tiểu luận nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa tăm gội 3 trong 1 của nerman

đánh giá thấp.mức thấp - trung bình,dao động trong khoảng50.000-700.000 VNĐGiá thành sản phẩm ởmức thấp - trung bình,dao động trong khoảng90.000-400.000 VNĐSản phẩm chính Mỹ phẩm dành ch

1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu 13

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁPTHU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ.142.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu: 14

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 15

2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 15

2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 16

2.3 Xác định thang đo, thang điểm và dạng câu hỏi 17

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ CHỌN MẪU 19

3.1 Thiết kế bảng hỏi 19

3.2 Chọn mẫu 30

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 30

3.2.2 Xác định kích thước mẫu 30

3.3 Tiến hành thực hiện khảo sát 30

CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢIPHÁP 31

4.1 Xử lý và phân tích thông tin 31

4.1.1 Đánh giá giá trị dữ liệu 31

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP NERMAN VÀ VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát doanh nghiệp1.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

● Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Nerman● Thành lập: 05/07/2019

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

Offline: Nerman mở rộng các gian hàng, đại lý tại Circle K, 30Shine, Nhà ThuốcAn Khang, và nhiều địa điểm khác trên toàn quốc.

1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển

7/2019: Ra mắt thương hiệu mỹ phẩm dành cho nam giới2/2022: Đạt top 10 ngành hàng Beauty trên Shopee9/2022: Đạt top 1 ngành hàng Health & Personal Care

Cuối 2022 đến nay: Mở rộng chuỗi đại lý, gian hàng đạt con số 1000+, chọn ĐoànVăn Hậu làm đại sứ thương hiệu.

Hiện nay Nerman có 4 dòng sản phẩm chính: Chăm sóc cá nhân, chăm sóc da, nướchoa, Oceanus.

Dòng sản phẩmTên sản phẩmHình ảnh minh họa

Chăm sóc cá nhân Sữa tắm 3in1

Dung dịch vệ sinh tạo bọt Nerman Silver Snow

-Nước súc miệng dạng gói

Dầu gội nam giới

Xịt thơm miệng Nerman

Chăm sóc da Son dưỡng ẩm dành chonam

Kem dưỡng ẩm perfectwhitening cream 3in1

Body Lotion dưỡng thểdưỡng ẩm cho nam

Nước hoa nam Nerman

Xịt khử mùi Nerman

Oceanus Nước hoa nữ Oceanus

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.3.1XácđịnhvấnđềPhân tích bối cảnh:

Hiện nay, nhu cầu làm đẹp của nam giới có xu hướng tăng cao, nhất là ngành hànghóa mỹ phẩm dành cho nam giới, từ đó việc Nerman sẽ có nhiều đối thủ trong lĩnhvực này, phải kể tới là 2 đối thủ cạnh tranh tiêu biểu là ACE Man và ONIIZ Dướiđây là bảng phân tích 2 đối thủ cạnh tranh.

Đánh giá sản phẩm Sản phẩm của Nerman cónhiều mùi hương khácnhau, phù hợp với nhiềusở thích của nam giới.Tuy nhiên chất lượng sảnphẩm như thời gian lưuhương, mùi hương được

Sản phẩm có nhiều mùihương khác nhau, chấtlượng sản phẩm được đặtlên hàng đầu nên đượcđánh giá cao

đánh giá thấp.

mức thấp - trung bình,dao động trong khoảng50.000-700.000 VNĐ

Giá thành sản phẩm ởmức thấp - trung bình,dao động trong khoảng90.000-400.000 VNĐSản phẩm chính Mỹ phẩm dành cho nam

giới: nước hoa, sữa rửamặt, sữa tắm, dung dịchvệ sinh.

Mỹ phẩm dành cho namgiới: nước hoa, sữa rửamặt, sữa tắm, dung dịchvệ sinh.

Hoạt động truyền thông Facebook: 28.000 ngườitheo dõi

25.000 lượt thíchTiktok: 1,2 triệu ngườitheo dõi

Facebook: 24.000 ngườitheo dõi

5.900 lượt thíchTiktok: 13.900 ngườitheo dõi

Lợi thế cạnh tranh Kênh phân phối:ShopeeLazadaTikiTik tok Shop

Gian hàng nhỏ trong cácsiêu thị, salon tóc, cửahàng tiện lợi.

