LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội Lời nói đầu Q trình chuyển đổi hoạt động từ chế kế hoạch hoá tập trung sang chế thị trường có quản lí nhà nước khiến doanh nghiệp Việt Nam nói chung NHTM Việt Nam nói riêng gặp nhiều thách thức hội mới, hàng loạt vấn đề mà bật khơng khí cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phức tạp Địi hỏi NHTM phải có hoạt động để thích ứng với mơi trường kinh doanh Một giải pháp mà NHTM Việt Nam sử dụng áp dụng marketing Lí thuyết kinh doanh đại thừa nhận marketing công cụ thiết yếu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu muốn tồn phát triển Nhờ ứng dụng marketing hoạt động mà NHTM Việt Nam bước thích ứng với thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng bước đầu gặt hái thành công kinh doanh Thời gian tới Việt Nam đẩy mạnh trình hội nhập với khu vực giới Việt Nam hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập mở rộng mối quan hệ với nhiều nước… hội để NHTM Việt Nam mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tăng chất lượng đội ngũ khách hàng Nhưng thách thức lớn NHTM Việt Nam nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Để giải tốt vấn đề NHTM Việt Nam cần thiết phải phát huy hiệu việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội hoạt động kinh doanh bối cảnh chung giống NHTM Việt Nam khác Công cụ Marketing chi nhánh áp dụng hoạt động kinh doanh mình, hiệu chưa cao cịn nhiều hạn chế cần tiếp tục hồn thiện Với mong muốn ứng dụng thành công marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội nói riêng điều kiện nên em chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội” Đề tài gồm chương  Chương I : Công tác Marketing hoạt động kinh doanh NHTM  Chương II : Thực trạng công tác Marketing chi nhánh Ngân hàng Châu Hà Nội  Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng công tác Marketing chi nhánh Ngân hàng Châu Hà Nội Chương Tổng quan marketing hoạt động kinh doanh NHTM 1.1 Khái quát NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM Mỗi nước có quan niệm khác NHTM, tựu chung lại tất coi NHTM tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ cung cấp dịch vụ có liên quan đến tiền tệ Việt Nam NHTM hiểu “tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Trên thực tế NHTM Việt Nam, đặc biệt NHTM quốc doanh thực đồng thời hoạt động NHTM hoạt động “bảo trợ” có tính chất xã hội phủ cho vay phát triển doanh nghiệp nhà nước, cho vay ưu đãi số đối tượng dân cư thành phần kinh tế Được coi ngân hàng thực dịch vụ tổng hợp kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi, cho vay, đầu tư… thực số dịch vụ toán, môi giới, tư vấn… 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ nợ Đây nghiệp vụ quan trọng NHTM, sở hình thành nên nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng Hoạt động có ý nghĩa đặc biệt sở nguồn vốn huy động ngân hàng thực nghiệp vụ sau Nghiệp vụ gồm hoạt động chủ yếu sau : Huy động vốn Nguồn vốn huy động ngân hàng gồm tài khoản tiền gửi giao dịch tiền gửi tiết kiệm từ chủ thể kinh tế - Tiền gửi giao dịch : tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản sử dụng với mục đích tốn cho khách hàng họ thơng qua hình thức tốn họ rút vào lúc - Tiền gửi tiết kiệm : tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản khơng sử dụng để tốn, họ hưởng thu nhập thông qua lãi suất Nguồn vốn có chi phí cao tiền gửi giao dịch lại nguồn vốn ổn định, đảm bảo cho ngân hàng chủ động việc sử dụng vốn Hoạt động vay vốn Các NHTM việc huy động vốn cịn vay để đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh Đây nguồn vốn có chi phí đắt loại nguồn vốn ngân hàng Hoạt động giúp cho ngân hàng đối phó với khó khăn phát sinh Ngân hàng thường vay từ ngân hàng nhà nước tổ chức tín dụng Thơng thường quy mơ mục đích sử dụng xác định trước Ngồi NHTM cịn phát hành trái phiếu, kì phiếu, vay thị trường liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi hình thức