Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được một hiện tượng phổ biến trong xã hội. Du lịch Việt Nam đang có những bước triển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch trong nước và nước ngoài ngày càng gia tăng. Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tể nước ta và góp phần không nhỏ vào việc thực hiện Công nghiệp hóaHiện đại hóa đất nước, cải thiện đời sống của nhân dân. Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh Du lịch ngày càng cao đã đưa Du lịch trở thành một ngành “công nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Thực tập cuối khóa Danh mục ký hiệu, từ viết tắt CTDL : chương trình du lịch HD : hướng dẫn HDV : hướng dẫn viên TNHH DL : trách nhiệm hữu hạn du lịch GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh Thống kê doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011) Tổng DN nhà DN nước nước phần 987 15 cổ DN liên DN Cty TNHH doanh nhân 313 16 596 tư Khác 44 Khách quốc tế đến Việt Nam tháng tháng đầu năm 2013 Cập nhật: Thứ tư, 29/5/2013 Trong tháng 5, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 558.751 lượt, giảm 9% so với tháng 4/2013, tăng 19,7% so với kỳ năm trước Tính chung tháng năm 2013 ước đạt 2.973.112 lượt, giảm 1,4% so với kỳ năm 2012 GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa tháng Tháng đầu Ước 5/2013 Tháng năm tính tháng so với 5/2013 so 2013 so tháng đầu năm tháng với tháng với năm 2013 trước 5/2012 kỳ 2013 (%) năm trước 558.75 Tổng số 2.973.112 91,0 119,7 98,6 Chia theo phương tiện đến 424.60 Đường không 2.412.393 84,2 113,8 96,6 Đường biển 20.403 98.974 104,3 151,2 104,1 113.74 Đường 461.745 126,1 141,9 109,0 Chia theo mục đích chuyến 342.27 Du lịch, nghỉ ngơi 1.821.245 91,3 121,8 100,1 Đi công việc 94.058 500.482 91,9 119,3 98,4 Thăm thân nhân 92.888 494.257 89,6 114,7 94,6 Các mục đích khác 29.530 157.128 89,4 114,9 94,8 Nguồn: Tổng cục Thống kê VỊ TRÍ CƠNG TY GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, xu tồn cầu hố Du lịch trở thành nhu cầu thiếu được- tượng phổ biến xã hội Du lịch Việt Nam có bước triển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch nước nước ngày gia tăng Ngành đóng góp lớn vào kinh tể nước ta góp phần khơng nhỏ vào việc thực Cơng nghiệp hóa-Hiện đại hóa đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Thu nhập từ hoạt động kinh doanh Du lịch ngày cao đưa Du lịch trở thành ngành “công nghiệp khơng khói” đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Đây coi ngành cơng nghiệp có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, hàng năm tạo nguồn thu 2,5 nghìn tỷ la cơng ăn việc làm cho nhiều người.Với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo, năm gần ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng thu hút hàng triệu lượt khách du lịch ngồi nước, góp phần đáng kể cho kinh tế quốc dân Với quan tâm nhà trường khoa Du lịch, trường Đại học Văn hóa TP.HCM tổ chức cho sinh viên thực tập khóa Em chọn Cơng ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ (TNK Travel) làm địa điểm thực tập Trong suốt trình thực tập, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ anh chị nhân viên công ty TNK Travel Em xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm tận tình Em xin chân thành cảm ơn cô chủ nhiệm lớp Du lịch Ths.Nguyễn Minh Ngọc tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em nhiều ý kiến quý báu để hoàn tất báo cáo Do báo cáo thực tập vốn kiến thức hạn hẹp, kinh nghiệm không nhiều, nên tránh khỏi sai sót Nên em mong nhận nhận xét đánh giá từ quý thầy cô để ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Chương 1: CƠNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN NIÊN KỶ (TNK Travel) 1.1.Lịch sử hình thành phát triển TNK Travel 1.1.1.