Kênh phân phối:LazadaTikiShopeeTik tok Shop

Qua đây, ta có thể thấy điểm yếu của Nerman trước đối thủ cạnh tranh là về chấtlượng sản phẩm như thời gian lưu hương, mùi hương của sản phẩm.

Từ đó, sử dụng Metric ta có thể phân tích về doanh thu của Nerman trên kênhshopee từ 2 năm trở lại đây có xu hướng giảm, từ T8/2022 đến T1/2024

Từ 8/2022 - 7/2023, doanh thu sụt giảm từ mức 7,4 tỷ xuống còn 3,2 tỷ vào tháng7/2023.

Tiếp theo về TikTok Shop, doanh thu trên Tiktok Shop của Nerman từ tháng 7/2023đến tháng 1/2024 có sự biến đổi liên tục Ngoài việc tăng doanh số tới tháng 9/2023thì doanh thu của Nerman cho tới nay có dấu hiệu sụt giảm mạnh.

Hình.NguồnMetric

Không dừng lại ở đó, với những đánh giá trên Tiktok, người dùng thường bình luậnvào những video ngắn của Nerman hoặc đánh giá trực tiếp khi mua hàng ta có thểthấy sản phẩm của Nerman không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Vídụ như sản phẩm Nerman 3 in 1 có vài đánh giá thấp 1 sao ( 3), 2 sao (2), 3 sao (4)chủ yếu là về mùi hương của sản phẩm và thời gian lưu hương trên cơ thể.

-Phương pháp xác định vấn đề nghiên cứu:

Sau khi sử dụng phương pháp phân tích tình huống và điều tra sơ bộ, nhóm rút rađược:

Vấn đề cạnh tranh của doanh nghiệp

Do là doanh nghiệp đang phát triển và kinh doanh nên có nhiều đối thủ cạnh tranh,như Oniiz, ACE MAN, RHYS MAN,

Tuy nhiên, doanh nghiệp có nhiều kênh phân phối nên đối thủ cạnh tranh hiện tạikhông quá ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp.

Vấn đề về hoạt động phân phối của doanh nghiệp

Nerman hiện xuất hiện nhiều trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada,Tiki, ngoài ra còn Tik Tok Shop và Fanpage Facebook.

Tuy nhiên chưa xuất hiện nhiều trên các kênh offline, mới chỉ dừng lại ở một số cơsở salon tóc, nhà thuốc, cửa hàng tiện lợi.

Vấn đề về sản phẩm

Ngoài việc có nhiều mùi hương cho khách hàng dễ lựa chọn theo sở thích thì chấtlượng sản phẩm không đạt được sự kỳ vọng của khách hàng Nhất là thời gian lưuhương trên cơ thể không giống như đã mô tả sản phẩm.

Vấn đề về xúc tiến

Nerman đang sử dụng nhiều Influencer để tăng độ nhận diện thương hiệu cũng nhưtăng mức độ uy tín của thương hiệu Có thể thấy nhiều nhất là trên Tiktok, FanpageFacebook Và hiện nay đã hợp tác với Đoàn Văn Hậu để làm đại sứ thương hiệu.Có nhiều chương trình khuyến mại trên các sàn thương mại điện tử, từ đó thúc đẩyđược hoạt động xúc tiến bán trên kênh online.

Kết luận: Chính từ những bình luận tiêu cực về sản phẩm “Sữa tắm gội 3in1” củaNerman như vậy Đồng thời là doanh số sụt giảm trong thời gian gần đây, nhóm rútra được:

- Vấn đề quản trị: Doanh nghiệp có khá nhiều feedback không tốt về sản phẩm

“Sữa tắm 3 in 1” dẫn đến doanh thu sụt giảm hoặc giữ ở mức thấp.

-Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm “Sữa tắm 3 in 1” của thương hiệu Nerman.

Mục tiêu chi tiết:

● Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về công dụng sản phẩm: tạo bọttự nhiên, khả năng làm sạch sâu.

● Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về mùi hương của sản phẩm:độ thơm, độ lưu hương.

● Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về bao bì của sản phẩm: thiếtkế bao bì, tem mác, độ sắc nét.

● Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần của sản phẩm:độ lành tính, độ an toàn với mọi loại da.

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁPTHU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ.