ngân hàng cịn nhân vốn uỷ thác từ phủ, từ tổ chức đầu tư quốc tế, tổ chức nhân đạo…để thực mục tiêu phát triển kinh tế xã hội 1.1.2.2 Nghiệp vụ có (hoạt động sử dụng vốn) Nếu hoạt động huy động vốn điều kiện cho việc thực hoạt động khác NHTM hoạt động sử dụng vốn định đến tồn phát triển ngân hàng Hoạt động mang lại phần lợi nhuận NHTM Khi thực hoạt động ngân hàng phải đảm bảo cấu tài sản phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm đạt mức lợi nhuận cao đảm bảo hoạt động an toàn Để thực tốt mục tiêu địi hỏi NHTM phải có sách đầu tư, tín dụng thích hợp, kết hợp quản lí nguồn vốn tài sản, tuân thủ quy định pháp luật đạo ngân hàng trung ương Hoạt động gồm: Hoạt động ngân quỹ Là hoạt động đảm bảo khả toán thường xuyên cho khách hàng ngân hàng Hoạt động thể khoản mục dự trữ bảng cân đối tài sản Hầu hết tài sản dự trữ khơng sinh lợi có khả sinh lời thấp bù lại có tính lỏng cao, đáp ứng kịp thời cho toán ngân hàng Hoạt động cho vay: Đây hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Nó hoạt động quan trọng thể chức NHTM cho vay kinh tế qua đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên tài sản có tính lỏng mức độ rủi ro cao Vì quản lí hoạt động cho vay cần xây dựng sách tín dụng đắn, phù hợp với điều kiện ngân hàng, nhu cầu kinh tế, tuân thủ nguyên tắc quản lí cho vay, quy trình nghiệp vụ tín dụng triệt để tuân theo quy định ngành ngân hàng, pháp luật Hoạt động đầu tư Cùng với hoạt động cho vay, hoạt động đầu tư hoạt động đem lại nguồn thu nhập quan trọng thứ hai ngân hàng Ngân hàng đầu tư vào chứng khốn ngắn hạn có tính lưu hoạt cao đầu tư vào chứng khốn có tính tính khoản thấp ( kì hạn dài ) bù lại mức lợi tức cao Nếu hoạt động cho vay hoạt động giao dịch trực tiếp ngân hàng với khách hàng thường khách hàng chủ động yêu cầu, hoạt động đầu tư ngân hàng lại chủ động lựa chọn số chứng khốn có Với hoạt động ngân hàng nhằm mục tiêu đa dạng, lợi tức trợ giúp tính khoản ( dự trữ thứ cấp )…Để hoạt động đầu tư ngân hàng thành cơng địi hỏi sách đầu tư đắn, thu lợi nhuận, có tính lỏng cao hạn chế đến mức thấp rủi ro 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian Cùng với hoạt động huy động vốn cho vay việc ngân hàng thực nghiệp vụ trung gian Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng sở ngân hàng thu phí quan trọng việc tạo điều kiện để thu hút khách hàng, nhằm tăng khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ ngày vơ quan trọng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng, sở thắt chặt mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cả hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn nghiệp vụ trung gian có mối quan hệ chặt chẽ với tổng thể hoạt động NHTM Chúng có mối quan hệ tương tác lẫn Vì hoạt động NHTM ln phải xây dựng chiến lược- kế hoạch tổng thể có phối hợp đồng mặt hoạt động nhằm mang lại lợi ích tối đa 1.2 Marketing kinh tế thị trường 1.2.1 Marketing - sản phẩm kinh tế hàng hoá Sự phát triển xã hội lồi người trải qua hình thức kinh tế kinh tế tự nhiên kinh tế hàng hoá mà giai đoạn phát triển cao kinh tế thị trường Như vậy, kinh tế thị trường bước phát triển tất yếu sản xuất hàng hoá Nền kinh tế thị trường khác với kinh tế khác chỗ tất định kinh tế quan trọng thị trường chi phối Mặt khác, thị trường diễn mối quan hệ trao đổi người mua người bán nguồn lực, hàng hoá, dịch vụ Trong mối quan hệ này, người mua đóng vai trị chi phối Đây đặc điểm mấu chốt kinh tế thị trường Vai trò định người mua thể thông qua câu hỏi đặt cho người sản xuất (người bán): sản xuất gì? sản xuất cho ai? Sản xuất nào? Như vậy, nhu cầu người mua có vai trị định sản xuất kinh doanh; đồng thời làm tảng cho hoạt động Marketing Vậy, Marketing gì? Theo Phillip Kotler thì: Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi Tuy nhiên, dù diễn đạt hình thức nào, học giả thống rằng: Marketing trình đẩy mạnh hoạt động nhằm mục đích đưa sản phẩm đến nơi, vào thời gian, với giá đến