Đặc điểm công ty TNK Travel Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ chuyên hoạt động lĩnh vực kinh doanh lữ Nội địa Quốc tế (Inbound, Nội địa Outbound) Đến với TNK Travel Quý khách nhận tiêu chuẩn phục vụ chu đáo ân cần nhất; hướng dẫn viên vui vẻ, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm, phục vụ đoàn suốt tuyến dịch vụ ưu đãi khác Với phương châm “Uy Tín Là Nền Tảng Của Sự Thành Cơng” TNK travel ln xem tiêu chí hàng đầu phục vụ khách hàng Đó tảng củng cố phát triển nội lực giúp TNK Travel xây dựng nên đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực tận tụy phục vụ khách hang, bước khẳng định trở thành thương hiệu lữ hành uy tín yêu thích tương lai -Tên doanh nghiêp: CÔNG TY TNHH DU LỊCH THIÊN NIÊN KỶ - Chủ doanh nghiệp: Trịnh Nguyễn Hùng Dũng -Tên giao dịch: T.N.K TRAVEL CO.,LTD -Tên viết tắt: TNK Travel -Mã số thuế: 0302495574 -Địa chỉ: 220 Đề Thám, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh -Điện thoại: (08) 3920 4766 - 3920 4767 -Email: vietnamtnktravel@hcm.vnn.vn -Website: http://www.tnktravelvietnam.com GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa 1.1.2.Q trình hình thành đặc điểm kinh doanh TNK Travel Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ thành lập năm 2002 với chức hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức xây dựng cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đưa khách du lịch Việt Nam du lịch nước vùng, miền khác nước Hiện công ty có 60 nhân viên, cộng tác viên •Lời tự giới thiệu công ty: “Lời chúng tơi xin gửi lời chào trân trọng kính chúc Quý khách thành công hạnh phúc sống Kính thưa Quý khách sống ngày đại nhu cầu người khơng ngừng nâng cao bên cạnh nhu cầu ăn, mặc, nhu cầu giải trí, thư giãn, tham quan du lịch người không ngừng phát triển Quý khách muốn có tour du lịch tham quan nơi khắp miền đất nước nước cộng đồng giới nhằm để tham quan, thư giãn để hiểu phong tục, tập quán, lối sống địa phương Mời Quý khách đến với Tín Việt đáp ứng nhu cầu mà Quý khách muốn Là doanh nghiệp trẻ, phương châm cơng ty chúng tơi đem sức trẻ, lịng nhiệt huyết khả hiểu biết để kết nối trái tim vùng miền đất nước Làm cho người thêm yêu quê hương, biết nhiều nét đẹp Non Sông, Đất Nước Việt, phát triển đất nước Việt lòng mến khách người Việt Nam Từ thúc đẩy lòng yêu nước tự hào dân tộc khứ hào hùng lịch sử rồng cháu tiên Và ngày hôm nay, không ngừng nỗ lực thực sứ mệnh nhằm mang du lịch đến gần với tầng lớp xã hội, mang lại sảng khoái, tinh thần minh mẫn cho Quý khách sau chuyến Lĩnh vực mà TNK travel hoạt động: •Tổ chức tour du lịch ngồi nước •Tổ chức chương trình du lịch kết hợp teambuilding •Cho thuê xe du lịch •Đặt phòng khách sạn •Đặt vé máy bay GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa •Dịch vụ visa/hộ chiếu Với đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, thân thiện nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, tự hào mang đến cho Quý khách hàng dịch vụ tốt Ngoài ra, dịp lễ, Tết, kiện đặc biệt chúng tơi cịn mang đến ưu đãi, khuyến bất ngờ, thú vị Quý khách sử dụng dịch vụ TNK Travel TNK travel mong ủng hộ anh/chị hy vọng đồng hành anh/chị kỳ nghỉ anh/chị , gia đình, quan anh/chị Xin chân thành cảm ơn kính chúc anh/chị dồi sức khoẻ Trân trọng.” 1.2.Cơ cấu tổ chức công ty TNK Travel Do đặc điểm kinh doanh trên, mơ hình cấu tổ chức cơng ty phân bố theo kiểu trực tuyến chức năng, gồm nhóm chính: nhóm kinh doanh nhóm hỗ trợ Cơ cấu tổ chức nhân sự: Giám đốc P.Giám Đốc Tài Chính Chính Phịng Inbound Phịng Nội Địa Outbound (TTLHQT Trippy) Điều hành sales GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Phịng hành chánh nhân Phịng tài vụ kế tốn Hướng dẫn viên Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa - Giám đốc: Hiện ơng Trịnh Lê Hùng Dũng, người trực tiếp quản lý lãnh đạo công ty; định chủ trương lớn mở rộng hoạt động công ty, hướng phát triển thị trường, cấu tổ chức, phương hướng đầu tư phát triển kinh doanh -Phó Giám Đốc: Là người tham mưu, giúp đỡ giám đốc công việc, chịu trách nhiệm trước giám đốc pháp luật phần việc phân cơng Đồng thời, phó giám đốc cịn thay mặt giám đốc ủy quyền giải công việc hoạt động kinh doanh giám đốc vắng mặt - Bộ phận Inbound Bộ phận Nội Địa, Outbound: Đây hai phận đóng vai trị quan trọng hoạt động cơng ty Có chức xây dựng tour du lịch, thiết kế sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm truyền thống; điều hành theo dõi tồn hoạt động có CTDL; thay mặt giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng CTDL -Bộ phận hành nhân •Có nhiệm vụ quản lý điều hành cơng tác hành tổ chức công ty Theo dõi, giải chế độ sách người lao động •Đảm trách sách phân phối tiền lương cho nhân viên chi nhánh cơng ty •Đảm