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu:

STT Dạng dữ liệuThông tin cần thu thậpNguồn dữ liệu

1 Dữ liệu thứ cấp Thông tin tổng quan về công tyvà sản phẩm của Nerman

Báo chí, websitecủa doanh nghiệp

khi mua sản phẩm qua các sànthương mại điện tử

Shopee, Tik Tok,Lazada

gội 3 in 1

Website củaNerman

hàng của Nerman

Web Metric

8 Dữ liệu sơ cấp Mức độ hài lòng của kháchhàng về mùi hương của sảnphẩm sữa tắm gội 3 in 1

Khách hàng

hàng về bao bì sản phẩm sữa

Khách hàng

tắm gội 3 in 1

hàng về thành phần của sảnphẩm sữa tắm gội 3 in 1

Khách hàng

2.2 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.ThuthậpthôngtinthứcấpPhương pháp: Phân tích tài liệu

● Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu- Đặc điểm của thị trường về các sản phẩm làm đẹp cho nam giới

- Thu thập những dữ liệu đang có sẵn như là những thông tin mà doanh nghiệpcông khai giới thiệu qua trang web chính thức.

- Thu thập các thông tin, ý kiến đánh giá về sản phẩm “ sữa tắm gội 3 in 1’’của người tiêu dùng trên các trang thương mại điện tử ( Shopee, Tik tokShop, ) và website của doanh nghiệp.

- Thu thập thông tin qua các kênh social: Facebook, Youtube, ● Nguồn tài liệu:

- Shopee: https://shopee.vn/nerman.vn- Tik tok Shop:

https://www.tiktok.com/@nermanmall?_t=8j77yEZFUXQ&_r=1https://www.tiktok.com/@nermangazine?_t=8j782SYQfCs&_r=1- Nerman: https://nerman.com.vn/

- Báo tài nguyên môi trường:

- Báo cáo doanh thu nerman trên các sàn thương mại điện tử:https://metric.vn/analytics

● Tiến hành thu thập thông tin- Đảm bảo tính chính xác của thông tin

- Đảm bảo tính hiệu quả, phù hợp với chi phí dành cho nghiên cứu- Có đầy đủ tên tài liệu, tên tác giả, năm xuất bản

- Được ghi chép lại một cách hệ thống khoa học● Đánh giá các thông tin đã được thu thập

- Đánh giá để loại trừ các thông tin không có giá trị, không được cập nhật.- Đánh giá tính tin cậy của các thông tin

- Đánh giá tính đầy đủ của các thông tin

Thiết kế bảng hỏi: Dùng google form để thiết kế bảng hỏiQuy trình thực hiện :

Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi

- Phân tích thông tin từ thông tin thứ cấp đã tìm được- Đối tượng phỏng vấn 18 - 34

- Đặt những câu hỏi trong phạm vi thu thập thông tin, tránh những câu hỏingoài lề hoặc những câu hỏi khó trả lời, câu hỏi không muốn trả lời.Bước 2: Điều tra phỏng vấn

- Số người lượng phỏng vấn dự kiến: 100 người

- Đa dạng các câu hỏi và đảm bảo tính logic trong quá trình điều tra- Đảm bảo tính hiệu quả phù hợp với nghiên cứu

- Tối thiểu hóa các sai sót

- Cho phép đánh giá tính chính xác của trả lờiBước 3: Tổng hợp kết quả

- Phân tích thông tin: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả- Giải thích thông tin: Sử dụng phương pháp quy nạp

2.3 Xác định thang đo, thang điểm và dạng câu hỏi

STTThông tin thu thậpThang đoThang điểmLoại câu hỏi

Anh/ Chị đã từng sửdụng sản phẩm sữatắm gội 3 in 1 củaNerman chưa?

Biểu danh Có ý nghĩađối nghịch

Phân đôi

2 Anh / chị thường tìmkiếm thông tin gì vềsản phẩm sữa tắm gội3 in 1 của Nermantrước khi mua

Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn

Có nhiều sựlựa chọn

3 Anh/ chị thường tìmkiếm thông tin sảnphẩm sữa tắm gội 3 in1 của Nerman qua cácnguồn nào?

Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn

Có nhiều sựlựa chọn

4 Mức độ hài lòng củacác tiêu chí sau khianh/ chị đánh giá sảnphẩm sữa tắm gội 3 in1 Nerman?

Khoảng cách Likert Bậc thang

5 Anh/ chị đánh giá mứcđộ đồng tình sau khisử dụng sản phẩm:"Sữa tắm gội 3 in 1

Khoảng cách Likert Đóng - cónhiều sự lựachọn

Nerman" theo thangđiểm sau

Anh/ chị có thích mùihương bạc hà của sảnphẩm :"Sữa tắm gội 3in 1 Nerman" không?

