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Caravelle 50 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay 50 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Caravelle 51 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 53 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 54 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 57 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn 59 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 61 3.3.1. Với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 61 3.3.2. Với các cơ quan ban ngành của thành phố Hồ Chí Minh 64 Kết luận chương 3 65 PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Trải qua những khó khăn về kinh tế, khắc phục hậu quả chiến tranh, Việt Nam đang ngày một khẳng định mình với bạn bè trên thế giới. Hoà mình vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không những đạt được nhiều thành tựu mà đất nước và con người Việt Nam vẫn lưu giữ được bản sắc dân tộc. Cũng chính vì thế bạn bè năm châu đến với Việt Nam ngày một nhiều. Đó chính là cơ sở cho sự phát triển của du lịch Việt Nam. Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là bước tiến không ngừng của việc kinh doanh khách sạn. Có được sự phát triển đó là do các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên trên hết. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch nước nhà. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn. Từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như vậy em đã chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle". • Mục đích nghiên cứu: trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh tại bộ phận tiệc, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. • Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động liên quan đến quá trình tổ chức và phục vụ bàn tại bộ phận tiệc, các khách hàng đến ăn tại đây cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại bộ phận tiệc. • Phương pháp nghiên cứu: luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân tích thông tin. • Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ xin phép giới hạn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn. • Nội dung nghiên cứu: các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn; thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. • Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. PHẦN KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, với xu hướng phát triển chung của thế giới ngành du lịch nước ta cũng phát triển không ngừng và đã chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Thể hiện ở doanh thu từ hoạt động dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng. Cùng với bước nhảy vọt của ngành du lịch là sự đóng góp rất nhiều của ngành kinh doanh khách sạn vào sự phát triển chung đó. Trong đó mảng kinh doanh ăn uống là vấn đề cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, chúng ta cần chuẩn bị về nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng ăn uống ở bộ phận bàn nói riêng đang là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Caravelle, được sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong khoa thương Mại – Du Lịch, và các anh chị trong khách sạn Caravelle em đã tiếp thu được một lượng kiến thức nhất định mà kết quả được thể hiện qua luận văn tốt nghiệp này. Trong luận văn em đề cập một vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle, bao gồm: - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Caravelle. - Dựa trên nền tảng lý luận đó tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. Từ đó rút ra những mặt mạnh và yếu về chất lượng phục vụ của bộ phận này. - Đưa ra những ý kiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. Nhận thức được tầm quan trọng đó kết hợp với bài luận văn này, em mong khách sạn sẽ xác định được phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn để thu hút khách đến với bộ phận tiệc trong khách sạn. Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài do còn hạn chế về kiến thức cũng như thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của các thầy cô giáo, các bạn sinh viên và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch - NXB Thống kê 2003. 2. TS. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn - Du lịch - NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001 3. Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Kinh tế khách sạn 4. PGS.TS. Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo dục 1995 5. ThS. Nguyễn Thị Tú - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - NXB Thống kê 2005 6. Tạp chí Du lịch - 2004, 2005 7. Một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên khoa Thương Mại - Du lịch trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. 8. www.google.com.vn 9. Tài liệu của khách sạn Caravelle. Phụ lục 1: KHÁCH SẠN CARAVELLE 19 Công Trường Lam Sơn Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại : (84-8)3823 4999 Fax : (84-8)3824 3999 Bộ phận tiệc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn xin quý khách vui lòng cho những nhận xét của mình về các nội dung dưới đây. Ý kiến của quý khách được đánh dấu (x) vào các mức chất lượng. Chúng tôi chân thành cảm ơn về sự đóng góp ý kiến của quý khách và rất mong được tiếp tục phục vụ quý khách trong tương lai. STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 1 Tiện nghi phục vụ 2 Kỹ năng phục vụ 3 Thái độ phục vụ 4 Vệ sinh 5 Chất lượng món ăn, đồ uống Những ý kiến đóng góp của quý khách Họ và tên quý khách: Địa chỉ: Điện thoại: Chữ ký Ngày… tháng… năm… KHÁCH SẠN CARAVELLE Bộ phận tiệc 19 Lam Sơn Square, Dictrict 1 HCM City, Việt Nam Tel : (84-8)3823 4999 Fax : (84-8)3824 3999 GUEST QUESTIONNAIRE To improve the quality of our services in Silk Road Restaurant. Please give your remarks about the following subjects: Would you please put a cross (x) in the space provided. We look forward to being served you in the future and we are grateful to you for giving us your remarks Number Level of quanlity Qualifications Excellant Good Average Poor Very poor 1 Hotel facilities 2 Service skills of staff 3 Staff's altitudc 4 Hygienic conditions 5 The quality of food an drinks Guest's remarks …………………………………………. Guest's name: Address: …………………………………… Tel:……………………………………… Signature Date: . vụ bàn; thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. •. nhân của chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 46 Kết luận chương 2 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH. vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. Chương 3: Một số giải pháp