Phương pháp xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc và quy trình vệ sinh của nhân viên làm phòng và trưởng bộ phận khách sạn

20 4.8K 2
Phương pháp xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc và quy trình vệ sinh của nhân viên làm phòng và trưởng bộ phận khách sạn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Lý do thực hiện đề tàiDịch vụ du lịch là một trong những ngành ưu tiên của Nhà Nước và Chính Phủ, có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thể giới ngành du lịch đi cùng với dịch vụ khách sạn nhà hàng để đảm bảo nhu cầu ăn uổng và nghỉ ngơi của khách hàng. Do đó, ngành khách sạn và nhà hàng ở nước ta rất phát triển đặc biệt là ở Thành Phố Hồ Chí Minh.Empress Hotel là khách sạn hai sao, có trụ sở tại 136 Bùi Thị Xuân,Quận 1, TP. HCM. Khách sạn được thành lập từ năm 1996, có tổng cộng bốn mươi phòng và một nhà hàng, được thiết kế theo kiểu kiến trúc cổ điển của Châu Á. Trong những năm đầu thành lập, Empress là một trong những khách sạn hàng đầu tại TP. HCM. Khách sạn chủ yều phục vụ khách nước ngoài do đó yêu cầu vệ sinh phòng rất cao.

XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC, BẢNG TIÊU CHUẨN CƠNG VIỆC VÀ QUY TRÌNH VỆ SINH CỦA NHÂN VIÊN LÀM PHÒNG VÀ TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HO) KHÁCH SẠN EMPRESS CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Lý thực đề tài Dịch vụ du lịch ngành ưu tiên Nhà Nước Chính Phủ, nói nơi đâu thể giới ngành du lịch với dịch vụ khách sạn nhà hàng để đảm bảo nhu cầu ăn uổng nghỉ ngơi khách hàng Do đó, ngành khách sạn nhà hàng nước ta phát triển đặc biệt Thành Phố Hồ Chí Minh Empress Hotel khách sạn hai sao, có trụ sở 136 Bùi Thị Xuân,Quận 1, TP HCM Khách sạn thành lập từ năm 1996, có tổng cộng bốn mươi phòng nhà hàng, thiết kế theo kiểu kiến trúc cổ điển Châu Á Trong năm đầu thành lập, Empress khách sạn hàng đầu TP HCM Khách sạn chủ yều phục vụ khách nước ngồi u cầu vệ sinh phòng cao Do yêu cầu khách ngày cao, khách sạn cải có cải tiến phòng trang thiết bị phòng cho phù hợp yêu cầu Mặt khác, đa số nhân viên làm phòng khách sạn nhân viên làm lâu năm không cập nhật bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc hướng dẫn quy trình làm phịng cho phù hợp nên thường xảy sai sót q trình làm phịng như: Khách thường xun than phiền tình trạng vệ sinh phịng cống nước khơng hoạt động, gối khơng xếp ngắn Các dụng cụ phịng khơng đầy đủ thiếu khăn, thiếu bàn chải đáng răng, điều khiển ti vi không hoạt động thiếu pin…Khi trưởng phận kiểm phòng đột xuất thường xuyên phát sai sót Website Tripadvisor Com website lớn giới thông tin du lịch khách sạn Khách sạn thường xuyên nhận thư phàn nàn khách vấn đề vệ sinh khách sạn trang web Trung bình khoảng ba tháng lần Vì nhân viên thương phạm lỗi trình làm việc nên trưởng phận buồng phịng ln bận rộn với việc kiểm tra, giám sát công việc cấp Tuy nhiên, hiệu cơng việc khơng cao Do đó, việc xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn cơng việc quy trình làm việc cho nhân viên phận buồng phòng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn cơng việc quy trình làm việc cho nhân viên phận buồng phòng Đối tượng nghiên cứu Nhân viên phận buồng phòng khách sạn Empress, đặc biệt nhóm nhân viên làm phịng trưởng