GIỮ VỮNG TINH THẦN TRƯỚC NHỮNG TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG Với vai trò là người đào tạo cho các nhân viên kinh doanh, tôi đã không ít lần nói về chủ đề truyền lửa để nhằm tạo động lực cho mọi người. Nhưng điều mà Tôi tâm đắc nhất về chủ đề này là hướng dẫn cho mọi người cách tự tạo lửa để khi nào mất lửa thì họ tự biết cách khơi dậy ngọn lửa bên trong mình. Và để hiểu rõ cách tự tạo lửa thì chúng ta hãy quay lại với vai trò của một nhân viên kinh doanh. Được ví như nghề “ làm dâu trăn họ “ nên việc gặp nhiều khách hàng khác nhau là việc không thể tránh khỏi trong hoạt động bán hàng, và tất nhiên đã là người bán hàng thì không thể thiếu những lời từ chối, những cái lắc đầu, thậm chí là những cái nhìn không mấy thiện cảm từ phía các khách hàng Tuy nhiên, đã bước vào nghề kinh doanh thì chúng ta cần biết đón nhận những từ chối hay các phàn nàn của khách hàng theo cách tích cực nhất có thể. Nếu không có cái nhìn đúng đắn về những điều này, những nhân viên rất dễ rơi vào những trạng thái tiêu cực, tự đánh giá thấp mình. Từ đó làm ảnh hưởng đến niềm tin về bản thân và thậm chí có một số Anh Chị có quan niệm lệnh lạc dẫn đến hệ lụy là chỉ sống được với nghề kinh doanh trong một khoảng thời gian rất ngắn. Và với gốc độ là người mua hàng Tôi đã không ít lần chứng kiến nhiều nhân viên đã tỏ ra lung túng, mất tinh thần khi Tôi liên tục đưa ra những lời từ chối về giá, về chất lượng, khuyến mãi. Điều này cho thấy trong bán hàng mọi người rất dễ mất tinh thần, nhất là đối với những người mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm. Đây là một hiện tượng tâm lý phổ biến nhưng nếu biết cách chúng ta hoàn toàn có thể giữ tinh thần của mình luôn cân bằng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Theo trải nghiệm của Tôi thì có những cách thức sau đây: Trước hết, những nhân viên bán hàng phải xác định rất rõ việc từ chối của khách hàng là điều hết sức bình thường vì ai cũng muốn giành lợi thế trong việc đàm phán thương lượng trước khi chốt lại một cuộc mua bán. Trong một khóa đào tạo, Tôi có hỏi các học viên : nếu đóng vai trò là người mua hàng các Anh Chị có thường hay từ chối trước lời đề nghị mua hàng của người khác không ? Mọi người cùng trả lời là Có. Vậy có thể thấy một người dù cho rất thích món hàng đó rồi nhưng họ vẫn có thể từ chối mua hàng. Giống như một cô gái đã yêu mến một chàng trai ngay lần đầu gặp mặt nhưng rất khó để thể hiện điều đó ra ngoài. Vậy việc từ chối nếu nhìn theo gốc độ tích cực sẽ thấy vấn đề không đến nỗi nào. Chính cách nhìn lạc quan và hiểu rõ bản chất của vấn đề chính là phương cách góp phần hóa giải hiệu quả các lời từ chối của khách hàng. Thứ hai, việc từ chối là lý do mà các công ty cần phải có sự xuất hiện của những người nhân viên kinh doanh. Nếu có một sản phẩm mà tất cả các khách hàng đều mua ngay mà không có bất kỳ một lời từ chối nào thì nhân viên kinh doanh sẽ ít có dịp thể hiện tài năng của mình. Do đó, hãy xem những lời từ chối là cơ hội để bản thân thể hiện được bản lĩnh và chứng minh năng lực thực sự của mình. Càng nhận nhiều lời từ chối thì bản thân càng có cơ hội trưởng thành và hoàn thiện. Hãy nhớ khi khách hàng từ chối thì đa phần là do họ chưa cảm thấy tin tưởng và được thuyết phục trong việc diễn đạt của người bán hàng. Thứ ba, đã là nhân viên bán hàng thì phải luôn chuẩn bị trước những tình huống từ chối, phản đối của khách hàng. Và tương ứng với các tình huống đó là các câu trả lời tốt nhất có thể. Nói khác đi là chúng ta luôn có sẵn các kịch bản để ứng phó trong tất cả các tình huống. Thậm chí nếu có những tình huống bất ngờ ngoài dự định thì sự chuẩn bị chu đáo cũng sẽ giúp chúng ta có cơ sở để uyển chuyển trong việc đưa ra câu trả lời phù hợp nhất tại thời điểm đó. Tóm lại, luôn giữ được lửa trong bán hàng là một trong những điều rất quan trọng. Vì chắc chắn khách hàng nào cũng thích tiếp xúc với những người tràn đầy năng lượng và sự nhiệt tình. Tuy nhiên để giữ vững ngọn lửa và tinh thần của mình trong một khoảng thời gian dài và liên tục là điều không hề dễ dàng, đặc biệt là trong những tình huống đối mặt với những lời từ chối, phản bác từ khách hàng. Mặc dù vậy, việc giữ vững tinh thần hoàn toàn có thể đạt được thông qua việc nhận thức đúng đắn , nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và có sự chuẩn bị chu đáo cho mọi tình huống từ chối có thể xảy ra. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Trong một buổi hội thảo về bán hàng Tôi có hỏi những người tham dự : theo các Anh Chị thì tiêu chí nào để khẳng định một người giỏi về bán hàng. Đa số mọi người nói về doanh số, doanh thu của người đó. Tuy nhiên, có một khía cạnh mà tất cả Lãnh đạo của các Công ty ngày nay rất quan tâm đó là khả năng xây dựng mối quan hệ của các nhân viên bán hàng Điều bên trên lý giải một điều là có nhiều nhân viên doanh thu tháng này rất cao, nhưng vào các tháng sau đó lại không mang lại một đồng doanh thu nào cho công ty. Đi tìm nguyên nhân của sự việc này người ta phân loại ra hai loại nhân viên kinh doanh : một là, nhân viên thỉnh thoảng đạt chỉ tiêu doanh số. Hai là, nhân viên lúc nào cũng đạt doanh số ổn định ở mức cao. Và sự khác biệt đó nằm ở khả năng xây dựng mối quan hệ dài lâu với các khách hàng tiềm năng Vậy làm sao để tạo thành một thói quen xây dựng quan hệ trong bối cảnh các hoạt động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng phải đạt được ? Đây là câu hỏi mà rất nhiều nhân viên kinh doanh đang đi tìm câu trả lời để nhằm tạo cho mình sự ổn định về mặt doanh số. Và thật ra điều này không khó như mọi người vẫn lầm tưởng. Theo trải nghiệm của Tôi có những cách thức sau đây: Một là, phải biết tự sắp xếp và phân bố thời gian của mình trong cả hai việc : đạt doanh thu của tháng và có những khách hàng tiềm năng có thể tạo doanh thu cho các tháng sau. Muốn được như vậy cần phải chú trọng đến việc đánh giá và chọn lọc để quyết định xem khách hàng nào cần ưu tiên xây dựng quan hệ. Vì nếu không làm tốt điều này thì những khách hàng “ tiềm năng ảo “ sẽ làm chúng ta bị mất thời gian vô ích. Và 3 yếu tố cần phải lưu ý khi tiếp cận và lựa chọn khách hàng tiềm năng là : nhu cầu, khả năng tài chính và quyền quyết định của người tiếp xúc trực tiếp. Hai là, khi đã xác định được đó là khách hàng tiềm năng trong tương lai thì cần phải có kế hoạch chăm sóc thật cụ thể. Có rất nhiều nhân viên thường hay có thói quen bỏ rơi các khách hàng tiềm năng này để dành toàn bộ thời gian cho khách hàng hiện tại có khả năng đem lại doanh thu ngay trong tháng . Sau một thời gian, chúng ta quay lại khách hàng tiềm năng thì có khi họ đã lựa chọn hợp tác với một đơn vị khác do đơn vị đó chăm sóc họ thường xuyên và chu đáo hơn. Để tránh rơi vào trường hợp này thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ phải được thực hiện từ những việc nhỏ nhất nhưng theo cách sáng tạo và khác biệt của Công ty mình. Vì các khách hàng sẽ cùng lúc nhận được sự quan tâm của nhiều Công ty nên cách chăm sóc đơn vị nào khiến họ ấn tượng sẽ có nhiều cơ hội trong việc giành lợi thế cạnh tranh Thứ ba, có rất nhiều nhân viên kinh doanh thiếu sự kiên trì trong việc xây dựng. Thời gian đầu họ chăm sóc khá tốt nhưng sau đó thì các hoạt động thưa dần. Điều này khiến cho khoảng cách giữa chúng ta và khách hàng bị nới rộng ra. Nhiều khách hàng đã có thiện cảm và thiện chí hợp tác, tuy nhiên hiện tại có do một số điều kiện chủ quan và khách quan họ tạm thời gác lại việc hợp tác để chờ đến thời điểm phù hợp. Với những nhân viên kinh doanh không tinh ý nhận ra những khó khăn của khách đã nhanh chóng bỏ cuộc và bắt đầu chuyển hướng sang những khách hàng tiềm năng mới. Chúng ta cần nhớ rằng việc thiết lập mối quan hệ là một điều khó, nhưng việc duy trì và phát triển mối quan hệ đó thì lại càng khó hơn rất nhiều. Chính vì vậy, mọi quyết định trong việc đi tiếp hay dừng lại phải được cân nhắc và phân tích kỹ lưỡng bằng cách đứng vào vai trò của khách hàng để hiểu đầy đủ về họ . GIỮ VỮNG TINH THẦN TRƯỚC NHỮNG TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG Với vai trò là người đào tạo cho các nhân viên kinh doanh, tôi đã. thể giữ tinh thần của mình luôn cân bằng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Theo trải nghiệm của Tôi thì có những cách thức sau đây: Trước hết, những nhân viên bán hàng phải xác định rất rõ việc từ chối. rõ bản chất của vấn đề chính là phương cách góp phần hóa giải hiệu quả các lời từ chối của khách hàng. Thứ hai, việc từ chối là lý do mà các công ty cần phải có sự xuất hiện của những người