khách hàng để kiếm lợi nhuận cho 1.2.2 Chức vai trị Marketing Marketing có chức năng: Thứ nhất, chức thích ứng tức Marketing phải tham gia vào việc làm cho sản phẩm doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu thị trường Muốn vậy, marketing phải tiến hành hoạt động thu thập thông tin nhu cầu thị trường xu hướng biến động Từ phối hợp, thống nhất, kết hợp chặt chẽ biện pháp (thống kê kĩ thuật, sản xuất, tiêu thụ) gắn chúng với nhu cầu thị trường Thứ hai, chức phân phối: chức bao gồm toàn hoạt động nhằm tổ chức tốt việc đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối Thứ ba, chức tiêu thụ: thông qua chức Marketing tham gia vào việc xây dựng điều hành sách giá theo tín hiệu thị trường, nghĩa vụ nâng cao nghệ thuật bán hàng Thứ tư, chức yểm trợ tiến hành hoạt động hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho thực tốt chức nâng cao khả kinh doanh Hoạt động yểm trợ bao gồm: hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng hoạt động yểm trợ khác Marketing có vai trò quan trọng đặc biệt quản lý kinh tế tầm vĩ mô vi mô Quản lý vĩ mô, thông qua nghiên cứu thị trường, Marketing xác định dự báo biến động nghiên cứu kinh tế Bởi vậy, trở thành sở quan trọng cho việc xây dựng điều hành chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Quản lý vi mô, Marketing trở thành công cụ quan trọng đảm bảo cho thành công kinh doanh, mà từ đời, chủ doanh nghiệp nắm lấy cơng cụ quan trọng để quản lý q trình kinh doanh sử dụng cho việc xác định chiến lược công ty 1.2.3 Marketing chuyên sâu Đó vận dụng Marketing vào lĩnh vực khác đời sống kinh tế, trị, xã hội Đó phát triển Marketing từ cổ điển đến đại, từ Marketing thương mại đến lĩnh vực khác Như vậy, Marketing chuyên sâu hình thành sở Marketing đại có thay đổi điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực củ thể Các lĩnh vực chuyên sâu Marketing chia thành: Marketing mậu dịch: Marketing công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, quốc tế, du lịch, ngân hàng…; Marketing phi mậu dịch: Marketing hành dịch vụ công cộng Marketing tổ chức hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận 1.3 Marketing với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3.1 Khái niệm marketing Ngân hàng áp dụng vào lĩnh vực Ngân hàng: hoạt động Marketing mô tả số hoạt động nhằm hiểu biết thấu đáo nhu cầu khách hàng để từ phát triển kinh doanh, thiết lập chế vay cho vay thuận tiện hơn, khuyến khích mua thẻ tín dụng, quảng cáo, thúc đẩy tối đa dịch vụ bán lẻ, quan hệ với công chúng nghiên cứu sản phẩm loại hoạt động hướng đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng Để thu hút khách hàng, hoạt động Marketing cần phải ý tác động đến giai đoạn: Giai đoạn trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch Do sản phẩm ngân hàng vơ hình nên khách hàng khơng thể nhìn thấy trước, đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ mua Động dẫn đến trình giao dịch khách hàng với Ngân hàng phải dựa vào thông tin mà họ nhận giai đoạn trước giao dịch thông tin phải tốt so với đối thủ cạnh tranh Để đạt mục tiêu này, nhà Marketing cần ý đến hoạt động: quảng cáo, cung cấp thông tin Tiếp đến, giai đoạn giao dịch với Ngân hàng, khơng có hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận rút ngắn tối đa thời hạn giao dịch, nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nơi làm việc thuận tiện, khang trang việc trì giao dịch khó Và tất nhiên sau giao dịch, khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, nhà Marketing phải tiếp tục ni dưỡng hài lịng Nếu khơng khách hàng rơi vào tay Ngân hàng khác Hoạt động Marketing coi đạt kết thoả mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời phải cản phá thành công hoạt động Marketing đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, địi hỏi phải bỏ lượng chi phí lớn, nên cần phải tính tốn, cân nhắc để thực chương trình Marketing phù hợp với khả nguồn lực ngân hàng khơng