Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng quản trị phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 1 - Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Quản trị có tầm quan trọng việc phối kết hợp hoạt động tập thể người lao động tổ chức, hướng họ hành động theo mục tiêu doanh nghiệp Đặc biệt, tầm quan trọng quản trị cịn thể qua việc đề sách, chiến lược phương hướng hoạt động doanh nghiệp phận tác nghiệp: sách Marketing hỗn hợp, sách nhân Cũng giống quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ hướng nhân viên hành động theo kế hoạch chuẩn mực định Khơng vậy, cịn phối hợp hoạt động nhân viên cách linh hoạt nhằm nâng cao suất chất lượng phục vụ khách hàng Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ cịn giúp cho phận cắt giảm chi phí khơng cần thiết, từ nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống bữa tiệc tăng theo Những bữa tiệc với thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt, độc đáo thường xuyên tổ chức Để đáp ứng nhu cầu khách địi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn, nhà hàng lớn địa điểm lựa chọn để tổ chức bữa tiệc Nắm bắt nhu cầu đó, xu hướng kinh doanh tiệc khách sạn ngày trở nên phổ biến hết Kinh doanh tiệc loại hình kinh doanh thu mang lại hiệu cao, cạnh tranh khách sạn, nhà hàng diễn gay gắt Để thu hút khách hàng, khách sạn nhà hàng thường trọng nâng cao chất lượng dịch vụ -1- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng cách tốt Và để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ tiệc Quản trị tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách cách tốt nhất, xa giảm thiểu chi phí, nâng cao suất lao động Đây điều kiện để khách sạn khai thác tối đa hiệu kinh doanh tiệc Đối với khách sạn Kim Liên nói riêng, kinh doanh dịch vụ tiệc phận quan trọng kinh doanh ăn uống Bộ phận chiếm tỷ trọng doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Mục tiêu khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận Mặt khác, năm gần môi trường cạnh tranh ngành du lịch khách sạn gay gắt có tham gia tập đoàn khách sạn lớn giới vào Việt Nam nhà hàng nhỏ xuất “nấm sau mưa” Chính việc quản trị nghiệp vụ tiệc khách sạn Kim Liên đặt lên hàng đầu Trước đây, có nhiều nghiên cứu sinh viên khách sạn Kim Liên Những chủ yếu tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Kim liên, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Thế với công tác quản trị điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc chưa có đề tài nghiên cứu Đây vấn đề quan trọng bỏ ngỏ Bởi vấn đề hồn tồn mẻ cần khai thác tìm hiểu sâu nhằm giúp khách sạn nhận khuyết điểm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc 1.2 Xác lập tun bố vấn đề Chính nhận thức tầm quan trọng công tác nâng cao nghiệp vụ tiệc, giúp đỡ cô giáo TS Nguyễn Thị Tú anh chị -2- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 khách sạn Kim Liên, em mạnh dạn chọn đề tài : “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên” Do thời gian tìm hiểu thực tế nghiên cứu có hạn nên đề tài em tập trung vào nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên Các nhà hàng Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 7, Hoa Sen để so sánh, đối chiếu với nhà hang Hoa Sen 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc : - Hệ thống hóa kiến thức tiệc, phục vụ tiệc, quản trị nghiệp vụ tiệc để có nhìn tổng thể cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ -Nghiên cứu, quan sát thực tế với việc tổng hợp, phân tích thơng tin, số liệu cho phép đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen nhận thành cơng hạn chế cơng tác Từ đó, nguyên nhân dẫn đến hạn chế đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phận tiệc, tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc phát phiếu điều tra nhà quản trị điều hành, nhân viên khoảng thời gian thực tập từ 23/12/2009 đến 12/01/2010 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy khách sạn Kim Liên hai năm 2008 – 2009 -3- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.5.1 Một số vấn đề lý luận a Khái niệm phân loại tiệc - Khái niệm tiệc Tiệc bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác Các bữa tiệc thường diễn phịng tiệc lớn nhỏ, ngồi trời trang trí đẹp, bật với thiết bị tiện nghi trang trọng, lịch Tùy theo mục đích bữa tiệc mà bữa tiệc mang tính chất khác ; tiệc ngoại giao mang tính chất lễ nghi, long trọng, tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo ồn