Khoảng cách Likert Đóng - cónhiều sự lựachọn

7 Anh/ chị có hài lòngvề công dụng lưuhương 4h đồng hồ củasản phẩm:"Sữa tắmgội 3 in 1 Nerman"không?

Khoảng cách Likert Đóng - cónhiều sự lựachọn

Anh/ chị vui lòng chobiết độ tuổi?

Tỷ lệ Có nhiều hạngmục lựa chọn

Có nhiều sựlựa chọn

10 Anh/ chị vui lòng chobiết nghề nghiệp?

Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn

Có nhiều sựlựa chọn11 Anh/ chị vui lòng cho

biết thu nhập trên 1tháng?

Tỷ lệ Có nhiều hạngmục lựa chọn

Có nhiều sựlựa chọn

12 Anh/ chị hiện tại đangsinh sống ở đâu?

Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn

Có nhiều sựlựa chọn

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ CHỌN MẪU

3.1 Thiết kế bảng hỏi

Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập

Câu hỏi sàng lọc ( Anh/ Chị đã từng sử dụng sản phẩm “Sữa tắm gội 3 in 1Nerman” chưa)

Thông tin về hành vi mua:- Tần suất mua sản phẩm

- Thường tìm kiếm thông tin gì về sản phẩm- Tìm kiếm thông tin về sản phẩm qua các nguồn nào- Thường mua sản phẩm ở đâu

Thông tin về mức độ hài lòng:- Mức độ hài lòng với thành phần- Mức độ hài lòng với giá- Mức độ hài lòng với mùi hương- Mức độ hài lòng với bao bì- Mức độ hài lòng với công dụng

- Mức độ hài lòng với chương trình khuyến mạiThông tin về nhân khẩu học:

- Tuổi- Giới tính- Nghề nghiệp- Thu nhập- Vị trí địa lýThông tin về cá nhân:

- Họ tên- Số điện thoại- Email

Bước 2: Soạn thảo bảng hỏi

Thông tin thu thập Dạng câu hỏi Thiết kế bảng hỏi Thiết kế đáp ánSàng lọc người

khảo sát

Phân đôi

Anh/ Chị đã từngsử dụng sản phẩmsữa tắm gội 3 in 1của Nerman chưa?

Đã từngChưa từng(Ngừngkhảo sát)

Tìm kiếm thôngtin về sản phẩm

Nhiều sự lựa

tìm kiếm thông tingì về sản phẩmsữa tắm gội 3 in 1của Nerman trướckhi mua?

hươngthơm củasữa tắm gộiNerman 3in 1Công dụngcủa sữa tắmgội Nerman3 in 1Thành phầncủa sữa tắmgội Nerman3 in 1

Tìm kiếm thôngtin về sản phẩmqua nguồn nào

Nhiều sự lựa chọn

Anh/ chị thườngtìm kiếm thông tinsản phẩm sữa tắmgội 3 in 1 của

QuaGoogleQuaFacebook,Instagram,Tiktok,

Nerman qua cácnguồn nào?

Qua giađình, bạnbèQua sànthương mạiđiện tử (Shopee,Lazada,Tiki,…)Qua báođài, TV

Thường mua sảnphẩm ở đâu

Nhiều sự lựa chọn

Anh/ chị thườngmua sản phẩm sữatắm gội 3 in 1 củaNerman ở đâu?

Siêu thịCửa hàngtiện lợiSalon tócShopee,Lazada,Tiki,…Facebook,Instagram,…Tik TokShop

Mức độ hài lòngcủa khách hàngđối với sản phẩm

Bậc thang

Mức độ hài lòngcủa các tiêu chísau khi anh/ chịđánh giá sản phẩmsữa tắm gội 3 in 1Nerman?

Mức độ đồng tìnhcủa khách hàngvới các tiêu chísau khi sử dụngsản phẩm

Bậc thang Anh/ chị đánh giámức độ đồng tìnhsau khi sử dụngsản phẩm :"Sữatắm gội 3 in 1Nerman" theothang điểm sauMức độ hài lòng

đối với mùi hươngcủa sản phẩm

Bậc thang

Anh/ chị có thíchmùi hương củasản phẩm :"Sữatắm gội 3 in 1Nerman" không?

