Đang tải... (xem toàn văn)
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại chi nhánh Công ty du lịch TP.HCM tại Hà Nội
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG I- NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1- Kinh doanh dịch vụ đặc điểm 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Dịch vụ phát triển nhanh chóng toàn giới nước Tây Âu, dịch vụ dần chiếm lĩnh tồn kinh tế Tính nhiều góc độ khác “ 60% hầu hết kinh tế phương Tây khu vực dịch vụ” Ơ nước phát triển, dịch vụ ngày trở nên quan trọng kinh tế quốc dân Cùng với phát triển khu vực dịch vụ, khái niệm dịch vụ rộng Trong viết mình, có học giả đề cập tới mười khái niệm dịch vụ tất khái niệm mà ơng khảo sát có nhiều hạn chế Adrian Payne “Marketing dịch vụ bản” đưa số khái niệm tương đối hoàn chỉnh sau: Dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vơ hình (intangibility), bao gồm quan hệ qua lại với khách hàng với tài sản thuộc sở hữu họ không đưa tới kết chuyển đổi sở hữu Việc tạo dịch vụ có không quan hệ với sản phẩm vật chất Đôi có nhầm lẫn hàng hố dịch vụ lẽ hai loại đem lại lợi ích giá trị cho người chúng phân biệt hai loại sản phẩm Phillip Kolter phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ sản phẩm t dịch vụ bao gồm: • Hàng hố hữu hình t xà phịng, thuốc đánh răng, muối Hồn tồn khơng có chút dịch vụ tham gia vào sản phẩm • Hàng hố hữu hình có tham gia dịch vụ vào sản phẩm nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng Máy tính điện tử ví dụ • Chủ yếu dịch vụ bao gồm phần nhỏ hàng hố Ví dụ vé hạng máy bay • Dịch vụ t trơng trẻ, bác sỹ tinh thần 1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ: 1.2.1 Đặc điểm Bốn đặc điểm dịch vụ thường kể tới là: Tính vơ hình: Tất dịch vụ vơ hình Chúng ta khơng thể nếm, cảm, thấy ngửi trước mua Nó thực thơng qua cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ Người mua mua dịch vụ họ tin cậy vào dịch vụ Để tạo tin cậy này, người bán phải tăng tính hữu hình sản phẩm (trình bày cho khách hàng kết mà khách hàng cảm nhận được, nhấn mạnh tới lợi ích sản phẩm (như “ người làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với người có ý định thi vào trường mà trường mang lại cho họ thay mơ tả sinh hoạt trường”) nhà kinh doanh phải biết sử dụng tên hiệu cho sản phẩm (một tour du lịch MED CLUB tổ chức hẳn phải số tour loại hãng khác tổ chức) Tính khơng đồng ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ khơng có tiêu chuẩn có khả biến đổi cao Một giảng giáo sư tiếng có chất lượng cao giảng viên trường Người mua nhận thức tính khả biến thường hỏi người tiêu dùng trước định mua Chất lượng dịch vụ phải mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh Tính khơng thể phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ sản xuất tiêu thụ thời gian Ln có tham gia khách hàng vào q trình dịch vụ khơng thể đặt kệ để chờ người mua tới Nó hồn thành với hồn thành tiêu dùng khách hàng Tính “tươi sống” (tính dễ phân huỷ): dịch vụ khơng thể cất kho vận chuyển từ nơi sang nơi khác đặc điểm ảnh hưởng tới việc bố trí nhân lực công ty 1.2.2 Phân loại: Các nhà nghiên cứu tập trung nhiều vào viêc phân loại loại dịch vụ Sự phân loại giúp ích cho nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng vận dụng chiến lược, sách kinh doanh cách có hiệu giới hạn Một cách phân loại đơn giản phân loại ngành dịch vụ vào ngành nghề cụ thể Theo dịch vụ gồm loại sau: - Giao thông vận tải - Ngân hàng - Bảo hiểm - Kinh doanh nhà đất - Bưu viễn thông - Tư vấn kinh doanh tư vấn cá nhân - Dịch vụ du lịch giải trí, giáo dục, … Tuy nhiên phân loại chưa cho phép nhận thức đầy đủ đặc điểm ngành từ có sách phù hợp Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ người thiết bị cung ứng dịch vụ, theo số lượng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động dịch vụ 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ: Từ sau đại chiến giới lần thứ hai,sự phát triển ngành dịch vụ tới mức bùng nổ ậ nước phương Tây, việc tái xây dựng lại kinh tế dẫn tới gia tăng nhu cầu dịch vụ tài dịch vụ có liên quan khác Tỷ phần tiêu dùng thu nhập dân cư tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % năm qua Người dân tiêu dùng nhiều quĩ thu nhập vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lượng sống, tiêu nhiều vào dịch vụ bưu điện bưu viễn thơng, chi tiêu cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lượng cao Chỉ vịng 40 năm qua, dịch vụ trở nên chiếm lĩnh toàn kinh tế nước phương Tây Xu hướng đánh “cách mạng công nghiệp lần thứ hai” Ở nước phát triển phương Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn kinh tế Tính theo số lượng lao động làm việc số ngành dịch vụ Anh 66,6%, Pháp 62,9%, Australia 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette) Ở nước phát triển, ngành dịch vụ phát triển cách nhanh chóng Tuy khu vực chiếm lĩnh tồn kinh tế cơng nghiệp ( hay nông nghiệp nước phát triển hơn) khu vực dịch vụ nước trở thành hàng thứ hai sau cơng nghiệp Ví Việt Nam, hầu hết sách phát triển, dịch vụ coi ngành ưu tiên sau cơng nghiệp Thậm chí số khu vực ưu tiên hàng đầu “ Phát triển công nghiệp, dịch vụ” ưu tiên hàng đầu trình cơng nghiệp hố nươchính sách ta Những nguyên nhân cho xu hướng kể tới là: - Sự thay đổi dân số: Đó gia tăng số người hưu với thời gian tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ… Đó cịn gia tăng số dân thành thị, phát triển thành thị khu vực có yêu cầu sở hạ tầng dịch vụ cung ứng - Sự thay đổi xã hội: Đó xu hướng làm phụ nữ với tác động tăng nhu cầu dịch vụ mà trước họ người đảm nhận Phụ nữ làm đem lại thu nhập nhiều cho gia đình làm tăng cao chất lượng sống Sự giao lưu quốc tế với dịch vụ cung ứng từ nước thách thức thúc đẩy dịch vụ nước Cuộc sống ngày trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ ( dịch vụ tư vấn pháp luật, tài chính) Bưu viễn thơng du lịch phát triển tăng cường khả nhận biết cá nhân xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt họ - Sự thay đổi kinh tế: Đó xu hướng tồn cầu hố hệ thống kinh tế địi hỏi phát triển giao thơng vận tải, bưu viễn thơng, du lịch Cùng với nhu cầu quảng cáo, nghiên cứu gia tăng Sự thay đổi trị luật pháp: Dẫn tới gia tăng nhu cầu dịch vụ luật pháp dịch vụ cá nhân Những nguyên nhân có vai trị khác gia tăng dịch vụ Ngồi ngun nhân cịn phải kể tới xu hướng chun mơn hố kinh doanh mà kết nhà kinh doanh nhận thức họ sử dụng dịch vụ marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm có hiệu nhiều họ làm việc - Du lịch kinh doanh du lịch 2.1 Du lịch 2.1.1 Khái niệm phân loại: Du lịch thực trở thành công nghiệp số quốc gia phát triển khoảng 30 năm trở lại Theo nhận định nhà kinh tế giới, du lịch ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh từ năm 1945 chiến tranh giới thứ hai chưa kết thúc Năm 1980, có 285 triệu người du lịch, gấp 11 lần năm 1950 năm 1950, số 500 triệu Cùng với gia tăng dân số phát triển giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày nhanh chóng Ơ nước châu Âu, du lịch ngành ưu tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua Còn nước châu Á, số nước, du lịch “được mở rộng phát triển thành kỹ nghệ” vòng 20 năm trở lại Du lịch thực trở thành tượng cần nghiên cứu Do phạm vi góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm du lịch đề cập khác lớn Trên góc độ người du lịch (những hành khách đặc biệt lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” - Định nghĩa nhà kinh tế người áo Iozep Stander) du lịch hoạt động người thoát khỏi nơi thường xuyên, tới vùng khác, với nguyên cớ khác nhau, ngồi mục đích cư trú để tiêu tiền để kiếm tiền” - Căn vào tiêu thức khác nhau, du lịch phân thành loại hình khác - Căn vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa du lịch quốc tế ( du lịch quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động – gửi khách) - Căn vào động du lịch khách có du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hố, du lịch cơng vụ, du lịch tín ngưỡng, du lịch thăm hỏi - Căn theo phương tiện giao thơng sử dụng có du lịch ơtơ, xe máy, xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay Theo phương tiện lưu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Mơtel, du lịch cắm trại, du lịch theo làng du lịch 2.1.2 Vai trò du lịch: Trước hết, mặt kinh tế, du lịch ngành kinh doanh có hiệu cao Ở nước có ngành du lịch phát triển, du lịch đóng góp phần đáng kể thu nhập quốc dân ( ví dụ Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nước 75 tỷ Mỹ kim) Ở nước ta, ngành du lịch khởi sắc phát triển vài năm, năm 1999 doanh thu doanh nghiệp du lịch ước tính khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp ngành du lịch vào Ngân sách Nhà nước 800 tỷ đồng Năm 2000, doanh thu 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách 1.200 tỷ đồng Năm 2001, doanh thu hoạt động du lịch khoảng tỷ USD ( gần 15000 tỷ đồng ) Du lịch quốc tế đem lại cho nước phát triển đặc biệt phát triển mạnh du lịch bị động nguồn ngoại tệ lớn Trong lĩnh vực này,du lịch xem ngành xuất chỗ có hiệu cao Thậm chí cịn có hiệu cao ngoại thương lẽ sản phẩm sản xuất tiêu dùng chỗ, khơng chi phí vận chuyển nhiều trường hợp ta bán sản phẩm không (tài nguyên du lịch tự nhiên) thêm nữa, thông qua cách xuất chỗ ta cịn thu nhiều mối lợi lớn việc tăng cường mối quan hệ với bạn bè Du lịch phát triển thu hút số lượng lớn vốn đầu tư từ nước ngồi Du lịch cịn giải số lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương nước Bởi lẽ du lịch ngành kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch du lịch Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lượng lao động cao địi hỏi số lượng lao động lớn Về mặt xã hội, du lịch đem lại thư giãn, thoải mái cho người du lịch, làm tăng chất lượng sống người Du lịch làm giàu thêm kiến thức cho người du lịch lịch sử, văn hoá, tăng cường giao lưu văn hoá hiểu biết dân tộc giới hồ bình, hữu nghị 2.2 Kinh doanh du lịch 2.2.1 Khái niệm phân loại Kinh doanh du lịch hoạt động sản xuất, bán cho khách du lịch dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo việc lại, lưu trú, ăn uống, giải trí,…nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh Sản phẩm kinh doanh du lịch hàng hoá dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch dịch vụ vận chuyển hướng dẫn, lưu trú, vui chơi, giải trí Căn vào việc thoả mãn loại nhu cầu khách du lịch qúa trình du lịch, kinh doanh du lịch phân thành loại sau: - Kinh doanh lưu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi khách Loại hình kinh doanh khơng phục vụ nhu cầu đặc trưng khách qúa trình du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu khách qúa trình - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch khách đặc trưng du lịch Chúng ta sâu vào loại hình du lịch phần - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách Kinh doanh hàng hố, dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, cần phân biệt rõ dịch vụ bổ sung dịch vụ lẽ điều cần vào mục đích chuyến du lịch khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan kinh doanh du lịch dịch vụ kinh doanh khơng phải dịch vụ bổ sung) 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Là ngành dịch vụ, trước hết sản phẩm du lịch có đặc điểm dịch vụ, là: Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vơ hình, khơng thể kiểm tra, cân đong Muốn đánh giá thông qua cảm nhận người tiêu dùng mà thơi Các sản phẩm du lịch nói chung giống chủng loại (cùng lưu trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí, ) chất lượng khác nhau, không đồng Do đặc điểm sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên sản phẩm du lịch khơng có cách biệt tiêu dùng sản xuất Sản phẩm du lịch thực đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng Sản phẩm du lịch có tính “tươi sống” cao, cất kho hay vận chuyển từ nơi sang nơi khác Ngoài ra, sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch nên sản phẩm du lịch cịn có đặc điểm sau đây: Sản phẩm du lịch có tính chất tương đối ổn định ( cung cố định), khách du lịch phải tới nơi tiêu dùng Người tiêu dùng lại thường xa nơi bán sản phẩm ( cầu phân tán) họ phải thông qua trung gian để tới nơi tiêu dùng Nói cách khác, trung gian yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch Đối với kinh doanh du lịch, khó khăn tiếp cận, quảng cáo thu hút khách du lịch Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, bao gồm nhiều sản phẩm nhiều ngành nghề khác giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá, Điều cho thấy du lịch ngành kinh doanh tổng hợp Thông thường doanh nghiệp du lịch cung cấp loại sản phẩm mà thơi Đây khó khăn lớn kinh doanh du lịch Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao Có sụ thay chênh lệch lớn cầu thời vụ Trong đó, cung lại tương đối cố định Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh trị trật tự an tồn xã hội yếu tố xã hội mốt, thị hiếu,…Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân khách du lịch thu nhập, tâm lý, Đối với khách du lịch, sản phẩm du lịch thường có xu hướng bán lần Điều gây xáo động cầu - Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành du lịch 3.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành du lịch 3.1.1 Khái niệm: Những đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch nói cho ta thấy rõ cân đối cung cầu du lịch Mâu thuẫn đòi hỏi phải có loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục Công ty lữ hành du lịch đời với mục đích Hoạt động cơng ty hoạt động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục mâu thuẫn kinh doanh du lịch Để thực chức này, công ty lữ hành tiến hành ba mảnh hoạt động sau: Trung gian bán sản phẩm cho nhà cung cấp du lịch Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ khâu đầu tới khâu cuối Công ty lữ hành du lịch định nghĩa sau: Cơng ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức chủ yếu thực ghép nối cung - cầu cách có hiệu Các cơng ty lữ hành du lịch làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh doanh chương trình du lịch trọn gói hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch cách trọn vẹn 3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch: Căn vào chức năng, qui mô kinh doanh, công ty lữ hành du lịch phân loại sau: ( Xen bảng 1.1) Các đại lý du lịch thực chức chủ yếu trung gian bán sản phẩm Bán sản phẩm người khác khơng có sản phẩm Các đại lý cịn gọi cửa hàng du lịch Ở nước du lịch phát triển số lượng cửa hàng nhiều Trung bình có cửa hàng 18 tới 20 ngàn dân nơi có mật độ cao cửa hàng 4000 dân (Paris) Các đại lý du lịch bán bn có tiềm lớn Thậm chí cịn có khả bao tiêu tồn sản phẩm sở cung cấp dịch vụ máy bay, vui chơi giải trí,… qui mơ nhỏ hơn, đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực chức bán lẻ sản phẩm du lịch mà Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán buôn điểm bán thực bán lẻ sản phẩm mà đại lý bán buôn giao cho Các đại lý du lịch thực chức gom khách, chào bán chương trình du lịch công ty du lịch sở cung cấp sản phẩm du lịch trực tiếp Trong đó, cơng ty du lịch ( cơng ty du lịch lữ hành ) người trực tiếp xây dựng bán chương trình du lịch, thể chức sản xuất cung cấp Các công ty gửi khách chủ yếu nước phát triển, có số lượng khách du lịch chủ động lớn Các cơng ty thường có quan hệ chặt chẽ với khách hàng Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông qua việc mua tour công ty nhận khách Các công ty gửi khách có mối quan hệ chặt chẽ với cơng ty nhận khách nhằm thường xun kiểm sốt chất lượng phục vụ công ty nhận khách Bởi lẽ cơng ty gửi khách khơng phải khác phải chịu trách nhiệm trước khách chất lượng phục vụ Các công ty nhận khách tổ chức chào bán chương trình du lịch cho bên gửi khách Họ phải thông qua công ty khả hạn chế họ vị trí khả thu hút khách ( chủ yếu yếu tố địa lý ) Các công ty thường có xu hướng mở rộng thị trường thơng qua việc đặt đại lý, văn phòng đại diện khu vực nước khác nước phát triển hình thức cơng ty du lịch phổ biến địa điểm thu hút khách du lịch từ nước phát triển khác tới Ngoài khái niệm đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta cịn có khái niệm khác cần đề cập khái niệm chi nhánh đại diện công ty du lịch Đại diện công ty du lịch văn phịng cơng ty du lịch đặt nơi khác với chức giám sát việc thực chương trình du lịch cơng ty nhận khách thay mặt cho công ty giải mối quan hệ liên quan tới công ty Chi nhánh công ty du lịch thực chất công ty với qui mô nhỏ đặt địa phương trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức chủ yếu trực tiếp phục vụ khách địa phương Nói phương diện đó, chức Chi nhánh cơng ty nhận khách có mối quan hệ phụ thuộc trực tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ) 3.2 Vai trị, chức cơng ty lữ hành: Như trình bày trên, mâu thuẫn cung cầu thị trường du lịch nguyên nhân cho đời công ty lữ hành du lịch vậy, chức công ty lữ hành du lịch nêu định nghĩa Đó ghép nối cách có hiệu cung - cầu du lịch Sự đời cơng ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi cho khách du lịch qúa trình du lịch Thay khách du lịch phải liên hệ với tất sở cung cấp sản phẩm du lịch cách riêng rẽ họ cần liên hệ với sở, cơng ty du lịch lữ hành Về phía nhà cung cấp sản phẩm du lịch, công ty du lịch đời khắc phục khó khăn họ thị trường, thơng tin khách du lịch khơng có cơng ty du lịch chắn du lịch phát triển Thậm chí khách du lịch balơ, tiếng du lịch tự có khả tự tới điểm du lịch lớn, phát triển mạnh Còn để tới điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều hấp dẫn ) họ phải mua tour công ty du lịch 3.3 Tổ chức công ty lữ hành du lịch: Với doanh nghiệp tổ chức gồm có bốn phận: - Bộ phận sản xuất ( sản xuất sản phẩm) - Bộ phận bán marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm chịu trách nhiệm bán khuyến khích bán) - Bộ phận tài kế tốn ( tổ chức cơng tác hạch tốn kế tốn, thống kê trìng sản xuất kinh doanh) - Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu tài sản phận hỗ trợ khác) Một công ty lữ hành tổ chức sau: 10 CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH CƠNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI I- SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM VÀ THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VIỆT NAM TRONG TƯƠNG LAI: Ngành du lịch Việt Nam có qúa trình hoạt động từ đầu năm 1960 thời kỳ 1960-1975 chủ yếu phục vụ đoàn khách Đảng, Nhà nước, hoạt động kinh doanh du lịch chiếm tỷ lệ không đáng kể Sau năm 1975, hoạt động kinh doanh du lịch tổ chức nước Đặc biệt kể từ năm trở lại đây, lượng khách du lịch tăng nhanh kết sách đổi Đảng Nhà nước ta Tình hình trị nước ổn định, đời sống nhân dân đực cải thiện bước nên khách du lịch nước tăng nhanh Năm 1970, Việt Nam đón 1816 khách du lịch quốc tế Đến năm 1980 đạt 4111 khách Năm 1982 đạt 4666 khách Cho đến năm 1989, khách du lịch quốc tế tới Việt Nam chủ yếu thuộc khối COMECON theo hiệp định ký kết hợp tác, trao đổi trị – kinh tế Nhiệm vụ ngành du lịch Việt Nam đón tiếp tổ chức tham quan lãnh thổ Việt Nam Đặc biệt Việt Nam thực sách mở cửa với bên ngồi, lượng khách du lịch quốc tế đặc biệt từ nước khu vực châu á-Thái Bình Dương tăng nhanh Số lượng khách quốc tế tăng liên ỵuc năm trở lại đây, chí cịn tăng nhanh dự tính Là nước nằm vùng nhiệt đới gió mùa với cảnh quan tự nhiên điều kiện tự nhiên ưu đãi Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch.”phát triển du lịch cho xứng đáng với tiềm du lịch Việt Nam” chủ trương phát triển Đảng Nhà nước ta Nắm bắt phát triển Việt Nam với số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam mối quan tâm nhiề nhà lập sách nhằm qui hoạch phát triển du lịch cách có hiệu định hướng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Chính phủ phê duyệt dự án qui hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010, phấn đấu tới năm 2010 Việt Nam thú hút khoảng triệu khách du lịch quốc tế 54 Mức tăng trưởng(%) Năm 1999 Số khách 25 Số ngày lưu trú trung bình Thu nhập từ DLQT(tr USD) 644.0 2.300.00 4.0 2.800.00 4.5 882.0 3.300.00 4.5 1039.5 3.800.00 1330 200 22 0 200 20 200 15 200 10 6.200.00 5.5 4092.0 201 8.700.00 8352.0 0 (Nguồn: báo cáo tóm tắt dự án qui hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam tới năm 2010 - Tổng cục du lịch ) II - THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CỦA CHI NHÁNH: Là công ty lớn kinh doanh nhiều lĩnh vực: lữ hành, khách sạn, khu du lịch, vận chuyển đối tượng khách chủ yếu công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh khách du lịch nước Tổng lượng khách du lịch quốc tế cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh năm 2001 862.110 khách Kinh doanh lữ hành mặt mạnh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2000, cơng ty dẫn đầu nước kinh doanh lữ hành Năm 2001 công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục trì vị trí dứng đầu với 862.110 khách quốc tế III - MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH: - Áp dụng chiến lược marketing - mix: 1.1 Về tư tưởng: Hiện vai trò marketing Chi nhánh xác định chủ yếu hai hoạt động xây dựng chương trình tính giá Cịn lại hoạt động khác (phân phối khuyếch trương) công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đảm trách tồn Tư tưởng hoàn toàn giai đoạn mà gần toàn lượng khách tới Chi nhánh qua đầu mối công ty Nhưng việc xác định vai trò hoạt động marketing Chi nhánh 55 xem khơng cịn thích hợp lẽ số lượng khách Chi nhánh tự khai thác tớitt từ đầu mối Chi nhánh ngày tăng Bản thân số lượng khách phải đối tượng hoạt động marketing Chi nhánh Trong giai đoạn đầu kinh nghiệm nguồn lực Chi nhánh chưa có nhiều hạn chế việc thực chương trình marketing Nhưng vấn đề phần cải thiện Do Chi nhánh có khả thực phần hoạt động marketing đầy đủ nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Như vậy, nên xác định vai trị marketing khơng kà hoạt động xây dựng chương trình tính giá nà phải bao gồm tổng thể hoạt động tù nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình, tính giá tới việc đưa chương trình tới tay khách du lịch thơng qua hệ thống nhà phân phối, hãng lữ hành với biện pháp khuyến khích, khuyếch trương khác Nói khơng có nghĩa phủ nhận vai trị cơng ty hoạt động marketing Chi nhánh Sẽ có hiệu hoạt động nằm hoạt động marketing công ty khả tài kinh nghiệm lớn cuả công ty Việc chủ động tham gia Chi nhánh hoạt động marketing nhằm khắc phục điểm hổng mà công ty không vươn tới đối tượng khách Chi nhánh tham gia với cơng ty để hoạt động marketing có hiệu Chi nhánh 1.2 Chính sách sản phẩm: Số liệu thống kê nhận xét khách cho thấy 7.84% số lượng khách phàn nàn chương trình Đi sâu vào tìm hiểu kỹ nguyên nhân phàn nàn trên, ta thu kết sau: Ýkiến khách Phàn nàn chương trình Cần thêm điểm du lịch nơng thơn Cần thêm điểm du lịch miền núi dân tộc Cần thêm thời gian rỗi Cần thêm điểm du lịch thành phố Thêm dịch vụ đặc trưng xem múa rối, xích lơ thành phố Cần thêm điểm tham quan tự nhiên Cần thêm điểm tham quan nói chung Chương trình chưa phù hợp Số phiếu 69 11 5 So với số phiếu phàn nàn(%) 100 15.94 7.24 1.45 7.27 5.8 34 2.9 10.14 49.27 BẢNG :CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH 56 Khách phàn nàn chương trình chưa phù hợp nguyên nhân: - Chương trình dài ngắn - Các tuyến điểm xếp không thuận tiện cho lại - Các điểm lưu trú ăn uống không phù hợp Cũng qua nhận xét khách, ta thấy số điểm cần quan tâm là: - Cần nhận thức rõ yêu cầu khách xây dựng chương trình lẽ chương trình có đồn khách cho dài nghỉ điểm này, có đồn khác lại cho ngắn, chưa đủ để thưởng thức hết vẻ đẹp (ví dụ chương trình tham quan vịnh Hạ Long, khách Pháp thường cho 3, tiếng đồng hồ chơi vịnh chưa đủ Trong số khách khác lại cho cần chơi 1, tiếng đủ) - Cần ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách xây dựng chương trình Đặc điểm chi phối đặc điểm tiêu dùng khách Ví dụ đồn khách AKENT nhận xét rằng:” mong tham quan vùng thôn quê nhiều hơn, nhiều thông tin nghệ thuật âm nhạc đất nước hơn, nghề nghiệp chúng tôi” Thực tế nghề nghiệp khách khó biết từ ban đầu lẽ chi nhánh người trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh visa cho khách Những thông tin nêu rõ danh sách khách Hơn việc quản lý danh sách vi tính đảm nhận Đây điều kiện thuận lợi để nhập trực tiếp thơng tin vào chương trình báo khách giúp cho nhân viên xây dựng chương trình nhận biết nghề nghiệp khách để thoả mãn tối đa nhu cầu khách - Trong thực chương trình, chi nhánh có sáng kiến phát khơng đồ cho khách du lịch nhiều thực chưa tồn vẹn Đơi khách phàn nàn thiếu đồ hướng dẫn cần thiết khác (như tập gấp, tờ rơi, sách hướng dẫn du lịch công ty phát hành) cần thực đầy đủ Ngồi đơi khách cịn phàn nàn thiếu thơng tin cần thiết khác cho khách (như thông tin bảo tàng, điểm tham quan giải trí khác) đơi gây khó khăn cho khách (như muốn tới địa điểm khơng biết đâu có mở cửa khơng) thời gian du lịch tự chuyến du lịch Trong trường hợp này, chi nhánh nên cho khách biết số điện thoại chi nhánh, đồng thời cử người luôn trực máy (gần 24/24) để trả lời cho khách thắc mắc chuyến du lịch Vì phần lớn thông tin lưu giữ máy tính thân chi nhánh ln có người trực điều 57 hành nên thực tế thực biện pháp khơng khó Nếu giải đáp thơng tin tức thời khách hài lòng dịch vụ chi nhánh Về xây dựng chương trình du lịch mới: Khách cịn phàn nà thiếu điểm tham quan du lịch Chi nhánh nên vào yêu cầu khách tiến hành nghiên cứu xây dựng thêm chương trình phụ tạo thêm khả lựa chọn để nối tour cho khách Các chương trình phụ cần quan tâm là: - Các chương trình du lịch vùng nông thôn tiêu biểu Việt Nam, vùng có nghề truyền thống có truyền thống xây dựng bảo vệ tổ quốc (hiện Chi nhánh có điểm du lịch Bát Tràng nên xây dựng thêm điểm khác tương tự có nét độc đáo riêng gốm Bát Tràng ) - Nghiên cứu bổ sung thêm dịch vụ tham quan thành phố xích lơ, tham dự loại hình văn hố dân gian khác - Với chương trình du lịch nhỏ để khách lựa chọn nhằm nối tour tiếp tuc hồn thiện tăng cuờng dịch vụ nhằm tăng hấp dẫn chương trình Về sản phẩm Chi nhánh mà nói thời sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung chương trình du lịch miền Bắc nói riêng giai đoạn phát triển chu kỳ sống sản phẩm Ta nhận điều lẽ số lượng khách du lịch (người mua) sản phẩm tiếp tục tăng số lượng công ty tham gia vào kinh doanh ngày nhiều Do vậy, hoạt động marketing Chi nhánh nên hướng vào hoạt động nhằm cải tiến chương trình du lịch, thêm tour phụ nhằm tăng thêm tính hấp dẫn sản phẩm Theo lý thuyết marketing việc cải tiến nhằm tăng “đặc tính sản phẩm” làm tăng thoả mãn tiêu dùng khách 1.3 Chính sách giá: Như phần trình bày, việc xây dựng giá Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu yêu cầu lợi nhuận đem lại Vấn đề ưu đãi giá cho hãng, đại lý chưa đề cập tới nhiều Ngồi sách ưu giá marketing khác giá đánh vào tâm lý khách chưa vận dụng Đặc điểm tiêu dùng khách Chi nhánh việc tính tốn giá thành sau: Chỉ tiêu Số khách trung bình đoàn Pháp Nhật Mỹ Khác 8.42 3.91 3.38 3.38 58 Trung bình 8.09 Thời gian trung bình khách Tỷ lệ lãi trung bình khách Lãi trung bình đồn khách Lãi trung bình khách Lãi trung bình ngày khách 7.72 4.22 7.75 7.75 6.68 23.91 1154.6 137.13 17.77 16.32 243.59 62.30 11.77 13.12 287.33 85.01 10.97 13.12 287.3 85.01 10.97 18.02 647.2 80.51 12.06 BẢNG : ĐẶC ĐIỂM CÁC ĐOÀN KHÁCH CỦA CHI NHÁNH Đây số liệu đặc điểm tiêu dùng đoàn khách Chi nhánh tới trực tiếp vòng năm trở lại chiếm tỷ lệ lớn khách khác Chi nhánh khách Canada, thường theo đoàn lớn (25-30 người trở lên) mức trội giá áp dụng cho đoàn thấp (6%) Qua bảng ta thấy mức trội giá tính cho khách Pháp lớn Do mà kãi trung bình khách Pháp nhiều nhất, khách Nhật ậ ta thấy vấn đề mâu thuẫn khách Pháp Nhật hia khách chiếm tỷ lệ lớn nhất, mà việc tính lãi vào họ lại lớn khách khác lấy số tiền lãi đoàn làm để xác định mức trội giá khách Pháp đem lại tỷ lệ lãi đoàn lớn nhiều so với khách khác thực tế, khách Pháp Nhật lại khơng có ý kiến giá đối tượng khách ta nên tăng thêm dịch vụ nhằm thu hút họ đối tượng khách khác, nghiên cứu khả tăng tỷ lệ lãi với họ Một vấn đề khác thực tế tính tốn cho thấy nhiều trường hợp, đồn khách có khả chi trả lớn tiêu dùng nhiều dịch vụ Nhờ mà doanh thu lãi đem lại cho Chi nhánh lớn (từ hoa hồng sở cung cấp) Chi nhánh tính mức trội giá thấp Trong có đồn có khả tốn hạn chế, tiêu dùng số dịch vụ Chi nhánh Trong trường hợp mục tiêu lợi nhuận mà Chi nhánh thường tính với mức trội giá lớn Như mơ hình chung, Chi nhánh ủng hộ người có khả tốn lớn mà thân họ khơng biết không cần biết tới điều Vấn đề họ cung cấp sản phẩm hoàn hảo nhất, vấn đề giá thứ yếu Ngược lại người có khả tốn thấp cần ưu đãi giá lại không Nếu mục tiêu lợi nhuận tối đa ngắn hạn làm có lẽ Nhưng quan điểm mục tiêu tỷ phần thị trường Chi nhánh nên thay đổi phương pháp định giá đồn khách có khả tốn cao yếu tố quan trọng cung cấp cho họ sản phẩm tốt Ngược lại khách có khả tốn thấp tính giá khơng nên q quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho minhf họ người có khả tiếp tục mua sản phẩm Chi nhánh có khả quảng cáo cho Chi nhánh 59 Một thực tế chất lượng chương trình loại khác công ty nên yếu tố cạnh tranh giá chưa phải yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch Nhưng chương trình chào cho khách yếu tố giá lại yếu tố cạnh tranh để giành lựa chọn khách du lịch chương trình chào cho khách thị trường hãng Chi nhánh cần nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Đây yếu tố cạnh tranh cần thiết 1.4 Chính sách phân phối: Như phân tích phần lớn chương trình Chi nhánh thơng qua kênh đài gián tiếp Đây điểm mạnh Chi nhánh nhờ vào mạng lưới nhà cung cấp tạo lập cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Chính sách chung cơng ty khuyến khích phận ( Chi nhánh) tự khai thác nguồn khách không để cạnh tranh với Đây sách hồn tồn lẽ thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh Việc cạnh tranh nội làm tự suy yếu mà thơi Như ngồi việc tiếp tục giữ vững chất lượng phục vụ giá hãng lữ hành truyền thống, Chi nhánh nên mở rộng kênh trực tiếp kênh ngắn Để tăng cường kênh trực tiếp kênh ngắn, biện pháp sử dụng là: - Thực biện pháp sử dụng nhue thư từ, tiếp xúc trực tiếp có điều kiện - Cùng với phịng thị trường công ty tham gia hội nghị tổ chức du lịch, hội chợ triển lãm du lịch - Thiết chặt mối quan hệ với hãng thiết lập - Nghiên cứu sách cơng ty nhà phân phối để có sách hợp lý hãng du lịch quan hệ trực tiếp với khách không qua công ty Đối với hãng thiết lập mối quan hệ, sử dụng biện pháp thắt chặt mối quan hệ Các hoạt động tổ chức chuyến du lịch tìm hiểu, tổ chức hội nghị khách hàng cơng ty có tác dụng tốt nhà phân phối Chi nhánh cần khai thác nhà phân phối không người tiêu thụ mà khách hàng Chi nhánh, sử dụng họ nhằm thực việc nghiên cứu nhu cầu phát nhu cầu khách du lịch Những hội nghị khách hàng môi trường thuận lợi để phát nhu cầu khách du lịch 60 Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn nhà phân phối khách hàng thử nghiệm đánh giá chương trình du lịch Chi nhánh Tức sau nghiên cứu xây dựng chương trình mới, Chi nhánh mời đại diện hãng thực chương trình du lịch sau lấy ý kiến họ khách hàng để xác định khả thương mại hố chương trình thay đỏi cần thiết chương trình Đây phương pháp có hiệu nhiều mặt, vừa làm thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp, vừa có điều kiện thư nghiệm sản phẩm, vừa kà hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm 1.5 Chính sách khuyếch trương: Hiện sách công ty thực Nhưng với số lượng khách Chi nhánh khai thác ngày tăng Chi nhánh cần có hoạt động khuyếch trương riêng tham gia với cơng ty hoạt động khuyếch trương Hiện biện pháp khuyếch trương phịng thị trường cơng ty thực tương đối tốt Nghiên cứu cụ thể sách việc vận dụng Chi nhánh Ví dụ việc nghiên cứu thực sáng kiến kết hợp với hải quan cửa phát không hướng dẫn làm thủ tục hải quan kèm biểu tượng tên gọi công ty sân bay Nội Bài cửa khẩy biển, biên giới việc mà công ty thực thành phố Hồ Chí Minh Các sách khuyếch trương nhiều thực tốn đòi hỏi nhiều kinh nghiệm Do Chi nhánh nên dựa vào công ty để thực nên tham gia phần nào, khơng nên giao khốn tồn cho cơng ty 1.6 Vấn đề nghiên cứu nhu cầu khách: Một phương pháp mà Chi nhánh thực thông qua phiếu nhận xét khách sau chuyến Một phương pháp khác Chi nhánh tổ chức điều tra có trọng điểm khách để phát nhu cầu họ Việc lấy ý kiến khách sau chuyến thực thông thông tin thu dừng lại mưc độ định bảng hỏi cồn chưa giúp đánh giá chất lượng chương trình, nhu cầu khách đánh giá tổng quát chương trình - Tổ chức biên chế marketing Biên chế bao gồm nhân viên tính giá xây dựng chương trình Chưa có người phụ trách hoạt động phân phối, khuyếch 61 trương nghiên cứu marketing Nên Chi nhánh nên có thêm nhân viên giúp việc cho giám đốc phụ trách hoạt động việc xây dựng máy marketing lớn có lẽ không cần thiết lẽ chủ yếu hoạt động marketing công ty thực Nhưng nhân viên phủtách hoạt động marketing (ngồi tính giá lên chương trình) cần thiết để đảm bảo nâng cao hiệu hoạt động marketing Chi nhánh - Xây dựng chi phí cho hoạt động marketing Về phía chi nhánh, chi phí cho hoạt động marketing cho khơng có nên khơng có chi phí phân bổ cho Tuy nhiên thực hoạt động phân bổ marketing khác cần thiết phải xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing Do hoạt động marketing chi nhánh chủ yếu vụ việc nên nên sử dụng phương pháp phân bổ chi phí theo vụ việc, thương vụ marketing cần chi nhiêu IV - VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH: - Sử dụng biện pháp marketing để khắc phục thời vụ Chi nhánh Như phân tích chương trước, thách thức lớn chi nhánh tính thời vụ Trong phạm vi chuyên đề này, xin đề cập tới số biện pháp marketing để giải khó khăn này: - Đa dang thị trường: thị trường chi nhánh thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập cao Với đối tượng khách có thời vụ tất yếu Việc đa dạng hoá thị trường đề cập tới việc chi nhánh nên tìm hướng vào đối tượng khách khác thời gian ngồi thời vụ Hiện nhu cầu du lịch nghỉ ngơi nước với chương trình có chất lượng cao, phục vụ tốt bắt đầu xuất Con số 72.309 khách du lịch nội địa năm 2001 số hấp dẫn Chi nhánh nên đón trước nhu cầu điểm lợi vủa chi nhánh có trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh cấp Đà nẵng Đây nguồn phối hợp khai thác phục vụ khác Tuy nhiên nhu cầu du lịch người Việt Nam khác với khách quốc tế, chủ yếu du lịch nghỉ ngơi du lịch tham quan Các tuyến du lịch nghỉ mát Hạ Long, Sapa, Tam Đảo, chuyến du lịch miền Trung, thăm cố đô Huế, thăm phố cổ Hội An, chuyến du lịch thăm Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh Nam Bộ tour hấp dẫn với nhiều đối tượng khách 62 Một thị trường khác chưa khai thác thị trường khách quốc tế làm việc ngắn hạn Việt Nam Đối tượng khách có nhu cầu du lịch lớn khoảng thời gian - Thực sách marketing hợp lý: Các sách marketing cho đối tượng khách khác với đối tượng truyền thống chi nhánh Về mạng lưới kênh phân phối, chi nhánh cần thiết lập từ đầu với văn phịng (cơng ty) du lịch địa bàn nước Chính sách quảng cáo khuyếch trương hướng trực tiếp vào đối tượng khách mà ban đầu tập trung chủ yếu vào sách quảng cáo Giá chương trình du lịch khơng thể định mức cao khách du lịch nước kể chương trình dành cho người nước ngồi Việt Nam Đi song song với vấn đề viêc lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp có chất lượng với giá hợp lý dành cho người Việt Nam.(Khác với khách nước sản phẩm có chất lượng tốt giá cao) - Đảm bảo chất lượng sản phẩm: chất lượng thách thức thực biên pháp lẽ thực chương trình có chất lượng thấp vậy, làm giảm chất lượng nói chung toàn Chi nhánh thời gian khác với đối tượng khách khác Nếu toàn thể nhân viên Chi nhánh nhận thức vấn đề ta giảm tối đa hậu Tuy nhiên gợi ý ban đầu lẽ việc xâm nhập vào thị trường địi hỏi phải có nghiên cứu kỹ lưỡng từ nhu cầu thị trường tới khả Chi nhánh mục tiêu đề - Chính sách marketing hướng vào thị trường tại: thời gian thời vụ này, Chi nhánh cần gia tăng nỗ lực marketing nhiều mặt Trong sách sản phẩm mới, sản phẩm chủ yếu dành cho nghỉ hè du lịch biển, du lịch núi…Chính sách giá cần sử dụng mềm dẻo, giảm giá biện pháp hữu hiệu Gia tăng ưu đãi nhà phân phối (như chiết giá đặc biệt, tổ chức tour khảo sát, tham quan, tổ chức hội nghị khách hàng Việt Nam) Tăng cường sử dụng đa dạng biện pháp khuyếch trương đặc biệt quảng cáo hỗ trợ bán - Đánh giá hiệu hướng dẫn viên Chi nhánh Đánh giá hiệu việc sử dụng hướng dẫn viên thuộc phần quản lý Chi nhánh Nhưng điều rõ ràng với vai trò người đại diện Chi nhánh giám sát việc cung cấp sản phẩm nhà cung cấp, đồng thời thân họ phận chương trình du lịch, hướng dẫn viên có vai trị quan trọng chất lượng sản phẩm Chi nhánh 63 Hiện nay, sách cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Chi nhánh nói riêng có Chi nhánh Hà Nội tổ chức đội ngũ hướng dẫn viên hạn chế tối đa việc sử dụng cộng tác viên hiệu mặt chất lượng biện pháp hữu hiệu để đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Chi nhánh cung cấp Bởi lẽ hướng dẫn viên phải người thay mặt cho công ty kiểm tra nghiệm thu sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp sản phẩm du lịch bán cho khách Mặt khác, hướng dẫn vien Chi nhánh thường tuyên tuyền quảng cáo cho Chi nhánh không cộng tác vien tun truyền cho Thực tế có trường hợp đáng tiếc xảy cộng tác viên lái xe th ngồi cơng ty lữ hành tranh chấp tới mức cãi vã, đánh làm ảnh hưởng nhiều tới uy tín cơng ty Nếu không kể mặt trái việc tổ chức hướng dẫn viên thân cơng ty chất lượng hướng dẫn viên không đảm bảo số trường hợp việc tự tổ chức đội ngũ hướng dẫn viên cho biện pháp tốt để đảm bảo chất lượng công ty lữ hành Về mặt hiệu kinh doanh cịn tuỳ thuộc vào số lượng khách mức độ thời vụ công ty lữ hành KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh lữ hành nước ta diễn sôi Nhưng làm để thành công thị trường thách thức lớn cơng ty địi hỏi họ phải có sách thoả đáng hoạt động có hoạt động nhập Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh số cơng ty thành công thị trường du lịch Việt Nam Một phận nó, Chi nhánh Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội kinh doanh có hiệu năm qua Những thay đổi nội nguồn khách Chi nhánh địi hỏi phải có thay đổi thích hợp hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Bởi lẽ nhận thưc tầm quan trọng marketing kinh doanh yêu cầu để tới thành công bất kinh kỳ doanh nghiệp có cơng ty du lịch lữ hành./ 64 65 66 ... cứu Chi nhánh Tổng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội hoạt động marketing 24 CHƯƠNG II THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI... trị Chi nhánh thị trường du lịch Hà Nội phía Bắc: Nói tới vị trí Chi nhánh thị trường du lịch Hà Nội nói tới vị trí cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh lẽ Chi nhánh đại diện công ty Hà Nội. .. lý hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực, mơ hình quản lý công ty sau: ( xem sơ đồ 1.2 ) II - CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI: - Sự hình thành Chi nhánh công ty du lịch
