-1- Chương 14: Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt Có nhiều phương pháp khuyến khích "phi vật chất" để kích thích nhân viên làm việc tốt, nâng cao năng suất lao động và sản phẩm chất lượng cao. Trong luận văn này, người viết xin đề xuất bốn nhóm giải pháp sau: Công bố người được khen thưởng cho tập thể biết, cơ hội thăng tiến, công việc thú vò và điều kiện làm việc tốt. - Công bố người được khen thưởng: Bên cạnh các hình thức khen thưởng bằng vật chất, ta cần làm cho người được khen thưởng cảm thấy vinh dự, được mọi người tôn trọng, yêu mến bằng nhiều cách như: Thông báo cho toàn công ty, ghi tên những người xuất sắc lên "Bảng vàng", vào "Sổ truyền thống" của đơn vò, của ngành Bưu điện, tặng danh hiệu: "Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao", "Bàn tay vàng"… Tổ chức các phong trào thi đua: Ứng cử viên quản lý sáng giá, thi tay nghề, thi thợ giỏi. Với công nhân cho thi nâng cao tay nghề, mở những cuộc thi trắc nghiệm về nghiệp vụ, về thể lệ thủ tục, về tác phong ứng xử kết hợp với việc thực hành trên máy, trên bàn khai thác để đánh giá năng suất lao động: tiếp thông các cuộc gọi nhanh nhưng chính xác không có sai sót… Với những nhân viên mong muốn vươn lên làm quản lý hay những người đã làm quản lý có thể thi dưới hình thức trắc nghiệm tất cả các chỉ số: IQ (Intellligent Quotient - Chỉ số thông minh); EQ (Emotinal Quotient - Chỉ số cảm xúc); CQ (Creative Quotient - Chỉ số sáng tạo); AQ (Adverse Quotient - Chỉ số nghòch cảnh)… -2- Những cuộc thi trên phải xây dựng trên tinh thần thi đua lành mạnh, điểm chấm công minh, tạo ra bầu không khí vui vẻ để những người đoạt giải được bạn bè nhìn với ánh mắt ngưỡng mộ. Những người chưa đoạt giải sẽ theo gương đó mà phấn đấu vươn lên để cũng được như thế. Tránh những cuộc thi không công minh, hay sau khi có kết quả, người đạt điểm cao nhất lại bò đồng nghiệp lạnh nhạt, xa lánh, khi đó anh ta sẽ đánh giá lại thành tích của bản thân, những người khác cũng không còn tinh thần phấn đấu thi đua. - Cần tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên: Lãnh đạo ở các đơn vò cần phải hiểu được tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu của từng nhân viên mình để có cách khen thưởng, kích thích phù hợp nhất. Những nhân viên có các phẩm chất như: Có hoài bảo, có ý chí, nhạy bén, có tính quyết đoán, tin cậy, sẵn sàng nhận trách nhiệm, không sợ rủi ro… luôn có xu hướng vươn lên, muốn được thăng tiến trong nghề nghiệp. Những người này sau một thời gian làm việc, nếu đã có nhiều cống hiến rõ ràng cho đơn vò nhưng nếu chỉ được khen thưởng về tiền bạc thì có thể họ sẽ bỏ sang làm việc cho Công ty khác để được trở thành nhà quản trò cấp cao hơn, được thử thách nhiều hơn. Bởi thế bên cạnh việc khuyến khích bằng vật chất, chúng ta phải kích thích bằng biện pháp đưa họ vào vò trí cao hơn, phù hợp hơn với tài năng của họ vì ai cũng mong muốn phát triển nghề nghiệp trong cuộc đời làm việc của mình. - Cần tạo công việc thú vò: Cán bộ chuyên môn kỹ thuật trong ngành bưu điện là những người có trình độ chuyên môn sâu về một lónh vực nào đó như: Kỹ sư, kỹ sư chính, kỹ sư cao cấp chuyển mạch viễn thông, kỹ sư truyền dẫn viễn thông, kỹ sư tin học… Hiện nay thu nhập của các cán bộ này trong ngành bưu điện tương đối khá, đủ tiêu dùng cho gia đình và còn có thể có dư nên nhu cầu tiền bạc đối với họ không bức thiết như với các công nhân và nhân viên hành chính. -3- (Điều này không có nghóa là các cán bộ chuyên môn, kỹ thuật không cần các loại kích thích vật