THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG V I. Sơ lược về công ty TNHH MP Công ty TNHH_ MP (MP Telecom) là 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa (Contact Center, Telemarketing). Với 3 chi nhánh lớn tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, MP làm việc theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế. MP có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng bằng cách thức nhã nhặn, thân thiện và thông minh.Với MP, khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ và sản phẩm của quý vị một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất. Hiện nay do nhu cầu mở rộng hoạt động, MP có nhu cầu tuyển dụng 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, địa điểm làm việc tại chi nhánh Đà Nẵng của công ty. II. Sơ lược về công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Như ta biết dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là đòn bẩy giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà doanh nghiệp đã cố công tạo dựng. • Thái độ phục vụ chu đáo,tận tình của các call center với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này cũng ảnh hướng đến sự gắn bó lâu dài của khách hàng.Các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu,kĩ năng nghe,giao tiếp,đức tính nhẫn nhịn và đặc biệt là giọng nói. • Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, áp lực công việc lớn và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên. • Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng. 1. Công ty của nhóm bạn kinh doanh về khách sạn tại thị trường Huế, có dự án mở khách sạn và là một khách sạn 2 sao ở thị trường Đà Nẵng. Thời gian xây dựng chỉ còn một năm nữa sẽ hoàn thành. Nhóm của bạn là Bộ phận nhân viên của công ty, được giao nhiệm vụ chuẩn bị lực lượng lao động cho công ty. Bạn làm gì với dự án này? 2. Nhóm của bạn làm việc tại Ngân hàng CMA, ở thị trường thành phố HCM và đã có dự án mở chi nhánh tại thị trường Đà Nẵng, mọi việc chuẩn bị về cơ sở hạ tầng trong tháng 6/2011 sẽ hoàn tất. Nhóm bạn đã tham gia vào dự án này, và được giao công tác chuẩn bị lực lượng lao động cho chi nhánh tại Đà Nẵng, nhóm bạn sẽ làm gì với dự án đó? 3. Công ty của bạn, có dự án đưa sản phẩm mới vào thị trường mới tại ĐN, dự án có mục đích khuếch trương sản phẩm tại thị ttrường mới này. Bạn được giao nhiệm vụ đó, bạn làm gì để bảo đảm nhân lực cho công việc này? KẾ HOẠCH CHIÊU MỘ CHO CÔNG TY MP I. MỤC ĐÍCH CHIÊU MỘ Thu hút 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có khả năng làm việc tốt cho nhu cầu mở rộng hoạt động. II. TRIẾT LÍ KINH DOANH -Điền khuyết vào các vị trí trống và tìm những người có đầy đủ kĩ năng cần thiết cho nhu cầu mở rộng hoạt động đáp ứng yêu cầu mang lại lợi ích kinh tế dài hạn trong tương lai cho công ty -Mang lại ý nghĩa đạo đức cho công ty thông qua việc góp sức cùng cộng đồng giúp đỡ những người không may mắn. III. BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC -Tên công việc : chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Mã số: -Mô tả chung về công việc: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản chỉ là việc trả lời cuộc gọi điện thoại. Đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của một doanh nghiệp. - Chức năng: Công việc bao hàm phục vụ,tư vấn,xử lí những thắc mắc của khách hàng, giữ gìn và nâng cao hình ảnh, phong cách phục vụ, văn hóa của doanh nghiệp. - Các nhiệm vụ và các hoạt động: chăm sóc khách hàng điển hình bao gồm một nhóm các dịch vụ như: + dịch vụ giao phát, + dịch vụ khẩn cấp, tỷ giá, giá cả, + tư vấn, thông tin sản phẩm, + marketing từ xa, + bán hàng từ xa, + giải đáp thắc mắc về bán hàng tự động, công nợ v.v… - Điều kiện môi trường làm việc: Công việc chăm sóc khách hàng chiếm đến 95% là nữ giới. Môi trường làm việc chuyên nghiệp năng động và hiện đại. Phong cách lịch sự mang đậm văn hóa, ứng xử, kỹ năng sống đúng mực. Môi trường làm việc mà ở đó thúc đẩy sự phát huy sáng kiến, phát triển và thân thiện cơ hội thăng tiến luôn chờ đợi. - Những yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc: +Giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn (không nói ngọng, giọng địa phương nặng) +Kĩ năng nghe tốt, +Trình độ học vấn: trung cấp trở lên +Trình độ ngoại ngữ: bằng A hoặc tương đương. + Có các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử tình huống tốt, +Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, +Chịu sức ép cao từ công việc, +Kiên trì, nhẫn nại, + Thái độ lịch sự, nhã nhặn, +Nhạy bén, linh hoạt, khả năng phản ứng nhanh trước mọi trường hợp, +Biết sử dụng vi tính bằng B trở lên, +Sức khoẻ tốt, -Công cụ ,thiết bị sử dụng: + Thiết bị điện thoại + Hệ thống tích hợp máy vi tính và điện thoại + Các công cụ và hệ thống tương tác trả lời cuộc gọi. + Phần mềm dự báo lưu lượng cuộc gọi. + Truy nhập Internet + Trung tâm cuộc gọi ảo. + Trung tâm phân phối cuộc gọi. + Các mạng điện thoại và mạng dữ liệu +Các thiết bị tự động hiện đại: định tuyến thông minh, kiểm soát lưu lượng v.v… -Các mối quan hệ:Nhân viên-Khách hàng.Nhân viên-Nhân viên,Nhân viên-các cấp quản lí. IV. NGUỒN TUYỂN CHỌN: dự kiến 200 ứng viên bên ngoài. V. YÊU CẦU TUYỂN CHỌN: trong thông báo tuyển dụng. VI. QUẢNG CÁO CHIÊU MỘ: − Thời gian: 1 tháng. − Phương tiện: báo chí, Internet, trung tâm giới thiệu việc làm. − Thông báo tuyển dụng( phụ lục) VII. NHẬN HỒ SƠ: − Thời gian: 2 tuần- bắt đầu từ sau khi đăng thông báo tuyển dụng 2 tuần. − Nhận qua bưu điện, văn phòng công ty tại Đà Nẵng. VIII. XỬ LÍ HỒ SƠ: − Thời gian: 2 tuần. − Chọn ra 150 hồ sơ vào vòng phỏng vấn. IX. PHỎNG VẤN: − Thời gian: 2 tuần. − Ban giám khảo: chuyên viên nguồn nhân lực, các giám sát công việc chăm sóc khách hàng, trưởng phòng nhân sự. − Thực hiện: mỗi ứng viên sẽ phải trải qua 3 phần thi. + Kĩ năng nghe. + Tư duy linh hoạt: trắc nghiệm IQ( phụ lục) – Thời gian 10 phút. Hệ thống một số câu hỏi IQ *Đo khả năng nhận ra các khuôn mẫu, luận lý và trí thông minh toán học *Đo khả năng xếp loại. *Kiểm tra trí thông minh toán học, logic