Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên trường cao đẳng du lịch.Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG * BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG MILAN SÀI GÒN Sinh viên: NGUYỄN VĂN BẰNG Chuyên ngành: Quản trị khách sạn nhà hàng Lớp: E4TC3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội HÀ NỘI - 2014 Nguyễn Văn Bằng E4TC3 2 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Mở đầu Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc. Con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên du lịch dần trở thành nhu cầu giải trí thiết yếu trong cuộc sống hiện đại. Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đời đóng góp đáng kể vào nền kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nền kinh tế đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước. “Du lịch ngành công nghiệp không khói” ngày 2 càng được hình thành và phát triển một cách nhanh chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú và đa dạng. Ở Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được Đảng và nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kì đều xác định vị trí của du lịch trong quá trình đổi mới của đất nước như hiện nay thì du lịch đã, đang và sẽ đạt được những thành quả hết sức to lớn, ngày càng tăng cả về quy mô và chất lượng dần khẳng định vai trò và vị trí của mình. Theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX: “phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Từ nghị quyết 45CP của Thủ Tướng Chính Phủ cũng khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính 3 chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”. Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của Đất nước. Nguyễn Văn Bằng E4TC3 3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội MỤC LỤC Lời cảm ơn 1 Phần 1. Mở đầu 6 1. Lý do, tính cần thiết của đề tài 6 2. Mục đích, nhiệm vụ 6 3. Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu 7 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 7 5. Bố cục 8 Phần 2: Nội dung 9 Chương I: cơ sở lý luận 9 1. Một số khái niệm 9 1.1. Du lịch 9 1.2. Khách sạn 10 1.3. Kinh doanh khách sạn 11 1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 11 2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn 12 2.1. Doanh thu 12 2.2. Chi phí 13 2.3. Lợi nhuận 14 3. Một số khái niệm về kinh doanh ăn uống 15 3.1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 15 4. Một số khái niệm về nhà hàng 19 5. Lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 20 5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20 5.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 22 Chương II: Thực trạng 23 Nguyễn Văn Bằng E4TC3 4 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 1. Báo cáo kết quả 23 1.1. Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng 23 1.2. Tổng quan về khách sạn 23 2. Nhà hàng MILAN-SAIGON 35 2.1. Bộ máy tổ chức hành chính nhà hàng 35 2.2. Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ tại nhà hàng MilanSaigon 35 2.3. Tiêu chuẩn sắp xếp nhà hàng Milan 41 2.4. Thực đơn nhà hàng milan 42 2.5. Danh mục đồ uống các loại coctail và moctail cùng cách pha chế 55 3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan: 63 3.1. Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 63 3.2. Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát 64 3.2.1. Mặt mạnh 64 3.2.2. Mặt hạn chế 65 4. Nhà hàng SAIGON 66 4.1. Thực đơn 70 4.2. Sơ đồ nhà hàng saigon 79 5. Quy trình đóng mở nhà hàng MILAN, SAIGON 79 6. Nhận xét chung về thực trạng, phương thức hoạt động tại cơ sở thực tập 82 7. Thống kê doanh thu của bộ phận F&B trong tháng 2 năm 2014 83 8. Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp 83 Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84 1. Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 84 2. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống 84 3. Những mặt được và những thiếu sót cần khắc phục 84 3.1. Những mặt được 84 3.2. Những mặt thiếu sót cần khắc phục 85 4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan 85 Nguyễn Văn Bằng E4TC3 5 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 4.1. Mục đích 85 4.2. Căn cứ của giải pháp 85 4.3. Nội dung 86 4.4. Những góp ý và đề xuất 86 4.4.1. Đối với cơ sở thực tập 86 4.4.2. Đối với cơ sở đào tạo 88 5. Dự kiến lộ trình chiển khai giải pháp vào thực tế 88 Phần 3: Kết luận………………………………………… 90 Phụ lục - Nhật ký thực tập 91 Nguyễn Văn Bằng E4TC3 6 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phần 1. MỞ ĐẦU 1. Lý do, tính cần thiết của đề tài Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007, đây là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn Quốc tế sang trọng bậc nhất thủ đô Hà Nội hiện nay. Khách sạn đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 5 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác. Khách sạn có nhà hàng Café Dulac với phong cách ẩm thực Pháp cổ điển, nhà hàng Sài Gòn với phong cách ẩm thực Á đông truyền thống và nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý. Trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Các nhà hàng của Intercontinental Hanoi Westlake vẫn luôn thu hút đông đảo thực khách không chỉ vì các món ăn ngon mà còn bởi các nhà hàng trong khách sạn có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp, ấn tượng… Milan là nhà hàng có sức hút lớn nhất của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake với ẩm thực đến từ “đất nước hình chiếc ủng” và điều làm thực khách ấn tượng nhất chính là chất lượng dịch vụ ở đây. Chính vì lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE” 2) Mục đích, nhiệm vụ: - Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống. Nguyễn Văn Bằng E4TC3 7 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội - Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung. 3) Đối tượng phạm vi: - Đối tượng nghiên cứu: Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống. - Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE. 4) Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho tổ chức hoạt động du lịch. - Phương pháp khảo sát thực địa: Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở để đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý. - Phương pháp cân đối kinh tế: Là phương pháp tính toán lập kế hoạch phát triển, dự báo hệ thống các chỉ tiêu và thiết lập sự cân đối giữa cung và cầu về các mặt sau: + Cân đối giữa tiềm năng tài nguyên du lịch và nhu cầu của du khách. + Cân đối giữa nhu cầu của du khách với khả năng cung ứng dịch vụ về cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch. + Cân đối nguồn vốn đầu tư cho xây dựng và phát triển du lịch. + Cân đối nguồn lao động du lịch. - Phương pháp phân tích xu thế. Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này dùng để đưa ra các dự báo về các chỉ tiêu phát triển và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán giản. - Phương pháp chuyên gia: Nguyễn Văn Bằng E4TC3 8 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi. - Phương pháp toán học và tin học. Áp dụng công cụ toán học để phân tích hiệu quả kinh doanh du lịch, đồng thời dự báo hệ thống các chỉ tiêu phát triển. Trong hoạt động du lịch hiện nay đã sử dụng rộng rãi công cụ tin học trong việc quảng cáo, đặt chỗ cho du khách. 5. Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 chương : • Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. • Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. • Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Nguyễn Văn Bằng E4TC3 9 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phần II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1) Một số khái niệm 1.1) Du lịch. - Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch - Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International union of official Travel Oragnization: IUOTO): “ Du lịch duợc hiểu là hành dộng du hành dến một nơi khác với địa điểm cư trú thuờng xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…” - Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tuợng và các hoạt dộng kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thuờng xuyên của họ hay nguời nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. - Theo I. I. Pirogionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thuờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. - Nhìn từ góc dộ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt dộng chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”. Nguyễn Văn Bằng E4TC3 10 [...]... giá trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc… - Tiệc: Một số hình thức tiệc phổ biến: Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau • Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính • Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách • Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng... bữa ăn Á Nguyễn Văn Bằng E4TC3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 21 + Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè … + Bữa chính: • Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu • Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô và nóng: quay, rán, xào, hấp … • Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê … - Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, ... trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí… Nguyễn Văn Bằng E4TC3 20... liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội thảo, quầy bar Nguyễn Văn Bằng E4TC3 17 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống Giám đốc nhà hàng Bếp trưởng Giám... khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân Nguyễn Văn Bằng E4TC3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 24 tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống + Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến. .. 6 hàng tuần từ 555,000 VND++/người * Nhà hàng Saigon vị trí tầng 2 với phong cách ẩm thực châu á và đặc biệt là các món ăn Việt Nam, với sức chứa 74 khách có thể lên tới 130 khách, giờ mở cửa từ 18h00—22h30 Nguyễn Văn Bằng E4TC3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 31 Nhà hàng còn được thiết kế với không gian bếp mở rất đẹp, thực khách vừa thưởng thức món ăn , vừa có thể trực tiếp quan sát các đầu bếp chế. .. chế biến thành các món ăn hảo hạng tại nhà hàng Saigon và Milan trong một thời gian giới hạn Được đánh giá rất cao bởi người sành ăn trên toàn thế giới về hương vị tươi ngon, nhưng con tôm hùm được đánh bắt ở Đại Tây Dương nguyên sơ mang đến cho bạn một giá trị ẩm thực tinh túy mà đơn giản làm bạn không thể bỏ qua Nova Scotia Nguyễn Văn Bằng E4TC3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Đồ hải sản Nguyễn Văn. .. cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu : Gồm 3 bữa: Bữa chính, bữa trưa, bữa tối Khai vị Nhập bữa Súp (tanh) Quay nướng (thịt) Đệm Tráng miệng (rau củ, bột mỳ) (bánh ngọt, hoa quả) - Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách... đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn 4 Một số khái niệm về nhà hàng: - Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng... quả Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường được Giám đốc nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng Nguyễn Văn Bằng E4TC3 Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 19 Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm của nhân viên . KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG * BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG MILAN SÀI GÒN Sinh viên: NGUYỄN VĂN BẰNG Chuyên ngành: Quản trị khách sạn nhà hàng Lớp:. khác. Khách sạn có nhà hàng Café Dulac với phong cách ẩm thực Pháp cổ điển, nhà hàng Sài Gòn với phong cách ẩm thực Á đông truyền thống và nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý. Trong thời. 35 2.2. Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ tại nhà hàng MilanSaigon 35 2.3. Tiêu chuẩn sắp xếp nhà hàng Milan 41 2.4. Thực đơn nhà hàng milan 42 2.5. Danh mục đồ uống các loại coctail