"Đắc nhân tâm" trong giao tiếp với khách hàng Thanh Bình Khách hàng trước hết cũng là con người, và mỗi một khách hàng của bạn, cũng như bao người khác, luôn muốn cảm thấy mình được coi trọng. Có thể bạn không chú ý lắm, nhưng tất cả chúng ta đều hy vọng có được cảm giác đó và, một cách vô thức, sẽ hướng đến những nơi mà chúng ta cảm thấy mình quan trọng. Vậy với vai trò của một nhân viên luôn phải tiếp xúc với khách hàng, bạn nên làm thế nào? 7 lời khuyên dưới đây đúc kết từ những nhận xét, đánh giá từ góc độ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong những cuộc giao dịch, trao đổi với tư cách cá nhân, khiến khách hàng của bạn cảm thấy mình được tôn trọng, được “là người quan trọng”, mà không phụ thuộc vào chính sách hay hệ thống của công ty nơi bạn làm việc. 1. Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng Bạn biết rằng khách hàng luôn có một số đăng ký hay mã khách hàng và khi cần họ có thể thông báo cho bạn biết mã số đó. Khi bạn nhập con số đó vào hệ thống, bạn đã biết rõ tên khách hàng. Hay nếu khách hàng đưa cho bạn một tấm thẻ tín dụng, bạn cũng biết rõ tên của họ. Bạn đừng bỏ qua điều này. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. 2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt Thông thường, ai cũng thích được quan tâm đặc biệt, có thể chỉ đơn giản là những lời thăm hỏi, chúc mừng, hay thư mời nhân dịp lễ hội. Đó là lý do tại sao các khách hàng thường thích được mời tham dự những buổi gặp gỡ, giao lưu mà công ty bạn tổ chức, những Câu lạc bộ khách hàng thân thiết hay bất cứ điều gì đem lại cho khách hàng các lần giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, những ưu đãi nào đó hay sự ngạc nhiên thú vị. Nếu công ty bạn đã có những câu lạc bộ kiểu này, hãy mời càng nhiều khách hàng tham dự càng tốt, còn nếu bạn chưa có, hãy nghĩ đến việc tổ chức một câu lạc bộ như thế. Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần 1) Giang Chi dịch từ Knowthis Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lại khác nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm ủa các nhóm người tiêu dùng? Business World Portal trân trọng giới thiệu chuỗi bài viết về HÀNH VI KHÁCH HÀNG. Hi vọng rằng những thông tin này sẽ phần nào giúp bạn nắm bắt được hành vi khách hàng để có thể thành công trong kinh doanh. Có lẽ khái niêm thách thức nhất trong marketing gắn liền với việc nắm bắt được nguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động như thế này (hoặc không). Nhưng kiến thức như vậy được coi là then chốt đối với các chuyên gia tiếp thị khi họ có hiểu biết sâu sắc rằng hành vi khách hàng sẽ giúp họ hiểu được điều gì là quan trọng đối với khách hàng đồngt hời đưa ra những tác động quan trọng đối với việc ra quyết định của khách hàng. Sử dụng thông tin này, chuyên gia tiếp thị có thể tạo ra những chương trình marketing mà họ tin tưởng rằng sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng. Bạn có thể đóan rằng, yếu tố tác động đến cách ra quyết định của khách hàng thật là phức tạp. Hành vi khách hàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương của con người trong xã hội. Vì mỗi một cá nhân trong xã hội không ai giống ai nên không thể có được những nguyên tắc đơn giản có thể giải thích được cách thức mà các quyết định của khách hàng được đưa ra. Nhưng những ai nghiên cứu họat động của khách hàng một cách nghiêm túc sẽ có thể đưa ra được “cẩm nang” về hành vi mua sắm của khách hàng: vì sao họ mua món hàng này và vì sao không? Trên