muốn rơi vào tình trạng phá sản Một chương trình Marketing khéo léo, thu hút nhiều khách hàng song lợi nhuận thu từ khách hàng lại khơng đủ bù đắp chi phí Marketing chương trình Marketing coi khơng hiệu Qua ta thấy: Marketing Ngân hàng toàn hoạt động gắn kết với nhau, phù hợp với môi trường kinh doanh khuôn khổ luật pháp cho phép, theo định hướng khách hàng thị trường nhằm thoả mãn hài hoà nhu cầu khách hàng ngân hàng theo nguyên tắc trao đổi 1.3.2 Đặc điểm marketing Ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên sâu hình thành sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kĩ thuật, quan điểm marketing đại vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác 1.3.2.1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ Hoạt động Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing dịch vụ, hoạt động Marketing ngân hàng cần hoạch định xoay quanh đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung: hàng khác) Hơn có mặt ngân hàng vào lúc khách hàng phân vân, lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay gửi tiền, khách hàng dễ bị thuyết phục Mở rộng hình thức tiếp cận khách hàng : đến trực tiếp khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, họp mặt khu vực khách hàng khu cơng nghiệp, làng nghề truyền thống hay nhóm khách hàng thuộc liên hiệp, hiệp hội… Đối với hộ sản xuất vay vốn ngân hàng trả nợ cán ngân hàng tìm hiểu từ họ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh họ Như ngân hàng chủ động nắm bắt thông tin khách hàng nhu cầu vốn tình hình hoạt động giúp cho việc ngân hàng thuận tiện khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.5 Hoàn thiện mối quan hệ nội Làm Marketing khơng có mặt đối ngoại mà cịn cần có mặt đối nội, chi nhánh ngồi việc nâng cao tri thức nhân viên cịn phải tìm cách hồn thiện mối quan hệ nhân viên, tạo khơng khí làm việc vui vẻ, đầm ấm, thông cảm giúp đỡ công việc, cơng việc hồn thiện cách trơi chảy Chi nhánh phải có khích lệ nhân viên vật chất lẫn tinh thần thông qua sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, tạo không khí phấn khởi, hăng say cơng tác, nhiệt tình hồn thành tốt công việc Khen thưởng kịp thời người hồn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến công việc Ngược lại chi nhánh phải nghiêm khắc xử phạt nhân viên có sai phạm Mối quan hệ nội tốt khẳng định sức mạnh tập thể, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Nhân ngày lễ lớn ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng nên tổ chức buổi lễ, buổi tiệc cho toàn ngân hàng, tổ chưc buổi chơi tập thể Đây nơi giao lưu, vui chơi toàn nhân viên ngân hàng Qua buổi lễ nhân viên ngân hàng có điều kiện hiểu hơn, tình bạn đồng nghiệp trở nên gắn bó hơn, kích thích tương trợ lẫn cơng việc Hàng năm tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ lãnh đạo ngân hàng với nhân viên ngân hàng Qua buổi giao lưu này, lãnh đạo ngân hàng nói mong muốn ngân hàng nhân viên, muốn họ làm việc Các nhà lãnh đạo nói rõ chế tiền lương, tiền thưởng mà ngân hàng dành cho nhân viên sao, nói quy định mà ngân hàng ngân hàng phải chấp thuận Ngược lại, nhân viên ngân hàng nói tâm tư, nguyện vọng cho nhà lãnh đạo biết Khi nói nhà lãnh đạo nhân viên hiểu rõ Từ nhà lãnh đạo có hướng điều chỉnh chế, quy định cho phù hợp với nguyện vọng hợp lý nhân viên Đây phương thức hữu hiệu việc kích thích nhiệt tình, hăng say làm việc nhân viên, lẽ nhân viên ngân hàng cảm thấy nâng cao lên, làm việc khơng phải cỗ máy làm theo lệnh mà góp ý kiến, phản hồi ban lãnh đạo 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động khuếch trường giao tiếp 3.2.7.1 Thực khuếch trương giao tiếp việc bán hàng Trong thời gian qua chi nhánh ý đến hoạt động Đây hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ có hiệu lớn Tuy nhiên hoạt động chi nhánh thực tế cịn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xun Vì chi nhánh cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực hơn, sử dụng nhiều công cụ khác : +Thông qua tài liệu in ấn : giới thiệu với khách hàng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, trình, thủ tục bản, thời gian địa điểm giao dịch, phòng ban chuyên trách… Bên cạnh ngân hàng nên phát hành tờ khuyến mại, phí giao dịch +Tạo mơi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi thu hút khách hàng Trụ sở ngân hàng cần bố trí khang trang sẽ, bố trí hợp lý tiện lợi giao dịch Trong phòng giao dịch, phòng chờ nên đặt ghế ngồi chất lượng cao, có nước uống, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng xem lúc chờ đợi Các dấu hiệu vật chất ngân hàng phải trang bị tiện nghi để khảng định với khách hàng độ tin cậy, thoả mái tiện lợi… +Tặng quà cho khách hàng : chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi ngân hàng đến giới hạn định Hoạt động vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau Tuy nhiên cần ý lựa chọn cho phù hợp với đối tượng khách hàng ngân hàng phải có khả đáp ứng…ở loại hình ưu điểm bật tính linh hoạt tuỳ loại khách hàng mà tặng q tương ứng, kích thích tính tị mị hám lợi khách hàng +Tổ chức thường xuyên định kỳ buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng truyền thống Nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn quy trình nghiệp vụ( đặc biệt nghiệp vụ phức tạp mở L/C…) buổi tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, từ chi nhánh biết mặt được, mặt cịn hạn chế q trình giao tiếp với khách hàng, để đề phương hướng hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài Khách hàng thấy quan tâm ngân hàng ủng hộ cho hoạt động ngân hàng 3.2.7.2 Thực cung ứng dịch vụ trực tiếp Đối với dịch vụ phức tạp địi hỏi có tư vấn mở L/C, bảo lãnh… để nhanh chóng cho ngân hàng khách hàng chi nhánh nên áp dụng cách trực tiếp phục vụ khách hàng Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể dịch vụ, giá thời gian thực Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt bán hàng Các nhân viên phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời họ phải biết xử lý hợp lý vấn đề xẩy giao tiếp 3.2.7.3 Thực quảng cáo Hiện kinh phí dành cho marketing hạn hẹp nhánh nên hoạt động quảng chi nhánh chưa thực tốt Trong thời gian tới chi nhánh cần làm tốt công tác quảng đại tới quần chúng nhân dân doanh nghiệp Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo tràn lan, nội dung hình thức khơng gây ấn tượng, không thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên thị trường nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức tạo ý người đưa tin tuân thủ nguyên tắc sau : +Xác định rõ mục tiêu quảng cáo : Mục tiêu quảng cáo đa dạng, có mục tiêu nhằm xây dựng, củng cố khuếch trương uy tín hình ảnh ngân hàng, có mục tiêu nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có mục tiêu nhằm mở rộng thị phần, tăng doanh số thị trường đại thị trường Do phải xác định rõ mục tiêu quảng cao, vấn đề then chốt, phải xác định xem muốn gì, từ đảm bảo nội dung quảng cáo hấp dẫn khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cải thiện hình ảnh ngân hàng, tăng sức mạnh cạnh tranh + Xây dựng nội dung quảng cáo : Nội dung quảng cáo cần rõ ràng, chí phải rõ kết cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông điệp quảng cáo, tránh chi tiết khơng cần thiết Quảng cáo cần làm giảm tính vơ hình sản phẩm dịch vụ cách kết hợp hài hoà, hợp lý chất liệu xây dựng thơng điệp quảng cáo hình ảnh, âm thanh, sắc màu, ngơn từ, đặc biệt phải tạo hình ảnh biểu tượng cụ thể khác biệt thơng điệp quảng cáo + Phải kế hoạch hố chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm việc thụ động theo cảm tính Cần lập kế hoạch, lựa chọn phương án từ phương tiện, số lần, giờ… cho đợt quảng cáo + Chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt vừa tốn tiền vừa không thu hiệu + Thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên Hình thức tun truyền qua tổ chức, quyền đồn thể, tài liệu in ấn hình thức