bảo sách bảo hiểm xã hội cho nhân viên chi nhánh •Bên cạnh đó, phịng tổ chức hành cịn có nhiệm vụ quan tâm đến đời sống nhân viên chi nhánh, giup nhân viên an tâm cơng tác, cống hiến tồn sức lực khả nhằm nâng cao hiệu cơng việc - Bộ phận tài vụ kế tốn: •Tổ chức việc thực chức tài chính, hướng dẫn phận trực thuộc tổ chức hạch toán kế toán Thực phân phối lợi nhuận GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa theo quy định nhà nước bên cạnh đo tham mưu cho ban giám đốc giá hàng hóa xuất nhập khẩu, tỉ giá hối đối, biến động giá cả, phương thức toán •Tổ chức theo dõi cơng nợ để tốn kịp thời, lập kế hoạch ngân sách, xây dựng chế độ kế tốn tiền lương, lập bảng báo cáo tình hình tồn kho hợp lý theo định kỳ quản lý tài sản, vốn, hàng hóa, kinh phí quỹ, tổng thu chi tài chính, báo cáo tốn Thường xun kiểm tra hoạt động thu chi tài phận, nắm bắt tình hình kinh doanh cơng ty, từ lập kế hoạch tài Đồng thời, phận cịn cung cấp thơng tin hữu ích cho phận có liên quan đến vấn đề •Tổ chức ghi chép, hạch tốn kịp thời, trung thực toàn nghiệp vụ kinh tế phát sinh cơng ty, phản ánh tồn tình hình tăng, giảm nguồn vốn tài sản ra, phận cịn có chức kiểm tra phận kế tốn nội cơng ty, thi hành kịp thời chê độ hạch tốn nhà nước •Tổ chức quản lý, lưu trữ tài liệu kế toán lập biểu báo cáo tài chính xác, kịp thời theo quy định theo yêu cầu ban giám đốc quan chủ quản cấp trên, thực nộp ngân sách theo đung quy định nhà nước 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh TNK Travel 1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh TNK Travel: Kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa - Inbound: tổ chức tour cho khách lẻ khách đoàn người nước ngồi, chủ yếu khách lẻ Quốc Tế Các loại hình du lịch phong phú như: du lịch biển, văn hóa lịch sử, sinh thái, du lịch thể thao … -Nội địa : tổ chức tour cho khách lẻ khách đồn người Việt, chủ yếu khách đồn Các loại hình du lịch phong phú như: du lịch GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa biển, văn hóa lịch sử, sinh thái, du lịch thể thao lặn biển, goft, motor,… du lịch chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, du lịch MICE,… - Outbound tours: tổ chức chương trình tour trọn gói đến nước Đơng Nam Á gồm có Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia,…; khu vực Đơng Bắc Á gồm nước Trung quốc, Hồng Kông, Macau, Nhật Bản, số nước Châu Âu Pháp, Bỉ, Hà Lan; … Thương mại điện tử, kinh doanh trực tuyến E- Tour Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không nội địa quốc tế Book phòng khách sạn nước Tư vấn visa hộ chiếu, bảo hiểm Trong tất lĩnh vực hoạt động trên, TNK Travel tập trung phát triển mạnh cho mảng kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế, gồm có khối du lịch nước ngồi (Outbound), khối du lịch nước (Dosmetic), khối thị trường nước (Inbound) Kết hoạt động kinh doanh TNK Travel tăng trưởng đặn qua hàng năm, lượt khách năm 2013 tăng 5%, doanh thu đạt tốc độ tăng trưởng cao so với lượt khách Chỉ tiêu đặt lượt khách năm 2014 phải tăng 15% Cả hai tiêu lượt khách doanh thu đạt tốc độ tăng trưởng tốt, doanh thu đạt tỉ lệ tăng trưởng cao hẳn so với mức tăng lượt khách phận công ty đạt dược hiệu hoạt động ngày tốt Một nguyên nhân thói quen du lịch ngày hình thành sâu rộng phận người dân họ sẵn sàng chi tiền để du lịch.Ngồi cịn gia tăng tỉ lệ lạm phát qua năm, để đảm bảo kinh doanh hiệu bối cảnh lạm phát ngày cao vậy, TNK Travel tăng mức giá số tour, dịch vụ Các yếu tố kết hợp lại làm cho tình hình kinh doanh TNK Travel đạt hiệu tích cực GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 10 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Kết thúc chương trình tour du lịch Mỹ Tho - Cần Thơ – Châu Đốc ngày đêm GIÁ TOUR (Áp dụng cho khách lẻ ghép đồn) 1.374.000 VNĐ/KHÁCH GIÁ BAO GỒM GIÁ KHƠNG BAO GỒM Phương tiện vận chuyển: • Xe đạt tiêu chuẩn du lịch đưa đón suốt tuyến • Lưu Trú: Khách sạn 2*, 02 - 03 khách/ phịng có tivi, điện thoại, máy nước nóng, tủ lạnh Ăn uống: • Ăn sáng: 02 bữa khách sạn • Ăn chính: 01 bữa Ngày (Cơm set menu) Hướng dẫn viên: Đồng hành Quý khách suốt tuyến Các phí khác: • Vé vào cổng tham quan thắng cảnh theo chương trình • Vé tàu tham quan Mỹ Tho, Bến Tre, Cần Thơ • Bảo hiểm du lịch mức bồi thường