phận Phương pháp nghiên cứu Phỏng vấn, quan sát trình làm việc nhân viên RA Thu thập nhật ký làm việc ngày trưởng phận tham khảo ý kiến cấp để xây dựng bảng mô tả công viêc, bảng tiêu chuẩn công việc cho trưởng phận Ý nghĩa nghiên cứu Từng bước xây dựng bảng mô tả bảng tiêu chuẩn cơng việc cho tồn nhân viên khách sạn Xây dựng quy trình làm phịng để trách xảy sai sót q trình làm việc, làm hài lòng khách hàng Kết cấu nghiên cứu Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: sở lý thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Thực trạng vấn đề nghiên cứu Chương 5: Giải pháp – kiến nghị CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN EMPRESS HCM Tổng quan khách sạn Empress HCM 1.1 Tổng quan khách sạn Empress HCM Được xây dựng vào năm 1996, với 100% vốn đầu tư Hồng Kông, khách sạn Empress khiêm tốn số lượng phòng tiếng phong cách phục vụ Dù không lộng lẫy xa hoa khách sạn tự hào chi tiết nội thất quan trọng, hài hòa với gạch đát nung đá cẩm thạch mang đậm phong cách cổ điển Châu Á ấm cúng sang trọng Bên cạch phịng đơn gọn gang, giá thấp ln ln đắt khách Khách sạn ln có sẵn phịng sang trọng với giá hấp dẫn Vào năm đầu thành lập, Empress HCM khách sạn hàng đầu Thành Phố Hồ Chí Minh khách sạn tiếng thành phố HCM Nằm vị trí trung tâm quận 1, Empress thu hút nhiều khách du lịch nhàn nhã ưa thích tiện nghi đại cảm giác ấm cúng Empress Với tổng cộng 40 phòng, nhà hàng, phòng tập thể dục, khách sạn sửa chữa nâng cấp phòng xây thêm Trong vòng hai năm tới, Empress tiến đến số lượng 80 phịng có hồ bơi, massage cho khách, Empress trở thành khách sạn tiếng thành phố Hồ Chí Minh 1.1.2 Chức nhiệm vụ 1.1 3Chức  Về mặt kinh tế: - Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí du khách mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh dịch vụ khách sạn quỹ tiêu dùng người dân sử dụng phần vào việc chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ điểm du lịch Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân cư - Khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế - Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi lượng lao động tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động  Về mặt xã hội: - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch du khách, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động, sức khỏe người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác giới Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình hữu nghị tính đại đồn kết dân tộc - Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia giới nhiều phương diện khác 1.1.4 Nhiệm vụ Ngày hoàn thiện cấu tổ chức quản lý khách sạn theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt hiệu Hoạt động kinh doanh lĩnh vực pháp luật cho phép, thực cơng tác thống kê kế tốn theo pháp lệnh nhà nước, thực nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước với xã hội người lao động 1.1.5Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m mang kiểu kiến trúc đại, vững gồm tầng chia làm nhiều khu vực khác nhau, số lượng phòng cho thuê 40 phòng Gồm loại phòng sau: * Phòng 05 khách(2 giường 1m6; giường1m2) số lượng: 01 phòng * Phòng 04 khách (2 giường 1m2; giường 1m6) số lượng: 04 phòng * Phòng 04 khách (2 giường 1m6) số lượng: 04 phòng * Phòng 