và ngôn từ. *Kiểm tra khả năng nhận ra mẫu hình (pattern) và khả năng về thị giác. *Đo năng lực tri giác không gian. *Kiểm tra khả năng phân loại và tri giác không gian. *Đo khả năng ngôn + Xử lí tình huống: trả lời câu hỏi tình huống. @ Kết thúc cả 3 phần chọn ra 40 ứng viên xuất sắc nhất tham gia huấn luyện. X. HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN MỚI: − Thời gian: 2 tuần. − Chuyên gia HRM, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm huấn luyện. − Nội dung huấn luyện: + Thương hiệu, đặc điểm sản phẩm, truyền thống công ty, + Cách thức tổ chức, kiểm soát nhân viên, + Giọng nói, kĩ năng nghe, giao tiếp, + Cách xử lí tình huống. XI. THỬ VIỆC: − Sau thời gian huấn luyện, cả 40 nhân viên sẽ được tham gia thử việc trong vòng 1 tháng. − Trong 1 tháng này, giám sát viên sẽ theo dõi quá trình làm việc của 40 người này và thực hiện đánh giá chọn ra 30 nhân viên chính thức. PHỤ LỤC THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG Tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại *Công ty: TNHH_MP(MP TELECOM) *Chức danh/Vị trí: Tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại *Số lượng tuyển: 30 *Lĩnh vực ngành nghề: Dịch vụ khách hàng *Địa điểm làm việc: Chi nhánh tại TP Đà Nẵng của công ty *Mô tả việc làm: Mục đích chiêu mộ: Do nhu cầu mở rộng hoạt động, Công ty TNHH _MP (MP Telecom) có nhu cầu tuyển dụng 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại -Tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty đến với khách hàng. -Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin với khách hàng qua điện thoại một cách chính xác, hiệu quả và chất lượng -Thời gian làm việc: Làm 3ca/ ngày, 4giờ/ ca (sáng, chiều, đêm, các ca luân phiên nhau và theo sự phân công của công ty). Được nghỉ 4 ngày trong tháng. - Mức thu nhập: Từ 1,900,000 VNĐ đến 2,500,000 VNĐ + thưởng + BHXH -Hình thức làm việc: Nhân viên chính thức -Mức lương: 2-3 triệu -Thời gian thử việc: 2 tháng Quyền lợi: - Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp -Được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ. Có cơ hội thăng tiến -Được hưởng đầy đủ mọi chế độ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp khi làm việc lâu dài; -Được hưởng các chế độ khác theo quy định của công ty. Yêu cầu chung: -Giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn, không nói -Kĩ năng nghe tốt -Trình độ học vấn: Tốt nghiệp các trường từ Trung cấp, Cao đẳng, Đại học trở lên -Trình độ ngoại ngữ: bằng A hoặc tương đương. -Có các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử tốt trong những tình huống đặc biệt -Thái độ phục vụ tận tình -Chịu sức ép cao từ công việc - Thái độ lịch sự, nhã nhặn, -Nhạy bén,linh hoạt,khă năng phăn ứng nhanh trước mọi trường hợp -Biết sử dụng tin học văn phòng cơ bản -Không yêu cầu chuyên ngành. Không yêu cầu ngoại hình. -Sức khoẻ tốt Các chế độ khác: Được hưởng các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và các chế độ đãi ngộ khác theo quy định của công ty và