cao 30.000.000 Vnđ • Nước suối ngày Ăn uống, giặt ủi, điện thoại chi phí tham quan giải trí cá nhân khác ngồi chương trình Phụ phí phịng đơn Phụ thu khách nước Thuế VAT GIÁ VÉ CHO TRẺ EM Vé tour: • Trẻ em từ 11 tuổi trở lên: 01 vé người lớn • Trẻ em từ 05 đến 10 tuổi: ½ vé người lớn (Gồm suất ăn + ghế ngồi + tham quan + bảo hiểm + Ngủ ghép với cha mẹ) • Trẻ em 05 tuổi trở xuống: miễn phí Vé máy bay: • Trẻ em từ 02 đến 11 tuổi mua 75% giá vé máy bay • Trẻ em 02 tuổi mua 10% giá vé máy bay LƯU Ý: • Mỗi cặp vợ chồng kèm 01 trẻ em, từ trẻ em kèm thứ hai trở lên phi mua ẵ vộ ngi ln ã Quý khỏch vui lòng mang theo giấy tờ tuỳ thân (CMND Hộ chiếu người lớn, Giấy khai sinh trẻ em), hành lý gọn gàng thuốc cho trường hợp có bệnh lý riêng GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 20 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa • Trường hợp hủy vé: Lệ phí hồn vé tính theo quy định hãng hàng không mà quý khách sử dụng 2.3 Các phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị sản phẩm TNK Travel Cách tiếp cận thị trường chủ yếu TNK Travel tham gia hội chợ, kiện quốc tế Tại hội chợ, TNK Travel thường tự xây dựng quầy hàng với tư cách công ty du lịch tham gia hội chợ với gian hàng Tổng cục du lịch Việt Nam Hàng năm, TNK Travel trì việc tham gia từ tám đến mười hội chợ, kiện quốc tế nhằm xúc tiến tạo quan hệ với đối tác cho khúc thị trường TNK Travel hồn tồn có đủ tiềm lực tài để đưa nhân viên khối thị trường tham gia hội chợ nước quốc tế • Tuy nhiên, tiềm lực Marketing lại hạn chế Khi tham gia hội chợ, công tác chuẩn bị TNK Travel khơng có khác biệt so với lần trước đó, brochure, flyer, băng đĩa, banner,… Việc lên kế hoạch tương đối đơn giản, phòng kế hoạch – tiếp thị đưa kế hoạch mang tính tổng quát, hướng dẫn, chuyển sang phòng kinh doanh đưa kế hoạch chi tiết chuẩn bị ấn phẩm, chuẩn bị cho chuyến book vé máy bay, book phòng khách sạn cho tiện lợi Công tác chuẩn bị ấn phẩm phận sản phẩm phụ trách, sau chuyển giao lại cho người tham dự hội chợ • Tất hoạt động diễn mà khơng có q trình nghiên cứu thị trường thời điểm diễn hội chợ, khơng có q trình tìm hiểu đối tác tiềm Tinviet Travel tiếp xúc hội chợ Tức TNK Travel tham gia hội chợ với có, chưa có hoạt động nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường Đó lí khiến việc tham gia hội chợ không mang đối tác để phát triển quan hệ bền vững Công ty cịn tiếp cận thị trường với gói du lịch giá rẻ, bán tour du lịch voucher qua mạng, qua trang GOOGLE, FACEBOOK … nhằm thu hút quan tâm du khách giá thành từ thiết lập hệ thống khách hàng tiềm cho cơng ty 2.4 Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch TNK travel Tổ chức thực CTDL công việc quan trọng đặt lên hàng đầu TNK Travel định đến thành công hay thất bại cơng ty Chính vậy, TNK Travel ln tn thủ bước tổ chức thực CTDL cẩn thận tỉ mỉ GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 21 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa 2.4.1 Giai đoạn chuẩn bị thực Sau thỏa thuận xong với khách, công việc chuẩn bị thực CTDL Công việc phận điều hành đảm nhận, gồm: - Xây dựng chương trình chi tiết với điểm du lịch mà khách đến tham quan - Những dịch vụ mà khách hưởng Phòng điều hành liên lạc với khách sạn, nhà hàng điện thoại fax để trao đổi yêu cầu như: số phòng, chất lượng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú khách sạn, thực đơn các bữa ăn, mức ăn, giá cả, phương thức toán sau nhận thông báo khách Sau xây dựng xong chương trình chi tiết chuẩn bị dịch vụ đặt phòng, đặt ăn, phận điều hành liên hệ, chuẩn bị phương tiện vận chuyển cho khách tham gia vào hành trình, đăng kí vé máy bay, điều động thuê xe ô tô, điều động HDV Ở giai đoạn chuẩn bị này, phận điều hành chuẩn bị vấn đề liên quan đến CTDL cách chu đáo nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho cơng việc Bên cạnh đó, phận điều hành phải liên hệ đến nhà cung cấp để ký hợp đồng nhằm tiến hành thực CTDL 2.4.2 Giai đoạn thực chương trình du lịch Đảm nhận công việc giai đoạn HDV cơng ty Cơng việc bao gồm: -Đón tiếp khách phục vụ khách sạn: HDV đảm bảo thực hợp đồng kí kết với khách; đón đồn khách địa điểm quy định bắt đầu hành trình Trong suốt chặng đường, HDV cần chủ động giới thiệu nét độc đáo cảnh vật