03 khách (1 giường 1m6; giường 1m2) số lượng: 06 phòng * Phòng 02 khách (1 giường 1m6) số lượng: 20 phòng * Phòng 02 khách(2 giường 1m2) số lượng: 05 phịng Đầu năm 2008 Cơng ty cho nâng cấp số khu vực khách sạn tiền sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe xây dựng thêm khu Biệt thự nghĩ dưỡng cao cấp với 08 phòng cho thuê Gồm loại phòng sau: * Phòng VIP 04khách (phòng lớn giường 1m6)số lượng: 01 phòng * Phòng VIP 02khách (phòng lớn giường 1m6)số lượng: 01 phòng * Phòng 02khách (1 giường 1m6) số lượng: 06 phòng 1.2 Tổng quan nguồn nhân lực khách sạn Empress Empress có tổng cộng 26 nhân viên, chia thành bốn phận, phận buồng phòng, phận lễ tân sales, phận kỹ thuật phận văn phòng Tùy theo phận độ tuổi trình độ lao động khác Bộ phận lễ tân văn phịng có độ tuổi lao động trẻ từ 25-30, trình độ chủ yếu cao đẳng đại học Ngược lại phận HO chủ yếu lao động phổ thơng có độ tuổi lao động từ 30-45 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực toàn khách sạn Tổng quản lý Trưởng phận Buồng phòng NV vệ sinh Dọn phòng NV giặc ủi Trưởng phận kỹ thuật Trưởng phận lễ tân Trưởng phận nhà hàng NV phục vụ NV lễ tân NV Hành lý Kinh doanh Kỹ thuật NV bếp Đặc điểm lao động phận buồng phòng (House Keeping: gọi HO) Bộ phận HO có tổng cộng bảy nhân viên, nhân viên làm phòng (Room Attendant: gọi nhân viên RA), nhân viên vệ sinh, nhân viên giặc ủi Đặc điểm chung nhân viên phận HO chủ yếu nhân viên có độ tuổi từ 35-45, lao động phổ thông * Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, nghiệp vụ quan trọng hàng đầu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh trình độ văn minh, lịch ngành du lịch khách sạn, từ khách hiểu phong tục, tập qn lịng hiếu khách Đà Lạt - Kiểm tra trang thiết bị, thông báo cho kỹ thuật sửa chữa thay gặp cố - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc tồn tài sản phịng nghỉ - Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách II PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC Khái niệm Phân tích cơng việc q trình nghiên nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn thực công việc phẩm chất, kỹ nhân viên cần thiết phải có để thực tốt cơng việc Khi phân tích cơng việc cần xây dựng hai tài liệu bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn cơng việc Ý nghĩa Phân tích cơng việc cung cấp thông tin yêu cầu, đặc điểm công việc hành động cần tiến hành thực hiện, thực sao, loại máy móc trang bị dụng cụ cần thiết thực công việc, mối quan hệ với cấp với đồng nghiệp thực cơng việc Phân tích cơng việc công cụ hữu hiệu giúp tổ chức, doanh nghiệp thành lập cần có cải tổ thay đổi cấu tổ chức, tinh giản biên chế nhằm nâng cao sản xuất kinh doanh Những thông tin cần thu thập phân tích cơng việc Thơng tin yếu tổ điều kiện làm việc điều kiện tổ chức, hoạt động doanh nghiệp, chế độ lương bổng, khen thưởng, tầm quan trọng công việc doanh nghiệp… Thông tin hoạt động thực tế nhân viên tiến hành nơi làm việc phương pháp làm việc, mối quan hệ thực công việc, cách thức làm việc với khách hàng, cách thức phối hợp hoạt đông với nhân viên khác … Thông tin phẩm chất mà nhân viên thực cơng việc cần có trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ thực công việc, tuổi đời, ngoại hình, sở thích, sức khỏe, quan điểm, tham