thực tế, hãy thử lấy bất cứ cuốn giáo khoa nào nói về hành vi khách hàng để xem xét vấn đề. Viễn cảnh mà chúng ta có được thật hẹp và chỉ là những khái niệm cơ bản có thể được chấp thuận một cách thông thường như hành vi gây ảnh hưởng tới khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ thử xem hành vi mua sắm của khách hàng (ví dụ, khi nào thì người ta mua hàng vì lý do cá nhân), sau đó, chúng ta sẽ kiểm tra xem các yếu tố có thể tác động tới quyết định mua hàng của họ. Phân loại Quyết định Mua sắm của Người tiêu dùng Gần như mỗi ngày người tiêu dùng đều phải đối diện với những quyết định mua sắm. Tuy nhiên, họ xử lý những quyết định này không phải lúc nào cũng giống nhau. Một số quyết định có tính phức tạp hơn nhiều so với những quyết định khác, do đó đòi hỏi người tiêu dùng phải nỗ lực hơn. Một số quyết định khác lại mang tính nếp quen hàng ngày, do vậy đòi hỏi ở họ ít nỗ lực hơn. Nhìn chung, người tiêu dùng thường phải đối diện với bốn loại quyết định mua sắm sau đây: · Mua sắm mới thứ yếu - lại mua sắm này thể hiện cái gì đó là mới đối với người tiêu dùng, nhưng trong suy nghĩ của ọ, việc mua sắm này không thực ưự quan trọng xét về mặt mặt nhu cầu, tiền bạc hay vì một lí do nào khác (chẳng hạn địa vị trong nhóm người tiêu dùng) · Tái mua sắm thứ yếu – đây là loại mua sắm mang nếp quen nhất trong tất cả, và thông thường người tiêu dùng trở lại mua sắm cùng loại sản phẩm mà không suy nghĩ nhiều đến việc chọn lựa loại sản phẩm khác (chẳng hạn người tiêu dùng đã quen dùng một nhãn hiệu). · Mua sắm mới trọng yếu – loại mua sắm này được coi là khó nhất trong tất cả bởi vì sản phẩm được mua sắm mang tính quan trọng đối với người tiêu dùng, mà họ lại có rất ít thậm chí không có một chút kinh nghiệm nào để đưa ra quyết định chọn lựa. Sự thiếu tự tin của người tiêu dùng trong việc đưa ra loại quyết định này thông thường (nhưng không phải là luôn luôn) đòi hỏi họ phải trải qua một quá trình mở rộng để đưa ra quyết định. · Tái mua sắm trọng yếu – loại quyết định mua sắm này cũng quan trọng đối với người tiêu dùng, tuy nhiên họ cảm thấy tự tin trong việc đưa ra quyết định do họ đã có kinh nghiệm trong lần mua sắm sản phẩm này lần trước. Đối với các nhà nghiên cứu thị trường, điều quan trọng là phải hiểu được cách thức người tiêu dùng xử lý các quyết định mua sắm mà họ gặp. Nếu một công ty đặt mục tiêu là những người tiêu dùng cảm thấy việc quyết định mua sắm là vấn đề khó khăn (chẳng hạn Mua sắm mới trọng yếu) thì chiến lược xúc tiến thị trường của họ có thể sẽ thay đổi nhiều so với một công ty đặt mục tiêu là những người tiêu dùng xem việc quyết định mua sắm là công việc thường ngày. Trên thực tế, cùng một công ty có thể cùng lúc gặp cả hai tình huống trên; đối với một số người tiêu dùng thì sản phẩm này là mới, trong khi đó một số khác lại coi việc mua sản phẩm này là nếp quen. Đối với các nhà nghiên cứu thị trường, thông điệp về hành vi mua sắm là các tình huống mua sắm khác nhau đòi hỏi các nỗ lực marketing khác nhau. Vì sao khách hàng mua sắm? Khách hàng mua sắm là nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Một số nhu cầu là cơ bản và nhu cầu đó được thực hiện gần như là hàng ngày (nhu cầu mua sắm đồ thực phẩm, đi lại…) trong khi các nhu cầu khác không phụ thuộc vào con người. Trên thực tế, tại nhiều quốc gia – nơi chuẩn mực cuộc sống được coi là rất cao thì một phần lớn thu nhập người dân được chi cho những thứ họ mong muốn và ao ước hơn là những nhu cầu cơ bản. Khi đề cập đến khách hàng, chúng