cho du khách Ngoài việc hướng dẫn, HDV đảm nhiệm việc tổ chức, xếp chỗ ăn, ngủ lịch tham quan điểm du lịch cho khách Thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại Khơng để xảy sai sót hay thay đổi dịch vụ suốt CTDL -Hướng dẫn tham quan: Tại điểm tham quan, HDV giới thiệu đầy đủ nội dung; tuyến, điểm có chương trình thuyết minh cho đồn thật súc tích, xác dễ hiểu.Trong suốt trình tham quan, HDV ln đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho du khách; kịp thời xử lý tình bất thường xảy hành lý, tai nạn, hỏng xe,… Do vậy, giai đoạn này, HDV có vai trò quan trọng, họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng định hoàn toàn chất lượng CTDL GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 22 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa -Tiễn khách: Đây công việc cuối HDV trình tiếp xúc với khách 2.4.3 Giai đoạn sau kết thúc chương trình du lịch Khi CTDL kết thúc khơng có nghĩa xong hết việc mà ngược lại, HDV phải giải nhiều công việc khác: -Lập báo cáo HDV: Thanh tốn HDV với phịng tài chính, kế tốn Trước thực CTDL, HDV có tạm ứng tiền để tốn chi phí trả chuyến hành trình Sau hồn thành chuyến đi, HDV làm thủ tục tốn với phận tài theo mẫu đơn có sẵn, đề nghị tốn Sau toán hợp đồng -Nhận phiếu ý kiến từ khách -Xử lý công việc sau kết thúc CTDL thất lạc hành lý, khách gặp cố,… 2.5 Bộ phận hướng dẫn viên TNK TRAVEL 2.5.1 Đặc điểm: Đội ngũ HDV TNK Travel có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động du lịch, có vốn kiến thức vô phong phú địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán dân tộc Họ người có tố chất tốt, sức khỏe tốt Trước nhận đoàn, anh chị ln chuẩn bị cho khối lượng kiến thức tổng hợp, hiểu biết cần thiết địa danh mà họ đưa đoàn đến qua Họ ln xác định cho phương châm mang tính trách nhiệm, trách nhiệm với đồn thành viên đồn, trách nhiệm tính xác thơng tin ý thức bảo tồn di sản thiên nhiên, di tích lịch sử… Luôn trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt xử lý thơng tin, tình nảy sinh dự kiến Rất nhạy bén, tự tin giao tiếp với khách, chủ động nắm bắt để tương xứng với sức phát triển mạnh mẽ, tiềm dồi du lịch Việt Nam nhu cầu ngày nhiều cá nhân, tập thể GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 23 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa HDV cơng tác HD quốc tế ln nắm vững quan điểm trị, đường lối Đảng Nhà nước ta Có trình độ ngoại ngữ tốt Anh, Pháp, Trung, Nhật, Biết nắm rõ tâm lý, thị hiếu khách, kiến thức luật pháp, ngoại giao thơng thường giao tiếp u thích, nhiệt tình say mê với cơng việc, ln học hỏi tìm tịi, trau dồi kiến thức Không ngừng nâng cao vốn ngoại ngữ Các anh chị hướng dẫn viên cơng ty có tác phong nhanh nhẹn; ngoại hình gọn gàng, ưa nhìn; phong thái tự tin, ln nhiệt tình cởi mở Dù phong cách khác họ để lại ấn tượng tốt lòng dukhách Bộ phận HDV TNK Travel cố gắng hoàn thiện phát huy vai trị cơng việc để ngày nâng cao tính chun nghiệp cơng tác phục vụ khách hàng, tạo nguồn khách lớn cho công ty 2.5.2 Phương pháp thực hướng dẫn CTDL phận HD TNK Travel Các HDV TNK Travel nhận CTDL từ sớm, sau tổng kết lượng khách tour Mỗi tuần cơng ty liên tục có từ đến tour (trong mùa thấp điểm), HDV cử xoay vòng Các HDV TNK Travel dẫn tour số cơng ty khác xếp thời gian a Tổ chức HD khách DL theo đoàn Khách DL theo đoàn tập trung chủ yếu vào mùa lễ hội Có thể nói hình thức phổ biến nguồn khách cơng ty Nhìn chung khách DL theo đồn thường có đặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 80 khách Họ thường theo chương trình định sẵn với mức chi phí cơng ty ấn định Tâm lý họ thường muốn cung cấp đầy đủ dịch vụ mua CTDL Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú mức trung bình (khách sạn từ đến sao) GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 24 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa • Cơng tác chuẩn bị HDV: Công tác chuẩn bị công việc quan trọng để hoạt động hướng dẫn du lịch suôn xẻ suốt chuyến du lịch Khi nhận điều động từ phịng điều hành HDV phải đến công ty nhận hồ sơ CTDL gồm giấy tờ hợp đồng DL; lịch trình tour; thơng tin đoàn khách; phiếu báo phương tiện vận chuyển; phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ; phiếu ăn sáng; số điện thoại sở, cá nhân