vọng, đặc điểm cá nhân cần có thực công việc… Thông tin loại máy móc, thiết bị kỹ thuật nơi làm việc số lượng, chủng loại, quy trình kỹ thuật tính tác dụng trang bị kỹ thuật, cách sử dụng, bảo quản nơi làm việc Thông tin tiêu chuẩn mẫu thực công việc nhân viên, bao gồm quy định tiêu chuẩn hành vi tiêu chuẩn kết thực cơng việc Nội dung, trình tự thực phân tích cơng việc Theo Dessler, q trình thực phân tích cơng việc gồm sáu bước sau đây: Bước 1: xác định mục đích phân tích cơng việc, từ xác định hình thức thu thập thơng tin phân tích cơng việc hợp lý Bước 2: Thu thập thông tin có sẵn sở sơ đồ tổ chức, văn mục đích, yêu cầu, chức quyền hạn doanh nghiệp phận cấu sơ đồ quy trình cơng nghệ bảng mơ tả cơng việc cũ (nếu có) Bước 3: chọn lựa phần việc đặc trưng, điểm then chốt để thực phân tích cơng việc nhằm làm giảm bớt thời gian tiết kiệm thực phân tích cơng việc tương tự Bước 4: áp dụng phương pháp khác để thu thập thơng tin phân tích cơng việc Bước 5: Kiểm tra, xác tính xác thơng tin Những thơng tin thu thập để phân tích cơng việc cần kiểm tra lại mức độ xác đầy đủ thơng qua nhân viên thực cơng việc lãnh đạo, có trách nhiệm giám sát thực cơng việc Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc Các phương pháp thu thập thông tin phân tích cơng việc Phỏng vấn Phỏng vấn thu thập thơng tin phân tích cơng việc thực trực tiếp với cá nhân, với nhóm nhân viên thực công việc với cán phụ trách nhân viên thực cơng việc Phuơng pháp sử dụng hữu hiệu mục đich phân tích cơng việc xây dựng tiêu chuẩn mẫu đánh giá lực thực công việc nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo xác định giá trị công việc Phỏng vấn cho phép phát nhiều thông tin hoạt động mối quan hệ quan trọng phân tích cơng việc mà phương pháp khác khơng thể tìm Nhược điểm chủ yếu vấn phân tích cơng việc người vấn cung cấp thông tin sai lệch không muốn trả lời đầy đủ câu hỏi người vấn Nhân viên thường cảm thấy việc phân tích cơng việc sử dụng mở đầu để thay đổi cấu tổ chức, tinh giản biên chế, nâng cao định mức… họ thường có xu hướng muốn đề cao trách nhiệm khó khăn cơng việc mình, ngược lại, giảm thấp mức độv tầm quan trọng công việc người khác Để nâng cao chất lượng vấn phân tích cơng việc nên ý: nghiên cứu công việc trước thực vấn, chọn người thực công việc giỏi người có khả mơ tả quyền hạn, trách nhiệm, cách thức thực công việc tốt nhất, nên thiết lập mối quan hệ với người vấn, đặt câu hỏi rõ ràng Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi đánh giá phương pháp hữu hiệu để thu thập thông tin phân tích cơng việc Bảng câu hỏi liệt kê câu hỏi chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước phân phát cho nhân viên diền vào câu trả lời Tổng kết câu trả lời nhân viên cán phân tích có thơng tin bản, đặc trưng công việc thực doanh nghiệp Nhìn chung, bảng câu hỏi cung cấp thông tin nhanh dễ thực so với hình thức vấn Để nâng cao chất lượng thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi, cần lưu ý vấn đề: cấu trúc câu hỏi, cách đặt câu hỏi nơi thực hiện, tốt nhân viên thực bảng câu hỏi nơi làm việc Quan sát nơi làm việc Quan sát nơi làm việc cho phép nhà phân tích đầy đủ chi tiết thời gian, mức độ thường xuyên, tính phức tạp nhiệm vụ, trách nhiệm thực công việc khác nhau, thông tin điều