náo nhiệt… - Phân loại tiệc + Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc bao gồm tiệc ngồi tiệc đứng + Phân loại theo ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á Tiệc rượu tiệc trà + Ngồi cịn phân loại tiệc theo mục đích bữa tiệc; tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay… b Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc + Khái niệm phục vụ tiệc Phục vụ hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống số nhu cầu khác nhằm đem lại thỏa mãn cho khách hàng suốt trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn Phục vụ tiệc toàn thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp ăn đồ uống cho khách đáp ứng tốt yêu cầu khách suốt trình ăn tiệc -4- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 + Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc + Hoạt động phục vụ tiệc phức tạp thể chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp ứng xử định + Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc tiến hành theo quy trình định Để phục vụ khách cách xác địi hỏi nhân viên phục vụ phải thơng thạo quy trình phục vụ thao tác kỹ thuật bung, bê, đưa …cho khách + Tính nghệ thuật, tính bề thể khéo léo nhân viên trình phục vụ khách + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính vất vả thể cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, buổi tiệc thường ấn định khoảng thời gian bắt đầu, kết thúc Với loại tiệc khác thời gian diễn buổi tiệc khác nhau; tiệc giải lao thường diễn khoảng 10-20 phút, tiệc cưới khoảng 1-2 Vì khoảng thời gian định, với số lượng khách đơng, số lượng ăn đồ uống nhiều địi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ + Có phối hợp phận khách sạn như: phận bếp bar, bàn vệ sinh… 1.5.2 Một số lý thuyết quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc 1.5.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc Quản trị tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch chủ thể quản trị lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật chuẩn mực xã hội -5- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Quản trị nghiệp vụ tiệc chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận tiệc, bao gồm chức là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc 1.5.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc a Lập kế hoạch phục vụ tiệc Lập kế hoạch phục vụ tiệc ấn định công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình cung ứng tiệc Lập kế hoạch phục vụ bao gồm kế hoạch : - Xác định mục tiêu phận tiệc Yêu cầu mục tiêu phải đáp ứng trơng đợi khách hàng ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, quan tâm … đồng thời phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường có tính khả thi Mục tiêu chung phục vụ tiệc cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu khách, an tồn tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh - Kế hoạch phục vụ tiệc Kế hoạch phục vụ tiệc việc ấn định công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mục phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình cung cấp dịch vụ tiệc Việc ấn định công việc tức xác định phương thức nhằm thực mục tiêu phận tiệc : Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho đối tượng khách Xác định nội dung bước quy trình phục vụ tiệc cho khách Mơ tả cơng việc bước quy trình phục vụ tiệc Phân bổ thời gian hợp lý cho bước quy trình phục vụ tiệc - Kế hoạch sử dụng lao động phận tiệc -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Lập kế hoạch sử dụng xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường phận tiệc thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách - Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phận tiệc Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ xác định nhu cầu cấu, số lượng chất lượng thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng chúng Yêu cầu lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phải đảm bào số lượng, chất lượng đảm bảo tính đồng đại, vệ sinh tính thẩm mỹ Để xác định nhu cầu sử dụng cần phải vào thực đơn buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc thứ hạng mức chất lượng dịch vụ yêu cầu b Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc việc nội dung vô quan trọng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức bước quy trình phục vụ tiệc phân cơng phối hợp nhân viên phận tiệc phận tham gia đảm bảo quy trình diễn nhịp nhàng - Các bước quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm nhiều bước khác : Chuẩn bi trước ăn Đón khác h xếp chỗ Phục vụ khác h ăn uống Thanh toán xin ý kiến Tiễn khác h Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc -7- Thu dọn Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 + Chuẩn bị trước ăn Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phịng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân cơng người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị khác Cơng tác chuẩn bị đóng vai trị quan trọng, định đến thành công buổi tiệc yếu tố tạo nên ấn tượng khách nhà hàng, khách sạn + Đón khách xếp chỗ Trong giai đoạn nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa số dẫn cho khách + Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách ăn công việc buổi tiệc, bao gồm cơng việc : mang thức ăn, đồ uống, đổi ăn, dọn dụng cụ sử dụng thực số yêu cầu phát sinh khách ăn tiệc + Thanh toán xin ý kiến Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc người ủy quyền đặt tiệc lại toán với khách sạn theo hình thức tốn thỏa thuận cộng thêm khoản phát sinh có Cơng việc tốn cần phải thực xác kết hợp với việc xin ý kiến khách hàng chất lượng ăn, phục vụ nhân viên vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm + Tiễn khách Tiễn khách thường nhân viên giao tiếp phận phục vụ đảm nhận Đây công đoạn cuối mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên lễ nghi giao qui định nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng + Thu dọn phòng tiệc -8- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Nhiệm vụ nhân viên nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phịng tiệc, tháo dụng cụ trang trí Kết cơng việc phịng tiệc chưa chuẩn bị dụng cụ Mỗi bước quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác thời gian tầm quan trọng Nhưng thực hiện, loại tiệc nào, người thực phải tiến hành cách xác hết khả để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng - Phân công phối hợp phục vụ tiệc Phân công công việc phục vụ tiệc bố trí xếp lao động điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian chi phí phục vụ tiệc Phân cơng cơng việc gồm phân công công việc cho nhân viên phận tiệc cho phận có liên quan Phân cơng cơng việc địi hỏi phải chọn người để giao cơng việc Điều có nghĩa phải phù hợp với khả năng, sở trường kinh nghiệm trình độ người Phân cơng cơng việc cho nhân viên cần thiết phải xác định trách nhiệm người cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát quy trách nhiệm sau Yêu cầu quan trọng phân cơng cơng việc phải đảm bảo hợp tác nhân viên trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu phục vụ cao Căn vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc bố trí nhân viên cho đủ số lượng phục vụ, cho phục vụ khách cách nhanh nhất, tốt Mặt khác, cần ý đến hình thức phục vụ tiệc để đáp ứng đủ số lượng lẫn trình độ nhân viên Nếu tiệc ngồi địi hỏi nhân viên phải thông thạo thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách Các hình thức phân công công việc cụ thể cho nhân viên như: -9- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 + Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực cơng việc đón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn + Hình thức chun mơn hóa: Mỗi cá nhân nhóm đảm trách cơng việc cụ thể cho thời gian định Có nhiều hình thức chun mơn hóa khác tùy loại tiệc mà quản lý phận tiệc có phân công công việc cho phù hợp Trong phục vụ tiệc địi hỏi phải có phối hợp hoạt động cách chặt chẽ nhân viên -Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc trình liên kết hoạt động nhân viên, nhóm chuyên trách phận tiệc với phận khác nhằm tạo đồng nhịp nhàng hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêu phận tiệc Việc phối hợp hoạt động nhân viên trình phục vụ tiệc nhằm tiếp nhận thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, yêu cầu phát sinh khách có q trình ăn tiệc mang ăn cho khách dụng cụ… Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trị quan trọng việc hỗ trợ lẫn trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách chờ đợi lâu Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ nhân viên phận tiệc nhân viên phận tiệc với nhân viên phận khác có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên phận khác đóng vai trị nhân viên phục vụ tiệc Như thấy việc phối hợp phục vụ nhân viên vô quan trọng Nếu phối hợp cách linh hoạt đảm bảo hiệu chất lượng phục vụ tiệc mức cao c Điều hành kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc - Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc -10- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 - Sau buổi tiệc, cửa hàng trưởng phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh nhân viên - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ tiệc Nhắc nhở nhân viên phận, làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn Làm việc cách nghiêm túc… - Quản lý nhà hàng cần phải có phân cơng, xếp nhân viên ca hay phận hợp lý hơn, việc tăng giảm nhân viên thời kì cần phải ý Vào mùa cao điểm tuyển thuê thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm cử nhân viên học thêm để nâng cao nghiệp vụ, thuyên chuyển nhân viên từ phận sang phận khác, luân chuyển từ nhà hàng sang nhà hàng khác Việc xếp cần phải thận trọng để tránh xáo trộn, tránh không thống nội nhà hàng - Quản lý nên quản lý chặt nhân viên làm theo mùa vụ, nhân viên nghiệp vụ khơng cao, lại có tư tưởng làm cho qua Chính thế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, làm giảm uy tín nhà hàng công ty - Hệ thống nhà hàng công ty cần xây dựng văn hố cơng ty riêng, nhiều nhân viên vào chưa biết văn hố cơng ty gì, tránh tâm lý ỷ lại, dựa dẫm Sự mơ hồ làm cho nhân viên có suy nghĩ lệch lạc, làm việc không hiệu - Bên cạnh đó, nhà quản lý nên tổ chức chương trình, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên - Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ công tác thu chi nhà hàng, tránh lãng phí, thất làm giảm hiệu kinh doanh nhà hàng -31- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 - Hiện sơ vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hoá khơng cịn khơng đại chun nghiệp Vì vậy, khâu nhập hàng lưu trữ hàng hố cần phải trọng Khi nhập hàng quản lý phải người theo dõi trình giao nhận, tránh việc nhập hàng hỏng, hạn sử dụng làm chất lượng bị giảm sút Khâu lưu trữ hàng hố khâu quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Vào mùa cao điểm tần suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn hơn, vào mùa thấp điểm việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều Do đó, hàng hố cần phải lưu trữ theo quy trình, ngun tắc, hàng hố phải kiểm tra thường xuyên, phát sản phẩm, hàng hố bị hỏng phải loại bỏ Những công việc quản lý nhà hàng người phải trực dõi - Quản lý nhà hàng cần phải đề mục tiêu phương hướng cho nhà hàng Mục tiêu đề phải rõ rang, dễ lượng hoá Mục tiêu, phương hướng nhà hàng phải thơng báo cho tồn thể nhân viên nhà hàng - Xây dựng phương pháp để thực mục tiêu, phương hướng đề Các phương pháp buộc nhân viên phải nỗ lực thực Chẳng hạn, mục tiêu nhà hàng chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ phương pháp chấm điểm, khách hàng vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng không biết, sau dùng xong sản phẩm họ cho điểm theo tiêu chí Việc cho điểm phải đựơc thực cách khách quan xác Đây phương pháp hiệu quả, giúp nhà quản lý nhà hàng chưa thực tốt điểm 3.2.1.2 Nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn nhà hàng Chúng ta đánh giá nhà hàng có chất lượng tốt -32- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 sở vật chất kỹ thuật nhà hàng lại không đảm bảo Nhà hàng Hoa Sen I nhà hàng có quy mơ lớn hệ thống nhà hàng cơng ty Chính thế, cơng ty đầu tư nhiều vào thiết bị, dụng cụ …Tuy nhiên, qua nhiều năm với quay vòng lớn, trang thiết bị cũ Thậm chí, số thứ cịn lạc hậu khơng theo kịp thời đại không phù hợp với tiêu chuẩn công ty Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng cần ý đến số vấn đề sau: - Nhà hàng cần ý đến cách trí nhà hàng, để tạo khơng gian thống đãng, cách trang trí cần thay đổi chút để làm - Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa số vật dụng vải Một số đồ dùng vải sau thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố rách cần phải thay hoàn toàn nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách - Trang thiết bị nhà bếp cũ, chí thiếu nhiều, nhà hàng cần bổ sung dụng cụ thiếu, thay dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm Bên cạnh cần trang bị thêm bếp, lượng bếp so với lượng khách cửa hàng Lị hơi, ống thơng khí bị hư cũ, nên thay - Dụng cụ ăn uống có nhiều phải thay thế, có nhiều bát bị sứt mẻ mang cho khách dùng, cốc bị nứt nhiều, nên thay cốc cho đồng bộ, nhiều bữa tiệc có đến hai loại cốc khác - Hệ thống ánh sáng không đạt tiêu chuẩn, ánh sáng bị tối, số bóng bị cháy cần thay thế, quạt gió cần mua thêm tầng khơng đủ Hệ thống âm phòng ăn cần bảo