ta nói đến người mua thực thụ, người chi tiền cho các họat động mua sắm. Nhưng cũng cần chỉ ra rằng, người mua hàng lại không nhất thiết phải là người sử dụng những gì họ mua sắm và những người khác có thể liên quan đến quá trình mua hàng trong sự bổsung cho người mua thực thụ. Trong khi quy trình mua sắmm trên thị trường tiêu dùng không phức tạp như thị trường kinh doanh, việc nhềiu người tham gia vào quyết định mua sắm được coi là không bình thường. Ví dụ, trong việc lập kế họach cho kỳ nghỉ của gia đình, người mẹ có thể thực hiện việc đặt phòng, nhưng những thành viên khác trong gia đình có thể đưa ra các ý kiến chọn lựa khách sạn. Tương tự, người cha có thể mua thực phẩm ở cửa hàng hay siêu thị nhưng đám trẻ con của ông ta có thể là những người quyết định chọn lọai sản phẩm nào cần thiết cho gia đình từ kệ hàng siêu thị. Như vậy, việc hiểu được hành vi mua sắm của khách hàng bao gồm không chỉ việc thấu hiểu cách thức mà các quyết định được đưa ra mà còn việc hiểu được diễn biến có thể gây ảnh hưởng đến hành vi mua sắm. 3. Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Những tấm phiếu lấy ý kiến được in sẵn để khách hàng tự điền vào có thể rất hữu ích, tuy nhiên đa số khách hàng thường thích được tiếp xúc cá nhân hơn. Hãy tạo ra cơ hội cho khách hàng có thể nói lên tất cả những gì họ suy nghĩ, và phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn sẽ là tần suất những lần mua sản phẩm dịch vụ của bạn ngày một nhiều hơn. Bạn hãy thường xuyên đề nghị khách hàng cung cấp bạn những lời góp ý hoặc lời khuyên, họ sẽ luôn sẵn lòng. Và ai mà biết được, rất có thể một ý tưởng “bạc tỷ” nào đó về những sản phẩm, dịch vụ mới sẽ đến với công ty bạn chỉ bằng cách làm tưởng chừng như rất đơn giản này. 4. Trân trọng khách hàng Đúng là đôi lúc bạn rất bận rộn, hệ thống dịch vụ của bạn có thể quá tải hay bạn đang có đến 5 khách hàng chờ điện thoại. Tuy nhiên, khi khách hàng gọi điện hay ghé thăm, bạn hãy đón tiếp họ một cách nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ, làm cho họ không phải bực bội vì phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình. Một nụ cười, một lời chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có tác dụng rất lớn. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng mà bạn dành cho họ. Nếu bạn “phớt lờ” khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu khách hàng sau đó cũng sẽ “phớt lờ” bạn? 5. Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng Một chút gì đó phụ thêm vào đơn đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý rất lớn và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tương tự như vậy là một lần giảm giá đặc biệt, hay lời mời dùng thử một món ăn… Những điều bất ngờ như vậy không cần phải thật lớn lao, đắt tiền, và cũng không cần thực hiện vào mọi thời điểm. Nếu bạn nhận được một sự ngạc nhiên thú vị, bạn có muốn chia sẻ nó với những người khác không? Vậy thì khách hàng của bạn chắn hẳn cũng sẽ làm như vậy. 6. Xin lỗi khách hàng Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng những việc bạn làm chẳng có gì là sai so với nguyên tắc của công ty, hay việc bạn không quan tâm đến thực tế rằng đơn đặt hàng đã đến chậm 3 ngày, hoặc phần phí phụ thêm không thể giảm bớt, cũng như sản phẩm mà khách đặt hàng đã hết Khách hàng luôn biết những gì đã xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách nào đi nữa. Tốt nhất là khi có sai sót, bạn hãy gửi tới khách hàng một lời xin lỗi. Xin tiết lộ với bạn một điều khá thú vị: Nếu bạn mắc lỗi với khách hàng và xin lỗi ngay sau đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và còn yêu quý bạn nhiều hơn trước đây. Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức bạn có thể xoá đi sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn thực hiện được những gì đã hứa. 7. Lắng nghe khách hàng Một trong những việc rất cần thiết nếu bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được coi trọng- đó là lắng nghe. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó, một chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập giữa bạn và khách hàng. Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn đã đem lại cho khách hàng cảm giác tốt đẹp như thế nào. Mỗi chúng ta đều có thể làm được phần lớn những công việc trên không mấy khó khăn, bởi vì đó là cuộc sống, là những điều nhỏ nhặt nhưng đem lại niềm vui lớn cho khách hàng và cho chính bạn. Có thế, dịch vụ khách hàng của công ty bạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn, dễ dàng thực hiện hơn và nhanh chóng tạo dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng. Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần 2) Giang Chi dịch ừ Knowthis Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lại khác nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm ủa các nhóm người tiêu dùng? Business World Portal trân trọng giới thiệu phần thứ hai trong chuỗi bài viết về HÀNH VI KHÁCH HÀNG. Hi vọng rằng những thông tin này sẽ phần nào giúp bạn nắm bắt được hành vi khách hàng để có thể thành công trong kinh doanh Điều gì ảnh hưởng tới hành vi mua sắm? Như chúng ta đã tranh luận rằng, đối với khách hàng, quy trình đưa ra quyết định là bất cứ thứ gì đó nhưng nó dễ hiểu. Có nhiều yếu tố có thể tác động đến quy trình này vì người mua hành động thông qua quyết định mua sắm. Số lượng các tác động tiềm năng đến hành vi của khách hàng là vô hạn. Tuy nhiên, các chuyên gia tiếp thị cần phải hiểu được các tác động chủ chốt. Bằng cách đó, họ có thể tạo ra các nỗ lực tiếp thị nhằm giành được lợi thế của các tác động này theo cách mà nó sẽ đáp ứng được cả người tiêu dùng lẫn chuyên gia tiếp thị (nên nhớ rằng điều này là một phần chủ chốt trong định nghĩa về marketing). Chúng tôi sẽ phân loại các tác động này thành ba dòng: Tác động nội tại, tác động bên ngoài và Tiếp thị. Tuy nhiên, những ai quan tâm đến việc nghiên cứu nhiều hơn về hành vi mua sắm của khách hàng có thể cần đọc thêm một vài cuốn sách về hành vi khách hàng và như vậy họ có thể tìm ra các phương pháp bổ sung cho việc giài thích hành vi mua sắm của khách hàng. Đối với mỗi một tác động được chúng ta bàn tới, chúng ta sẽ đưa ra một mô tả cơ bản và đề xuất ngụ ý cho các chuyên gia tiếp thị. CÁC TÁC ĐỘNG NỘI TẠI Chúng ta bắt đầu việc xem xét các tác động đối với những quyết định mua sắm của khách hàng trước hết bằng việc nhìn lại mình để thấy điều gì là yếu tố quan trọng nhất có thể tác động đến cách thức mà chúng ta đưa ra lựa chọn. Phin lọc nhận thức Nhận thức chính là cách thức mà chúng ta nhìn nhận bản thân cũng như thế giới mà chúng ta đang sống trong đó. Tuy nhiên, những gì được cất giữ bên trong chúng ta không phải lúc nào cũng hiện diện một cách trực tiếp. Thường thì trí tuệ của chúng ta hình thành từ nguồn thông tin được chắt lọc một cách có chủ ý hoặc trong tiềm thức qua mỗi lần trải nghiệm, còn quy trình mà chúng tôi nói đến chính là phin lọc giác quan. Đối với chúng ta, thì đó là thực tế, cho dù điều này không phải là một sự phản ánh