kiện làm việc, máy móc, dụng cụ, nguyên vật liệu sử dụng trình làm việc hiệu thực công việc Phương pháp quan sát sử dụng hữu hiệu cơng việc đo lường, dễ quan sát thấy, đặc biệt công việc không mang tính chất tính cơng việc người y tá trực Tuy nhiên, phương pháp quan sát cung cấp thơng tin thiếu xác hội chứng Hawthone (khi biết bị quan sát, nhân viên làm việc với phương pháp, tốc độ, cách thức kết khác với thực cơgn việc lúc bình thường) Để nâng cao chất lượng thu thập thông tin nên 10 áp dụng: quan sát kết hợp với phương tiện kỹ thuật quy phim, video…, nói chuyện với nhân viên thực cơng việc để tìm hiểu điều chưa rõ bổ sung điều bỏ sót q trình quan sát Sử dụng nhật ký ngày làm việc Nhật ký ngày làm việc người thực công việc ghi chép nhiệm vụ giao, kết hồn thành nhiệm vụ Phân tích nhật ký ngày làm việc theo loại cơng việc thực hiện, hao phí thời gian thực loại công việc… biết mức độ để hoàn thành thường xuyên loại nhiệm vụ, thời gian trung bình cần thiết để hồn thành nhiệm vụ, lãng phí khâu tổ chức chưa tốt thiếu nguyên vật liệu, thiếu dụng cụ làm việc, thời gian chờ,… Nhật ký ngày làm việc hữu hiệu phân tích cơng việc khó quan sát công việc kỹ sư, nhà khoa học hay nhà quản lý cấp cao thực Phương pháp thu hút nhiều người tham gia cung cấp thơng tin nhanh chóng Nhược điểm chủ yếu phương pháp người viết nhật ký ngày làm việc ngại viết trung thực lỗi sai chủ quan cá nhân q trình thực cơng việc Do phương pháp thu thập thơng tin có điểm mạnh, điểm yếu khác nên thực tế thường sử dụng phối hợp nhiều phương pháp để thu thập thông tin phân tích cơng việc Bảng mơ tả cơng việc Bảng mô tả công việc văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt dược thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho hiểu nội 11 dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc Do đặc thù quy mơ, trình độ cách thức tổ chức doanh nghiệp mục đích phân tích cơng việc khác nên thực tế khơng có biểu mẫu thống cho bảng mô tả công việc Tuy nhiên, bảng mơ tả cơng việc thường có nội dung chủ yếu sau đây: Nhận diện công việc gồm có: tên cơng việc mã số cơng việc, cấp bậc công việc, nhân viên thực công việc, cán lãnh đạo, giám sát tình hình thực công việc, người thực người phê duyệt bảng mơ tả cơng việc Tóm tắt cơng việc: mơ tả tóm tắt cần có chức danh cơng việc cơng ty Người thực cơng việc cần đảm bỏa cho tổ chức đạt mục tiêu Các mối quan hệ thực cơng việc: nên ghi rõ mối quan hệ người thực công việc với người khác ngồi doanh nghiệp Chức trách nhiệm cơng việc: nên liệt kê chức chính, sau nên giải thích cơng việc cụ thể cần thực chức Thẩm quyền người thực công việc: nên xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hạn định mặt tài chính, nhân sự, thơng tin để người thực cơng việc hồn thành nhiệm vụ Tiêu chuẩn mẫu đánh giá nhân viên thực công việc: nên ghi rõ người thực công việc cần đạt tiêu chuẩn số lượng sản phẩm hay khối lượng công việc cần thực ngày, doanh số bán hàng, mức tiêu hao nguyên liệu, chất lượng sản phẩm… Điều kiện làm việc: liệt kê điều kiện làm việc đặc biệt làm ca ba, thêm giờ, mức độ ô nhiễm, tiếng ồn, may rửi công việc… Bảng tiêu chuẩn công việc 12 Là văn liệt kê tất yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc Những yếu tố đề cập bảng tiêu chuẩn cơng việc