CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN NỘI DUNG  Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ yêu cầu Chuyên viên QHKHCN  Hướng dẫn kỹ Chuyên viên QHKHCN VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ??? VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) VAI TRÒ  Quyết định thành cơng ngân hàng  Tạo hình ảnh khác biệt ngân hàng  Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân hàng CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CHỨC NĂNG Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng sở hiệu ngân hàng  Hỗ trợ Chuyên viên quan hệ khách hàng sau thiết lập mối quan hệ ban đầu với khách hàng NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN NHIỆM VỤ Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Tiếp thị khách hàng  Tư vấn (sản phẩm, dịch vụ, )  Thẩm định  Quản lý chăm sóc khách hàng  Bán chéo sản phẩm  Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn khách hàng  Hoàn thiện thủ tục, hồ sơ liên quan đến khách hàng  Lập quản lý Hồ sơ khách hàng YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) YÊU CẦU CHUYÊN MÔN Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ Trợ QHKHCN  Có kiến thức hiểu biết chung pháp luật, hoạt động ngân hàng dịch vụ tài  Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Kỹ bán hàng, giao tiếp tốt  Có kiến thức hiểu biết chung pháp luật, hoạt động ngân hàng dịch vụ tài  Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Nắm vững quy trình, nghiệp vụ ngân hàng YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Có đạo đức nghề nghiệp  Tính hợp tác, tuân thủ cao  Chăm sóc khách hàng, tạo tin cậy cao  Sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu  Có đạo đức nghề nghiệp  Tính hợp tác, tuân thủ cao  Cận thẩn, tỉ mỉ, xác  Chuyên nghiệp, hiệu CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CÁC KỸ NĂNG CHÍNH  Kỹ giao tiếp  Kỹ bán hàng  Kỹ quản lý khách hàng quản lý hồ sơ khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1) KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH  Khái niệm: Giao tiếp q trình truyền đạt thông tin từ người tới người nhằm hiểu rõ vấn đề  Mục đích: Làm cho khách hàng hài lịng tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7) ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU  Tạo ý từ khách hàng  Cuộc tiếp xúc tích cực giúp: • nhận tin tưởng tơn trọng từ khách hàng • xây dựng tảng vững cho mối quan hệ tốt đẹp sau 16 KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8) ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU? Hình thức bên ngồi + Tính cách + Ấn tượng ban đầu Ngân hàng Tác phong chuyên nghiệp Chuyên viên QHKHCN 17 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1) CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Chú trọng khách hàng  Bán hàng tư vấn  Bán chéo sản phẩm KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2) KHÁCH HÀNG LÀ AI?  Khách hàng người dùng sản phẩm, dịch vụ thông tin bạn  “Khách hàng người trả lương cho chúng ta” 19 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG  Khách hàng nội  Khách hàng bên ngồi  “Muốn có mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngồi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ” KỸ NĂNG BÁN HÀNG (4) HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG  Phân loại đối tượng khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập cao, khách hàng lớn tuổi …  Hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng: • cần chỗ dựa đáng tin cậy • dễ dàng tiếp cận, sử dụng • tính tiện ích sản phẩm kết hợp rõ ràng • tốc độ chất lượng phục vụ hiệu • số lượng giấy tờ, hồ sơ yêu cầu mức tối thiểu 21 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (5) CHÚ TRỌNG ĐẾN KHÁCH HÀNG  Toàn tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt  Giá trị dịch vụ cung cấp phải đánh giá theo quan điểm khách hàng 22 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6) PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG  Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai  Chứng minh cho khách hàng thấy bạn – Chỉ cho khách hàng thấy lỗi họ  Chứng minh cho khách hàng thấy khơng có bị khiển trách  Không nhận trách nhiệm 23 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7) PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG  Không quy lỗi để giải vấn đề  Nhận toàn trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề  Luôn quan tâm thông cảm  Luôn giúp đỡ  Luôn biết lỗi  Luôn tỏ ý đến khách hàng 24 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8) BÁN HÀNG TƯ VẤN  Tập trung vào nhu cầu khách hàng  Cung cấp giải pháp tốt tạo giá trị cho khách hàng 25 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (9) KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM    Gắn liền với bán sản phẩm Bán sản phẩm có đặc điểm, tính phục vụ sản phẩm Bán chéo bán xong sản phẩm việc bán sản phẩm khơng có kết 26 KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (1) QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Quản lý danh mục khách hàng  Thẩm định, đánh giá xác đối tượng khách hàng cụ thể  Theo dõi, quản lý trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ  Tạo mối quan hệ tốt lâu dài khách hàng 27 KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (2) QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG  Khoa học, chuyên nghiệp, dễ hiểu  Nhanh chóng tiếp cận hồ sơ cần thiết  Cập nhật, theo dõi quản lý thường xuyên  Thực theo quy định pháp luật MB KẾT LUẬN TRỞ THÀNH CHUYÊN VIÊN QHKH CHUYÊN NGHIỆP  Là người: • Tuân thủ • Có khả hiểu làm việc với khách hàng cách hiệu • Duy trì mạng lưới quản lý khách hàng • Chính trực ln giữ đạo đức kinh doanh • Có khả cân rủi ro thành mang lại 29 THẢO LUẬN 30 ... NĂNG BÁN HÀNG (3) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG  Khách hàng nội  Khách hàng bên  “Muốn có mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngồi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ” KỸ NĂNG BÁN HÀNG (4)... Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng sở hiệu ngân hàng  Hỗ trợ Chuyên viên quan hệ khách. .. Luôn tỏ ý đến khách hàng 24 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8) BÁN HÀNG TƯ VẤN  Tập trung vào nhu cầu khách hàng  Cung cấp giải pháp tốt tạo giá trị cho khách hàng 25 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (9) KỸ NĂNG BÁN CHÉO