có hiệu phù hợp với tình hình tài cịn eo hẹp chi nhánh nhánh cần tận dụng triệt để Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng ngân hàng thơng qua việc cải tiến thủ tục, nhanh gọn thời gian, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho bạn hàng họ 3.2.7.4 Thực tăng cường mối quan hệ với công chúng Để làm tốt cơng tác marketing, khảng định uy tín với cơng chúng chi nhánh nên thực số cơng việc sau : +Thường xun có giới thiệu tình hình hoạt động, nghiệp vụ cụ thể chi nhánh với thời gian hợp lý, đặc biệt dịp lễ tết đưa sản phẩm thị trường nhằm thu hút khách hàng Theo dõi phương tiện thông tin tuyên truyền báo chương trình… viết chi nhánh đối thủ cạnh tranh Mỗi đối thủ có loại hình dịch vụ mới, chiến lược phương tiện thơng tin đại chúng nguồn quan trọng để khai thác Tổ chức trương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, tổ chức chuyến khảo sát, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với doanh nghịêp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn, cơng ty làm ăn có hiệu để tạo gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn ngân hàng khách hàng Khi quyền địa phương hay thành phố phát động phong trào văn hố thể dục thể thao ngân hàng nên chủ động tích cực tham gia, hoạt động giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh sâu rộng tới cơng chúng, thu hút ý, quan tâm họ 3.2.7.5 Tăng cường việc quan tâm khách hàng cũ Khuếch trương giao tiếp không cần thiết khách hàng mà cần thiết khách hàng cũ Nhiều suy nghĩ cho khách hàng cũ, họ biết ngân hàng khơng cần tiếp thị, quảng cáo nữa, suy nghĩ sai lầm Tâm lý chung người Việt Nam thích quan tâm, chăm sóc, vài việc làm nhỏ lời thăm hỏi, chúc mừng nhân ngày sinh nhật làm người ta vui vẻ lên nhiều Nhưng ngược lại gây cho họ tâm lý chán nản, họ dễ dàng tìm đến ngân hàng khác có quan tâm, chăm sóc khách hàng đặc biệt Để tiếp thu hút khách hàng làm gia tăng doanh số hoạt động ngân hàng việc làm khó Vậy ta lại không làm tăng doanh số hoạt động ngân hàng cách giữ khách hàng cũ, tăng cường giới thiệu, tư vấn để họ sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Ngân hàng cần có quan tâm khách hàng cũ, định kỳ tổ chức buổi thăm hỏi khách hàng, đặc biệt khách hàng lâu năm Làm ngân hàng thể quan tâm minh ngân hàng, làm mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày trở nên gần gũi hơn, mà cịn giúp ngân hàng nắm rõ tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiêp, hiểu điề kiện tài khách hàng cá nhân Từ ngân hàng xác định nhu cầu khách hàng có hướng điều chỉnh hoạt động phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng thể quan tâm khách hàng cách đưa hình thức uư đãi khách hàng Ngân hàng miễn giảm phí cho khách hàng cũ, cắt bớt thủ tục cho khách hàng cũ họ sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng…Khách hàng lâu năm dành cho họ nhiều quyền lợi Mỗi có sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng ngân hàng nên giới thiệu khách hàng cũ, khách hàng truyền thống Ngân hàng gửi thư qua đường bưi điện gọi điện trực tiếp để thông báo, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Làm ngân hàng đảm bảo khách hàng biết cách xác nhanh chóng sản phẩm Hơn nữa, phía khách hàng họ cảm thấy quan tâm, khách hàng đặc biệt, quan trọng ngân hàng 3.2.8 Các giải pháp hỗ trợ khác Các khách hàng chi nhánh có đặc thù rõ rệt : - Các doanh nghiệp : số lượng doanh số kinh doanh lớn, thủ tục thường phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt việc định giá áp dụng nhiều ưu đãi - Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình : doanh số nhỏ, ngân hàng áp dụng thủ tục đơn giản Chính đặc trưng khiến cho việc nghiên cứu khách hàng địi hỏi phải có phận chuyên trách Để đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp khách hàng, chi nhánh phải hiểu kĩ họ Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng, không đơn sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ thông