là: Trình độ văn hóa, chun mơn, trình độ ngoại ngữ có liên quan đến cơng việc… Kinh nghiệm công tác Các kỹ làm việc với người khác, với máy móc thiết bị, thơng tin, liệu Các phẩm chất cá nhân cần thiết để đảm bảo thực công việc thành công tính trung thực, khả hịa đồng với người, tham vọng, sở thích… Các đặc điểm cá nhân CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU I Xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc quy trình vệ sinh phịng cho nhân viên làm phịng (Room Attendant: RA) Quá trình nghiên cứu Nhân viên RA chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, xếp trang thiết bị phòng theo tiêu chuẩn quy định khách sạn Vì cơng việc mang tính lặp lặp lại, quy trình hồn tồn giống cho tất phịng tơi chọn phương pháp quan sát nơi làm việc vấn trình làm việc nhân viên RA Quá trình tiến hành theo bươc sau: Bước 1: Tham khảo tài liệu để hiểu công việc trách nhiệm nhân viên RA Bước 2: Phỏng vấn, tham khảo ý kiến, mô tả trưởng phận quy trình làm việc ngày nhân viên RA (Phụ lục 1) Bước 3: Tham gia với vai trò hỗ trợ nhân viên RA làm vệ sinh phòng đồng thời quan sát quy trình thực cơng việc, cách thức nhân viên thực công việc, thời gian nhân viên hồn thành cơng việc kết hợp vấn nhân viên trình làm việc Với cách vấn nhân viên bị vấn họ bị vấn nên họ tiến hành cơng việc bình thường Do đó, vấn viên thu thập thơng tin xác (Quy trình quan sát thực tế phụ lục 2) 13 Bước 4: Kết hợp kết quan sát ý kiến trưởng phận xây dựng quy trình Kết nghiên cứu 2.1 Quy trình vệ sinh xếp trang thiết bị phịng Q trình làm phịng trải qua năm giai đoạn sau Giai đoạn Chuẩn bị Cách thực - Tháo bỏ gường, bao gối bẩn, loại khăn bẩn Thay gường, bao gối - Kiểm tra, xếp lại đồ uống minibar - Kiểm tra thay xếp lại đồ dùng phịng như: móc phơi quần áo tủ quần áo, sọt rác, dép phòng, viết, thư nhận xét khách… - Kiểm tra điều khiển máy lạnh, điều khiển ti vi, tivi, máy lạnh có hoạt động tốt khơng - Lau bàn ghế, tủ - Quét lau sàn nhà - Thay khăn mới, bàn chải đánh - Kiểm tra dầu gội, sữa tắm, nước rửa tay cịn hay hết, có cần thay không? - Làm vệ sinh gương, bồn rửa mặt, toilet - Vệ sinh tồn phịng tắm toilet - Kiểm tra, quan sát toàn từ toilet đến phòng ngủ xem trang thiết bị đầy đủ chưa - Tổng kiểm tra Chuẩn bị đồ dùng để trang bị cho phòng như: bàn chải đánh răng, kem đánh răng, bao rác, loại đồ uống minibar… - Vệ sinh phòng tắm toilet Các dụng cụ vệ sinh như: chổi, chổi lau nhà, bàn chải… - Vệ sinh kiểm tra thiết bị , dụng cụ phòng ngủ Chuẩn bị trải gường sạch, bao gối, loại khăn - Làm gường - Hồn thành báo cáo, sai sót có 2.2 Bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc 14 Khách HCM Sạn Empress Bộ phận Chức danh công việc Nhân viên RA Mã số công việc HO RA01 Quan hệ công việc - Báo cáo trực tiếp cho trưởng phận - Liên hệ trực tiếp phận kỹ thuật cho sửa chữa khẩn cấp Trách nhiệm - Chịu trách nhiệm đảm bảo phịng khách khách sạn làm sạch, khăn trải gường xếp gọn gàng kho - Trả lời yêu cầu khách cần thiết - Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn, đáp ứng yêu cầu khách cần - Thực nhiệm vụ theo yêu cầu - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đảm bảo phịng khách ln tình trạng tốt - Hiểu thủ tục khẩn cấp làm phịng Bảng tiêu chuẩn cơng việc u cầu thái độ hành vi - Hành