Mức độ hài lòngđối với công dụngcủa sản phẩm

Bậc thang Anh/ chị có hàilòng về công dụnglưu hương 4hđồng hồ của sảnphẩm:"Sữa tắmgội 3 in 1Nerman" không?

Độ tuổi Nhiều sự lựa chọn

Anh/ chị vui lòngcho biết độ tuổi?

Dưới 18tuổiTừ 18 –dưới 24tuổiTừ 24 –dưới 34tuổiTừ 34 tuổitrở lên

Giới tính Phân đôi

Anh/chị vui lòngcho biết giới tính?

Nghề nghiệp Nhiều sự lựa chọn

Anh/ chị vui lòngcho biết nghềnghiệp?

Học sinhSinh viênNhân viênvăn phòngNghềnghiệp tựdoKinh doanhKhác

Thu nhập Nhiều sự lựa chọn

Anh/ chị vui lòngcho biết thu nhậptrên 1 tháng?

triệu đồngTừ 3 triệu –dưới 5 triệuđồngTừ 5 triệu –dưới 15triệu đồngTừ 15 triệutrở lên

Vị trí địa lý Nhiều sự lựa chọn

Anh/ chị hiện tạiđang sinh sống ởđâu?

Hà NộiTP Hồ ChíMinh

Đà NẵngThanh HóaHòa Bình

Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng hỏi

Phần mở đầu: Tên bảng khảo sát, lời tự giới thiệu, ý nghĩa, mục đích khảo sát.Phần nội dung: 15 câu hỏi ( Câu hỏi sàng lọc -> Câu hỏi hành vi -> Câu hỏi nhânkhẩu học -> Quản lý bảng hỏi )

Phần kết thúc: Lời cảm ơn

Bước 4: Thiết kế hình thức bảng hỏi

Trình bày ngắn gọn, rõ ràng và thu hút sự chú ý của khách hàng

Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa tắm gội 3 in1 của Nerman.

Nhóm chúng em là sinh viên của cao đẳng FPT ngành Marketing Hiện naynhóm chúng em đang thực hiện nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàngđã và đang sử dụng sản phẩm sữa tắm gội 3 in 1 của Nerman nhằm góp phầnvào cải thiện sản phẩm của công ty Nerman.

Câu 1: Anh/ Chị đã từng sử dụng sản phẩm sữa tắm gội 3 in 1 của Nerman chưa?

Câu 3: Anh/ chị thường tìm kiếm thông tin sản phẩm sữa tắm gội 3 in 1 của Nermanqua các nguồn nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)

Shopee, Lazada, Tiki,…Facebook, Instagram, …

TikTok Shop

Câu 5: Mức độ hài lòng của các tiêu chí sau khi anh/ chị đánh giá sản phẩm sữa tắmgội 3 in 1 Nerman?

Tiêu chí Rất khônghài lòng

Không hàilòng

Ít hài lòng Hài lòng Rất hàilòngThành phần

GiáMùi hươngBao bì

Công dụngChươngtrìnhkhuyến mại

Câu 6: Anh/ chị đánh giá mức độ đồng tình sau khi sử dụng sản phẩm :"Sữa tắm gội3 in 1 Nerman" theo thang điểm sau

đồng tình

Không đồngtình

Đồng tình Rất đồngtình

Giá thành rẻThời gian lưuhương lâuThành phần antoàn với làn da và

Thiết kế bao bì bắtmắt

Chương trìnhkhuyến mại giảmgiá sâu

Câu 7: Anh/ chị có thích mùi hương bạc hà của sản phẩm :"Sữa tắm gội 3 in 1Nerman" không?

Rất không thíchKhông thíchÍt thíchThíchRất thích

Câu 8: Anh/ chị có hài lòng về công dụng lưu hương 4h đồng hồ của sảnphẩm:"Sữa tắm gội 3 in 1 Nerman" không?

Rất không hài lòngKhông hài lòngÍt hài lòngHài lòngRất hài lòng

Câu 9: Anh/chị vui lòng cho biết giới tính?

Câu 10: Anh/ chị vui lòng cho biết độ tuổi?