nhà nước *Hồ sơ dự tuyển (Hồ sơ có công chứng) -Sơ yếu lý lịch bản gốc: có dán ảnh và dấu giáp lai trên ảnh - Giấy khai sinh bản sao có dấu đỏ - Giấy khám sức khỏe bản gốc có giá trị trong vòng 06 tháng - CMT bản sao có dấu đỏ -Bằng Tốt nghiệp hoặc giấy chứng nhận tốt nghiệp bản sao - Đơn xin việc viết tay (trên giấy A4) - Hộ khẩu bản sao - 4 Ảnh 4*6 - Chứng chỉ tin học, tiếng anh (nếu có) *Địa điểm nộp hồ sơ: CÔNG TY TNHH MP(MP TELECOM) - Số 18 đường n-ngũ hành sơn-đà nẵng *Người liên hệ: chị Nhung - Tel: ; Hotline: Email: minhtn@mptelecom.com *Hạn nộp hồ sơ: 20.11.2010 I. CÁC BÀI TEST 1. TRẮC NGHIỆM IQ Bài 1: 1. Đổi trật tự từ, lập câu hỏi mới với 5 từ trong câu KHÔNG BẢO, SAO NÓ ĐẾN?, 2.Cho từ “Học”. Ghép thêm từ đơn, tạo từ đôi có nghĩa 3. Con số nào không thuộc cùng nhóm? 4,32,144,17,28,122,18,64,188,322,14,202 4. Cho dãy các nguyên tố sau: H -> Li -> B -> N -> F -> hãy điền tiếp tên của nguyên tố tiếp theo cho phù hợp • a. Na • b. K • c. Ba • d. Ca 5. Số tiếp theo của dãy số 5 11 18 26 35 ? • a. 45 • b. 55 • c. 50 • d. 65 6 1 2 3 4 • a. 1 • b. 3 • c. 2 • d. 4 7. Tìm hình thích hợp thay cho hình có dấu ? • a. Hình A • b. Hình B • c. Hình C • d. Hình D 8. Tìm hình tiếp theo của chuỗi hình trên . • a. Hình E • b. Hình D • c. Hình C • d. Hình B • e. Hình A [...]... Câu 2 Bạn hãy sắp xếp các mẫu tự R, G, U, A, I, D, thành tên của : Con sông - Hành tinh - Quốc gia - Ðộng v t - Thực v t Con sông Hành tinh Quốc gia Động v t Thực v t Câu 3 Nếu từ WOLF tương ứng v i số 8526, thì từ FLOW tương ứng v i số nào sau đây ? 2856 6258 5862 5682 6852 Câu 4 Nếu DIDIIDID tương ứng v i số 49499494, thì DIIDIIDD sẽ tương ứng v i số nào ? 94494499 49949944 49499494 94944949 49944949... KIỂM TRA KĨ NĂNG NGHE: Ứng viên nghe v i đoạn băng đã ghi âm sẵn giọng nói của một số v ng miền rồi thuật lại ý chính của các đoạn hội thoại này đặc biệt là giọng các v ng như: Nghi lộc - Nghệ An, Thanh Hóa, Huế, Hà Tĩnh,… 3 CÂU HỎI PHỎNG V N: Nếu là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn sẽ xử lí như thế nào khi rơi v o các tình huống sau: − Khi v a nhấc máy lên v nghe đầu dây bên kia... yếu tố v : giới tính,độ tuổi v khách hàng tỏ ra không hài lòng − Khi khách hàng là người thuộc dân tộc thiểu số v bạn không hiểu được những điều họ nói − Bạn có một ca trực đêm v o tối nay.Trong lúc nghe điện thoại của khách hàng bạn rơi v o tình trạng ngái ngủ v không hiểu được những gì khách hàng đang nói v i bạn Khách hàng ở đầu dây bên kia không thấy bạn phản hồi v tỏ ra tức giận đối v i bạn... hợp v i logic : 0; 3; 9; 21; ? • • • • a 29 b 36 c 45 d 51 22.Trong 5 loại sau đây, loại nào có đặc tính ít giống v i bốn loại còn lại? • • • • • a Hành tây b Tỏi c Rau diếp d Nho e Nấm 23 Số tiếp theo của dãy số 13 8 14 9 15 là? • • • • a 13 b 11 c 10 Test IQ Bài 2: Câu 1 Trong 5 con v t sau đây, thì con nào có đặc điểm ít giống nhất v i 4 con còn lại Mèo - Sư tử - Chó - Rùa - Voi Mèo Sư tử Chó Rùa Voi... tình trạng đó v n cứ tiếp tục? − Bạn phải xử lí thế nào khi mà cách nói