vi cá nhân hướng đến mục tiêu trở thành nhân viên tiêu biểu cho khách sạn - Cư sử lịch trang nhã tất mối quan hệ với khách với đồng nghiệp cấp Yêu cầu công việc - Ít tháng kinh nghiệm vị trí RA - Gọn gàng, chu đáo, thao tác cơng việc nhanh, khả làm việc tự động lực không cần giám sát nhiều, có trách nhiệm với cơng việc - Có sức khỏe tốt, khuân vác nặng làm việc với nhiều tư khom lưng, kéo, đẩy 15 - Quan hệ tốt với đồng nghiệp khách - Có khả học hỏi nhanh - II Thái độ tích cực cơng việc Có thể làm việc theo ca, ngày lễ, thứ chủ nhật Xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn cơng việc quy trình kiểm tra phịng (phịng vệ sinh hay phòng sẵn sàng để bán) trưởng phận HO Quá trình nghiên cứu 1.1 Nghiên cứu quy trình kiểm tra phịng Vì quy trình kiểm tra phịng phức tạp phải dựa điểm thường xuyên xảy lỗi để kiểm tra để giảm thiểu tiến đến xóa bỏ lỗi thường mắc phải nhân viên RA Quy trình kiểm tra phòng diễn sau: Bước1: Tổng kết sai sót khách thường xuyên than phiền, từ bảng đánh giá khách đặt phòng, phản ánh khách phòng lễ tân từ website tripadvisor.com Bước 2: Quan sát quy trình kiểm tra phịng thực tế trưởng phận Bước 3: Tổng hợp xây dựng bảng quy trình kiểm tra phịng cho trưởng phận Bước 4: Xin ý kiến phê duyệt tổng quản lý khách sạn Bước 5: Hồn thành quy trình kiểm tra phòng cho trưởng phận 1.2 Nghiên cứu xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc Do công việc trưởng phận HO phức tạp nên sử dụng phương pháp nhật ký ngày làm việc để tổng hợp xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc Các bươc thực nghiên cứu sau: Bước 1: Đề nghị trưởng phận HO viết nhật ký ngày làm việc tuần Bước 2: Tổng kết liệu từ nhật ký ngày làm việc trưởng phận Bước 3: Phỏng vấn trưởng phận để làm rõ chi tiết cơng việc, mục đích cơng việc Bước 4: Xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn công việc Kết nghiên cứu 2.1 Quy trình kiểm tra phịng trưởng phận HO Trưởng phận kiểm tra phòng theo thứ tự từ vào Bắt đầu kiểm tra từ cửa vào, bảng yêu cầu kiểm tra phòng sau: 16 2.2 Bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc trưởng phận HO Khách Sạn Empress HCM Bộ phận: HO Chức vụ: Trưởng phận HO Quan hệ công việc: báo cáo trực tiếp tổng quản lý Công việc, trách nhiệm liên quan đến đơn vị bên trong: Tổng quản lý: báo cáo công việc hàng tháng, chịu trách nhiệm, trách nhiệm tình trạng vệ sinh toàn khách sạn Bộ phận: đạo, điều hành công tác phận Các phận khác: phối hợp việc xây dựng định hướng triển khai hoạt dộng tác nghiệp liên quan đến lĩnh vực kinh doanh Nhiệm vụ chính: Đảm bảo, trì hiệu tiêu chuẩn phận HO Tóm tắt nội dung cơng việc: Đảm bảo tất phòng làm theo kế hoạch dự kiến Chịu trách nhiệm ủy thác, lập kế hoạch giải vấn đề phát sinh Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng nhân viên làm phòng nhân viên vệ sinh Giám sát hoạt động nhân viên phận Đảm bảo tất khu vực khách sạn tình trạng u cầu cơng việc: Kỹ lãnh đạo tốt Có năm kinh nghiệm trở lên vị trí tương đương Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị khách sạn nhà hàng Khả làm việc áp lực thời gian khắc nghiêm ngặt Kỹ quản lý thời gian tổ chức xuất sắc Có khả giao tiếp tốt tiếng anh tiếng việt Có ngoại hình thái độ chun nghiệp Linh hoạt cơng việc, làm ca đêm, thứ chủ nhật ngày