một cách chính xác những gì trong thực tế. Như vậy, nhận thức chính là cách mà chúng ta lọc các tác nhân kích thích (ví dụ, có ai đó nói chuyện với chúng ta, việc đọc một câu chuyện trên báo). Nhận thức có một số bước sau: · Quảng cáo – cảm giác các tác nhân kích thích (ví dụ việc xem quảng cáo). · Sự chú ý – nỗ lực nhằm nhận biết bản chất của các tác nhân kích thích (ví dụ việc nhận biết rằng đó là quảng cáo). · Sự nhận thức – nhận thức ý nghĩa của các tác nhân tích thích (ví dụ, quảng cáo hài hước cho một sản phẩm cụ thể). · Sự duy trì – bổ sung ý nghĩa cho việc hình thành nội tại của một ai đó (ví dụ, sản phẩm có quảng cáo hài hước). Cách thức mà các bước này được thực hiện phụ thuộc vào phương pháp học tập của cá nhân. Bằng việc học tập, chúng ta muốn nói đến cách thức mà ai đó thay đổi những gì họ biết, điều có thể tác động đến cách mà họ hành động. Có nhiều lý thuyết về học tập, tuy nhiên, có thể nói rằng, con người ta có nhiều cách để thực hiện việc này. Ví dụ, một người có thể có khả năng tập trung vào một quảng cáo nhất định nào đó và có khả năng duy trì thông tin sau khi xem, trong khi nưgời khác có thể xem rất nhiều lần quảng cáo đó nhưng lại không nhận ra đó là gì. Người tiêu dùng cũng duy trì thông tin nếu như cá nhân anh ta có quan tâm sâu sắc tới các tác nhân kích thích. Nếu có nhu cầu về một chiếc xe hơi mới, một cá nhân sẽ có khuynh hướng tập trung vào các quảng cáo mới cho chiếc xe trong khi những người không có nhu cầu về xe hơi có thể muốn xem quảng cáo nhiều lần trước khi họ nhận ra thương hiệu của chiếc xe. Các ý nghĩa marketing: Những người làm marketing chi nhiều tiền cho nỗ lực tạo ra ấn tượng tích cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm của họ. Nhưng rõ rằng là sự tồn tại của phin lọc nhận thức cho thấy rằng không dễ dàng gì để thực hiện việc này. Việc khách hàng thể hiện đối với sản phẩm có thể rất thách thức trong mối liên quan đến số lượng các thông điệp quảng cáo cạnh tranh (quảng cáo) – những thông điệp cố gắng thực hiện cùng một mục tiêu (nghĩa là sự hỗn loạn quảng cáo). Vì thế, các nhân viên marketing cần phải sáng tạo và biết sử dụng nhiều cách khác nhau để chuyển tải thông điệp của mình. Chỉ khi đến được với người tiêu dùng thì thông điệp mới có thể được coi là đủ thú vị nhằm giành được sự chú ý của họ (ví dụ cuộc nói chuyện về lợi ích của sản phẩm). Nhưng việc chú tâm tới thông điệp là chưa đủ. Đối với các nhân viên marketing, bước quan trọng nhất là bước tạo ra nhận thức. Vì thế, những người làm marketing phải tiếp tục giám sát và đáp lại nếu thông điệp của họ bị bóp méo. Điều này có thể thường xuyên xảy ra nhờ một phần vào hành động cạnh tranh (ví dụ, việc so sánh các quảng cáo). Cuối cùng, việc làm thế nào để người tiêu dùng đưa ra ý nghĩa tích cực đối với thông điệp mà họ nhớ được đòi hỏi người làm tiếp thị phải đảm bảo rằng người tiêu dùng hiểu được một cách chính xác cơ sở lập luận về sản phẩm. Kiến thức Kiến thức chính là tổng lượng thông tin nhận biết được bởi con người. Đó là các sự kiện của thế giới mà anh ta/cô ta biết và độ sâu của kiến thức thông qua các trải nghiệm và trí nhớ lâu bền của cá nhân con người. Các ý nghĩa Marketing Các chuyên gia tiếp thị có thể thực hiện một nghiên cứu có thể đo lường được mức độ kiến thức liên quan đến sản phẩm của người tiêu dùng. Như chúng ta sẽ thấy dưới đây, có vẻ như các nâhn tố khác có tác động đến hành vi khách hàng đều được hình thành bởi những gì được biết về sản phẩm. Như vậy , các phương pháp phát