Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung quản trị mạng và an ninh mạng athenaBáo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung quản trị mạng và an ninh mạng athena
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA Giáo viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Duy Lớp : QT9 Niên khóa : 2010-2014 Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA, từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm. Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của em . Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P. Giám đốc – đã hướng dẫn cho em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương. Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình. Sinh viên thực tập TRẦN KHÁNH DUY ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20…… Đơn vị thực tập iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 20 Giáo viên hướng dẫn iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1 1.1 Dịch vụ 1 1.1.1 Khái niệm 1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1 1.1.3 Phân loại dịch vụ 2 1.1.4 Dịch vụ đào tạo: 3 1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3 1.2.1.Chất lượng dịch vụ 3 1.2.1.1 Khái niệm 3 1.2.1.2. Đặc điểm: 4 1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng 5 1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 5 1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.4.1.Nghiên cứu định tính: 11 1.4.2.Nghiên cứu định lượng 16 1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết 19 1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 19 1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết 20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 21 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena. 21 2.1.1 Giới thiệu về công ty 21 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển. 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành. 22 2.1.2.2 Quá trình phát triển. 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 26 2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. 26 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 27 2.2 Kết quả nghiên cứu 30 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả: 30 2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo. 33 2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ 34 2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng 42 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 43 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên 47 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 51 3.1 Những giải pháp khắc phục 51 3.2 Giải pháp hoàn thiện 55 3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. 55 3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi 57 Kết luận 61 Phụ lục A 62 Phụ lục B 65 Phụ lục C 67 Phụ lục D 71 Phụ lục E 75 vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách 17 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 28 Bảng 2.2 Giới tính 30 Bảng 2.3 Trình độ 31 Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31 Bảng 2.5 Thu nhập 32 Bảng 2.6 Độ tuổi 32 Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng…………………………………………………………………………………33 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ. 35 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến 37 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 37 Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38 Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39 Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 43 Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 43 Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo 46 Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy 48 Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình 49 vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng 50 Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo 56 Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc 56 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu 19 Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena 28 Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26 CHỮ VIẾT TẮT ĐH: Đại học ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Lời mở đầu Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng từ những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Với mục đích là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,không những thế họ còn giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của mình cho những bạn bè,người thân khác. Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không phải là các doanh nghiệp khác. Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến,khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự giết chết mình, tự trói chân mình trên con đường kinh doanh. Ngược lại nếu một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ với chất lượng cao,khách hàng sẽ là nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát triển doanh nghiệp. Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena” với mong muốn đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Athena. Mục tiêu nghiên cứu: Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào tạo của trung tâm. ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này. Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách hàng và đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại Athena. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên gia tại Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất lượng dịch vụ Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành bảng câu hỏi để khảo sát học viên. Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm spss 20. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi tham gia các khóa học tại Athena. Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở Athena trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết cấu nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu gồm: Chương 1:Tổng quan về cơ sở lý thuyết Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên Chương 3:Giải pháp Kết luận [...]... nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.2 .Sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách. .. phẩm Sự hài lòng Giá cả Yếu tố cá nhân Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lòng của. .. của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Athena thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đó mới làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng 1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng. .. chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002) Đặc biệt Athena là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên... sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng 1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại : Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông... thuận với sự hài lòng của học viên H3: Nhân tố Đáp ứng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên H4: Nhân tố Đảm bảo tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên H5: Nhân tố Cảm thông tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên 21 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena. .. thông tin của Ngân hàng Ông Võ Đỗ Thắng: Hiện đang là giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena Đến năm 2003, bốn thành viên sáng lập cùng với với đội ngũ ứng cứu máy tính gần 100 thành viên hoạt động như là một nhóm, một tổ chức ứng cứu máy tính miền Nam Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, hay còn gọi là Trung tâm đào tạo Quản trị và An ninh mạng Quốc Tế Athena. .. từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau: 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng = >Hài lòng Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách. .. nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học… 1.1.4 Dịch vụ đào tạo: Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng... thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh . dưỡng, và phát triển doanh nghiệp. Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện " ;Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena . 1.2.2 .Sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính. loại sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11