có liên quan; giấy báo tốn, thư góp ý khách hàng, tài liệu quảng cáo cơng ty… Ngồi việc chuẩn bị giấy tờ có liên quan HDV cần tìm hiểu trước thơng tin đồn khách, nghiên cứu kỹ CTDL đồn, chuẩn bị ngơn ngữ, kiến thức, đạo cụ, chuẩn bị thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại thơng tin nơi đón khách kiểm tra tình trạng sức khỏe vốn kiến thức HDV Phải liên hệ họp với trưởng đoàn khách (phối hợp với sales) nội dung cần phải thực hiện, cần thay đổi trao đổi lại điều mà HDV thấy chưa hợp lý Đến thủ quỹ nhận tiền tạm ứng kiểm tra đầy đủ Liên hệ với phận kho để nhận nước suối, nón, khăn lạnh, loa tay phần quà (nếu có) gói cẩn thận, đẹp mắt Nếu đồn khách từ hai xe trở lên người đứng tên ứng tiền người chịu trách nhiệm chính, HDV xe cịn lại phải chấp hành phân cơng, xếp cơng việc HDV Đây cơng việc địi hỏi tính xác kỹ lưỡng u cầu HDV phải thực nghiêm túc trước ngày nhận đồn • Đón tiếp làm quen với đồn khách: Khi cơng tác chuẩn bị hồn tất đến bước HDV đón tiếp làm quen với đồn khách Bởi trình chuẩn bị, HDV biết làm quen với trưởng đồn Vì vậy, HDV phải để lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp lịng đồn khách mình, điều có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến thành công CTDL Nó cịn có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ đoàn khách HDV suốt chuyến du lịch (và chuyến du lịch sau) HDV đón khách Cơng ty, nơi công tác khách, GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 25 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa bến tàu, sân bay,… Tùy vào độ tuổi, sức khỏe, giới tính mà HDV có quan tâm thích hợp chừng mực Đa phần CTDL, HDV phải đón khách từ sớm, nên tâm lý du khách có phần mệt mỏi Trước tâm lý chung đó, HDV phải kiên nhẫn vui vẻ trả lời câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhặt Việc làm quen với đoàn khách bắt đầu xe lăn bánh, HDV giới thiệu thông tin thân, Công ty lữ hành lịch trình du lịch Tùy vào mức độ quan tâm tình trạng sức khỏe khách mà có cách xử lý phù hợp • Tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách: Dựa vào đa số tâm lý du khách, phần khách DL quan tâm nhiều Khi gần đến khách sạn, HDV nhắc nhở cho khách đặc điểm khách sạn, dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả,…Kiểm tra sở vật chất có hợp đồng ký kết, thỏa thuận hay khơng? Thơng báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống Thơng tin cho đồn khách đặc điểm nơi đến, phương tiện vận chuyển (số điện thoại taxi,…), dịch vụ, đặc sản vùng miền, lưu ý khác Việc tổ chức ăn uống cho đoàn khách thường theo thực đơn sở dịch vụ hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách HDV kiểm tra lại thực đơn, ăn, vị trí đặt bàn ăn để thơng báo cho khách Bữa ăn quan trọng, giúp HDV nhìn nhận, đánh giá vị ăn uống, yêu cầu khách để có thay đổi ăn cho phù hợp bữa ăn sau Các bữa ăn đoàn khách thường tổ chức sở lưu trú Tuy nhiên, HDV cần phải xem xét, quan tâm việc cung cấp dịch vụ cách chu đáo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu cho du khách Việc toán sau kết thúc hoạt động ăn uống thực theo hợp đồng có Các khoản phục vụ thêm ngồi hợp đồng, HDV cần thông báo để khách du lịch toán khoản GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 26 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa • Tổ chức việc HD tham quan: HDV phải thông báo cho khách chương trình hoạt động tham quan ngày hơm Trên xe, HDV cần thơng báo, giới thiệu cho khách sơ nét điểm đến, nhằm tạo tính hấp dẫn, tò mò cho du khách Khi kết thúc chuyến tham quan điểm, HDV cần điểm danh để đảm bảo số lượng khách Sau ngày, HDV thông báo cho khách hoạt động ngày hôm sau HDV cần hướng dẫn khách tham quan du lịch chương trình định có phương pháp nghiệp vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mục đích chuyến tham quan du lịch đồn khách HDV dẫn khách thăm sở sản xuất, viện bảo tàng gần điểm du lịch giúp khách tìm thú vui, thư giãn việc mua sắm đồ lưu niệm • Các hoạt động vui chơi, giải trí khác: Các hoạt động vui chơi giải trí có khơng để chuyến tham quan thêm bổ ích, vui tươi HDV nên tổ chức Hoạt động mua sắm du khách vấn đề quan tâm hết Khi cho khách mua sắm, HDV giới thiệu, HD cho đoàn địa điểm mua sắm, thời gian cho phép ý mua sắm • Tổ chức tiễn