tin đặc điểm chu kỳ kinh doanh, ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý… để từ chi nhánh có nhìn toàn diện khách hàng khứ mình, đinh kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng Bên cạnh việc hiểu khách hàng, chi nhánh học hỏi ngân hàng bạn đời dịch vụ cạnh tranh, hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện phát triển loại dịch vụ ngân hàng nhà, ngân hàng qua điện thoại… nhằm hướng tới ngân hàng đại, thực thụ năm tới Cung cấp dịch vụ phụ trợ khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu: điều tối kỵ để khách hàng chờ đợi lâu, nhiên có lúc xảy ùn tắc Chi nhánh nên chuẩn bị chỗ tài liệu, báo chí… để tiếp đón khách hàng chờ đợi, hướng dẫn, văn bản, quy trình, thủ tục, tờ quảng cáo cho ngân hàng Thực hành động làm cho khách hàng cảm thấy thích thú ngạc nhiên giao dịch với ngân hàng Bởi lẽ: Một khách hàng thích thú khách hàng vui vẻ, thường bầy tỏ thích thú với gia đình bạn bè trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Một khách hàng ngạc nhiên khách hàng phấn khích Anh ta bầy tỏ phấn khích với ngân hàng bạn bè mình, khuyến khích người sử dụng dịch vụ ngân hàng minh Do chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa cải thiện nhiều để trì thu hút khách hàng ngân hàng tạo thích thú ngạc nhiên cho khách hàng thông qua số ví dụ cụ thể : Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, giải ngân khoản vay trước thời gian hẹn với khách hàng Giải ngân khoản vay nơi làm việc khách hàng khách hàng không yêu cầu Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, việc áp dụng chiến lược Marketing vào hoạt động kinh doanh vô quan trọng doanh nghiệp Để tồn phát triển yêu cầu tất yếu ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi tư duy, cung cách quản lý, phục vụ cho phù hợp với phát triển kinh tế, biến động thị trường, thị hiếu khách hàng Vì vậy, để tồn Ngân hàng cần phải xây dựng cho chiến lược cụ thể phù hợp với yêu cầu phát triển, chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dành lợi nhuận Qua trình nghiên cứu phân tích chương trước ta thấy hoạt động Marketing ACB Hà Nội tìm bước di phù hợp, đạt thành đáng kể Tuy nhiên, chi nhánh không tránh khỏi sai lầm, vướng mắc định Trong thời gian hoạt động vừa qua, chi nhánh tự đúc rút cho kinh nghiệm q báu bước khắc phục khó khăn Đây vấn đề hoàn toàn mẻ em nên thiếu sót khơng thể thiếu viết Do em mong nhận ý kiến đóng góp để chun đề hồn thiện có khả áp dụng vào thực tiễn Danh mục tài liệu tham khảo Marketing ngân hàng – Học viện ngân hàng Marketing dịch vụ – Pierre Eiglier Eric Langeard Marketing dịch vụ tài – Học viện ngân hàng Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài – Frederic S Mishkin Quản trị Marketing – Philip Kotler Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng – PTS Nguyễn Văn Tiến Các đặc trưng hoạt động Marketing lĩnh vực ngân hàng - Đại học Kinh tế Quốc Dân ABC (2001, 2002, 2003) : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ACB (2001,2002,2003 ) : Báo cáo tín dụng ACB Hà Nội 10 ACB (2001, 2002, 2003) : Báo cáo thường niên 11 Bản tin hàng tháng ACB năm 2003 12 Phiếu điều tra khách hàng Lời cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Hoàng Thị Thuý Nguyệt, người hướng dẫn giúp đỡ em từ bước đến hồn thành khố luận Cơ giành thời gian quý báu giúp em lựa chọn đề tài, đọc đưa góp ý bổ ích đề cương chi tiết luận văn phác thảo em Những câu hỏi gợi ý cô giúp em hiểu rõ Marketing nói chung Marketing ngân hàng nói riêng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học dân lập Phương Đông giảng lý thú tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập nghiên cứu Trong trình thực tập làm khoá luận em nhận giúp đỡ nhiệt tình anh, chị ngân hàng đặc biệt giúp đỡ anh, chị thuộc phòng Marketing Hà Nội Em xin gửi tới họ lời cảm ơn chân thành Các chữ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Châu ACB Hà Nội Ngân hàng TMCP Châu – Chi