trì nâng cấp - Hệ thống điều hồ, làm mát cần vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ -33- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 - Nhân viên phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà, cửa kính hố chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà nhà hàng thường tình trạng có nhiều vết dầu mỡ, tối - Xe đẩy cần phải bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhiều xe khơng có bánh, hay xe bị méo tạo tiếng ồn chuyển Sau buổi tiệc, nhân viên có rửa rửa cách qua loa, khơng sạch, khơng đảm bảo vệ sinh đặt thức ăn lên 3.2.1.3 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Cũng hoạt động sản xuất kinh doanh ngành du lịch khác, nhân yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình kinh doanh Do vậy, muốn kinh doanh tiệc thành cơng cần thiết phải có giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân Đối với khách sạn Kim Liên, công tác bao gồm nhiều hoạt động khác tuyển dụng nhân sự, định mức lao động, đào tạo nhân sự, đánh giá đãi ngộ nhân sự… a Tuyển dụng nhân sự: Tại khách sạn Kim Liên, việc tuyển dụng nhân viên chưa tốt Việc tuyển dụng chưa trọng vào chuyên môn nghiệp vụ kiến thức Sau nhận nhân viên phải đào tạo lại từ đầu, gây thời gian tốn chi phí Đặc biệt trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp chưa đề cao Ngày nay, xu hội nhập phát triển đẩy mạnh trình độ ngoại ngữ yếu tố quan trọng Tuy nhiên, nhân viên phận Banquet lại điểm hạn chế, khách sạn phải có trình tuyển dụng chặt chẽ, lựa chọn ứng viên có trình độ ngoại ngữ cao, có khả giao tiếp, tự tin ứng xử b Đánh giá nhân viên: -34- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Việc đánh giá nhân viên phận tiệc thực giám đốc nhân thông qua việc đánh giá nhận xét tổ trưởng Khi có định khen thưởng hay kỷ luật nhân viên định đưa tập thể nhân viên đóng góp ý kiến Như thấy việc đánh giá nhân viên hoàn toàn dựa ý kiến chủ quan người lãnh đạo Do khơng đảm bảo tính khách quan, xác cơng Để khắc phục tình trạng này, giám đốc nên có mẫu phiếu đánh giá nhân viên kết hợp với bảng theo dõi đánh giá nhân viên Mỗi tuần nhân viên tự đánh giá thân thơng qua mẫu phiếu, sau thơng qua ý kiến đánh giá tập thể, giám đốc tập hợp lại đưa ý kiến đánh giá nhân viên c Đào tạo nhân Nâng cao trình độ đội ngũ lao động phải đề cao, nhằm trang bị kĩ kiến thức cần thiết cho nhân viên trình phục vụ khách Tại khách sạn Kim Liên, có lớp đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên kĩ chun mơn, tay nghề, trình độ ngoại ngữ… hầu hết chưa phát huy tác dụng mang nhiều tính lý thuyết, chưa thu hút toàn thể nhân viên tham gia Vì khách sạn cần phải có nhiều hình thức đào tạo phong phú, tao điều kiện cho nhân viên tham gia như: gửi đào tạo khách sạn khác, thưc chương trình đàu tạo vừa học vừa làm, tổ chức thi tay nghề theo bậc thợ Ngoài để khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, khách sạn cần phải có đánh giá khen thưởng người có kết cao Việc hồn thiện cơng tác quản trị nhân có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh nhờ có đội ngũ nhân viên chun nghiệp u nghề Chính địi hỏi khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến công tác 3.3 Một số kiến nghị đề xuất -35- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 3.3.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn - Giải vấn đề hệ thống nước thải nhà hàng Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưỏng đến vấn đề vệ sinh chất lượng phục vụ tiệc Những vụ Scandal cần phải giải triệt để, không làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhà hàng Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải công ty làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng, làm cho lượng khách giảm nhiều - Công ty cần quy hoạch nơi gửi xe khách, nhiều khách hàng khơng hài lịng chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ nhà hàng không hồn hảo - Cơng ty cần phải có đầu tư quan tâm đến hoạt động kinh doanh ăn uống công ty Coi việc kinh doanh ăn uống hoạt động quan trọng - Phải xác định rõ mạnh nhà hàng cơng ty để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ rang Xây dựng rõ chiến lược bước để đạt mục tiêu - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ -36- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hố cơng ty Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt - Văn hoá nhà hàng văn hoá chung tồn hệ thống nhà hàng cơng ty quy định Vì vậy, vấn đề văn hố cơng ty nhà hàng cần phải xun suốt, thống từ quản lý tới nhân vỉên, tạo chuyên nghiệp đồng 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Tổng Cục Du lịch Ngày nay, nhiều nước giới du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào thu nhập quốc dân, giảỉ nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng Du lịch Việt Nam không mẻ, nhiên chưa đầu tư quan tâm cách mức Chính thế, lợi nhuận từ hoạt động du lịch Việt Nam cịn mức khiêm tốn, Việt Nam có tiềm phát triển du lịch, nhà hàng, khách sạn mọc nên nấm, hiệu kinh doanh lại không cao, nhiều nhà hàng, công ty không hoạt động được, tình trạng kinh doanh bị ngừng trệ Hiện nay, Việt Nam có nhiều nhà kinh doanh nhận thấy du lịch thực mang lại lợi nhuận lớn, có nhiều nhà kinh doanh thành cơng có bước đắn lĩnh vực Tuy nhiên, số cịn q so với số lượng doanh nghiệp mọc lên Ngày nay, doanh nghiệp quan ban ngành nhận thấy -37- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 vai trò ngành du lịch nhiên lại chưa có kỹ đầu tư nhà nước chưa hướng Vì để ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh thời gian tới, thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thành gà đẻ trứng vàng, em xin đưa số kiến nghị với Nhà Nước Tổng cục Du lịch sau: • Về phía Nhà Nước: - Nhà nước cần hỗ trợ công ty, doanh nghiệp giá điện, giá nước - Nghiêm khắc xử lý trường hợp sai phạm vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý doanh nghiệp sai phạm để gương cho doanh nghiệp khác, - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thứ hạng nhà hàng, khách sạn - Đầu tư sở hạ tầng, tạo điều kiện phát triển vùng khó khăn giàu tài nguyên du lịch, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch địa bàn du lịch trọng điểm Khuyến khích lưu giữ phát triển làng nghề truyền thống - Xây dựng hệ thống sở đào tạo nguồn lực du lịch, chuyên ngành phục vụ khách sạn cách chuyên nghiệp như: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng đại học, đại học du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch: đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo theo chuẩn quốc gia cho ngành du lịch Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến nhằm phát triển du lịch bền vững - Tăng cuờng mở rộng hợp tác song phương đa phương với tổ chức quốc tế, nước có kinh nghiệm phát triển du lịch, phát triển kinh -38- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 doanh nhà hàng, đặc biệt kinh doanh tiệc Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước vào kinh doanh nhà hàng - Khuyến khích tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch nước Tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý…, tiếp tục lập nâng cao chất lượng hình ảnh vị du lịch Việt Nam khu vực giới - Sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước hoạt động lĩnh vực du lịch, thực chủ trương cổ phần hoá, bán, khốn ,doanh nghiệp nhà nước Cải hành chính, phân cấp đơn giản hoá thủ tục liên quan đến doanh nghiệp kinh doanh du lịch, khách sạn • Đối với Tổng cục Du lịch: - Phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty, nhà hàng chuyên kinh doanh tiệc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm hướng đắn để hoạt động kinh doanh tiệc ngày phát triển - Phối hợp chặt chẽ với cấp ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch - Có kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể Kế hoạch dài hạn phải cụ thể mục tiêu ngắn hạn Nghiên cứu xu hướng kinh doanh tiệc giới, thường xuyên nắm bắt thay đổi, tiếp thu phương pháp kinh doanh hiệu - Thực tốt công tác quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống nước vùng, phải có sách phương thức cụ tránh tình trạng ạt, mơ hồ - Phối hợp với trường dạy nghề, trường đào tạo ngành du lịch để có kế hoạch cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có biện pháp hỗ trợ đào tạo định hướng lao động, có phân tích xác xu -39- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 hướng phát triển du lịch, khách sạn tương lai để có biện pháp đào tạo đủ số lượng chất lượng lao động ngành - Quản lý chặt chẽ chất lượng phục vụ, tránh tình trạng quan liêu, ỷ lại đặc biệt tình trạng “ Nhầm Sao” 3.3.3 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hà Nội trung tâm văn hố, kinh tế Việt Nam Chính thế, lượng khách đến Hà Nội với nhiều mục đích khác lớn Đây lợi để Hà Nội phát triển du lịch Lượng khách đến Việt Nam ngày nhiều với phát triển du lịch Đặc biệt Hà Nội chuẩn bị cho kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội, lượng khách sang tham quan du lịch tìm kiếm hội kinh doanh lớn, kiện hứa hẹn bước phát triển du lịch Đây điều kiện phát triển kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu khách Bên cạnh đó, cơng ty phải đối mặt với thách thức định, để thành công được, nhiệm vụ đặt không cơng ty du lịch hay khách sạn mà cịn hỗ trợ ban ngành, lãnh đạo có liên quan Để du lịch ngày phát triển, ban ngành thành phố cần: - Thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện cho khách sạn công ty du lịch kinh doanh cách có hiệu quả, đơn giản hố thủ tục hành cho cơng ty doanh nghiệp - Khuyến khích công ty, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hố loại hình dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm - Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước vào dự án phát triển du lịch Đặc biệt dự án phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Với hỗ trợ nhà nước, Tổng cục du lịch quan ban ngành thành phố, du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại hiệu kinh tế cho đất nước -40- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam ngày phát triển dần khẳng định vị trí vai trị Trong năm gần đây, Du lịch có bước phát triển nhanh chóng, kéo theo phát triển ngành nghề liên quan giao thơng, thơng tin, bảo hiểm, tín dụng….Và đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều với nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm cho chất lượng phục vụ cải thiện rõ rệt Bằng kiến thức thân lĩnh hội thời gian đào tạo trường thực chuyên đề này, em đưa lý thuyết vào thực tế mạnh dạn đóng góp ý kiến thực trạng quản trị phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen I – công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Đồng thời đề xuất số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cho nhà hàng cho công ty Hy vọng phần kiến thức lý thuyết thực tế em giúp nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh hiệu Tuy nhiên, trình thực chuyên đề Do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn khơng nhiều trình độ lĩnh hội kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy Khoa Q cơng ty cổ phần Du lịch Kim Liên Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Nguyễn Thị Tú tận tình hướng dẫn toàn cán nhân viên công ty cổ phần Du lịch Kim Liên giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề -41- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 MỤC LỤC Trang TÓM LƯỢC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ -42- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Mẫu phiếu điều tra Để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, quý khách vui lịng tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống: Bạn có chào đón với nụ cười thân thiện nồng nhiệt khơng? Có Khơng Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn khơng? Có Khơng Phần ăn có xác đầy đủ thực đơn khơng? Có Khơng Thức ăn có nhiệt độ vừa phải khơng? Món nóng có đủ nóng lạnh có đủ nguội Có Khơng Hình thức, cách bày trí ăn nào? Rất đẹp Đẹp Bình thường Khơng đẹp Thức ăn có mùi thiu, hay mùi thức ăn bị hư không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị ăn) Có Khơng Bạn có phải chờ đợi thức ăn q lâu khơng? Có Khơng Nhân viên phục vụ có chun nghiệp khơng? Có Khơng Bên bên ngồi nhà hàng có khơng? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ cửa vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) -43- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 10 Thiết bị bên bên nhà hàng có hoạt động tốt khơng? ( Nhà vệ sinh có tắc khơng, đèn, quạt có tốt khơng, nhiệt độ phịng có vừa phải khơng, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm nào…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 11 Nhận xét khách hàng Việc tơi thích nhất:…………………………………………………… Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:……………………………… ……… -44- ... THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3 .1 Một số kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen 3 .1. 1 Những... nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen - Nếu 4< X ≤ 5: thực nội dung quản trị mức tốt - Nếu ≤ X ≤ 4: thực nội dung quản trị mức trung bình - Nếu ≤ X < 3: thực nội dung quản trị. .. trạng quản trị phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen I – công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Đồng thời đề xuất số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cho nhà hàng cho công ty Hy vọng phần