triển nhằm kích thích người tiêu dùng tiếp nhận nhiều thông tin hơn (hoặc thông tin chính xác) có thể tác động tới các nhân tố khác. Quan điểm Ở khía cạnh đơn giản, quan điểm có liên quan đến những gì mà con người cảm thấy và tin vào điều gì đó. Nói cách khác, quan điểm có thể được phản ánh trong cách thức mà con người hành động dựa trên niềm tin của anh ta/cô ta. Một khi được hình thàn, quan điểm rất khó để thay đổi. Như vậy, nếu có quan điểm tiêu cực đối với một vấn đề cụ thể nào đó, người tiêu dùng sẽ nỗ lực để thay đổi những gì mà họ tin tưởng là trung thực. Các ý nghĩa marketing: Những người làm tiếp thị đối mặt với những người tiêu dùng – những người có quan điểm tiêu cực đối với sản phẩm của họ - phải làm việc để xác định vấn đề cốt yếu tạo nên quan điểm của người tiêu dùng, sau đó điều chỉnh các quyết định thực thi (ví dụ quảng cáo) trong nỗ lực thay đổi quan điểm. Đối với các công ty cạnh tranh nhau mạnh mẽ để sinh tồn cho tới các khách hàng trung thành thể hiện thái độ tích cực, chiến lược quan trọng là phải nhìn nhận được vì sao người tiêu dùng có cảm giác tích cực đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đưa ra được các phương án xử lý vấn đề. Nói cách khác, một công ty có thể thử xác định vị trí khách hàng – những người có quan điểm tiêu cực đối với sản phẩm của đối thủ và sau đó làm gia tăng nhận thức trong nhóm này. Tính cách cá nhân Tính cách cá nhân của con người liên quan đến các đặc điểm cá nhân được nhận thức – những đặc điểm được bộc lộ một cách phù hợp, đặc biệt khi một đặc điểm biểu hiện trong sự hiện diện của các đặc điểm khác. Trong hầu hết các trường hợp, hành vi mà một người tiên đoán trong một tình huống được coi là tương tự với hành vi mà một người thể hiện trong tình huống khác. Như vậy, tích cách cá nhân là tổng các trải nghiệm thuộc cảm giác mà những người khác có được từ trải nghiệm (nghĩa là cách mà một người nói chuyện hay phản ứng). Trong khi tính cách cá nhân của một người thường được diễn giải bởi những người mà chúng ta tương tác, một người có cách nhìn của riêng mình về tính cách cá nhân của bản thân, được gọi là Khái niệm cái Tôi (Self Concept), đều có thể hoặc không thể trở thành điều mà những người khác nhìn nhận về chúng ta. Các ý nghĩa marketing: Việc sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu nhằm nhận diện cách thức mà người tiêu dùng xem xét bản thân có thể mang lại cho người làm tiếp thị cách nhìn nhận sản phẩm và các phương án quảng bá – những điều hiển nhiên. Ví dụ, khi khảo sát người tiêu dùng, người làm tiếp thị có thể tạo ra chiến lược marketing về những mạch câu chuyện hướng tới hành vi tiêu dùng, chẳng hạn như các chỉ số nhân khẩu học về người tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập). Tuy nhiên, cuộc nghiên cứu chiều sâu có thể cung cấp thông tin – thông tin cho ta thấy người tiêu dùng mua bán sản phẩm nhằm thực thi các mục tiêu khái niệm cái tôi. Việc lôi cuốn các nhu cầu tểh hiện cái tôi của người tiêu dùng có thể giúp mở rộng thị trường – nơi sản phẩm chính là mục tiêu định vị. Phong cách sống Nhân tố tác động này liên quan đến cách thức mà chúng ta sống qua các hoạt động mình tham gia và các mối quan tâm mà chúng ta thể hiện. Xét ở khía cạnh đơn giản, đó là những gì chúng ta đánh giá cuộc sống. Phong cách sống thường được xác định bởi cách mà chúng ta sử dụng thời gian và tiền bạc. Ý nghĩa marketing: Sản phẩm và dịch vụ được mua bán nhằm hỗ trợ phong cách sống của người tiêu dùng. Những người làm tiếp thị