nhánh Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động TCBS Hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng trọng gói (The Complete Banking Solution) NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt nam đồng DNNN Doanh nghiệp nhà nước TTQT Thanh toán quốc tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn Nhận xét giáo viên phản biện Điểm số : Điểm chữ : Mục lục Lời mở đầu Chương : công tác marketing hoạt động kinh doanh NHTM 1.1 Khái quát NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM 1.2 Marketing kinh tế thị trường 1.2.1 Marketing - sản phẩm kinh tế hàng hoá 1.2.2 Chức vai trò Marketing 1.2.3 Marketing chuyên sâu 1.3 Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3.1 Khái niệm marketing Ngân hàng 1.3.2 Đặc điểm marketing Ngân hàng 1.3.3 Chức phận Marketing ngân hàng 10 1.3.4 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 13 1.3.5 Vai trò Marketing hoạt động ngân hàng 21 Chương :Thực trạng hoạt động Marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Châu 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội 25 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh ngân hàng Châu Hà Nội 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng TMCP Châu Hà Nội 27 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing ACB Hà Nội 28 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường mà môi trường Marketing 28 2.2.1.1 Tổ chức thực công tác nghiên cứu thị trường môi trường Marketing ACB Hà Nội 28 2.2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu áp dụng ACB Hà Nội 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing cụ thể ACB Hà Nội 31 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ACB Hà Nội31 2.2.2.2 Thực trạng thực sách giá ACB Hà Nội 35 2.2.2.3 Thực trạng phát triển biện pháp phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ ACB Hà Nội 36 2.2.2.4 Thực trạng thực biện pháp khuếch trương giao tiếp ACB Hà Nội 38 2.2.2.5 Thực trạng thực biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ACB Hà Nội 41 2.2.2.6 Thực trạng thực biện pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ cung ứng ACB Hà Nội 42 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing tác động đến lực cạnh tranh ACB Hà Nội 44 2.3.1 Tình hình vốn tài 44 2.3.2 Cấu trúc tổ chức ACB Hà Nội 45 2.3.3 Công nghệ ứng dụng dịch vụ ACB Hà Nội 45 2.3.4 Chất lượng nhân lực ACB Hà Nội 45 2.3.5 Hệ thống thông tin ACB Hà Nội 46 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ mức độ thoả mãn nhu cầu ACB Hà Nội 46 2.3.7 Thương hiệu uy tín ACB Hà Nội 47 Chương : Giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing chi nhánh ngân hàng TMCP Châu 3.1 Định hướng hoạt động ACB thời gian tới 49 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing ACB Hà Nội 50 3.2.1 Hoàn thiện phận chuyên trách Marketing 50 3.2.2 Hồn thiện cơng tác cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng 52 3.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ 54 3.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình động phòng giao dịch ACB Hà Nội 56 3.2.5 Thực hịên chủ động tìm đến khách hàng 57 3.2.6 Hoàn thiện mối quan hệ nội 58 3.2.7.Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp 59 3.2.8 Các biện pháp hỗ trợ khác 63 Kết luận 66 Danh mục tài liệu tham khảo 67 ... Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội nói riêng điều kiện nên em chọn đề tài : ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội? ?? Đề tài gồm... : Công tác Marketing hoạt động kinh doanh NHTM  Chương II : Thực trạng công tác Marketing chi nhánh Ngân hàng Châu Hà Nội  Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng công tác Marketing chi nhánh. .. Marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Châu Hà Nội 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Châu Ngân hàng TMCP Châu thành lập bắt đầu hoạt động vào ngày 04/06/1993, xu hưởng ứng chủ trương đổi Pháp lệnh ngân hàng,