chất, tiền thưởng). Mặt khác, cán bộ chuyên môn kỹ thuật lại có xu hướng muốn được làm việc tự do, độc lập, sáng tạo và muốn được sự thừa nhận của các đồng nghiệp, công chúng. Vì thế mong muốn lớn nhất đối với các cán bộ chuyên môn kỹ thuật khi đi làm là có thu nhập hợp lý đồng thời phải có môi trường làm việc thuận lợi như có phòng thí nghiệm, kinh phí cho nghiên cứu khoa học đầy đủ để họ có thể phát huy tối đa năng lực cá nhân. Do đó việc tạo môi trường làm việc phù hợp cho các cán bộ kỹ thuật có thể có ý nghóa kích thích họ mạnh hơn so với các kích thích về tiền bạc, vật chất. - Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên: Điều kiện làm việc ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Điều kiện làm việc bao gồm nhiều yếu tố: Điều kiện lao động, tổ chức và phục vụ nơi làm việc, chế độ làm việc nghỉ ngơi. Ở đây chỉ xin được nêu ra các điều kiện kiện lao động còn chưa tốt và các biện pháp khắc phục. Hiện nay điều kiện lao động đối với nhân viên của VNPT tại tổng đài, tại văn phòng đã khá tốt: Tại tổng đài và văn phòng làm việc đều đã trang bò máy lạnh (đảm bảo về nhiệt độ), độ chiếu sáng, tiếng ồn… hầu hết đã đạt tiêu chuẩn của tổ chức lao động khoa học. Các giao dòch, ghi sê đều được xây khang trang… Chỉ còn những công nhân đường dây là còn phải làm việc vất vả: Phải đấu nối cáp ngoài đường và ở trên cao: nắng, nguy hiểm, nhiều nơi còn chưa có xe cẩu đưa công nhân lên sửa chữa những đoạn cáp treo mà họ phải đi mïn thang rồi tự tìm thế để đấu nối cáp dưới trời nắng nóng. Vì thế với những đội công nhân cáp này cần trang bò thêm: xe cẩu đưa công nhân lên cao với tư thế làm việc thuận tiện, quần áo bảo hộ đầy đủ, tổ chức đúng chế độ uống nước để duy trì sự cân bằng nước trong cơ thể, làm việc -4- trên cao không bò choáng: sử dụng nước được gas hoá, nước có chứa vitamin… Như vậy để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ một hệ thống giải pháp: Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, tổ chức lao động khoa học, hoàn thiện cơ cấu tổ chức - quản lý, nâng cao hiệu suất sử dụng kênh thông tin, tổ chức và hoàn thiện việc kiểm tra chất lượng dòch vụ theo quá trình, nâng cao trình độ, tay nghề nhà quản trò và công nhân sản xuất… cộng với ý thức trách nhiệm cao về chất lượng sản phẩm - dòch vụ của tất cả mọi người trong Bưu điện, từ nhân viên cấp dưới đến cán bộ cấp trên của VNPT. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1.Với Nhà nước - Cần có một Bộ luật về Bưu chính Viễn thông hoàn chỉnh, tạo hành lang pháp lý rõ ràng để có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh dòch vụ Bưu chính Viễn thông vừa đúng pháp luật, đồng thời bảo vệ được quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh. - Cần có cơ chế trả lương thoáng hơn, không khống chế mức lương tối đa với các doanh nghiệp có lợi nhuận cao đã đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước, ưu tiên đãi ngộ nhân tài, làm cho người lao động an tâm làm việc với đồng lương chân chính của mình. Có như vậy các doanh nghiệp Việt Nam mới thu hút được người tài giỏi. 3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông Hiện nay Bộ Bưu chính Viễn thông hầu như chỉ ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật, kiến nghò Bộ BCVT cần ban hành bổ sung một số chỉ tiêu , tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ. -5- 3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông 1. Tổ chức lại công tác quản lý chất lượng Bưu chính viễn thông, hình thành một hệ thống quản lý chất lượng