khách: Trước ngày chia tay đoàn, HDV phải ý đến giấy tờ, thủ tục trả phịng, vé máy bay, tàu…HDV phải thơng báo xác thời gian rời khỏi nơi cư trú Đến sớm để giúp khách thu dọn hành lý, trả phòng… Gởi phiếu góp ý cho khách, giới thiệu cho khách CTDL hấp dẫn để tạo hội khách quay lại với công ty chuyến du lịch lần sau • Sau chuyến đi: Sau thực xong CTDL, HDV có nhiệm vụ báo cáo tour, tốn tour, rút kinh nghiệm sau tour Giao nộp tồn hóa đơn tốn, chứng GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 27 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa từ, giấy biên nhận, biên lai chi phí chuyến để báo cáo cho phòng điều hành Nộp nhận xét khách, tổng hợp ý kiến khách để rút kinh nghiệm, trả lại đạo cụ, dụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng b Tổ chức HD khách DL lẻ ghép đoàn Đối với khách DL lẻ ghép đoàn, HDV thực CTDL đoàn khách khác Tuy nhiên, liên hệ với khách DL, HDV phải hẹn xác điểm đến mà xe đến đón khách vào ngày tham quan Tại TNK Travel, khách vé lẻ có điểm đón, là: cơng ty TNK Travel HDV tour vé lẻ phải biết cách hoạt náo vui nhộn, chơi trò chơi tập thể xe hay thuyết trình cách hợp lý để nhóm khách xe hịa đồng với hơn, họ người công tác, hay quen biết từ trước Cơng việc có phần khó khăn cần chút khéo léo, HDV linh động trước khách Khi kết thúc tour, HDV trả khách điểm đón khách ban đầu Tóm lại, để CTDL thực thành cơng, địi hỏi nghiệp vụ HD HDV cao Q trình thực tập cơng ty khơng nhiều học tập từ anh chị HD hành trang vô quý báu để em phát huy sau Chương 3: KẾT LUẬN 3.1 Những thu hoạch sau trình thực tập TNK Travel Thời gian thực tập công ty khơng nhiều thật giúp em va chạm nhiều với thực tế, tiếp xúc với công việc công ty lữ hành, nhận thức vấn đề du lịch quan tâm nước GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 28 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa trường quốc tế Sau tháng tham gia làm việc TNK Travel, em thu hoạch lượng kiến thức thực tế vô phong phú 3.1.1 Về nghiệp vụ lữ hành - Có thể xây dựng chương trình du lịch hồn thiện hợp lý qua xác định tuyến điểm du lịch, xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống,… - Có thể xây dựng giá thành giá bán cho CTDL - Có thể thực số công việc quản lý điều hành du lịch như: điều hành, đặt dịch vụ, xếp HDV, tư vấn tour du lịch với khách hàng, ký kết hợp đồng thực CTDL,… 3.1.2 Về nghiệp vụ hướng dẫn Có thể tổ chức thực số CTDL cách hồn chỉnh từ cơng tác đón khách, dẫn khách, thuyết minh, hoạt náo xe đến trò chơi bãi biển, toán sau tour… Nhận thức để thực CTDL thành cơng, HDV có vai trò nỗ lực lớn, biết quan tâm chăm sóc khách hàng hợp lý, biết điều tiết cảm xúc nâng cáo khả xử lý tình trước tình khơng hay xảy Để từ hồn thiện thân tour du lịch thành cơng tốt đẹp, để lại ấn tượng khơng phai lịng du khách 3.1.3 Đánh giá chung Với hành trang vốn kiến thức mà nhà trường hỗ trợ suốt năm qua, em thật hịa nhập tốt vào môi trường làm việc TNK Travel Tại đây, em bố trí xếp thực tế với nhiều tour du lịch đặc biệt anh HDV có nhiều năm kinh nghiệm nghề Trong đó, GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 29 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa tour đặc sắc mà em cảm thấy mang tới cho du khách nhiều cảm giác lạ, nhiều kiến thức bổ ích mà giá thành lại khơng cao, thời gian khơng q dài, chương trình lại khơng nặng, tour du lịch miền Tây (1 ngày / ngày / ngày) Đây tour bật thu hút nhiều quan tâm du khách tổ chức vào ngày chủ nhật để khách hàng có hội nghỉ ngơi sau tuần làm việc mệt mỏi Từ đó, em rút nhiều học kinh nghiệm quý giá - Đối với công tác nghiệp vụ hướng dẫn, bên cạnh lý thuyết, không tiếp xúc trực tiếp tour du lịch, anh chị HDV có nhiều năm kinh nghiệm khách hàng em khó hình dung tour du lịch hồn chỉnh thực Việc bố trí thời gian tham quan, ăn uống, nghỉ ngơi chắn gặp nhiều khó khăn kiến thức thực tiễn không nhiều - Đối với nghiệp vụ lữ hành, việc nhiều tour thực tế giúp em nhận định chất lượng phương tiện vận chuyển, sở ăn uống, lưu trú như: khách sạn nằm gần trung tâm, gần biển; chất lượng bữa ăn nhà hàng có phù hợp với khách du lịch mua, hay phương tiện vận chuyển có an tồn… Ngồi kiểm định chất lượng, cịn xác nhận lại giá cung cách phục vụ sở lưu trú, ăn uống Tóm lại, lý thuyết học