phải tích cực làm việc để nghiên cứu cách thức mà người tiêu dùng tồn tại trong thị trường mục tiêu khi thông tin này là cơ bản đối với việc phát triển các sản phẩm, đề xuất các chiến lược quảng bá và thậm chí là xác định cách thức để phân phối các sản phẩm. Điều cho rằng phong cách sống trực tiếp gắn liền với hoạt động marketing sẽ được kiểm chứng vì chúng ta tranh luận về việc phát triển các chiến lược cho thị trường mục tiêu. (Còn nữa) Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần 3) Mai Quỳnh Trang dịch từ Knowthis Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lại khác nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm ủa các nhóm người tiêu dùng? Business World Portal trân trọng giới thiệu phần thứ hai trong chuỗi bài viết về HÀNH VI KHÁCH HÀNG. Hi vọng rằng những thông tin này sẽ phần nào giúp bạn nắm bắt được hành vi khách hàng để có thể thành công trong kinh doanh. Vai trò Vai trò được hiểu là vị trí mà chúng ta cảm thấy mình đang nắm giữ hay do người khác cảm thấy chúng ta nên nắm giữ khi hành xử trong một môi trường tập thể. Từng vị trí như thế đều có một số trách nhiệm nhất định, tuy nhiên, bạn nhất thiết phải hiểu rằng trên thực tế, một số trách nhiệm không được nhận thức, không được giải thích rõ ràng hay thậm chí là không được người khác chấp nhận. Để củng cố vai trò của mình, lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng sẽ thay đổi tùy thuộc vào vị trí mà họ đang nắm giữ. Ví dụ như một người phụ trách chọn mua thức ăn nhanh cho bữa tiệc công ty mà có sếp anh ta tham dự thì hẳn nhiên anh này sẽ chọn sản phẩm chất lượng cao thay vì các loại thức ăn nhanh thông thường mà anh vẫn hay chọn mua cho gia đình. Ý nghĩa marketing: Các chuyên gia quảng cáo thường chứng minh lợi ích mà sản phẩm của họ mang lại sẽ có ích cho khách hàng như thế nào khi họ thực thi một số vai trò nhất định. Thông thường, thông điệp tiềm ẩn của phương pháp tiếp thị này là: sử dụng sản phẩm mà họ quảng cáo sẽ giúp gia tăng vị thế của khách hàng trong mắt người khác trong khi sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng tiêu cực đến vị thế xã hội của khách hàng. Động lực Động lực chính là khát khao đạt được một thành tựu nào đó. Nhiều yếu tố nội tại mà chúng ta đã thảo luận trong phần trước cũng ảnh hưởng đến khát khao này của khách [...]... cao cho khách hàng - nên chuẩn bị trước những phương án hấp dẫn nhằm thu hút nhóm khách hàng này Ví dụ, các chuyên gia marketing có thể giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi tìm hiểu sản phẩm (qua thông tin trên website, đoạn video xem trước sản phẩm), hay về phía các nhà cung cấp, họ cũng có thể cho phép khách hàng thử sản phẩm (bằng cách phát hàng mẫu miễn phí) trước khi họ cam kết mua hàng Các tác... lại món hàng đã mua nhưng lại có một cái nhìn tiêu cực về nó Những đánh giá này thường xảy ra trong trường hợp việc mua sắm này rất quan trọng hay tốn kém Để giúp làm dễ dàng hơn mối quan tâm của người tiêu dùng về những đánh giá mua sắm của mình, các chuyên gia marketing cần lĩnh hội hay thậm chí khuyến khích khách hàng liên lạc Những trung tâm dịch vụ khách hàng và những nghiên cứu thị trường tiếp theo... mua Trong nhiều trường hợp, giải pháp người tiêu dùng chọn cũng chính là sản phẩm được đánh giá cao nhất Tuy nhiên, điều đó có thể thay đổi lúc thực sự mua sắm Việc mua sắm “dự tính” có thể thay đổi ngay lúc mua bởi nhiều nguyên nhân như: sản phẩm hết hàng, một đối thủ cạnh tranh đưa ra một chào hàng ngay tại thời điểm mua (chẳng hạn một người bán hàng đề cập đến chào hàng của đối thủ), khách hàng. .. có thể thấy ở những sản phẩm tự động khi các chuyên gia marketing giải thích với khách hàng rằng sử dụng các sản phẩm của họ thì khách hàng sẽ tránh được những tổn thất không mong đợi cho phương tiện của mình Khách hàng mua như thế nào Chúng ta đã vừa thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của một khách hàng, bây giờ hãy đi sâu phân tích bản thân quá trình đó Quá trình này được thể... của khách hàng khi đưa ra quyết định Những khách hàng có động lực cao luôn muốn tự mình tham gia, cả về mặt thể chất lẫn tinh thần, vào quá trình ra quyết định mua sắm Không phải sản phẩm nào cũng có một tỷ lệ lớn khách hàng có động lực cao (như sản phẩm sữa chẳng hạn) nhưng các chuyên gia marketing - người người chịu trách nhiệm đưa ra thị trường sản phẩm, dịch vụ nào tạo ra cảm giác tự chủ cao cho khách. .. dùng có thể khá trung thành với những sản phẩm cùng loại, do đó quyết định này là mang tính nếp quen hàng ngày (ví dụ mua cùng sản phẩm) và họ ít nỗ lực trong việc đưa ra quyết định mua sắm Trong trường hợp thói quen hàng ngày, những khách hàng trung thành một nhãn hiệu có thể sẽ bỏ qua một vài bước trong quá trình mua sắm vì khi biết chính xác mình cần cái gì thì người tiêu dùng sẽ qua nhanh những... trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến cách sống và tiêu xài của chúng ta Văn hóa Văn hóa chính là niềm hành vi, niềm tin, và trong nhiều trường hợp, nó còn là cách hành động mà chúng ta học được trong quá trình trao đổi hay quan sát người khác trong xã hội Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng ta được thể hiện ở dạng hành vi chia sẻ có khả năng lan truyền từ người này đến người khác trong. .. khích lệ đến những nhân viên của cửa hàng để họ “ca ngợi” cho sản phẩm của mình ở những quầy thanh toán 5 Đánh giá sau khi mua Một khi khách hàng đã mua sản phẩm, họ sẽ đối mặt với sự đánh giá quyết định của mình Nếu sản phẩm không như họ mong đợi thì anh ta/cô ta sẽ đánh giá lại sự thỏa mãn với quyết định của mình, điều mà cực đoan nhất có thể xảy ra là khách hàng sẽ trả lại sản phẩm hay trong tình huống... nhận lời là đại diện quảng cao, họ sẽ làm những phát ngôn viên đắc lực cho những sản phẩm của các chuyên gia marketing (Còn nữa) Bạn biết gì về "hành vi khách hàng" ? (Phần cuối) Mai Quỳnh Trang dịch từ Knowthis Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lại khác nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt... nhu cầu của khách hàng Các chuyên gia marketing đặc biệt giỏi ở điểm này thông qua quảng cáo, trưng bày sản phẩm hay thậm chí chủ ý dùng hương thơm (thí dụ các quầy nước hoa) Ở giai đoạn này, quá trình ra quyết định có thể trì hoãn nếu người tiêu dùng không được thúc đẩy tiếp tục (xem phần Động cơ thúc đẩy ở trên) Tuy vậy, nếu họ có động lực bên trong thỏa mãn nhu cầu thì họ sẽ tiếp tục bước tiếp theo . " ;Đắc nhân tâm& quot; trong giao tiếp với khách hàng Thanh Bình Khách hàng trước hết cũng là con người, và mỗi một khách hàng của bạn, cũng như bao người khác, luôn. một nhân viên luôn phải tiếp xúc với khách hàng, bạn nên làm thế nào? 7 lời khuyên dưới đây đúc kết từ những nhận xét, đánh giá từ góc độ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong những cuộc giao. ích cho khách hàng. Bạn có thể đóan rằng, yếu tố tác động đến cách ra quyết định của khách hàng thật là phức tạp. Hành vi khách hàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương của con người trong