chuyện của khách hàng luôn tỏ ra khiếm nhã, thiếu v n hóa − Bạn là một nhân viên nam Khách hàng gọi đến v chỉ muốn gặp nhân viên nữ mà thôi Bạn sẽ làm gì trong tình huống ấy khi mà tại nơi làm việc không có ai là nữ cả hoặc là tất cả các nhân viên nữ đang bận xử lí tình huống cho khách hàng − Bạn có biết đánh máy vi tính bằng... phù hợp v i các yêu cầu của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo lịch phỏng v n cho anh/chị bằng điện thoại hoặc thư điện tử Một lần nữa, cám ơn sự quan tâm của anh/chị Kính thư Nguyễn V n A Trưởng phòng nhân sự Công ty TNHH MP(MP TELECOM) III THƯ TỪ CHỐI ỨNG VIÊN: CÔNG TY TNHH MP(MP TELECOM) SỐ 18 ĐƯỜNG NGÔ QUYỀN- QUNGŨ HÀNH SƠN Ngày 20 tháng 10 năm 2010 Tên ứng viên:XXX Địa chỉ: Đường … quận … thành phố... Đường … quận … thành phố Kính gửi anh(chi): XXX Cảm ơn anh/chị đã tham dự cuộc phỏng v n tuyển nhân viên v o làm việc tại Công ty TNHH MP.Chúng tôi đánh giá cao sự quan tâm của anh/chị đối v i công việc của Công ty chúng tôi Sau khi đã xem xét hồ sơ của anh/chị, chúng tôi thấy rằng khả năng của anh/chị chưa phù hợp v i nhu cầu của chúng tôi lúc này Chúng tôi sẽ lưu giữ hồ sơ của anh/chị để tham khảo... nào khác v i những hình còn lại? • • a Hình A b Hình B • • • c Hình C d Hình D e Hình E 12.1->1->2->6->24->120-> Hãy điền số thích hợp tiếp theo • • • • a 460 b 620 c 720 d 860 13 Khái niệm nào dưới đây không cùng nhóm? • • • • • a Gôn b Quần v t c Bóng ném d Cầu lông e Bóng đá 14 Từ nào ít giống 4 từ còn lại nhất? • • • • • a Lọ b Cốc c Bát d Chậu e Phễu 15.LIVE v i EVIL giống như 5232 v i: • • •... − Bạn có biết đánh máy vi tính bằng 10 ngón tay không? II THƯ THÔNG BÁO V VIỆC NHẬN ĐƯỢC HỒ SƠ CÔNG TY TNHH MP(MP TELECOM) SỐ 18 ĐƯỜNG NGÔ QUYỀN-NGŨ HÀNH SƠN Ngày 20 tháng 10 năm 2010 Tên ứng viên:XXX Địa chỉ: Đường … quận … thành phố Kính gửi anh(chi): XXX Chúng tôi đã nhận được hồ sơ của anh/chị xin tham dự cuộc tuyển chọn v o Công ty TNHH MP Cám ơn anh/chị đã dành thời gian gửi hồ sơ của anh/chị... "Nếu tất cả TRÂU là BÒ v tất cả BÒ là CỪU, thì tất cả TRÂU chắc chắn là CỪU." Câu trên là: • • • a Đúng b Sai c Ý kiến khác 17 Nếu một số Gấu là Lợn v một số Lợn là Gà, thì một số Gấu dứt khoát là Gà • • • a Đúng b Sai c Ý kiến khác 18 Cái nào sau đây ít giống nhất so v i 4 cái còn lại : • • • • • a Nhíu mày b Cười c Coi thường d Cười toe toét e Trợn mắt 19 V i chiếc hộp trên thì v của nó là: 1 • • . I, D, thành tên của : Con sông - Hành tinh - Quốc gia - Ðộng v t - Thực v t Con sông Hành tinh Quốc gia Động v t Thực v t Câu 3 Nếu từ WOLF tương ứng v i số 8526, thì từ FLOW tương ứng v i số. THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG V I. Sơ lược v công ty TNHH MP Công ty TNHH_ MP (MP Telecom) là 1 trong những nhà cung cấp dịch v chăm sóc khách hàng từ xa (Contact Center, Telemarketing). V i. sơ v o v ng phỏng v n. IX. PHỎNG V N: − Thời gian: 2 tuần. − Ban giám khảo: chuyên viên nguồn nhân lực, các giám sát công việc chăm sóc khách hàng, trưởng phòng nhân sự. − Thực hiện: mỗi ứng viên