lễ - Yêu cầu kỹ tài Xem xét tìm kiếm điểm lãng phí để giảm chi phí phận chi phí giặc ủi 17 Đảm bảo việc huấn luyện cho nhân viên làm việc nhân viên mới, giám sát nhân viên trình làm việc Giám sát suất nhân viên trình làm việc Hỗ trợ hoàn thành kiểm kho theo quý vật dụng vệ sinh để trì lượng hàng thích hợp kho suốt năm Sử dụng phần mềm để quản lý dụng cụ, thiết bị, đồ dùng cho khách mượn dụng cụ vệ sinh Thẩm duyệt kế hoạch, đảm bảo nguồn nhân lực cho hoạt động phận - Kỹ dịch vụ Đảm bảo thực tiêu chuẩn dịch vụ khách đưa Dự đoán nhu cầu khách dựa thông tin cung cấp, chủ động giải vấn yêu cầu khách Lưu giữ thông tin khách để đảm bảo dự đoán nhu cầu khách chủ động giải vấn đề Kiểm tra phòng hàng ngày để đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn Báo cáo vấn đề khó khăn gặp phải cho tổng quản lý Khả giải hiệu khiếu nại liên quan đến phận - Nhân Đảm bảo huấn luyện tốt cho nhân viên Xây dựng quan hệ đồng nghiệp tốt cho tất nhân viên phận 18 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vấn đề nghiên cứu vấn đề cấp thiết có ảnh hưởng quan trọng đến tình hình kinh doanh khách sạn Hiểu điều nên tiến hành đề tài nhân viên công ty ủng hộ, đặc biệt nhân viên phận HO CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Quy trình làm phịng mang tính chất đề cương, trưởng phận HO nên làm văn bảng quy trình làm việc chi tiết dựa đề cương để huấn luyện cho nhân viên làm việc nhân viên để họ hoàn thành công việc tốt tránh xảy sai sót q trình làm phịng Sau huấn luyện, trưởng phận nên giám sát, đánh giá nhân viên thường xun để hình thành thói quen cách làm phòng để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vấn đề vệ sinh phịng vấn đề quan trọng nhất, đó, công ty nên tổ chức thi, động viên nhân viên làm phòng để họ đưa sáng kiến, cải cách quy trình làm phịng để việc làm phịng ngày hiệu Đối với trưởng phận nên kiểm tra sát quy trình làm phịng mới, tìm điểm chưa hợp lý, thu thập ý kiến nhân viên quy trình để tiến hành cải tiến cho ngày phù hợp với quy trình thực tế Công ty nên cử nhân viên huấn luyện khóa ngắn hạng dịch vụ khách sạn bên để truyền đạt lại cho nhân viên phận, có sách khen thưởng cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc Kiến nghị: Do hạn chế thời gian làm đề tài nên xây dựng quy trình làm phịng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên làm phịng trưởng phận HO Cơng ty nên xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn cơng việc cho nhân viên cịn lại công ty 19 Đối với phận HO nên xây dựng kế hoạch vệ sinh khu vực công cộng khách sạn ln tình trạng theo tiêu chuẩn./ 20 ... thiết Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc quy trình làm việc cho nhân viên phận buồng phòng Đối tượng nghiên cứu Nhân viên phận buồng phịng khách sạn Empress,... tả công viêc, bảng tiêu chuẩn công việc cho trưởng phận Ý nghĩa nghiên cứu Từng bước xây dựng bảng mô tả bảng tiêu chuẩn công việc cho tồn nhân viên khách sạn Xây dựng quy trình làm phịng để trách... nhân viên làm phòng trưởng phận Phương pháp nghiên cứu Phỏng vấn, quan sát trình làm việc nhân viên RA Thu thập nhật ký làm việc ngày trưởng phận tham khảo ý kiến cấp để xây dựng bảng mô tả công

Ngày đăng: 09/07/2014, 08:25

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan