Đang tải... (xem toàn văn)
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ & tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
1 LỜI NĨI ĐẦU Trong q trình thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên Em thấy bên cạnh thành cơng cơng ty cịn nhiều vấn đề cần phải giải chất lượng dịch vụ Được khuyến khích giúp đỡ cô giáo hướng dẫn thực tập Hồng Lan Hương ,các cơng ty, em chọn đề tài : “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ tiến tới áp dụng hệ thống TQM công ty khách sạn du lịch Kim Liên.” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp sở thực tập thực tế công ty chất lượng dịch vụ với hy vọng hiểu sâu sắc đề tài đóng góp phần cơng sức nhỏ bé vào việc hồn thiện chất lượng dịch vụ công ty Đồng thời gợi ý nhỏ cho cơng ty áp dụng mơ hình quản lý vào cơng ty để hồn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao xuất hiệu làm việc ,vị trí cạnh tranh thị trường Dựa vào phương pháp tổng hợp logic ,thông qua tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn liên quan đến tình hình thực tế cơng ty.Em muốn rút điều nhất, quan trọng nhằm đưa giải pháp hợp lý để công ty hồn thiện chất lượng cuả Qua em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo hướng dẫn trực tiếp Hồng Lan Hương ,đã giúp đỡ khuyến khích em lúc khó khăn làm đề tài tạo cho em điều kiện để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn cô cơng ty giúp đỡ em q trình thực đề tài Chuyên đề trình bày thành ba phần sau: Chương một: Một số vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương hai : Tình hình hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chương ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiến tới áp dụng hệ thống TQM CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Những năm gần đây, nước ta chuyển sang kinh tế thị trường lại quan tâm đến chất lượng Người ta không quan tâm đến nghĩa hẹp chất lượng như: chất lượng sản phẩm , dịch vụ mà chất lượng trình, tổ chức , hệ thống.Tại lại quan tâm đến chất lượng ? Đây câu hỏi lí thú Vì câu trả lời thực tế chứng minh năm phát triển kinh tế đất nước năm vừa qua Chất lượng nhân tố chủ yếu sách phát triển quốc gia Chất lượng nhân tố quan trọng tạo cạnh tranh doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài phải dựa vào chất lượng Từ đầu thập niên 60 , giới có cơng vào mặt trận dịch vụ Dịch vụ ? Dịch vụ có đặc điểm ? Điều trình bày sau Song phải công nhận dịch vụ phát triển cách nhanh chóng ngày tăng hầu Đối với nước kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm 70%trong GNP ,Anh 67%, Pháp 65% 56% Đức) Hiện 70% công việc làm nằm nghành dịch vụ Ở Việt Nam tỷ lệ chiếm khoảng 30% Như chiến tranh dịch vụ tất yếu xảy ngày gay gắt Để có khả sống cịn phát triển doanh nghiệp ngành dịch vụ ngày phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ Do vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề quan tâm hàng đầu DỊCH VỤ 1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ: Một điều phủ nhận : khơng có dịch vụ khơng có khách hàng Và khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp Do dịch vụ có vai trị quan trọng Dịch vụ thực nhiều lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nhà hàng , khách sạn , lĩnh vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ thể mức độ khác Để hiểu dịch vụ so sánh với sản phẩm vật chất : Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất Tiêu chí 1.Hình dáng Dịch vụ Sản phẩm vật chất Khơng nhìn thấy Có hình dạng định Khơng sản xuất hàng Sản xuất hàng loạt ,có thể loạt , sản xuất tự động hoá sản có nhu cầu xuất 3.Phương Thơng qua hành động Thông qua đồ vật thức tiến nhân viên khách hàng 2.Sản xuất hành Qua ta thấy khác chúng Có nhiều cách hiểu dịch vụ : Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá uy tín ngồi thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn mua xe mong muốn số dịch vụ sau mua là: đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,khơng khuyết tật, chi phí hợp lí Một cách hiểu khác chia dịch vụ thành (trích sách thuật chinh phục khách hàng): *Dịch vụ cơng nghiệp sản phẩm: lúc dịch vụ mức mà sản phẩm “khơng phiền hà” “cái lợi thêm” *Dịch vụ nghành dịch vụ : dịch vụ đặc điểm mà khách hàng cảm nhận kinh nghiệm dịch vụ thời điểm tiêu dùng Song khách hàng cảm nhận tạo sở cho nhận thức chất lượng dịch vụ phải thoả mãn yếu tố sau: +Phương tiện : có trước dịch vụ cung cấp +Hàng kèm : vật liệu mua hay tiêu thụ khách hàng tài sản mà khách hàng cần sử lý +Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp +Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận cách mơ hồ khơng phải khía cạnh nội dịch vụ Chính bốn yếu tố tạo dịch vụ trọn gói Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ -Phương tiện : tồ nhà hình thức trang trí -Hàng kèm : xà phịng , giấy vệ sinh , khăn… -Dịch vụ hiện: giường êm phòng đẹp -Dịch vụ ẩn : an toàn an ninh, nhân viên hoà nhã vui vẻ quan tâm đến khách hàng Như dịch vụ hiểu cách khái quát sau: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích thường phi cụ thể bán với sản phẩm Dịch vụ coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sơ vật chất 1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ *Dịch vụ có tính vơ hình Dịch vụ khơng thể thấy,sờ, nếm hay ngửi khơng có hình thức sản phẩm cụ thể Dịch vụ đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng Nó hình thành kí ức khách hàng thông tin khác mà khách hàng nhận từ trứơc sau tiêu dùng Trong phần lớn trường hợp , khách hàng dịch vụ biểu mức thoả mãn chừng “tiêu dùng” song Chính đặc điểm vơ hình người bán khơng thể dự trữ dịch vụ người mua có quyền sở hữu *Khơng đồng Kết dịch vụ khác thời điểm đối tượng , phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan khách quan Nó thay đổi theo người bán người mua.Vì cung cấp dịch vụ cho người khác tồn hình thái chất lượng khác ,và khơng có kết dịch vụ giống dịch vụ Sở dĩ dịch vụ vơ hình, phần khác diện tham gia khách hàng trình sản xuất Do khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa ý kiến chủ quan người sản xuất ( hay người cung cấp) cơng tác thiết kế chương trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá chất lượng *Sản xuất tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình tạo nên dịch vụ Sự tham gia khách hàng buộc phải sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời Tuy nhiên mức độ tham gia khách hàng tuỳ thuộc vào chất dịch vụ chủ chương doanh nghiệp Đây trình dài nối tiếp cần có lỗi nhỏ gây ảnh hưởng trực tiếp đến người tiếp nhận Điều gây khó khăn cho cơng tác quản lý Đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời xoá bỏ chế dự trữ dịch vụ Do dịch vụ vận hành hệ thống mở chịu ảnh hưởng dao động lực thị trường *Hay hỏng Quá trình thiết kế sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng yếu tố chủ quan khách quan , khách hàng tạo phát sinh trình sản xuất Những vấn đề khó kiểm sốt Mặt khác dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trình nghiên cứu Nó bị khơng dùng thời điểm qui định Cả người bán người mua dự trữ để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tương lai Đặc điểm gây khó khăn nhu cầu thị trường thay đổi đột ngột *Sử dụng nhiều lao động người Trong dịch vụ người đối tượng phục vụ Sự phục vụ phục vụ người với ngưòi Điều đòi hỏi linh hoạt ứng xử tốt để tạo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Mặt khác dịch vụ làm lại bán Đồng thời khó giới hố Vì cần sử dụng lao động người Chính người lao động nguồn nguyên liệu quan trọng định hiệu dịch vụ Sự tương tác nhân viên phục vụ khách hàng tạo điều kiện cho không khí làm việc mang tính người cao Tuy nhiên điều dẫn đến không đồng chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, nhân viên phục vụ bực bội gây tai hại sửa chữa Như nhà quản lý cần tâm cao độ khả thái độ nhân viên *Khó khăn việc đo lường đánh giá Do tính chất vơ hình nên khó khăn việc xác định đâu sản phẩm dịch vụ tạo Vì khó định lượng chúng để đo lường đánh giá Mức độ chất lượng dịch vụ chủ yếu xác định đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng Yếu tố chịu tác động yếu tố khách quan đem lại Trên thực tế khó khăn này, nên tồn xu hướng đánh giá hoạt động định lượng ,dù khơng phải sản phẩm tạo từ dịch vụ Như số nàylà khơng lợi ích khơng nói lên chất lượng dịch vụ *Khả sản xuất bị không sử dụng Do dịch vụ trữ khơng sử dụng bị Khơng sử dụng có nghĩa khơng có khách hàng Khơng có khách hàng khơng có nhu cầu Vì dịch vụ khơng thể tạo sản phẩm Dẫn đến khơng thể sản xuất Chính đặc điểm thách thức cho nhà quản lí tìm cách sử dụng hết khả hệ thống dịch vụ *Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng Khách hàng nhân viên phục vụ phải gặp để dịch vụ thực Do điểm kinh doanh phải gần khách hàng khách hàng đối tượng tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ Điều xuất phát từ nhu cầu mong muốn họ.Vấn đề dẫn đến cơng ty quản lý tốt chất lượng đơn vị phục vụ địa điểm khác chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng ,cơ quan khách hàng Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp ngun nhân gây nên khó khăn , thử thách nhà quản lí Cần phải hiểu tuân thủ theo quy luật tự nhiên biết tận dụng , cải tạo đặc điểm nhằm thoả mãn tốt cho khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp cuả 2.GIỚI THIỆU KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động , lĩnh vực hoạt động kinh tế , vấn đề tổng hợp kinh tế , kĩ thuật , xã hội ,tâm lý , thói quen người Có nhiều ý kiến khác chất lượng Trong đa số nhà quản lý hài lòng khái niệm chất lượng có, số khơng hài lịng khó hiểu Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác chí có nhiều khái niệm đối lập sách chuyên môn ,tài liệu phương thông tin đại chúng Giữa công ty khác ,và người khác công ty thường bất đồng định nghĩa chất lượng Sự bất đồng đơn ngơn ngữ diễn giải , mối quan tâm chất lượng khía cạnh khác sâu sắc đối lập tiến trình hoạt động cách tiếp cận quản lý chất lượng Sự thay đổỉ khái niệm chất lượng: *Chất lượng dựa sản phẩm :lý thuyết dựa nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm để chất lượng cao Mặc dù cung cấp cách đánh giá khách quan điểm yếu lý thuyết nằm chỗ dựa vào tồn hay không tồn số thuộc tính để định chất lượng cao hay thấp *Chất lượng sản xuất : đạt sản phẩm dịch vụ tuân theo yêu cầu đặc tính kĩ thuật đề từ trước Thất bại tuân thủ yêu cầu gọi thiếu chất lượng Như lý thuyết giả thiết đặc tính kĩ thuật thể dựa yêu cầu khách hàng ,và đáp ứng chúng làm khách hàng thoả mãn Trải qua nhiều thập kỉ nhà quản lý tin tưởng vào cách tiếp cận chất lượng dựa sở sản xuất Nhưng năm cuối họ nhận thấy khái niệm chất lượng rộng liên quan nhiều đến khả sử dụng , đến chấp nhận khách hàng Từ hình thành quan điểm chất lượng dựa sở người tiêu dùng *Chất lượng dựa người sử dụng : lý thuyết cho chất lượng phụ thuộc vào nhìn người sử dụng Vì tiêu chuẩn đánh giá chất lượng khả khai thác thoả mãn đòi hỏi yêu cầu mong đợi người tiêu dùng *Tiếp đến chất lượng dựa giá trị : chất lượng cung cấp dịch vụ sản phẩm với đặc tính định giá thành chấp nhận Tuy nhiên từ thập niên 80 trở ,nền kinh tế định hướng theo khách hàng làm cho khái niệm chất lượng gần với lý thuyết “chất lượng dựa giá trị” “chất lượng dựa theo người sử dụng” Khái niệm chất lượng khác nghành , lĩnh vực ,mỗi mục đích Nhưng kinh tế thị trường nhà sản xuất kinh doanh cảm nhận thấy tầm quan trọng thoả mãn khách hàng.Vì tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế đưa cách thống 10 theo tiêu chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): “chất lượng tập hợp đặc tính thực thể ( đối tượng) tạo cho thực thể ( đối tượng ) khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn.” Một số khái niệm khác chất lượng: + “Chất lượng phù hợp với nhu cầu ”- giáo sư người Mỹ Juran + “Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường ”-giáo sư người Nhật –Ishi kawa + “Chất lượng phù hợp với mục đích , ý định.”-Tiêu chuẩn quốc gia Oxtrâylia AS1057-1985 + “Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng ” – theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC Như nhiều người đưa khái niệm chất lượng Nhưng tất người hiểu chất lượng: Không định công nhân phân xưởng Không định nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Không trách nhiệm phận kiểm tra chất lượng Mà chất lượng : Được định nhà quản lý cao cấp, người thiết lập hệ thống làm việc công ty Là trách nhiệm người công ty Từ vấn đề ta thấy rằng, cơng ty có nhiều loại khách hàng khác Do để thoả mãn yêu cầu khác ,chất lượng phải xem 81 Nhằm nâng cao chất lượng công nhân viên, xây dựng máy hoạt động nhịp nhàng ,hiệu hơn.Cơng ty nên xem xét bố trí lại đội ngũ lao động cách hợp lý “đúng người , việc” để tận dụng lực người tạo cho họ hội thăng tiến phát triển Thơng qua tạo đội ngũ cán có hiệu ,đảm bảo tốt qúa trình làm việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Tổ chức khoá đào tạo ,bồi dưỡng cho nhân viên tuyển chọn ,cho nhân viên thời gian tiến hành công việc để họ nắm mục tiêu phương hướng cơng ty, nắm quy trình cơng việc ,nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Thực sách đào tạo cách kèm cặp trực tiếp người có kinh nghiệm chuyên môn với người để họ khỏi bỡ ngỡ đồng thời giảm chi phí đào tạo ,đảm bảo có lớp kế cận vững vàng.Tuy nhiên công việc đào tạo kiểu nên áp dụng có bảo đảm chất lượng đội ngũ nhân viên học nghề điều dễ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Thực chế độ lương thưởng xác đáng theo kết mà nhân viên đạt mức độ đóng góp vào kết chung họ.Cố gắng nâng lương lên 1400 000 đồng người để tạo kích thích *Trang thiết bị kĩ thuật Cơng ty nên tiếp tục cải tạo nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với yêu cầu khách thời đaị(nhất khách sạn Kim Liên II) ,để tạo đồng chất lượng không gây so sánh khác biệt hai khách sạn làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách Tiến hành trang bị đầy đủ máy móc đại , trang thiết bị làm việc cá nhân với công việc cụ thể nhằm đẩy mạnh trình trao đổi thông tin phận công ty,thông tin với khách hàng đối tác ,nhằm nối mạng thông tin phận Để thực điều cơng ty đầu tư dần cho tưng phận qua năm ,có kế hoạch rõ ràng đầu tư thời gian (chẳng hạn năm) để đảm bảo vốn khơng có lạc hậu cơng nghệ ,trang thiết bị 82 2.2.GIẢI PHÁP VỀ KINH TẾ Tiến hành xây dựng cấu chi phí tối ưu: Trên thực tế chi phí giành cho chất lượng cơng ty khơng nhỏ Nhưng chi phí dành cho khắc phục sửa chữa làm lại lớn Bởi công ty không đầu tư từ đầu với phương trâm “làm từ đầu, làm tốt từ đầu”.Để thực điều côngty cần có hệ thống phịng ngừa ,tránh sai sót xảy q trình thực Muốn công ty cần phải xây dựng cấu chi phí tối ưu cho nhằm đạt hiệu cao khơng chi phí cho chất lượng mà đảm bảo chất lượngdịch vụ hồn thiện Các loại chi phí chấtlượng: +Chi phí ngăn chặn: chi phí liên quan đến tất cơng việc thiết kế ngăn ngừa lỗi xảy dịch vụ công ty như: lập kế hoạch chất lượng,huấn luyện nhân viên,văn phòng phẩm ,điện thoại ,Fax,chi phí bảo dưỡng trang thiết bị làm việc +Chi phí thẩm định : chi phí liên quan đến việc đo lường đánh giá để đảm bảo tính phù hợp dịch vụ chi phí kiểm tra đội ngũ nhân viên ,chi phí giám sát trình thực dịch vụ ,kiểm tra nhà cung cấp… +Chi phí cho sai sót bên ngồi: chi phí cho sai sót phát sau thực dịch vụ chi phí cho việc trưng cầu ý kiến ,giải khiếu lại khách hàng,tổn thất doanh thu… +Chi phí hư hỏng bên trong: chi phí cho dịch vụ giảm giá có lỗi với khách hàng Trong tất chi phí chi phí phịng ngừa chi phí quan trọng dịch vụ cơng ty khơng thể làm lại Những chi phí cho sai sót bên chiếm tỉ lệ nhỏ q trình thực Chi phí bên ngồi chi phí cần quan tâm thoả đáng 83 cơng việc liên quan đến quyền lợi khách hàng tham khảo ý kiến họ ,chi phí đem lại hiệu lớn đến vấn đề chất lượng dịch vụ.Một chi phí khác khơng phần quan trọng chi phí thẩm định đảm bảo cho chất lượng làm tốt từ đầu.Do tính quan trọng loại chi phí Cơng ty xây dựng cấu chi phí chất lương dịch vụ tối ưu sau: 10% CP bên 20%CP bên 50% CP ngăn chặn 20% CP thẩm định Sau xây dựng câu chi phí tối ưu cơng ty cần lập ma trận kế toán chi phí chất lượng theo mẫu sau : Hạng mục Các thành phần chi phí chất lượng Ngăn Tổng cộng Hư ngừa Thẩm định $ $ hỏng Hư hỏng Tổng $ $ $ 84 2.3.GIẢI PHÁP TÂM LÝ Giải pháp hướng đối tượng nhân viên chính, họ đối tượng quan trọng trình tạo chất lượng dịch vụ hồn hảo Bên cạnh lợi ích kinh tế mà họ nhận thông qua công việc điều quan trọng phải nắm bắt tâm tư tình cảm ,nhu cầu mạnh họ để tạo mơi trường làm việc sơi ,tạo nhiệt tình công việc Trước hết để họ cảm thấy công ty hộ trợ và giao quyền tự để họ phát huy sáng kiến công việc Nhân viên người rễ cảm động lời khen cơng ty nên có biểu dương khích lệ họ họ thực tốt trách nhiệm giao Làm công ty tạo nhân viên trung thành tận tuỵ Như nhân viên trung thành tất yếu khách hàng trung thành công ty Đồng thời cơng ty cần phải có thơng tin cụ thể vấn đề chất lượng tiêu làm việc theo chất lượngvới quy định tác phong ,phong cách ,yêu cầu tiêu chuẩn công việc… để họ rèn luyện ý thức cơng việc làm Kết hợp vật chất với tinh thần cơng ty tạo cho họ có niềm tin lịng tự hào cơng ty , tự hào cơng việc làm Khơng cơng ty ln phải có quan tâm mực đến nhân viên để giúp đỡ chia sẻ khó khăn cơng việc sống Tổ chức thi đua song không quan tâm đến nội dung ,kết mà cần phải ý đến hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng công nhân viên , tạo bầu khơng khí làm việc thân giúp đỡ lẫn để tạo cho họ chỗ dựa,một tập thể đáng tin cậy,một môi trường lành mạnh Các thi đua cần có bình xét danh hiệu đơn vị xuất xắc ,chiến sĩ thi đua cho cá nhân ,đơn vị có tinh thần xuất xắc 85 Tóm lại làm vấn đề chất lượng dịch vụ chắn hồn thiện ,nâng cao góp phần đem lại hiệu kinh doanh cho tồn cơng ty 3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY Trước đưa số kiến nghị với công ty việc áp dụng TQM,mong công ty công ty tiến hành đề nghị cá nhần phần I Điều tảng giúp cơng ty có khả áp dụng thành cơng TQM Để áp dụng TQM cơng ty cần có cải tiến theo u cầu TQM cải tiến cấu tổ chức…Nhưng vấn đề nêu lên tiền đề cho việc áp dụng triển khai công ty cách rễ ràng nhanh chóng Sau số kiến nghị: *Đối với lãnh đạo công ty Theo tiến sĩ J M Juran : “ với hiểu biết chúng tối thực tiễn , cách mạng chất lượng thành cơng có tham gia ban quản lý cấp cao ,chúng chưa thấy trường hợp ngoại lệ cả.” Lãnh đạo người có vai trị quan trọng TQM, người lãnh đạo người chủ chương , người hướng dẫn ,chỉ dẫn tảng cho việc xây dựng cải tiến chất lượng dịch vụ Để áp dụng TQM giám đốc công ty phải người khởi xướng Ban lãnh đạo công ty cần phải có thu thập thơng tin ,biết phối hợp kế hoạch hoạt động để tạo nhân tố cho việc triển khai TQM Lãnh đạo công ty cần nắm bắt yêu cầu TQM phải trực tiếp điều hành Lãnh đạo công ty cần phải dự trù nguồn kinh phí ,ngồi chi phí tư vấn xin chứng nhận cần phải đầu tư khoản kinh phí để hoàn thiện bước tổ chức kinh doanh dịch vụ khâu để đáp ứng yêu cầu TQM yêu cầu khách hàng.Đồng thời người lãnh đạo phải tranh thủ học tập ,kế thừa kinh nghiệm công ty 86 loại doanh nghiệp khác để có sở tránh sai lầm trình triển khai TQM rút ngắn thời gian triển khai TQM Người lãnh đạo phải người đặt mục tiêu phương hướng mạnh dạn việc cải tiến tồn ,những khó khăn cơng ty gặp phải để tiến gần đến TQM Mạnh dạn trao quyền cho người để họ có quyền tự chủ cơng việc có trách nhiệm với cơng việc để từ tạo thói quen cho nhân viên tinh thần trách nhiệm với công việc đựơc giao Thẳng thắn lắng nghe ý kiến đóng góp người để hiểu thơng cảm họ Khơng có người lãnh đạo cần phải có hoạch định trước thời gian cho công việc ,từng giai đoạn ,kiên trì thực chúng Cần có tổ chức tốt ,cần có tâm trình triển khai Để thực vấn đề nhà lãnh đạo công ty cần phải trả lời câu hỏi sau Nếu trả lời chắn nhà lãnh đạo công ty thành công việc triển khai áp dụng TQM -Tại tồn ! Mục đích gì? -Trong tương lai ?Chúng ta muốn trở thành gì? -Chúng ta tin vào điều ? Chúng ta muốn người chung thành với điều gì? -Chúng ta đưa hướng dẫn tới cá nhân tổ chức việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng -Những thực ngắn hạn dài hạn giúp hoàn thành nhiệm vụ đạt tới vị tương lai gì? -Chúng ta tới vị tương lai đạt mục tiêu nào? *Đào tạo 87 Trong trình đào tạo phải đưa lý tưởng cho người nhân viên Tất họ phải huấn luyện qua tiêu chuẩn “vàng” cơng ty đề q trình áp dụng TQM.Tạo cho họ khả hiểu trung thành với tiêu chuẩn với phương trâm nhân viên : “các q bà ,q ơng phục vụ q bà ,q ơng”.Cơng ty cần phải huấn lun tất nhân viên từ người bảo vệ đến cán lãnh đạo Trong trình đào giáo dục tạo cần phải cung cấp cho tất nhân viên : +Những thông tin nhiệm vụ ,vị tương lai ,phương hướng chiến lược tổ chức +Những kĩ thực cải tiến chất lượng Chương trình đào tạo cơng ty cần phải bao gồm ba lĩnh vực sau: định hướng, cải tiến trình ,quản lý có tham gia nhân viên Cơng ty đào tạo TQM cấp cơng ty sau: • Đào tạo tổng qt cho người (sấp xỉ 10 giờ) -Triết lý TQM -Các thuật ngữ chất lượng -Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng giải vấn đề nhóm cải tiến chất lượng ngày dành cho cấp lãnh đạo nhóm cải tiến chất lượng phận sản xuất trưởng phận hành Cải tiến chất lưọng vịng trịn PDCA -Các cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng • Đào tạo kĩ thuật kiểm soát chất lượng (sấp xỉ 20 ngày) 88 Dành cho kĩ sư thiết kế ,sản xuất chế biến -Những nguyên tắc ,đặc điểm TQM -Quản trị trình ,cơ cấu tổ chức chéo -Áp dụng PDCA cải tiến chất lượng -Áp dụng SPC để kiểm sốt -Xác định chi phí khơng chất lượng • Đào tạo cấp quản trị cấp trung(5 ngày) Dành cho phòng ban ,các tổ trưởng -Các nguyên lý TQM -Các đặc điểm TQM -Phương pháp quản trị công việc thường nhật -Cơng cụ SPC kiểm sốt chất lượng • Đào tạo cấp quản trị cấp cao (xấp xỉ 14 ngày) Dành cho giám đốc cấp tương đương (Đảng, Đồn Cơng Đồn) -Các triết lý đặc điểm TQM -Cách giải vấn đề dựa vào cung cấp thống kê -Cơ cấu tổ chức chéo ,chức nhóm cải tiến *Chuẩn bị vốn : Vốn yếu tố quan trọng tiến hành triển khai TQM (vì chiến lược dài hạn) ,nó địi hỏi kiên trì Vốn cơng ty mạnh đảm bảo cho thành công cao Muốn làm 89 điều trước hết công ty cần phải thống kê cách rõ ràng xác tổng số vốn cố định tổng số vốn lưu động mà cơng ty có Sau cơng ty cần tính tốn dần chi phí vốn mà cần phải đáp ứng thực TQM Để từ thấy tiềm lực vốn công ty đến đâu so với yêu cầu hệ thống TQM địi hỏi (có thể tham khảo ,xem xét khách sạn ,doanh nghiệp khác áp dụng thành công TQM để xem họ cần vốn để ược lượng đánh giá vào thực tế cơng ty) Từ xem vị trí để có kế hoạch bổ xung vốn phù hợp qua kì kinh doanh Mặt khác kết kinh doanh công ty cần phải phân bổ cách rõ ràng có hiệu quả,đồng thời cần tăng phần trăm bổ xung vào lượng vốn kinh doanh để mở rộng sản xuất kinh doanh 90 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu đề tài ,em cố gắng vận dụng lí thuyết khách quan vào thực tế cơng ty nhằm tìm giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện hồn cảnh chung cơng ty điều kiện cạnh tranh khốc liệt Hy vọng với giải pháp mà em đưa xem xét đánh giá Trong viết em cố gắng nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ điều kiện khác để thấy khả áp dụng TQM vào công ty để nâng cao ,hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trên sở đưa số giải pháp nhắm hồn thiện chất lượng dịch vụ số giải pháp giúp cơng ty áp dụng nhanh chóng TQM Tuy nhiên hạn chế thời gian trình độ mà em nghiên cứu kĩ nêu nên cách tỉ mỉ hoạt động liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ TQM Hy vọng em có dịp nghiên cứu sâu vấn đề Một lần em xin chân thành cảm giáo hướng dẫn Hồn Lan Hương trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài , cảm ơn thầy cô giáo khoa,các cơng ty tồn thể bạn giúp đỡ em hoàn thành đề tài 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1Sách quản lý chất lượng sản phẩm theo TQMvà ISO –9000 PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ ; Nhà xuất khoa học kĩ thuật 2.Sách quản lý chất lượng đồng Chủ biên :Trần Thị Dung ; Nhà xuất giáo dục 1999 3.Thuật chinh phục khách hàng Tác giả :JACQUES HOROVITE 4.Bài giảng chất lượng dịch vụ TQM Người trình bày: Dr Trần Phương Trình 5.Bài viết hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm áp dụng cho doanh nghiệp khách sạn Tác giả :Th.s Hoàng Lan Hương ; Báo du lịch 6.Các viết tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng 7.TQM thực hành –PTS Đặng Minh Trang Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân(1998) 8.Hội thảo …chất lượng dịch vụ Hà Nội 17/3/1998 92 9.Một sốtài liệu khác gi hướng dẫn Hồng Lan Hương cung cấp 10.Một số tài liệu văn công ty khách sạn du lịch cung cấp 93 MỤC LỤC Lời nói đầu CHƯƠNGI:MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ +Dịch vụ có tính vơ hình +Khơng đồng +Sản xuất tiêu dùng đồng thời +Hay hỏng +Sử dụng nhiều lao động người +Khó khăn việc đo lường đánh giá +Khả sản xuất bị không sử dụng +Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng 2.Giới thiệu khái niệm chất lượng 3.Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn +Nhân viên phục vụ +Mơi trường vật chất +Q trình thực +Sự thoả mãn khách hàng +Hình ảnh hãng ( khách sạn) +Những yếu tố khác 3.3Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn +Do yêu câù phải có phận thống nhắt khách sạn +Do địi hỏi q trình cạnh tranh +Do đòi hỏi khách hàng ngày khắt khe +Do mong muốn nhân viên khách sạn +Do yêu cầu tiết kiệm chi phí Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 4.Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng toàn diện khả áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1Quản lý chất lượng toàn diện(TQM) 4.1.1Khái niệm đặc điểm Trang 4 8 12 16 18 20 20 20 94 4.1.2 Nguyên lý TQM 4.1.3 Nội dung TQM 1.4 Tại cần áp dụng TQM 4.1.5Triết lý từ đầu vòng tròn Deming 4.2 Khả áp dụng 4.2.1Điều kiện áp dụng thành công TQM 4.2.2 Những sai lầm cần tránh thiết lập chương trình TQM 4.2.3 Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1Khái quát chung 1.1Sơ lược lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.2Vị trí ,đặc điểm cơng ty 1.3Nhiệm vụ công ty 1.4 Đặc điểm thị trường khách Xem xét điều kiện bên công ty 2.1 Cơ sở vật chất 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Nguồn nhân lực 2.4 Đào đạo phát triển nguồn nhân lực 2.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2000-2001 Đánh giá khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên +Khó khăn +Thuận lợi Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty CHƯƠNG III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Phương hướng kinh doanh thời gian tới công ty Một số kiến nghị hoàn thiện chất lưọng dịch vụ 2.1 Giải pháp kĩ thuật +Xây dựng phịng chất lượng nhóm chất lượng +Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng +Hoàn thiện tổ chức lao động +Trang thiết bị kĩ thuật 2.2 Giải pháp kinh tế 2.3 Giải pháp tâm lý Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM công ty Lãnh đạo 24 26 32 32 36 36 37 37 40 40 40 42 42 43 46 46 49 53 55 57 59 59 63 66 69 69 70 70 72 74 75 95 Đào tạo Chuẩn bị vốn KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo 80 81 ... cổ đông 3.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3.1.KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Nói đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn khái niệm... hồn thiện chất lượng dịch vụ. Đó hệ thống quản lý chất lượng tồn diện (TQM) 4.GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4.1.HỆ THỐNG... hưởng đến chất lượng dịch vụ *Sự thoả mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng xác định Nhiều khách sạn thường xét đoán sai ý kiến khách hàng Các khách sạn thường áp dụng sách dịch vụ khơng