trường vô quan trọng, tạo tiền đề giúp em sẵn sàng tự tin thực tập TNK Travel Tuy nhiên, vốn kiến thức thực tiễn với định hướng nghề nghiệp mơ hồ khiến em gặp khơng khó khăn cơng việc 3.2 Những kiến nghị đề xuất 3.2.1 Kiến nghị công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 30 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Cho đến nay, cơng ty TNK Travel có nhiều kinh nghiệm hoạt đông kinh doanh lữ hành Tuy nhiên, để tạo thương hiệu có uy tín khách hàng cơng ty nên có số biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch như: - Cần sáng tạo trình tạo sản phẩm du lịch, tạo chương trình du lịch phong phú lạ để thu hút khách hàng - Khai thác thị trường khách quen thuộc mở rộng thị trường khách sang tỉnh thành lân cận Bình Dương, Tiền Giang, Đồng Nai, v.v… - Xúc tiến công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm, CTDL công ty - Đào tạo nâng cao chuyên môn, cung cách phục vụ nhân viên Thường xuyên bố trí cho nhân viên tham gia tour thực tế để cọ xát sáng tạo tour du lịch ngày độc đáo - Cần bổ sung thêm chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng Đặc biệt với khách hàng tiềm nên có sách quan tâm phù hợp - Nên tổ chức thêm phận marketing nhằm đẩy mạnh chiến lược quảng bá thương hiệu sản phẩm du lịch tiêu biểu; tìm kiếm ý tưởng độc đáo lạ để tránh rập khuôn cũ kỹ - Cần quan tâm nâng cấp thiết bị văn phòng công ty thường xuyên 3.2.2 Kiến nghị khoa Du lịch GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 31 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Khoa Du lịch ln tạo điều kiện cho sinh viên va chạm thực tế, đối mặt với vấn đề đáng quan tâm du lịch nước nhà Tuy nhiên, nhiều mặt cần xem xét: - Lượng kiến thức mà nhà trường cung cấp vô cần thiết tháng thực tập vừa rồi, nhiên nhiều thiếu sót so với thực tế mà nghề nghiệp địi hỏi Do vậy, việc tăng cường đào tạo, Khoa nên tạo điều kiện bố trí thêm nhiều chuyến thực tế cách hợp lý để sinh viên có khối lượng kiến thức vững Đồng thời định hướng mặc chưa hoàn thiện kiến thức để kịp thời tu bổ phát huy mặt tích cực - Khoa nên tổ chức câu lạc bộ, lớp giao tiếp ứng xử du lịch để sinh viên trau dồi, học hỏi từ nhà trường kỹ cứng lẫn kỹ mềm thuộc lĩnh vực du lịch nói chung chuyên ngành du lịch nói riêng - Cần xây dựng thêm nhiều mối quan hệ Doanh nghiệp để thuận tiện giới thiệu sinh viên khoa đến thực tập, tăng thời gian thực tập để sinh viên va chạm thực tế nhiều - Tổ chức lớp chuyên đề chương trình sinh hoạt tìm hiểu du lịch Việt Nam để sinh viên khoa du lịch ngày phát huy mạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Cường Hiền (1994), Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, Nxb Văn hóa, Hà Nội Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Giáo dục, GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 32 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa TP.HCM Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2006), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Nxb Hà Nội PGS.TS Trần Minh Đạo (2000), Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 5.Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam: www.vietnamtourism.vn Trang web công ty TNK Travel: www.tnktravelvietnam.com Mạng tìm kiếm google: www.google.com.vn Hình ảnh cung cấp từ công ty số sinh viên tác nghiệp Phụ lục Một số hình ảnh du lịch TNK Travel GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 33 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Tour miền tây (Mỹ Tho-Bến Tre) GVHD: Ths.Nguyễn Minh Ngọc 34 Nguyễn Ngọc Thùy Trang-ĐHQLDL5 ... Thùy Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa Chương 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI TNK TRAVEL 2.1 Sơ nét nội dung thực tập TNK Travel 2.1.1 Khái quát tiến trình thực tập Thời gian thực tập TNK Travel: từ... Trang-ĐHQLDL5 Thực tập cuối khóa 1.1.2.Quá trình hình thành đặc điểm kinh doanh TNK Travel Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ thành lập năm 2002 với chức hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên... tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo, năm gần ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng thu hút hàng triệu lượt khách du lịch ngồi nước, góp phần đáng kể cho kinh