chuyên trách, thống nhất, toàn diện. 2. Cần quan tâm nhiều hơn về Thống kê. Cần xây dựng Hệ thống chỉ tiêu thống kê nói chung (Hệ thống chỉ tiêu thống kê để quản lý kết quả và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh) và Hệ thống chỉ tiêu thống kê chất lượngï nói riêng đầy đủ, thống nhất. Nhanh chóng xây các biểu mẫu báo cáo thống kê thống nhất trong toàn Tổng công ty. Hiện nay Quy đònh, Tài liệu hướng dẫn về báo cáo kế toán tài chính đã có rất rõ ràng, nhưng tài liệu hướng dẫn về thống kê còn rời rạc, chưa đầy đủ và chưa rõ ràng. Người làm luận văn trong lúc thu thập số liệu thống kê thì có nhiều số liệu của các Công ty viễn thông nước khác lại dễ lấy hơn số liệu viễn thông Việt nam. Trong khi đó, việc ứng dụng thống kê để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý chất lượng đem lại một hiệu quả rất lớn mà ai cũng biết. -6- KẾT LUẬN Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông là một khâu rất quan trọng để làm cơ sở cho việc quy hoạch phát triển tổng thể mạng viễn thông. Việc thu thập số liệu, nghiên cứu và phân tích chất lượng dòch vụ viễn thông để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ là một công việc phức tạp, đòi hỏi phải có nhiều số liệu, chính xác và kòp thời. Từ những kiến thức đã học cộng với kinh nghiệm đúc kết được, người viết đã xây dựng Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dòch vụ viễn thông, cố gắng thu thập, tổng kết những chỉ tiêu chất lượng chủ yếu nhất về dòch vụ viễn thông của VNPT, so sánh với một số chỉ tiêu của một vài nước trong khu vực và trên thế giới, tìm hiểu ý kiến từ khách hàng nhằm đưa ra nhận đònh xác đáng nhất về chất lượng dòch vụ viễn thông hiện nay. Qua việc phân tích, luận văn đã đưa ra ba nhóm giải pháp cụ thể sau: 1. Các giải pháp kỹ thuật. - Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý. - Ứng dụng công nghệ tiên tiến. - Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. 2. Các giải pháp tổ chức - quản trò. - Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. - Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê. - Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học. - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng -7- 3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dòch vụ phục vụ khách hàng - Chất lượng dòch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vò bưu điện. - Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt Đây là những giải pháp cần thiết mang tính khả thi để nâng cao chất lượng sản phẩm viễn thông cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của VNPT với các Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ viễn thông khác trong môi trường biến động đầy thách thức sắp tới. Tuy người viết đã rất cố gắng, xong với phạm vi, khả năng và thời gian có hạn, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong Quý Thầy Cô quan tâm xem xét và tận tình chỉ giáo để luận văn được hoàn thiện hơn. . thông. Việc thu thập số liệu, nghiên cứu và phân tích chất lượng dòch vụ viễn thông để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ là một công việc phức tạp, đòi hỏi phải. cũng biết. -6- KẾT LUẬN Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông là một khâu rất quan trọng để làm cơ sở cho việc quy hoạch phát triển tổng thể mạng viễn thông. Việc thu thập. chất lượng sản phẩm viễn thông cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của VNPT với các Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ viễn thông khác trong môi trường biến động